Il ruolo chiave della Segreteria dello Studio Dentistico per aumentare la saturazione delle poltrone e la liquidità in cassa
Ciao e Benvenuto o Benvenuta in questa nuova puntata di Grassi Risultati in Odontoiatria.
In questo episodio voglio condividere con Te un riscontro che ho fatto, la scorsa settimana, quando ho incontrato il Nuovo gruppo di Titolari che ha iniziato il percorso di implementazione del Sistema Operativo Profit Monday all’interno dei propri Studi.
Voglio condividerti questo elemento che ho trovato comune a tutti quegli Studi avendo un obiettivo: portarti a comprendere una delle più importanti soluzioni organizzative che devi attuare.
E ciò, se vuoi uno Studio altamente performante, da due punti di vista:
- Capace di produrre la quantità di profitto che ti interessa
- Generarti il livello di soddisfazione personale che stai cercando
Quale formato scegli?
A questo punto puoi decidere se ascoltare questo argomento grazie alla puntata del podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”, guardare il video oppure se immergerti nella lettura delle mie parole.
A Te la scelta!
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Le performance attuali e potenziali dello Studio
Ogni mese incontro un nuovo Gruppo di Titolari di Studio, che arrivano da noi con l’obiettivo di migliorare le performance dei propri Studi, attraverso il Sistema Operativo Profit Monday.
E guardando le performance attuali di quegli Studi, indipendentemente dalle Dimensioni grandi o piccole e dalla poca o tanta Produzione che fanno, sono tutti lontani dal meglio che quegli Studi possono ottenere.
Sia ben chiaro: nessuna Impresa è perfetta dal punto di vista organizzativo ed anche le “Migliori” hanno comunque qualche fattore che può essere migliorato.
Fatto sta, che questi Studi sono lontani non da un “ottimo” ma da un “buono” livello di gestione organizzativa che possono ottenere.
E la tematica è che quasi sempre, questa mancanza di performance è legata alla mancanza di 2 elementi che sono…
I 2 parametri Vitali più importanti dello Studio
Vi sono infatti 2 elementi che sono necessari ed imprescindibili per la sopravvivenza dello Studio: la Saturazione e il Cash-flow.
Non mi piacciono gli assolutismi, per questo ti dico che non il 100% ma il 99,9% degli Studi che inizia questo percorso, non ha buone performance da un punto di vista di saturazione né di cash-flow.
Se è la prima volta che senti o mi senti parlare di “saturazione” e di “cash-flow” ti invito ad ascoltare queste puntate:
- Come aumentare il fatturato del tuo studio dentistico
- ll Marketing Odontoiatrico all’insegna dell’etica
- I 5 punti fondamentali per rendere l’Igiene Dentale un acceleratore del Profitto dello Studio
- Convenzioni Sì o No?
Potrai così comprendere perché questi due elementi, sono due parametri fondamentali per la capacità dello Studio di generare profitto.
Facciamo comunque un brevissimo riassunto…
La Saturazione
“
È la quantità di tempo, rispetto al tempo totale disponibile, nel quale le poltrone sono impegnate a lavorare su Pazienti.
”
Quindi, il 100% di Saturazione significa che il 100% dell’orario di apertura dello Studio, vede tutte le poltrone occupate per il 100% del tempo.
Pertanto, il 50% di saturazione indica che, rispetto all’orario di apertura, le poltrone sono capaci di lavorare solamente per il 50% del tempo a disposizione.
Questo parametro è fondamentale per stare al di fuori della “zona pericolo” (il punto in cui cioè il fatturato è molto vicino al break event point) e lavorare invece nella “zona di ricchezza ed abbondanza”.
Il Cash-Flow
È il “flusso di cassa” ed è:
“
La differenza tra le entrate e le uscite.”
La situazione in cui si trova la maggior parte degli Studi
La storia di questi 13 anni di lavoro a fianco dei Titolari di Studio, mi ha dimostrato che sistematicamente negli Studi c’è:
– una saturazione delle poltrone più bassa di quella che ci dovrebbe (o potrebbe) essere o che lo Studio potrebbe sostenere;
– e un cash-flow “sano” come dovrebbe essere.
Da cosa dipende un cash-flow non sano?
La motivazione spesso risiede nel fatto che lo Studio ha dei tempi di incasso troppo lungi.
Avere tempi di incasso troppo lunghi, significa mettere tensione finanziaria perché i pagamenti che deve fare lo Studio sono quasi sempre anticipati rispetto ai pagamenti dei lavori da parte di Pazienti.
Con la conseguenza che, se consideriamo tutti i costi di struttura e i vari costi trasversali, lo Studio si trova in una situazione di tensione finanziaria e ad avere poca abbondanza sul conto corrente.
Questa situazione non riguarda solamente gli Studi che giungono da noi.
È un qualcosa di più strutturale, culturale e sociale. Perché in realtà è una tipologia di situazione in cui si trova immersa praticamente la totalità degli Studi che non ha un buon sistema di gestione dello Studio, soprattutto per tutta la parte extra-clinica.
Per comprendere questo concetto, prendiamo a titolo di esempio, gli Studi che hanno iniziato il loro percorso con noi, questo mese.
La caratteristica comune a tutti gli Studi…
Se io ti chiedessi qual è la tematica organizzativa che più di tutte fa sì che questi Studi abbiano:
– una saturazione più bassa di quella che potrebbero avere
– una situazione di cash-flow non abbondante e rosea come dovrebbero avere.
Cosa mi risponderesti?
La caratteristica principale di tutti questi Studi – che poi diventa anche la causa di questa situazione – è che tutti questi Studi hanno o avevano:
…Una Segreteria non correttamente dimensionata
Questo significa che c’erano o troppe poche Persone in segreteria rispetto alla dimensione dello Studio.
Oppure, la Segreteria era gestita da una ASO che faceva anche la Segretaria.
Da un punto di vista pratico, quando dico che questa tematica si riscontra pressoché in tutti gli Studi Dentistici in Italia, il problema evidente è che il reparto clinico è staffato in maniera adeguata mentre il team extra-clinico non lo è.
Molti titolari infatti considerano, la struttura di risorse Umane extra-cliniche come un “piacevole optional da mettere sulla macchina”.
Ma se c’è da risparmiare su qualcosa, si tratta di un optional di cui se ne può fare tranquillamente a meno perché comunque le cose si riescono a fare ugualmente.
Ahimè:
“
non c’è nulla di più sbagliato, che pensare al reparto extra-clinico come un optional dello Studio Dentistico.
”
Le attività della Segreteria dello Studio Dentistico
Le Attività di segreteria, sono quelle che più di tutte, sono collegate a ciò che genera saturazione e ciò che produce un cash-flow positivo per lo Studio.
Pensaci: la Segreteria gestisce le chiamate in entrata da parte dei Pazienti e potenziali tali, occupandosi di fissare quell’appuntamento e di organizzare quanto necessario affinché l’appuntamento avvenga.
La Segreteria poi, si occupa di incassare il denaro dai Pazienti, gestendo le tempistiche e le tranches di pagamento.
Ma non solo.
È la Segreteria che anche in maniera proattiva, si adopera affinché ci siano Pazienti regolari nell’igiene o che vengano fatti dei controlli a valle di interventi.
E non è finita qui.
Il Personale di Segreteria, è il finalizzatore della presentazione del Piano di Cura.
E comunque, in generale, per stare sull’Anagrafica per fare in modo che si riattivino quei Pazienti che per una qualche ragione, lo Studio non vede da più di 12-18-24 mesi.
Se la Segreteria non staffata in maniera sufficientemente adeguata, queste attività non vengono fatte.
E quando io chiedo ai Titolari:
“Come funziona la vostra Segreteria?”
La risposta solitamente è:
“Ehm, diciamo benino. Può migliorare ma va benino”
In realtà, invece, non si rendono conto di quanto la loro organizzazione di Segreteria, sia ben distante da una pratica ideale.
“
È come se avessero un grandissimo gap tra gli standard qualitativi organizzativi-procedurali dell’area clinica
e gli standard qualitativi organizzativi-procedurali dell’area extra-clinica.
”
Nella maggior parte dei casi, questi Studi sono convinti che la loro Segreteria sia organizzata in un modo discreto (non perfetto) perché nella loro testa c’è il pensiero:
“Io ho le Assistenti che si occupano delle attività di Segreteria…quindi le cose vengono fatte.”
E questo perché, nella loro mente, le cose principali che devono essere fatte dalla segreteria sono:
- la gestione delle chiamate in entrata;
- le attività legate agli incassi.
Pertanto, quando vedono che queste due attività vengono fatte, secondo Loro tutto quanto sta funzionando correttamente.
Nella realtà delle cose, invece, come abbiamo visto, le attività sono anche molte altre.
E ti aggiungo che le Assistenti non hanno tempo, non hanno modo e non hanno le competenze per occuparsi di tutte le attività che una Segreteria deve svolgere.
E la conseguenza è che le Assistenti, tendenzialmente, non hanno il tempo necessario per fare tutto quanto necessario.
Tra l’altro se lo Studio lavora, le Assistenti, hanno tante ore della giornata occupate alla poltrona (con tutti gli annessi e connessi.
Pertanto la conseguenza è rimangono solo dei ritagli di tempo.
E quindi, quello che riescono a fare, è solamente l’attività urgente di Segreteria vale a dire: rispondere al telefono, fissare un appuntamento e ricevere un pagamento.
Tutte quelle che sono invece le attività strategiche di Segreteria, non vengono presidiate.
Le conseguenze di una Segreteria sotto o mal dimensionata
L’impatto sulla Saturazione
Tutto questo comporta il fatto che ci sono meno Pazienti attivi, perché non c’è nessuno che presidia l’anagrafica affinchè vengano riattivati quei Pazienti che lo Studio non vede da più di un anno.
E questo strategicamente è un problema.
Perchè questo comporta che ci sono meno persone sulle poltrone a fare delle visite di controllo. E di conseguenza ci sono meno Piani di Cura e pertanto la saturazione è più bassa di quanto dovrebbe, o potrebbe, essere.
E sempre per quanto riguarda i Pazienti inattivi, questa situazione apre un’altra dinamica, legata al fatto che quelle Persone, diventano vittime del Marketing dei tuoi Concorrenti.
E fai ben attenzione.
Oggi fa molto più rumore tutta l’attività di comunicazione dell’Odontoiatria tradizionale rispetto a quella delle Catene.
Un altro problema è che ci sono meno performance sui Piani di Cura.
La maggior parte degli Studi è totalmente inconsapevole di questo dato.
Vale a dire la capacità di produrre valore attraverso i Piani di Cura, ragionando su due parametri:
– la percentuale di accettazione dei PdC;
– il valore medio di questi PdC.
Tantissimi Titolari ritengono di avere delle buone, se non ottime, performance, guardando i dati in loro possesso.
Tuttavia, l’errore di base che commettono, è che per fare questa valutazione considerano:
- i PdC accettati dai loro Pazienti storici e fidelizzati;
- i PdC accettati da Nuovi Pazienti arrivati mediante un passaparola iper-referenziato.
In entrambi i casi: è ovvio (per non dire minimo) che la percentuale di accettazione oscilli tra l’80 e l’85%.
Il punto è, che le performance cambiano drasticamente, quando parliamo di prime Visite di Persone che arrivano in maniera diversa.
Ed in ciò si inseriscono due ulteriori considerazioni: l’importo del preventivo accettato e la parziale oppure totale accettazione.
La Segreteria ha un ruolo fondamentale nel finalizzare l’accettazione del Piano di Cura.
Mancando un presidio, un approccio e anche una competenza specifica, a parità di sforzo (perché comunque quelle Prime Visite vengono fatte), non si riesce a sviluppare al meglio la saturazione.
Considera infatti, ad esempio, che c’è una profonda differenza tra le competenze di relazione alla poltrona, rispetto alle competenze di relazione che servono quando deve essere fatto accettare un PdC.
La gestione delle obiezioni e gli ostacoli che ci sono, sono una materia completamente diversa.
E di conseguenza, lo Studio che non è efficiente come dovrebbe o potrebbe essere, non ha il numero di Piani di Cura accettati adeguato (peraltro a parità di sforzo profuso perché comunque quelle prime visite vengono fatte).
E non riuscendo a sviluppare al meglio il valore medio di questi Piani di Cura, perché ad esempio ha delle accettazioni parziali, non riesce ad avere la saturazione giusta.
Ma non è finita qua perché non è solo una tematica di performance della saturazione ma c’è evidentemente anche…
L’impatto sul Cash-flow
Uno Studio che viaggia sempre vicino lo zero, “a cavallo del fido”, lo porta ad essere in costante tensione finanziaria senza avere una buona abbondanza di liquidità.
La mancanza di una Persona – e più in generale – di una Funzione che si occupa di tutto il mondo degli incassi, fa sì che si allunghino i tempi di incasso.
E di conseguenza, lo Studio si trovi sempre un pochettino “impiccato”.
Io capisco perché un Titolare “taglia la Segreteria”.
Non hai idea di quanti Titolari nel corso degli anni mi hanno detto:
“Io avevo una Persona in Segreteria. Poi quando ha iniziato a calare il profitto dello Studio, mi sono confrontato con il mio Commercialista. E pensando a come fare ad aumentare il profitto, abbiamo guardato i costi e la voce più alta era quella Personale. E tra tutto il Personale dello Studio, quello che mi serve meno è la Segretaria.”
Ricordati una cosa:
“
Il problema non è che non hai la Segretaria (o non hai la Segreteria ben staffata) perché guadagni troppo poco.
Ma guadagni troppo poco perché non hai la Segreteria ben staffata.
”
Tu non metti in sicurezza lo Studio, né proteggi il profitto, eliminando la Segretaria.
La verità è che, così facendo, metti a rischio lo Studio.
Perché, è vero che se non hai la Segreteria non hai un costo.
Ma tieni sempre a mente che le scelte si fanno con i numeri alla mano.
Infatti, ti costa molto di più, ciò che non viene prodotto per la mancanza della Segreteria.
Ricorda che il tuo Studio è come se fosse un organismo vivente in cui la saturazione è il cuore pulsante dello Studio, il Cash-flow (cioè il denaro) è il sangue che circola.
Pertanto, la Segreteria che è la Funzione dello Studio che ha in mano e governa – nel bene e nel male – saturazione e cash-flow, è un elemento fondamentale per la sopravvivenza dell’intero organismo-Studio.
La storia di un Titolare
Voglio raccontarti un aneddoto, che mi ha dato peraltro lo spunto per questa puntata del podcast.
Ad un Titolare avevo dato da fare un determinato lavoro per migliorare la situazione del cash-flow. A distanza di qualche settimana mi ha detto:
“Avevi ragione. Abbiamo trovato una Persona che si è occupata di un’attività sugli incassi. Ed effettivamente, quelle che sono state le entrate di questa settimana sul conto corrente, a parità di altre settimane, anche con tutti questi piani di cura, io non le avevo mai viste. Mi rendo veramente conto dell’importanza strategica della segreteria.”
La morale di ciò è che:
“
I Titolari si rendono conto dell’importanza della Segreteria, quando questa lavora nel modo corretto.
”
Ma questo è un cane che si morde la coda.
Non puoi aspettarti che la tua Segreteria lavori nel modo corretto, se non l’hai staffata nel modo corretto e non hai previsto il corretto numero di ore-lavoro necessarie per assolvere tutte le attività. Sia di front-office che di back-office.
Quindi, un assetto ben distante dalle attività “part-time di un’ASO che si occupa solo delle attività urgenti di Segreteria”.
Quindi, se non hai una Segreteria, perché hai voluto proteggere il profitto pensando che avresti potuto semplicemente “rinunciare a un optional carino ma non necessario”, sappi che invece:
- o stai solo mettendo in difficoltà l’operatività quotidiana dello Studio;
- o ti stai portando a casa meno soddisfazione personale e professionale perché il tuo Studio non riesce a progredire nella zona di Ricchezza ed Abbondanza.
In conclusione
Non è un optional costoso. È un pezzo fondamentale del successo del tuo Studio Dentistico.
Se la tua Segreteria non è correttamente presidiata, ti esorto a ragionare la questione in maniera diversa.
Dotati del numero adeguato di persone in Segreteria e sganciala dalle ASO.
Se invece la tematica è:
“Andrea io lo farei ma non so come far funzionare la Segreteria per fare tutto quello di cui hai parlato” , segui questo link e prendi qualche informazione in più sul Sistema Operativo Profit Monday.
Buona organizzazione di Segreteria…ti aspetto alla prossima puntata!
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