Ciao e Bentornato o Bentornata in questa nuova puntata di Grassi Risultati in Odontoiatria.
In questo episodio abbiamo due Ospiti Speciali.
Sono marito e moglie, sono un Odontoiatra ed un’Igienista Dentale.
Sono una bellissima coppia che ha dato vita a una meravigliosa famiglia e anche a una bellissima Impresa Odontoiatrica che credo possa essere un modello ispirazionale per tanti Titolari di Studio Dentistico.
L’obiettivo di questa intervista che faccio loro, è di poter condividere il loro modo di pensare e alcune delle loro strategie affinché Tu che stai leggendo, possa prendere ispirazione ed avere così qualche idea da applicare all’interno del tuo Studio.
Quale formato scegli?
A questo punto puoi decidere se ascoltare questo argomento grazie alla puntata del podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”, guardare la video-intervista oppure se immergerti nella lettura delle mie parole.
A Te la scelta!
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Oppure continua a leggere.
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Andrea:
Valter, Emilia..Benvenuti!
Sono veramente felice di avervi come Ospiti nel podcast.
Valter:
Ciao Andrea, siamo felicissimi anche noi e soprattutto molto orgogliosi di “far parte della famiglia” e di poter essere con Te oggi.
Andrea:
Beh, sì. Diciamo che ci conosciamo e lavoriamo insieme da tanto tempo ed è vero che c’è questa sorta di
famiglia allargata, di cui fate parte.
Iniziamo subito con le presentazioni per Chi ci legge.
Studio Dentistico e Mental Coaching
Valter è un Odontoiatra ed Emilia è un’Igienista Dentale.
In realtà, oltre a questo background, ci conosciamo da tanto tempo perché Entrambi sono anche Mental Coach certificati Ekis.
Infatti hanno fatto tutto il percorso di “Mental Coaching” con Ekis perché hanno voluto aggiungere alle loro competenze odontoiatriche, quelle afferenti la professione del Mental Coach.
Vorrei iniziare subito con una domanda che, anche se è un poco fuori dall’argomento principale di cui vogliamo, è probabile che ci sta leggendo possa farsi.
Domanda n. 1:
Perché un Odontoiatra e/o un’Igienista decide di sviluppare competenze di Mental Coaching?
Valter:
Per quanto mi riguarda, ad un certo punto ho sentito troppo stretti i panni dell’Odontoiatra, calati solo nell’Odontoiatra.
Sentivo infatti la necessità di entrare in comunicazione con Chi mi era davanti e di abbattere quel muro che spesso si crea quando il Paziente si siede sulla poltrona e vive quella situazione un po’ di imbarazzo.
Avere quindi delle strategie, degli elementi in più per entrare in rapporto con il Paziente l’ho sentito come una necessità.
Da lì è cambiato tutto quanto il rapporto Medico-Paziente.
Emilia:
Per quanto mi riguarda, io da sempre creo relazioni. Sin da quando ero piccola, per me la relazione con l’altro è fondamentale.
Nella mia professione ad un certo punto ho visto che non riuscivo a motivare alcune persone nel modo corretto perché mi sfuggiva qualcosa.
Magari nel cercare di spingerle ad avere una salute maggiore con alcune di loro non trovavo il giusto.
Grazie al percorso ho imparato che esistono tante strategie che oggi applico con successo.
E le perché il mio obiettivo finale è quello portare il Paziente a raggiungere lo stato di salute prendendosi cura di sé.
Prima del percorso di Mental Coach applicavo il mio patrimonio di conoscenze, grazie alle tecniche e strategie che ho appreso ho potuto creare una maggiore relazione.
La capacità di ascolto
Valter:
Personalmente ho imparato delle strategie per finalmente “utilizzare le orecchie” per ascoltare realmente quello che il Paziente mi dice quando si siede in poltrona.
E questo mi ha dato la possibilità di mettere finalmente il Paziente al centro.
Prima ascoltavo ma forse non ponevo così tanta attenzione.
Andrea:
È molto vero ciò che dici.
Nell’ascoltarti mi sono apparse le facce di alcuni Titolari di Studio che, quando durante il Master trattiamo la parte di “Comunicazione Efficace”, pensano che il fatto di padroneggiare la loro Materia, significhi saperla spiegare e far comprendere al Paziente.
Pertanto, Alcuni, non hanno in mente neanche l’idea di dover ascoltare quello che il Paziente gli dice.
Credo che con questo iniziale passaggio, abbiamo introdotto uno dei vostri talenti o segreti del vostro successo.
Dico ciò a ragione veduta, perché il vostro Studio negli ultimi anni ha avuto un trend di crescita costante e significativo. Avete effettuato infatti il passaggio in una struttura nuova e adesso state valutando di aprire la seconda Struttura.
Nota:
Valter ed Emilia fanno parte del gruppo del “Quantum Leap”: il programma più avanzato che abbiamo all’interno dell’Accademia per lo Sviluppo Imprenditoriale dello Studio Dentistico.
Il Gruppo dei “Quantici” cioè dei Titolari che hanno Studi altamente performanti e che hanno un’attitudine
alla crescita e allo sviluppo.
Il Marketing Interno
C’è un aspetto importante della crescita del vostro Studio che credo renda felicissimi tanti Titolari.
Molti di loro infatti hanno una sorta di “mal di pancia” nei confronti del marketing esterno.
La crescita del vostro Studio Dentistico è praticamente costruita interamente sul Marketing Interno dello Studio.
Domanda n. 2:
È possibile far crescere il proprio Studio facendo leva solamente sul marketing interno?
Quali sono i vostri cavalli di battaglia?
Valter:
I nostri cavalli di battaglia sono l’ascolto e il rapporto con il Paziente.
Diamo per assodato che il livello clinico deve essere molto alto o perlomeno, ci piace pensare che il livello dell’Odontoiatria, in generale, deve ambire a livelli molto alti.
Chiarito ciò, l’ascolto e il rapporto con il Paziente, possiamo dire che è il nostro cavallo di battaglia.
Ciò significa che cerchiamo di far vivere un’esperienza che possa essere superiore a quella che il Paziente si aspetta di vivere in uno Studio Odontoiatrico.
Una volta che, tramite la comunicazione, si è instaurato il rapporto personale, ad un certo punto il Paziente diventa “un qualcosa che è oltre il Paziente”.
A quel punto noi incominciamo a fare le nostre azioni di marketing interno.
In primis andiamo a vedere la composizione del nucleo familiare: approfondiamo cioè le persone che fanno parte della famiglia del Paziente.
E lo facciamo dando valore all’esperienza che il Paziente ha vissuto con noi: andiamo a motivarlo affinché faccia il “passaparola”.
Ma non è il classico passaparola.
È un passaparola motivato da parte nostra, in base all’esperienza.
Abbiamo un rapporto decisamente intenso a livello e colloquiale ed Emilia ha un’ottima predisposizione in questo aspetto.
In quel momento, approfondendo se è sposato, fidanzato o se ha figli, inizia per così dire “la crescita del Paziente” attraverso un’azione di marketing “amichevole” invitandolo a coinvolgere i suoi Cari.
Ad esempio dicendogli:
“Hai vissuto una bella esperienza con noi.
Noi abbiamo il piacere di coinvolgere la tua Famiglia e i tuoi Affetti più cari in questa esperienza, che ne dici di coinvolgerli facendoli venire in Studio?”
Andrea:
Principalmente possiamo dire che il nucleo familiare è il primo elemento di ampliamento del paziente.
É molto interessante il passaggio che hai fatto.
Questo tende a farvi avere quel numero di nuove Prime Visite sufficienti a sostenere gli obiettivi dello Studio?
Valter:
Sì, è chiaro che questa è un’azione che deve essere continuativa.
Vorrei fare una riflessione che quando la feci, mi lasciò senza parole.
A quei tempi avevo molti Pazienti che erano genitori ma non avevo come Pazienti i loro figli perché erano in cura in altri Studi.
E ciò perché i genitori pensavano che noi non ci occupassimo della parte pedodontica.
Avevano questo pensiero perché non avevamo mai parlato e quando lo scoprirono, quasi me ne fecero una colpa per non averglielo detto prima.
Ho capito quindi che era un’azione ecologica nei confronti del Paziente, far presente che noi siamo ovviamente intenzionati a ricoprire tutte le branche dell’Odontoiatria e a far vivere a loro e ai loro figli la stessa esperienza.
Questo ci permette di tenere il risultato sugli obiettivi perché poi genera un circolo virtuoso.
Abbiamo visto nei numeri infatti, che si innesca un meccanismo di passaparola controllato anche con amici e conoscenti che, insoddisfatti dei trattamenti ottenuti altrove, vengono indirizzati nel nostro Studio.
Si tratta di una tipologia di azione che troviamo molto più nelle nostre corde, rispetto al Marketing Esterno.
Nel Marketing Esterno infatti, non abbiamo un rapporto diretto con il Contatto e non abbiamo la possibilità, nell’immediato, di far vivere quell’esperienza, che noi riteniamo essere molto particolare, al Paziente.
Le Risorse Umane
Emilia:
Se posso aggiungere una cosa, c’è anche un ulteriore aspetto, proprio legato al rapporto che c’è tra di noi.
Abbiamo creato un Team molto forte e coeso in cui Tutti vanno nella stessa direzione e tra cui vige una grande comunicazione.
Questo a mio avviso ha fatto una grande differenza.
E tanto più abbiamo inserito Persone che hanno la nostra stessa visione e più che la comunicazione è aumentata e sta tutt’ora aumentando.
Credo che questo sia molto importante.
All’inizio non è stato semplice perché magari abbiamo trovato persone che non era concordi e le abbiamo perse lungo la strada.
Ma ora siamo un bel gruppo e la tendenza è questa, cioè di muoverci sempre con quell’attenzione verso il Paziente e con un forte legame di interazione al nostro interno.
Andrea:
E questo aiuta il Paziente a sentirsi a casa e quindi ancora più motivato e sicuro nel consigliare lo Studio ad un familiare o ad un amico.
Valter:
Prima parlavamo del nostro “ingrediente magico”… Ecco il primo fattore da cui partire, sono le Risorse Umane.
Le Risorse Umane all’interno del nostro Studio sono notevolmente cresciute.
Inizialmente eravamo due Persone: io e l’Assistente che faceva anche la Segretaria.
Adesso siamo un Gruppo di 15 Persone e il valore delle Risorse Umane è infinito.
Il passaparola
Andrea:
Vi faccio una domanda perché molti Titolari di Studio intuiscono la potenza del passaparola ma
poi non capiscono perché all’interno del loro Studio non funziona in maniera adeguata.
Benché tra noi questa sia una domanda retorica…
Domanda n. 3:
“Avete strutturato un sistema per innescare il passaparola attraverso un protocollo, oppure c’è improvvisazione da parte della Segreteria?”
Questa domanda nasce dal fatto che negli Studi solitamente c’è il “passaparola passivo”.
Vale a dire che uno Studio ad esempio, un giorno scopre che è stato chiamato da un amico/parente/familiare di un suo Paziente.
Un passaparola strutturato invece è un passaparola proattivo, in cui è lo Studio stesso ad innescarlo, attivando il Paziente al riguardo.
Valter:
È tutto assolutamente protocollato, nel senso che il Paziente è immesso in un flusso regolare, costante e protocollato.
Questo consente di facilitare il compito alle Segretarie per finalizzare il passaparola.
Il passaparola passivo invece, agisce come se “buttassimo un sassolino” senza sapere dove va e che effetti produce.
Il tutto, chiaramente, nasce dalla parte clinica in cui la ASO si occupa della parte iniziale di comunicazione.
In quella fase il Paziente dà delle informazioni alla ASO e poi, in Segreteria, viene finalizzato il processo.
È la Segretaria a finalizzare il flusso che consente di far arrivare in Studio il nuovo Paziente facendo leva sul passaparola.
Andrea:
Io non mi intendo di calcio ma, facendo un esempio molto banale, è proprio come un’azione di una squadra di calcio in cui dalla difesa la palla arriva ai centrocampisti che fanno gli assist e gli attaccanti fanno goal.
Valter:
Esattamente. Noi dobbiamo arrivare in quella situazione dove la Segretaria tira il calcio di rigore a porta vuota.
Negli anni abbiamo provato diverse strategie e abbiamo visto che quando qualcosa non viene protocollato, diminuisce il risultato.
La prestazione di Igiene Dentale
Andrea:
Il secondo cavallo di battaglia che avete è legato all’Igiene Dentale come motore del fatturato dello Studio.
Domanda n. 4:
“Cosa ci raccontate in merito all’Igiene Dentale?”
Valter:
Io ho sempre amato la parte delle Igieniste, tant’è che Una l’ho anche sposata…!
Battute a parte, io sono nato con una scuola che ha sempre puntato molto sulla parodontologia.
L’Università di Genova è stata una delle prime Scuole di Igiene per cui ho sempre dato per scontato che uno Studio dovesse avere almeno un’Igienista.
L’Igiene è un momento strategico in cui il Paziente innanzitutto comincia a percepire la qualità dello Studio nel quale si trova.
Possiamo dire che attraverso Igieniste ed Igienisti bravi, iniziamo a servire al Paziente “l’antipasto” per fargli comprendere il livello qualitativo clinico.
L’ulteriore motivo per cui l’igiene è strategico, è che si tratta della prestazione che ci permette di avere regolarmente il paziente in Studio.
Un’ igienista ben formata, preparata, abile e soprattutto etica, sa che deve dare un appuntamento regolare al Paziente. Una regolarità che, a seconda dei casi, sia nell’ordine di 3, 4 o 6 mesi.
Va da sé che poi, deve esserci una Segreteria organizzata a supporto degli appuntamenti.
Questo è ciò che io posso dire ed Emilia sicuramente svolge un’azione strategica in questa parte.
Noi infatti, abbiamo fatto formazione a tutti gli Igienisti affinché siano allineati alla strategia che abbiamo attuato negli anni.
Emilia:
Io ho deciso di fare questo lavoro, e me ne sono innamorata, proprio perché mi permetteva di prendermi cura delle Persone.
Questo era il mio desiderio e dietro a tutto ciò che facciamo c’è questo leitmotiv.
Con questo presupposto, il mio obiettivo è quello di portare una persona stare bene.
Fare l’Igiene è dire:
“Io mi prendo cura di Te e della tua salute”.
Questa è la grande differenza, che in molti Studi a volte non si percepisce perché viene dato poco tempo all’Igienista.
Riservare un ruolo marginare all’Igienista è un errore perché Noi siamo quelli che portano avanti il Paziente negli anni.
E se siamo in grado di creare un buon rapporto, possiamo vedere gli stessi Pazienti per molti anni.
Io ho Pazienti che vedo da 25 anni.
Questo non accade perché “sono io”, accade perché ci crediamo fermamente.
È questa la grande differenza.
Il Valore all’interno dello Studio si viene a creare quando c’è uno scambio di Valore tra l’Igienista e l’Odontoiatra.
Ed invece, purtroppo, molto spesso questo viene meno.
Andrea:
Sono molto d’accordo relativamente a questa cosa del “Valore che viene dato” e a come, invece, manchi questo approccio.
Pensa che a volte l’Igienista Dentale è definita dal Titolare “la Signorina” oppure a spesso sento Titolari di Studio parlare di “fare la seduta di pulizia”.
E sono delle affermazioni che fanno venire i brividi.
Una volta al mese vedo nuovi gruppi di Dentisti che iniziano il loro percorso di implementazione della metodologia del “Profit Monday” e quando arriviamo a parlare dell’Igiene, molti Titolari mi dicono:
“Ma scusa, l’Igiene?! Con quello che si l’igiene si fa pagare, non ci sono margini…”
Tanti Titolari pensano che sia una prestazione che li fa andare in pari e credo che sia anche questo, che gli fa sminuire la prestazione stessa.
La loro considerazione parte dal presupposto che hanno il problema di sostenere il prezzo dell’Igiene.
E ciò perché, considerando che le Catene la propongono a 40 €, Loro non riescono a proporla a 100, 110, 120 €. Cosa che invece riescono a fare, gli Studi che si iniziano il loro percorso con noi.
Come sai io sono un forte sostenitore proprio del concetto dell’igiene come motore del Profitto dello Studio Dentistico.
Statistiche interessanti, mostrano come Studi che non riescono a sorpassare i 150mila € di fatturato a poltrona, è perché non hanno un efficace sistema di Igiene.
Gli Studi che invece vanno dai 200 ai 400 mila € di fatturato a poltrona invece, hanno sempre correttamente impostato l’Igiene Dentale.
Ti faccio una domanda che credo che sia importantissima per chi ci sta leggendo.
Domanda n.5
“Perché l’igiene è così importante per la crescita dello Studio? Cosa vi permette di fare?”
Perché, per quante prestazioni di Igiene possiate erogare, non è il fatturato dell’Igiene in sé…
Il presidio dell’Anagrafica
Valter:
Il valore dell’Igiene, come abbiamo detto prima, è il mantenimento del Paziente in maniera costante.
Sappiamo bene che quando un Paziente finisce le cure, “ce ne dimentichiamo” e torna da noi magari dopo 2 o 3 anni con una serie di lavori da fare…
Andrea:
Scusami se ti interrompo ma qui, a mio avviso, c’è una tematica fondamentale da sottolineare.
“
Un Paziente, ad uno Studio Dentistico, viene portato via dal marketing della concorrenza, non quando quel Paziente è in cura ma quando NON É in cura.
“
Pertanto, quando un Titolare si dimentica i Pazienti della sua Anagrafica per un po’ di tempo, cioè fino a quando i Pazienti stessi chiamano lo Studio per una nuova problematica, sta commettendo un grave errore.
È quella la fase in cui si annida il pericolo che i Competitor gli possano “sfilare i Pazienti”, proprio come se gli stessero sfilando il denaro dal portafoglio.
L’igiene Dentale invece, dando una costanza, permette di presidiare e proteggere l’anagrafica.
Valter:
Mi hai dato un meraviglioso assist per fare una buona a altrettanto comprensibile metafora.
Il Paziente è il nostro portafoglio.
Quando finisce le cure è come se non li lasciassimo il portafoglio su un muretto.
È sempre il nostro portafoglio però rimane là e se arriva Qualcuno più lesto, lo prende e lo porta via.
Il portafoglio teoricamente è sempre nostro però va da un’altra parte.
Da ciò ne deriva che è nostro interesse che il Paziente rimanga nel nostro Studio.
Pertanto, più lo teniamo presente e fidelizzato costantemente attraverso una prestazione etica e più continua a rimanere nostro Paziente.
L’Igienista non è assolutamente quella che “pulisce i denti, gratta i denti o fa la pulizia” ma è una Professionista del settore.
Tant’è che quando fa l’Igiene, va a rivedere una situazione clinica, ha la possibilità di rivederla con il Titolare o con l’Odontoiatra a disposizione.
E da qua ne deriva tutto quello che sono le manutenzioni periodiche – trattamenti clinici – del caso, che non saranno magari a tre mesi ma a sei mesi o un anno.
Comunque sia, come peraltro si dovrebbe già fare, una volta l’anno l’Igienista fa andare il Paziente a fare la visita dall’Odontoiatra per una visita di controllo.
Ovviamente ci saranno dei controlli che non diagnosticheranno nulla perché abbiamo lavorato in maniera meravigliosa.
Ma a fronte di questi, ci può essere comunque tutta una serie di prestazioni e attività che vanno ad arricchire il nostro “bouquet delle prestazioni cliniche”.
In uno Studio infatti ci può essere la parte di estetica, degli sbiancamenti, la parte di implantologia, la medicina estetica, eccetera, che, in evoluzione, vengono a far parte delle necessità del Paziente e quello è l’indotto dell’Igienista.
So che molti Odontoiatri storceranno il naso per quello che sto per dire ma se noi impostiamo un rapporto con l’Igienista del tipo:
– la pago poco
– la faccio lavorare veloce
– non le passo tutti i Pazienti perché tanto lì non ci guadagno
viene ad indebolirsi quell’Anello della Catena.
E la catena poi si spezza.
Inoltre, nel nostro Studio, l’indotto dell’igiene permette anche di continuare quel passaparola col marketing interno.
Questo avviene perché ogni 3, 4, 6 mesi i Pazienti entrano in quel protocollo in funzione del quale gli diciamo e chiediamo:
“Quanto sei felice di venire noi? Quanto siamo stati bravi a farti venire qua? Vuoi far vivere questa esperienza a qualcun altro che ha bisogno? Sai di altre persone…?”
Così facendo, nuovamente l’indotto del nostro marketing interno prende energia, viene potenziato e questo volano gira ed aumenta in energia.
A ciò si aggiunge il fatto che, avendo lavorato molto sul livello qualitativo degli Igienisti, ogni volta che il Paziente arriva, gli fanno vivere una sorta di “coccola” durante la seduta.
Lo scambio di informazioni cliniche
Emilia:
Mi preme dire un’altra cosa importante, sempre legata al Team.
All’interno dello Studio teniamo traccia di tutto, il che significa che Tutti siamo a conoscenza di una serie di cose in merito ai Pazienti.
Pertanto, ad esempio, se accade che un Paziente per qualche motivazione non si sottopone ad un lavoro, lo segniamo. Così facendo la volta successiva ritorniamo su quel punto.
C’è quindi una grande attenzione alla collaborazione da parte di tutti.
Questa secondo me è un’altra cosa che secondo me fa una grande differenza e che non credo in ci sia in tutti gli Studi.
In più, noi Igienisti, siamo quelli che creano il rapporto maggiore.
Vale a dire che spesso, riusciamo ad entrare molto più in relazione (diventiamo quasi dei Confidenti!) e questo ci permette di conoscere dei particolari che si rivelavo essere di grande utilità.
Ad esempio, se vengo a sapere che il Paziente è profondamente ansioso o che ha delle problematiche o sensibilità specifiche, comunico all’Odontoiatra di prestarci particolare attenzione.
Ed ovviamente questo scambio di informazioni avviene anche da parte dell’Odontoiatra con Noi.
Questo credo che sia il nostro grande punto di forza.
Andrea:
È bello.
Si può dire che Voi avete innescato l’effetto di una valanga, che più scende verso valle e più acquista forza.
E ciò perché:
– il numero di persone aumenta
– queste persone entrano all’interno di questo circolo virtuoso
– l’igienista fa assist alla parte clinica
– e si migliora l’effetto del passaparola.
Tutto questo permette sia una crescita dello Studio costante che il progetto di apertura di una nuova struttura in aggiunta all’attuale. Una crescita quindi che di fatto, è interamente sostenuta da un Marketing
Interno ben fatto.
Vi faccio l’ultima domanda benché ci siano anche altre cose che vi voglio chiedere ma che vedremo, magari, in un prossimo episodio del podcast.
Domanda n. 6
“Quanti Igienisti Dentali avete oggi operativi all’interno dello Studio?”
Valter:
Attualmente 4 ripartiti su 5 giorni alla settimana.
Ed in realtà abbiamo un giorno scoperto: noi lavoriamo anche il sabato – non tutti i sabati – e la triste verità è che avremmo bisogno di un’altra Igienista per coprire tutto il “nostro portafoglio di Pazienti”.
In Conclusione
Andrea:
Vi lancio un argomento che in realtà ci fa da ponte per la prossima puntata.
Conosco molto bene la situazione di “incastro” in cui eravate fino a un po’ di tempo fa perché non riuscivate a trovare Igienisti Dentali.
Al riguardo, peraltro, io continuo a chiedermi perché l’Igiene Dentale sia una Facoltà a numero chiuso in Italia.
Sinceramente non lo capisco, perché sono troppi pochi gli Igienisti Dentali nel nostro Paese, rispetto a quelli di cui c’è bisogno negli Studi che danno il giusto valore a questa prestazione.
Come dicevo, eravate incastrati in quella situazione poi però a gennaio è successo qualcosa che vi ha fatto fare “un click” e vi ha portato all’attuale struttura.
Nella prossima parte di questa intervista vorrei parlare insieme a voi proprio di come è organizzato quel Team perché si capisce che è una parte fondamentale del motore di generazione del Profitto del vostro Studio.
Intanto vi ringrazio moltissimo per quello che ci avete raccontato fino qua.
Vi aspetto nella prossima puntata in cui ripartiremo proprio da qua, facendo dei ragionamenti sull’organizzazione del Team dell’Igiene.
Se ancora non l’hai fatto, ti ricordo di seguire il Podcast in modo da ricevere la notifica per ogni nuovo episodio.
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Ciao e in bocca al lupo per il risultati del tuo Studio Dentistico.