Come vincere la battaglia dei prezzi

Ciao e benvenuto in questa nuova puntata di Grassi Risultati in Odontoiatria, il Podcast dedicato ai Titolari di Studio Dentistico che vogliono far crescere i loro risultati, facendo meno fatica e garantendosi più soddisfazione personale e professionale.

In questa puntata, della rubrica “Chiedimi quello che vuoi”, abbiamo ancora una volta Ospite Mirella Marelli, la coordinatrice del nostro team di Consulenti alla formazione dell’Accademia per lo Sviluppo Imprenditoriale dello Studio Dentistico.

Nelle due puntate precedenti Mirella ha iniziato a farmi le domande più comuni che i Dentisti fanno quando si mettono in contatto con noi la prima volta e in questa puntata è arrivato il momento di toccare una questione particolare: parleremo di prezzi e in modo specifico di come fare a sostenere prezzi adeguati e non cadere nella trappola del ribasso.

 

Quale formato scegli?

 

A questo punto puoi decidere se ascoltare questo argomento grazie alla puntata del podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”, guardare la video-intervista oppure se immergerti nella lettura delle mie parole.

A Te la scelta!

Qui sotto puoi ascoltare il podcast

 

Qui puoi guardare il video

Oppure continua a leggere.

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Ciao Mire Bentornata!
Ormai sei un ospite fisso di queste prime puntate.
Chi meglio di te, può condividere le domande che tutti i Dentisti fanno quando si mettono in contatto con noi la prima volta?

Ed è importante, è significativo, perché sono le domande più comuni che i Dentisti ci fanno e se queste domande sono così ripetitive, significa che la questione in oggetto è molto importante, è trasversale e non personale.
Ne deriva quindi che se la domanda viene fatta da tanti significa che non è soggettiva ma oggettiva e: siamo arrivati anche a parlare di prezzo.

Nota 1: Se non hai seguito le scorse puntate e vuoi recuperare, puoi farlo cliccando direttamente qui sotto per andare alla domanda:
“Perchè mi sento l’unico a tirare il carretto?”
“Perchè i miei sforzi non sono proporzionati all’impegno che metto?”

 


Adesso, lascio la parola a Mirella…

Ecco la domanda di questa Puntata

 

“Ciao Andrea, mi sento veramente privilegiata nel poterti affiancare in questa nuova avventura del Podcast.

Mi sento davvero la portavoce dei Dentisti, quindi cerco di trasferirti le domande esattamente così come mi arrivano dai Titolari di Studio che contattiamo e che ci fanno frequentemente.
Il tema di oggi è caldissimo.

Tanti Dentisti ci fanno domande su cosa serva per sostenere prezzi adeguati visto che tutti – chi più chi meno – vivono pressioni sul livello dei prezzi o difficoltà a farli accettare.
Data la tua esperienza, la cosa utile da capire da te è:

Cosa possono fare per riuscire a mettersi nella condizione di sostenere adeguatamente i loro prezzi?

Mettiamo un po’ di chiarezza.”

 

Riesco a immaginare, a visualizzare, il tono di frustrazione che magari alcuni di loro hanno quando fanno questa domanda perché in effetti negli ultimi anni (e per ultimi anni parlo dal 2008 ad oggi) le cose sono profondamente cambiate per quanto riguarda l’odontoiatria in generale, e ovviamente, uno di questi cambiamenti ha avuto un impatto importante e sostanziale sulla questione prezzi.

E questa frustrazione deriva dal fatto che non ci sono più i prezzi e soprattutto i margini di una volta: le due cose sono collegate ed hanno un impatto molto importante, ma questo aspetto lo approfondiremo dopo aver fatto alcuni passaggi preliminari.

 

Prezzi e competitività

 

Per ragionare sulla questione è importante fare alcuni passaggi rapidi ma essenziali per poter comprendere la risposta o meglio su che cosa concentrarsi.

Il Dentista deve rendersi conto che in un mercato competitivo è normale avere pressione sui prezzi, è la conseguenza di un mercato competitivo.
Quello dell’odontoiatria è diventato un mercato competitivo proprio dal 2008, momento nel quale è crollata la diga che proteggeva determinate dinamiche del mercato dell’odontoiatria perché dal decreto Bersani in poi, da questo punto di vista, tutto è cambiato.


Nota 2:
Evito in questo contesto di fare un approfondimento di questo argomento perché ci porterebbe a dilungarci troppo.   
Cliccando qui
però è possibile accedere ad una serie di video gratuiti in cui approfondisco lo scenario del mercato competitivo dell’odontoiatria
É un regalo che ho voluto fare ai Titolari di Studio Dentistico perché sono certo che sia molto utile approfondire questo aspetto.

 

É normale che in un mercato competitivo ci sia pressione sui prezzi e di conseguenza è altrettanto normale che mediamente questi prezzi si abbassino ma il fatto è che, anche se questa cosa è normale, “non è ok”.

Non è ok soprattutto per molti Titolari di Studio, perché l’abbassamento dei prezzi ha un impatto sull’abbassamento dei margini (senza peraltro considerare l’innalzamento dei costi per realizzare le prestazioni da parte dei Titolari).

L’abbassamento dei prezzi infatti, unitamente all’aumento dei costi rischia di portare lo Studio Dentistico molto vicino al punto di pareggio con la conseguenza per il Titolare di vedere vanificato tutto l’impegno e tutto il lavoro.

Ciò deriva dal fatto che quando la produzione dello Studio, quando il fatturato dello Studio è molto vicino al punto di pareggio, il Titolare profonde un enorme impegno e sopporta una grande fatica ma, per contro, si porta a casa veramente “due noccioline”.

Nella puntata precedente abbiamo approfondito proprio questo argomento e consiglio di ascoltarla o leggere l’articolo dedicato, perché è utile capire le ragioni che spostano verso l’alto il punto di pareggio e come fare per organizzarsi per gestirlo.

Per quanto riguarda specificamente la questione dei prezzi, molti Titolari di Studio Dentistico subiscono la competitività del mercato e per potersi portare a casa il piano di cura, hanno come unica alternativa l’abbassamento dei prezzi che offrono ai pazienti.

É da considerare inoltre, che in uno scenario di mercato di questo tipo, i Pazienti hanno cambiato in maniera importante il loro comportamento: è sempre più comune il fatto che facciano il famigerato “giro delle Sette Chiese” per visitare più Studi Dentistici e chiedere più preventivi.
Tornati a casa (magari sul tavolo della cucina perché è lì che solitamente vengono fatti i ragionamenti sul bilancio familiare) analizzano i vari preventivi, li confrontano e decidono.

Questo comportamento dei pazienti con la possibilità di accesso alle varie alternative, rende facile oggi per un paziente scoprire l’offerta, la posizione e l’esistenza di uno Studio Dentistico, di fatto generando la pressione sul prezzo.

E la pressione sul prezzo mal gestita, determina un abbassamento medio dei prezzi.

 

Ci sono due elementi fondamentali che un Titolare di Studio deve comprendere per potersi tirare fuori da una situazione di questo tipo, evitando così di “calare le fantomatiche braghe” per poter acquisire il paziente.

 

Il primo elemento di impatto sulla determinazione del prezzo

 

Il primo elemento fondamentale da prendere in considerazione, è capire che in un qualsiasi mercato, quindi anche in Odontoiatria, se non ci sono differenze percepite tra le alternative che una persona ha quando deve acquistare qualcosa: conta soltanto il prezzo.

Mi spiego meglio con un esempio.
Ipotizziamo che una persona voglia acquistare una semplice e normale biro Bic, e che si trovi davanti tre biro Bic uguali, dello stesso colore e con l’inchiostro allo stesso livello, tutte e tre assolutamente identiche almeno all’apparenza.

Dico almeno all’apparenza, perché magari non lo sono ma all’atto pratico non importa perché nel momento in cui il cliente le percepisce all’apparenza identiche, le considera come tali: nella sua realtà percettiva sono uguali anche se magari non lo sono.

Adesso è di fronte alle 3 biro Bic, identiche in tutto tranne che per un particolare: il prezzo, hanno 3 prezzi diversi.

Se non ci sono differenze percepite, nel 99,9% dei casi una persona che si trova davanti ad una scelta di questo tipo sceglie la biro più economica perché nessuno sarebbe così stupido da spendere più soldi per avere una cosa che potrebbe avere ad un prezzo più basso.

Cosa c’entra la biro Bic con lo Studio Dentistico?

Il punto di contatto deriva dal fatto che, nonostante sia cambiata la realtà del mercato dal 2008 in avanti (abbiamo accennato al Decreto Bersani e il conseguente crollo della diga della pubblicità, della comunicazione e del marketing) il Paziente si trova davanti degli Studi Dentistici che, nel momento in cui li osserva – per come questi comunicano – percepisce con una totale e assoluta uniformità.

Nel momento in cui uno Studio applica dei prezzi più bassi (perché ha bisogno di pazienti o perché vuole lavorare con delle politiche di prezzi diversi), il paziente che non percepisce differenze ovviamente tende ad andare verso l’offerta più bassa proprio perché non percepisce differenze.

Questo è il primo dei due elementi che dobbiamo considerare per arrivare alla costruzione della risposta: quando non ci sono differenze percepite, in un mercato competitivo conta soltanto il prezzo.

 

Il secondo elemento di impatto sulla determinazione del prezzo

 

Il secondo elemento fondamentale da capire, è che l’Odontoiatria tradizionale (quella di proprietà dei Dentisti) offre tendenzialmente alta qualità.
E l’alta qualità, per poter essere erogata, cioè per poter essere data ai pazienti, ha bisogno di essere sostenuta da un adeguato livello di costi per gli investimenti, per i materiali e per i tempi con cui vengono fatte determinate prestazioni (perché ovviamente un modo per risparmiare è quello di fare le cose rapidamente, come si suol dire “un po’ alla carlona”).

Nel momento in cui per erogare alta qualità, lo Studio si porta dietro una struttura di costi importante, il livello dei prezzi deve assolutamente essere mantenuto all’interno di determinate soglie (cosiddetti “range”) per poter generare quella marginalità di prestazione che serve a costruire la marginalità dello Studio.



Il Titolare di Studio Dentistico che non è in grado di sostenere il livello di prezzi che gli serve,
di fatto magari lavora tanto, ma lavora per gli altri.
Lavorando senza margine paga i costi, paga i fornitori, paga i dipendenti, paga lo Stato ma non paga sé stesso.
Nonostante non lo sia, di fatto ha creato una sorta di Onlus.

Alla luce di ciò, il secondo elemento che prendiamo in considerazione è che nel momento in cui erogo una qualità alta, devo sostenere dei prezzi adeguati.

 

É importante che il Titolare si renda conto di un aspetto cruciale relativamente proprio alla qualità perché molti vivono la frustrazione del:

“Io offro tanta qualità, quel competitor (Odontoiatria tradizionale o Catene) ne offre meno di me – è evidente! – ma lui ha la fila davanti alla porta, io no.”

E non è solo la questione di prezzi.

 

Il paradosso della Qualità

 

Per il Titolare di Studio Dentistico, è fondamentale rendersi conto della differenza che c’è nella testa del paziente (e che impatta quindi sulla decisione del paziente) tra la qualità reale rispetto alla qualità percepita.

Lo Studio ovviamente è organizzato per offrire elevati standard di qualità clinica, quindi la qualità reale offerta è tanta ma è cruciale rendersi conto del fatto che il paziente non ha la capacità di razionalizzare questa qualità.

Peraltro, molta di questa qualità è quasi invisibile perché quando i lavori sono fatti bene, una persona se ne dimentica.
Solitamente un Paziente si rende conto a distanza di tempo della mancanza di qualità ed un paziente per così dire “normale” cioè che vive l’odontoiatria nelle vesti di essere umano normale che fruisce della prestazione di uno Studio Dentistico, non è in grado di valutare e misurare la reale qualità che viene offerta.

Di fatto quindi:


il Paziente, non ragiona, non prendere decisioni, non valuta il prezzo e non valuta la bontà di quello che gli stanno offrendo in funzione della qualità reale che lo Studio gli dà. Lo fa esclusivamente rispetto a quella parte qualità che lui percepisce.

Questa è una delle cause principali della mancanza di capacità degli Studi Dentistici di sostenere i loro prezzi.

Quasi sempre gli Studi Dentistici non sono in grado di trasmettere tutta la qualità che offrono.
Di conseguenza, il problema potrebbe addirittura essere che se uno Studio offre tanta qualità – con i prezzi proporzionati a questa qualità – e si trova davanti un paziente che percepisce solo una piccola parte di questa qualità, quando quel paziente mette in relazione la poca qualità percepita con il grande prezzo – che per lui è ingiustificato – quel Dentista viene preso come un pazzo, come un ladro, come fuori di testa e fuori mercato.

É incredibile ma una qualità reale elevata, proposta a dei prezzi congrui senza la capacità di comunicare e trasmettere questa qualità…può diventare addirittura controproducente.

Questo paradosso deriva dal fatto che il paziente, non essendo in grado di percepire il gran valore, ha in testa il costa troppo.

L’affermazione “Costa troppo. Questo piano di cura costa troppo!” da parte di un paziente deriva da:

Costa troppo rispetto a che cosa?
Rispetto a quanto il paziente percepisce la qualità che gli viene offerta.

 

Facciamo un passaggio insieme, in merito ad un esempio che spesso facciamo durante i corsi.
Pensiamo alle Catene.

La Catena tendenzialmente è percepita dai pazienti come un’entità low cost, cioè che offre i prezzi più bassi del settore.
Proprio durante i corsi, abbiamo dimostrato più volte che molte Catene non sono assolutamente delle realtà low cost: tante volte in aula abbiamo paragonato i preventivi di piani di cura fatti da alcune di queste realtà, con i prezzi che per la stessa tipologia di cura i Titolari di Studio presenti avrebbero fatto.

Sistematicamente emerge che tra le Catene low cost, alcune sono davvero “low cost”, altre invece hanno prezzi più alti anche del 50% rispetto a quelli applicati dagli Studi dei Dentisti presenti in sala.

Quando si verifica una cosa di questo tipo, è evidente che quelle Catene low cost hanno costruito una percezione di low cost anche se in realtà propongono dei prezzi che del lowcost non hanno nulla.

 

Alla luce di tutto ciò, riassumiamo quanto detto fin qua:

  1. se non ci sono differenze percepite, conta soltanto il prezzo
  2. offrendo qualità clinica elevata è fondamentale organizzarsi per aumentare la percezione della qualità perché altrimenti il paziente non è in grado di di misurarla, di concretizzarla e di darle una forma.

 

La soluzione: costruire la giusta comunicazione

 

Le due considerazioni fatte, ci introducono la soluzione per il Titolare di Studio: una soluzione che ovviamente ha molto a che vedere con l’impostazione di tutta la parte di marketing e comunicazione dello Studio Dentistico.

La prima cosa che serve oggi al Titolare di uno Studio Dentistico, in questo mercato competitivo nel quale “se non ci sono differenze percepite allora conta soltanto il prezzo”, è uscire da questa assoluta omologazione.

Questo è un grande problema dell’odontoiatria di proprietà di Dentisti oggi e credo che chiunque lo possa verificare con facilità.
È sufficiente infatti andare su Google, digitare le parole “studio dentistico” unitamente al nome di una città di riferimento, ottenere un elenco di siti e cliccare sui primi 5-6 che vengono proposti dalla pagina di Google per visitarli.

La maggior parte di questi siti sono tutti quanti uguali, identici, si potrebbero scambiare tra di loro i marchi, mescolare le pagine e quei siti potrebbero stare in piedi ancora: dicono tutti le stesse cose, le dicono tutti nello stesso modo, offrono tutti lo stesso approccio, di conseguenza agli occhi dei pazienti diventano come quelle biro Bic di cui abbiamo parlato poc’anzi.

La prima cosa che deve fare un Dentista oggi in questo mercato così diverso (che è stato stravolto negli ultimi 50 anni e che, come spesso dico ai corsi probabilmente è cambiato negli ultimi due più che negli ultimi 20) è rendersi conto che se fino al 2019 il Titolare di Studio Dentistico doveva confrontarsi con la pressione delle Catene, oggi viste tutte le attività di comunicazione che l’Odontoiatria Tradizionale (cioè degli Studi di proprietà di altri Dentisti) sta mettendo in atto, ha più concorrenza dall’Odontoiatra Tradizionale che dalle Catene.

In un contesto di questo tipo, è fondamentale per il Titolare di Studio rendersi conto che deve assolutamente uscire da questo “piattume” perché:


Quando sei uguale a tutti gli altri, sei assolutamente trasparente.
Quando sei trasparente sei invisibile.
Se sei invisibile non vieni notato.
E se non vieni notato le persone non ti chiamano per fissare una prima visita.
Ed ammesso che Tu venga chiamato, l’unico elemento sul quale vogliono misurarti è il prezzo.

Essere misurato rispetto al “Quanto costa” significa essere confrontato rispetto all’offerta di un altro Dentista concorrente, che di fatto è percepito come uguale e che sta proponendo la stessa identica cosa.

 

Essere “diverso”

 

Lo Studio Dentistico oggi deve caratterizzarsi cioè dotarsi di una propria identità: deve presentarsi sul mercato come diverso.

In un mercato concorrenziale non vince chi fa la cura migliore, soprattutto non vince la battaglia dell’acquisizione di nuovi pazienti perché un paziente se si è sottoposto alla cura migliore, forse lo scopre a distanza di anni.


In un mercato concorrenziale di questo tipo la battaglia sui prezzi e la battaglia sulla acquisizione di nuovi pazienti, la vince chi riesce ad apparire come diverso.

La parola chiave è diverso.

Un Titolare di Studio dovrebbe guardare con onestà intellettuale ad esempio il proprio sito web e chiedersi:

“Ok, sto dicendo le cose che stanno dicendo tutti? Nello stesso modo? Con lo stesso stile? Come posso dirle in maniera diversa?”

Questa è la ricerca che va fatta e qui ci colleghiamo con l’elemento della nostra disquisizione che a che vedere proprio con la percezione della qualità necessaria a sostenere i prezzi giusti.

 

La Customer Experience

 

La maggior parte degli Studi Dentistici è totalmente priva di un sistema di organizzazione della percezione della qualità, cioè è totalmente sprovvista di un’adeguata Customer Experience.

Cos’è la Customer Experience?
È un termine che è stato assolutamente italianizzato, quindi anche in italiano parliamo di Customer Experience: è l’esperienza del cliente che se vogliamo tradurla in “dentalese”, diventa l’esperienza del paziente.

Per “Esperienza” si intende tutto il percorso che il paziente fa con noi, che quindi inizia dal primo momento di contatto che quel cliente ha con noi.

Magari sta cercando un Dentista e fa quella famigerata ricerca sul web di cui stavamo parlando prima.
Oppure, il primo punto di contatto può anche essere la chiacchierata con un amico e quindi il famoso passaparola (situazione che peraltro semplifica la percezione della qualità perché ovviamente il Dentista viene referenziato da un paziente contento).

La Customer Experience si compone di tutti i momenti di contatto: l’impatto con il sito internet, la ricerca del numero di telefono, la telefonata e quindi come viene vissuta l’esperienza telefonica con la segreteria, cosa accade tra la telefonata e il giorno dell’appuntamento, l’arrivo in Studio, la gestione dell’anamnesi, l’accompagnamento alla poltrona, la gestione e l’esperienza della prima visita fino ad arrivare alla presentazione del piano di cura.

 

Perché sto dicendo questo?

Perché il Titolare di Studio Dentistico oggi deve rendersi conto che:


L’unico elemento che il paziente ha per stimare e valutare la qualità dello Studio – e di conseguenza poter dare il giusto peso al prezzo che gli viene presentato – tante volte è la qualità della customer Experience.

Durante i corsi spiego tutti i meccanismi psicologici che si trovano alla base di queste dinamiche e ovviamente come intervenire per poter agire in modo efficace, perché il paziente paragona la qualità della customer Experience, quindi la qualità dell’esperienza che ha vissuto, alla qualità clinica che viene offerta.

Il Paziente non avendo altri elementi per poter valutare e razionalizzare la qualità erogata dallo studio, per poterla concretizzare applica bias cognitivi (cioè meccanismi di semplificazione) e quindi tende a pensare che il livello della qualità offerta è quello che gli arriva dalla qualità che percepisce nella Customer Experience.

Si tratta infatti di una qualità che riesce a misurare molto meglio perché è in grado di quantificare come si è sentito accolto, come si è sentito ascoltato, la tempestività di servizio, le modalità, la qualità dell’accoglienza e se ha vissuto un’esperienza di prima visita “diversa” da quella che può vivere da un concorrente.

È questo che dovrebbe diventare cristallino per un Dentista.

I Dentisti hanno contribuito a creare nella testa dei pazienti, l’idea che “tutti i Dentisti sono uguali”. Così facendo, automaticamente, hanno creato le condizioni per generare il problema che loro stessi si trovano a dover fronteggiare in merito alla pressione sui prezzi e il relativo gioco al ribasso perché non hanno gli strumenti per potere sostenere la qualità che offrono.

Per questo ora più che mai è necessario essere “diversi” e far sì che, a prescindere dalle questioni economiche contingenti (perché quando l’economia tocca il portafoglio delle persone, le persone diventano più attente alle proprie spese non tanto in termini di “quanto spendono” ma di “come spendono”) tra tante alternative identiche, agli occhi del Paziente ne emerga una diversa.

 

Come fare in pratica?


Guarda i tuoi strumenti, guarda quello che fai, guarda come lo fai, chiediti come puoi renderti diverso e soprattutto costruisci una customer Experience di un livello adeguato per sostenere il livello di qualità che offri nello Studio.

 

 

Considerazioni finali

 

Voglio cogliere l’occasione per fare un’anticipazione: con Marica, una delle nostre Dental Business Coach, stiamo preparando una “puntata bomba”.
Stiamo telefonando a degli Studi Dentistici selezionati casualmente in internet, a cui stiamo chiedendo appuntamenti per le prime visite, chiedendo anche i prezzi, per vedere come viene gestita questa parte della prima telefonata dalle segreterie che rispondono questa tipologia di telefonate.

Stiamo registrando le telefonate con questi Studi che, ovviamente, vengono trattati in forma anonima “bippando” nomi e possibili riferimenti.

Sono convinto che la maggior parte dei Titolari non si renda conto della scarsa della qualità delle risposte ma, attenzione: nella maggior parte dei casi non è colpa della segreteria.

Marica stessa si è definita seriamente preoccupata per questi Studi Dentistici e nella puntata dedicata ne parleremo approfonditamente.

Proprio in merito all’essere “diversi”, da queste telefonate è emerso come le risposte che gli Studi, siano veramente tanto uguali tra loro e contribuiscano a creare nella testa del paziente quell’idea:

“Ok un altro Studio Dentistico uguale a tutti gli altri. Adesso vado là per sentire quanto costa questa prestazione che devo fare, che voglio fare, perché sto facendo il giro delle Sette Chiese così via.”

 


Torniamo a Mirella..

 

A:
Cosa dici ho risposto? Hai qualcosa da aggiungere?


M:

Hai risposto, assolutamente!
Vorrei mettere l’accento sul passaggio che hai fatto in merito alla comunicazione, che hai legato appunto a quella dell’esperienza del paziente e quindi della Customer Experience, che deve essere curata in ogni forma e in ogni sfumatura affinché faccia arrivare veramente il messaggio in maniera molto chiara, parlando possibilmente anche un italiano normale e non un “dentalese” specifico come spesso accade…..


A:

Meriterebbe un capitolo a parte il linguaggio, specialmente quello di esperienza alla poltrona e di dialogo con il Dentista


M:

I Dentisti amano profondamente il loro mestiere ed entrano così tanto in quel ruolo, che si dimenticano che alle volte parlano “dentalese”.
Pensano di riuscire a far comprendere a tutti le dinamiche tecniche di quello che ci sta dietro ad un intervento delle loro prestazioni, mentre noi comuni esseri umani facciamo veramente “svuota la cache” – come dici tu – quando riceviamo questi dettagli tecnici.
Quindi la comunicazione deve essere curare attentamente in ogni singolo passaggio di questa esperienza


A:

Abbiamo battezzato quindi un altro argomento di approfondimento per un’altra puntata perché sul tema della calibrazione del linguaggio c’è veramente tanto da dire.
Contrariamente a quanto si pensa infatti, l’utilizzo di termini tecnici e forbiti, crea distacco perché nel Paziente si innesca il meccanismo di pensiero: “Non capisco quello che mi dici. Se non lo capisco è perché siamo diversi. Se siamo diversi forse tu non puoi capirmi e se non mi puoi capire non mi puoi aiutare.”

 

In conclusione

 

Abbiamo visto che per uno Studio Dentistico oggi c’è tanto da fare.

E, anche se il nostro obiettivo non era certamente quello di entrare nel merito di tutto quello che c’è da fare per creare quella identità, quella caratterizzazione, ed individuare i singoli elementi da curare nella Customer Experience, credo profondamente che chi è arrivato fino a qui, possa perlomeno attivarsi e iniziare a fare delle piccole cose, perché è dalle piccole cose fatte sistematicamente che poi arrivano dei grossi risultati.

Siamo arrivati alla fine di questa puntata, ci diamo appuntamento alla prossima in cui andremo ad esplorare e a rispondere ad un’altra domanda “classica” e cruciale che i Dentisti ci fanno.

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