Investire nella GBT per migliorare l'esperienza del Paziente e aumentare il profitto dello Studio Dentistico

Ciao e Bentornata o Bentornato in questa nuova puntata di Grassi Risultati in Odontoiatria.

Siamo al terzo episodio di una “piccola serie”, potremmo chiamarla così, perché abbiamo due Ospiti meravigliosi: Valter ed Emilia.
Sono marito e moglie, Odontoiatra Lui, Igienista Dentale Lei, Titolari di uno Studio Dentistico che negli ultimi anni ha registrato un trend di crescita costante.

Uno Studio cioè che si è rinnovato, si è ampliato e oggi stanno pensando e progettando l’apertura della seconda Sede Operativa.

Nelle scorse due puntate, hanno condiviso con noi due elementi del loro successo, quelli cioè che gli hanno permesso di crescere.

Nella prima puntata, quindi due episodi fa, ci hanno parlato di quanto il Marketing Interno sia il loro strumento per la crescita.
Tutta la crescita che hanno fatto in questi anni infatti,  l’hanno ottenuta senza fare alcuna tipologia di marketing fuori dallo Studio ma lavorando soltanto internamente.

Se ancora non l’hai ascoltata ti consiglio di approfondirla.

Puoi farlo cliccando direttamente qui per andare all’articolo “Far crescere lo Studio attraverso gli strumenti di Marketing Interno”

Nella scorsa puntata invece ci hanno parlato delle loro logiche nella costruzione del Team di Igienisti Dentali.
Vale a dire come sono organizzati, gli errori da evitare e le cose da fare.

Sul finale della scorsa puntata gli ho fatto una domanda legata all’introduzione della GBT e, in special modo, al perché hanno introdotto la GBT all’interno dello Studio.

In questo episodio vorrei andare un pochettino a fondo e capire che cosa gli è cambiato da un punto di vista di margini di prezzi, cosa hanno detto i Pazienti e se hanno aumentato i prezzi.

Stiamo quindi per approfondire qual è stato l’impatto!

Quale formato scegli?

A questo punto puoi decidere se ascoltare questo argomento grazie alla puntata del podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”, guardare la video-intervista oppure se immergerti nella lettura delle mie parole.
A Te la scelta!

Qui sotto puoi ascoltare il podcast

Qui puoi guardare il video

Oppure continua a leggere.

***

Andrea:

Ciao Valter, ciao Emilia…Bentornati!
Ormai siete di casa!

Valter:

Ciao a tutti! Siamo parte di una miniserie, che bello!

Andrea:

Sì, siete parte in una mini serie perché, di fatto, direi che 3 puntate di fila con un Ospite non le abbiamo mai fatte.

Ad onor del vero ho fatto alcune puntate con Mirella in cui mi ha sottoposto alcune delle domande che i Dentisti ci pongono più frequentemente.

Nota:

Se Tu che stai leggendo sei interessato ad approfondirle, puoi cliccare direttamente sui link per andare agli articoli dedicati:

– Perché lavoro tanto ma i risultati non sono proporzionati agli sforzi?

– Ti senti l’unico a tirare il carretto?

– Come vincere la battaglia dei prezzi

– Dentista Professionista e Dentista Imprenditore

L’igiene abbiamo compreso che è un po’ il vostro cavallo di battaglia: per la fidelizzazione dei pazienti da una parte e la saturazione delle poltrone dall’altra.

E ciò perché, con i vostri protocolli – che ci avete raccontato negli episodi precedenti – avere un numero sempre crescente di persone regolari all’interno delle sedute di igiene, vi permette di innescare un bel circolo virtuoso “di assist” all’Odontoiatra.

Assist cioè reattivi, legati alle situazioni che riscontrano nelle bocche dei Pazienti. Ed Assist proattivi perché gli Igienisti, fanno magari delle proposte più legate a tematiche di tipo estetico.

E ciò si ripercuote positivamente, con un beneficio sulla fidelizzazione e sul passaparola strutturato.

L’investimento nella GBT

Un po’ di tempo fa avete introdotto la GBT: un elemento di cui ultimamente si parla molto nel settore.

Anche all’ultimo “Amici di Brugg”, era uno dei temi caldi di questa manifestazione.

Molti l’hanno introdotta ma molti sono spaventati perché comunque è un investimento, che è associato ad una prestazione che non ha un’alta marginalità diretta.

L’igiene infatti genera un alto indotto ma non ha un’elevata marginalità diretta.

Domanda n.1:
Da utilizzatori che cosa è successo nel vostro Studio da quando avete introdotto questo protocollo clinico per le sedute di Igiene Dentale?

Valter:

Premetto che io ne sono innamorato da tempo, in quanto ho diversi amici Parodontolgi e quindi promotori della GBT.
Me ne sono innamorato da quando ne ho sentito parlare e sono stato un po’ frenato da quello che era l’investimento iniziale perché comunque, parliamo di un investimento di una certa entità.

Un investimento che, come dicevi prima, pensando alla parte di Igiene può sembrare alto.
Ad un certo punto comunque sono riuscito a convincere Emilia e l’Amministrazione a farmi, per così dire, questo regalo.

Perché ci tenevo molto alla GBT?

Perché ho voluto puntare veramente sull’esperienza che noi facciamo vivere al Paziente e sul valore della prestazione che andiamo ad erogare attraverso questo strumento che abbiamo a disposizione.

Facendo un piccolo excursus storico, io ho iniziato a credere nel valore dell’Igienista 25 anni fa. All’epoca c’era molto scetticismo tant’è che le Persone ti chiedevano:

“Ma cos’è la pulizia? Perché devo pagare la pulizia? A me la facevano gratis alla fine del trattamento per togliere un po’ le macchie. E Tu me la fai pagare?”

Valorizzare la prestazione di Igiene

Il primo passo che ho compiuto è stato far chiamare la prestazione col nome giusto -Igiene Dentale – e non pulizia.

Si tratta infatti di una prestazione clinica e in quanto tale ha un valore che sta a noi trasferire al Paziente.

Nel momento in cui abbiamo a disposizione degli strumenti, tra cui la GBT, che fanno sì che:
– la prestazione sia fatta meglio;
– con diverse caratteristiche di percezione da parte del paziente;
in modo quindi che tutto questo dia valore sia clinico che esperienziale per il Paziente, allora il sistema è vincente.

L’impatto sul prezzo

Da anni noi già applicavamo un prezzo alto all’Igiene, rispetto alla media degli altri Studi.
Avevamo quindi una sorta di blocco mentale all’idea di aumentare ulteriormente prezzo perché il prezzo lo legavamo all’Igiene.

Legando invece il prezzo al valore dell’igiene ed inserendo un qualcosa in più che il Paziente percepisce come un qualcosa di diverso e migliore, l’aumento dei prezzi è stato assolutamente fisiologico.

Questo ci ha permesso di avere la felicità del paziente e la nostra felicità, perché finalmente siamo riusciti ad evolvere con il costo dell’igiene.

Andrea:

Quindi nonostante aveste un’Igiene con prezzi già alti, Voi avete alzato ulteriormente i prezzi con l’inserimento della GBT.

Domanda n. 2:
Come hanno reagito i Pazienti all’aumento dei prezzi?

Della serie: quanti Pazienti si sono strappati i capelli e se ne sono andati urlando “Ah! Avete alzato i prezzi!!”?

Valter:

Zero.
Anzi, andando a descrivere tutto quello che facevamo, in aggiunta al classico appuntamento di Igiene, abbiamo avuto la percezione che i Pazienti si aspettassero un aumento di prezzo più alto.

Ovviamente, sia da parte mia, prima, che da parte dell’Igienista al momento della prestazione, c’è stata molta attenzione nello spiegare tutto quello che la GBT andava a migliorare nella prestazione di igiene.

É ovvio che sia l’Odontoiatra che l’Igienista devono vendere il prodotto per quello che è.
Non è la pulizia, non è raschiare dente, non è cancellare le macchie ma è una terapia.

Ed è lì che si svela il segreto.

Il risultato è come se ci fosse un altro Igienista, insieme all’Igienista.

Emilia:

Chiaramente quando acquistiamo qualcosa, siamo noi i primi a provarla.
Devi sapere che uno dei Pazienti più difficili nello Studio è Valter, perché patisce da morire qualunque cosa.

Io ho provato su di lui la GBT e ho detto: “La prendiamo subito!” perché non ha fatto nessun lamento.

Andrea:

Da Paziente ti dico che io sono come lui, nel senso che curo la mia Igiene Dentale perché ho paura del Dentista (lo ammetto senza problemi!).
Meno problemi mi genero meglio è! E sì: anche io sono un fan della GBT!

Emilia:

Nella mia carriera ho provato tanti strumenti e per una serie di motivi, quasi niente mi piaceva totalmente.
Ciò che utilizzavo prevalentemente, era quello che mi piaceva maggiormente in termini di maggior comfort per il paziente e come mia possibilità di ottenere un risultato migliore.

Quando ho provato la GBT ho detto: “Finalmente qualcuno ho pensato a me!”

Perché una delle cose che io soffrivo di più, era vedere quei Pazienti che pativano durante la seduta.

Adesso avere uno strumento che mi permette di dare un comfort ai Pazienti mi dà un’enorme gioia.

Alcuni Pazienti al termine della prestazione sono andati via entusiasti dicendomi:

“Ma io adesso vengo da Te a cuor leggero! Non mi pare vero!”

Il Paziente che sta facendo il mantenimento (perché magari Chi è agli inizi deve fare un lavoro diverso) è strafelice di questa nuova modalità.

Ed inoltre, per quanto riguarda l’aumento del prezzo, alcuni Pazienti ci hanno ringraziato per la scelta che abbiamo fatto dandogli la possibilità di stare meglio.
E non solo: hanno compreso e accettato di buon grado questo maggior valore economico.

Fare le dovute presentazioni

Emilia:

Ed inoltre, vi dico una cosa carinissima che ho inventato: io la GBT la presento.

Quando arriva un Paziente, gli dico:

“Ti devo far vedere una cosa fantastica! Ho uno strumento nuovo, meraviglioso… Lui è la GBT.”

E glielo mostro.
Lo faccio perché io veramente ci credo, io stessa mi entusiasmo.

E il Paziente spesso mi dice:

“Ah, sì…Ne ho sentito parlare…Mi avete mandato l’avviso che c’era un nuovo strumento…Come funziona?”

Il fatto che noi mandiamo la comunicazione, chiaramente mette già il Paziente nella condizione di pensare che Tu stia facendo qualcosa di migliorativo.
Sia per il suo maggior benessere durante la prestazione, grazie alle caratteristiche del macchinario, che per la qualità del risultato finale in quanto si riesce a fare un lavoro più approfondito.

Quindi da un punto di vista tecnico riesco ad offrire un servizio migliore.

Strumento clinico, di Marketing e di fidelizzazione

Andrea:

Assolutamente sì e credo che molto spesso venga sottovalutata. Perché di fatto, non è solo uno strumento clinico.

Nel momento in cui ha un impatto sull’esperienza del Paziente diventa a tutti gli effetti uno strumento di marketing molto potente.

Ovviamente dobbiamo vedere che cosa succederà nei prossimi anni perché se viene sdoganata e adottata da Tutti, ci potrà essere un appiattimento da questo punto di vista.

Nel momento in cui una cosa ce l’hanno Tutti – come la sedazione cosciente o la TAC – perdi un poco il vantaggio competitivo, però di fatto è un elemento di marketing.

Ed è anche uno strumento di fidelizzazione del Paziente.

Mentre vi ascoltavo sorridevo pensando al fatto che molti Titolari di Studio fanno battaglie per sostenere i prezzi.
La tendenza infatti è quella di abbassarli, perché non hanno un vero sistema organizzato per aumentare la percezione del valore di quello che offrono.

Voi invece parlate di aumenti dei prezzi con serenità, con nessun Paziente che non solo non se ne lamenta ma anzi ringrazia!

Ed emerge infatti che da parte vostra c’è un’attività strutturata per fare percepire questa maggior qualità.

Domanda n. 3
Quante poltrone avete che lavorano contemporaneamente sull’igiene?

Valter:

Per ora solamente una perché abbiamo una stazione GBT.

Andrea:

Ok, avendola inserita da poco ha molto senso.
Avete inserito la prima stazione GBT, giustamente valutate e poi aumentate.

Valter:

Abbiamo predisposto due unità operative in maniera da non essere strettamente vincolati da un unico studio – cioè da quello deputato solitamente all’igiene – ma per ora ne abbiamo solamente una.

Inoltre, in merito agli appuntamenti di richiamo mi preme fare una precisazione molto importante per quanto riguarda i tempi operativi che si accorciano.

Grazie alla possibilità di trattare il Paziente in molto meno tempo, l’investimento fa sì che venga potenziata la gestione dei richiami periodici.
E per Chi come noi ha un portafoglio dei Pazienti di igiene molto ampio, la presenza di questa macchina, sui mantenimenti diventa decisamente impattante.

E se nessuno ha fatto obiezioni in merito all’aumento del prezzo, Tutti dopo che hanno fatto la seduta, quando mi incrociano nei corridoi sono entusiasti e mi ringraziano.

Abbiamo quindi il 100% di “effetto wow”, al punto che Alcuni lo associano ad una seduta di benessere per la bocca.

Emilia:

Una mia Paziente mi ha detto:

“Mi hai fatto uno scrub al dente”

…ed è bellissimo.

Vi voglio raccontare un evento accaduto recentemente.

L’altro giorno è venuta una Paziente, ha fatto la GBT e mi ha detto:

“Fantastica!
Posso fare un video per una mia amica che vorrebbe cambiare Dentista? Lei andava in un posto dove probabilmente le facevano già la GBT. Io le ho parlato di voi però non sono ancora riuscita a convincerla…La voglio convincere così!”

E non solo. Ha postato questo video su Facebook e su Instagram scrivendo una cosa bellissima.

E questo è proprio uno di quei casi in cui il Marketing Interno e quindi l’esperienza che fai vivere al Paziente, produce un benessere a cascata anche su altre Persone.
Questo è l’obiettivo di fondo.

Valter:

Vorrei fare una considerazione collegandomi ad un’affermazione fatta da Emilia nella puntata precedente, secondo cui l’Igienista deve portare sul tavolo della contrattazione con l’Odontoiatra, il proprio valore aggiunto.

In virtù di ciò io credo che anche se in futuro la GBT verrà adottata da molti Studi, la differenza sarà fatta proprio dall’Igienista.

Andrea:

Sì, è verissimo. Non è lo strumento in sé ma è la Persona che gli dà vita.

Valter:

A noi è già accaduto che Qualcuno ci dicesse:

“Lo conoscevo ma non sapevo che fosse così…Non immaginavo che fosse questo!”

Ed è proprio per questo che è necessario che entri in gioco il corretto funzionamento del Team delle igieniste.
É lì che bisogna lavorare.

Lo strumento è ottimo ma è necessario che ci sia tutta la parte fatta dalla Persona addetta.

Nell’acquisto, sai che vai a comprare un qualcosa per dare valore e far vivere un’esperienza.
E Chi la utilizza deve far vivere quell’esperienza dalla A alla Z.

Andrea:

Certo, deve valorizzarla.

Valter:

Ed è già successo, a proposito di marketing interno, che alcuni nostri Pazienti abbiano invogliato la propria moglie o il proprio marito a venire a fare una seduta.

Fare Investimenti per aumentare il Profitto

Andrea:

Purtroppo di fronte ad una scelta di investimento ci sono due approcci, entrambi disfunzionali, che un Titolare di Studio Dentistico spesso adotta nel combattere la sua battaglia per arrivare ai livelli di profitto che cerca.

Ci sono casi in cui, quando gli viene chiesta una tecnologia oppone un po’ di resistenza. Ed è comprensibile, soprattutto se poi Chi deve utilizzare la macchina, non la valorizza.

Altre volte invece, il Titolare spera che comprando la determinata attrezzatura, questa gli risolva finalmente quei problemi di profitto che ha.
Ma in realtà poi non si rende conto, che ha fatto un altro investimento che non riesce a capitalizzare perché la macchina non viene valorizzata nella maniera corretta.

“
Quasi tutti gli strumenti hanno un impatto di tipo clinico ma hanno anche un impatto sul livello del servizio e quindi sulla qualità dell’esperienza del Paziente.
“

E ciò vale anche per una TAC o un’impronta digitale.

Il problema di fondo è che spesso non viene dedicato il giusto tempo per fare percepire al Paziente tutto il valore che c’è dietro. E di conseguenza le cose non girano nel modo giusto.

Valter:

Il marketing interno passa attraverso questo.
Anche l’impronta ottica, la TAC, la GBT… Tutto deve essere protocollato per far vivere appieno l’esperienza al Paziente.

Qualsiasi possa essere la nuova tecnologia, è necessario far capire al Paziente che sta vivendo un’esperienza differente da ciò a cui è abituato.

Emilia:

E grazie a ciò i Pazienti sono più capaci di percepire il loro livello di salute.

In Conclusione

Andrea:

Vi faccio tanti complimenti per come state lavorando e per come state impostando le cose.
Mi date sempre una grandissima soddisfazione!

Credo che capiti anche a Voi nel vostro mestiere, quando dall’altra parte avete un Paziente che fa molto bene le cose sulle quali lavorate insieme.

Avere visto crescere lo Studio ed anche la vostra evoluzione personale, per me, lo dico con con grandissima trasparenza, è sempre una grande soddisfazione.

A me nutre il lavoro che faccio.
E vedere che ci sono Studi Dentistici che cambiano, si trasformano in questa maniera e vivono una qualità di vita completamente diversa, mi piace moltissimo.

A me piace tantissimo vedervi così sereni e sorridenti.

Prima di salutarci però c’è una cosa ancora della quale voglio parlare perché so che finalmente Valter il tuo libro dal titolo “La forza dei desideri” è arrivato e sta arrivando nelle
librerie italiane.

La domanda finale:
Valter hai scritto un libro, di cosa parla?

Il lock-down è stato un momento che purtroppo abbiamo vissuto tutti quanti e io l’ho vissuto come momento di riflessione su diversi aspetti.

La necessità e l’imposizione di dover condividere gli spazi con delle persone che fanno parte della famiglia e scoprire quanto sono importanti.
Perché ci stai a contatto per 24 ore al giorno, cosa che invece, per noi che siamo abituati a lavorare fuori, è ben altra cosa.

Riflessioni su quello che è la vita e l’evoluzione della nostra vita.

“La forza dei desideri” è un po’ quello che io ho vissuto da zero a 56 anni con tutte le considerazioni in merito all’importanza:
– della crescita personale;
– del mettersi in discussione;
– del credere profondamente nei propri desideri e farli diventare un obiettivo da raggiungere.

Vuole essere anche uno stimolo per i Genitori a credere nei Figli che a volte inciampano in qualche cosa.

Mi emoziono a descriverlo perché c’è la mia storia dentro.

In questa mini serie di interviste che abbiamo fatto, abbiamo visto la parte bella del raggiungimento del risultato.
Ma ci sono stati dei momenti difficili in cui era difficile credere di poter arrivare all’obiettivo.

Facendo un piccolo passo indietro, mettendosi in discussione, facendo una riflessione e volendo fortemente migliorare…direi che tutto è possibile.

Andrea:

Quindi è un libro adatto a Chiunque abbia dei desideri, dei sogni nel cassetto e stia cercando una spinta per raggiungerli più facilmente.

Quindi Odontoiatri e non Odontoiatri, perché questo è un libro rivolto al grande pubblico.

Valter:

Non si parla di odontoiatria.
Si parla di crescita personale, di esperienze personali, di insuccessi personali e di successi che tutti possiamo avere sia da genitori, che da figli, che da imprenditori.

É un’autoanalisi proprio per far capire che in certi momenti di grande difficoltà, se ci mettiamo del nostro, se abbiamo la volontà di fare un piccolo passo indietro di sederci un attimo e riflettere, ci alziamo con maggior forza e tutto va oltre.

Andrea:

Bello, molto bello.
Complimenti anche per questo.

Facendo lo scrittore anch’io, so perfettamente quanto impegno c’è nella scrittura. E poi una volta che l’hai scritto, tutto il lavoro che c’è per la parte di editing e di pubblicazione.

So perfettamente quanto tempo ci vuole.
Quindi…Bene!
Perché significa che nonostante tutto il lavoro che state facendo in Studio, hai la capacita di avere i tuoi tempi i tuoi spazi per curare i sogni e i progetti personali.
Che invece saresti costretto a sacrificare se fossi incatenato alla poltrona.

Quindi, a maggior ragione, bravi anche per come state facendo funzionare lo Studio da questo punto di vista.

Io vi dico un enorme grazie, anche da parte di tutto il pubblico che segue queste puntate perché credo che abbiate aggiunto un bellissimo valore in questo podcast.

Sono molto contento che siate stati qua per cui preparatevi perché mi inventerò sicuramente qualche altro argomento con il quale coinvolgervi in prossimi episodi.

Grazie mille!

Valter ed Emilia:

Grazie a Tutti gli ascoltatori, per noi è un grande onore essere stati ascoltati e grazie a Te Andrea che fai parte della nostra evoluzione.

Andrea:

Sono sicuro che chiunque voglia, da tutte le cose che avete detto in queste tre puntate, può prendere tanti spunti operativi e anche di cambiamento.
Cambiamento in termini di atteggiamento, di punto di vista e di mentalità .

In bocca al lupo per i risultati del tuo Studio!

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