La cultura organizzativa all'interno dello Studio Dentistico: come gestire le Risorse Umane
Ciao e Bentornata o Bentornato in questa nuova puntata di Grassi Risultati in Odontoiatria.
Oggi voglio affrontare con Te un tema particolare che è collegato ai discorsi che abbiamo aperto nell’ambito delle Risorse Umane, nella piccola serie di puntate in cui ho intervistato Federico Ghironi.
Federico, se non lo sai, è il nostro Dental Business Coach e Trainer, responsabile della formazione che eroghiamo alle Segretarie e alle ASO.
Se ancora non l’hai fatto o vuoi ascoltarle nuovamente, puoi accedere subito ad entrambe le puntate cliccando direttamente su questi link:
– Articolo “Come gestire in maniera efficace le Risorse Umane nello Studio Dentistico”
– Articolo “Gestire il tempo delle Risorse Umane e aumentare i Risultati dello Studio”
Ti consiglio di ascoltarle perché Federico, ci ha illustrato come le Segretarie e le ASO vedono e vivono il Titolare e l’organizzazione dello Studio.
In questo episodio, voglio parlarti di atteggiamento.
L’atteggiamento è un insieme di elementi coesistenti e in questa puntata, vediamo uno degli elementi più importanti che devi cercare e creare, all’interno del tuo Team di Risorse Umane.
Se vuoi avere uno Studio Dentistico che lavora per Te e non dover essere Tu a lavorare per il tuo Studio Dentistico – e a lavorare per tutti – e soprattutto, se vuoi avere uno Studio che funziona anche senza la tua presenza fisica, questo è l’articolo che stavi aspettando.
Quale formato scegli?
A questo punto puoi decidere se immergerti in questo argomento ascoltando la puntata del Podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”, guardare il video oppure se immergerti nella lettura delle mie parole. A Te la scelta! Qui sotto puoi ascoltare il podcast Qui puoi guardare il video Oppure continua a leggere.***
In questa puntata e quindi in questo articolo, tocchiamo un argomento veramente molto importante per cui ti invito a seguirmi con grande attenzione. Sai perché? Perché ti chiederò di mettere immediatamente in pratica ciò di cui parliamo.La frustrazione molto comune dei Titolari
L’idea di questa puntata è nata durante una cena con amici di amici, fatta durante il weekend lungo del 2 giugno. Una cena quindi con persone che non conoscevo. Fatte le iniziali presentazioni, ad un certo punto uno di Loro mi dice:“Scusami ma tu sei Andrea Grassi? Quello che lavora per far crescere gli Studi Dentistici? Io sono un Dentista.. Ho visto qualche tuo video….”Da lì è nata una lunga chiacchierata durante la quale mi ha iniziato a raccontare che le sue persone si limitano a “fare il compitino”, che non vanno oltre, che non ci mettono mai del proprio, che deve stargli dietro “con il forcone” per farle lavorare, eccetera. Insomma, era molto evidente la frustrazione che stava vivendo. Ho quindi fatto con Lui una riflessione, che voglio condividere con Te. Sono quindi assolutamente certo del grande beneficio che ti dia la lettura di questo articolo, proprio da un punto di vista di risultati pratici.
La Responsabilità del Titolare
Credo che la situazione sopra descritta, sia molto comune in tantissimi Studi. E la maggior parte dei Titolari, quando pensa a questa situazione, punta il dito verso l’atteggiamento delle Persone che ha in squadra. Sia ben chiaro che ci possono essere delle ragioni fondanti ma ti ricordo che Tu, come Titolare dello Studio, sei responsabile in tutto e per tutto dei risultati. Sei responsabile di produrre i risultati che stai cercando. E ciò significa che ci sono sempre quelle fantomatiche tre dita che, quando Tu punti il dito contro qualcuno, stanno puntando verso di Te. L’atteggiamento delle Persone tale per cui si limitano a fare il compitino è reale e a volte può dipendere davvero dalle Persone stesse. Perché magari non sono le persone giuste e/o non sono nemmeno nel posto giusto. Tante altre volte invece, molto più frequentemente di quanto i Titolari pensano, questa situazione è la conseguenza di una errata, inefficace ed improduttiva cultura organizzativa.La cultura organizzativa
Iniziamo quindi a parlare di cultura e di atteggiamento (anche organizzativo) che c’è all’interno dello Studio Dentistico.“ C’è una grandissima differenza tra il lavorare per compito e il lavorare per obiettivo. ”
Orientamento al compito
Vediamo con un esempio cosa significa lavorare per compito e cosa significa invece lavorare per obiettivo. Ipotizziamo che il Titolare chiede alla Segretaria:“Maria, dobbiamo movimentare un po’ l’agenda, riattiviamo qualche paziente.”oppure
“Dobbiamo recuperare dei crediti, fai le telefonate per finalizzare questi incassi.”La Segretaria a quel punto, prende l’elenco dei Pazienti e, percorrendo la lista di quelli che devono pagare e dei Pazienti inattivi, comincia a fare le telefonate. Passa quindi in rassegna completamente gli elenchi e completa le telefonate, perché sa che è un compito che spetta a lei. Dopo un paio di giorni il Titolare torna da Maria e le chiede:
“Come va con le telefonate?”E Lei risponde:
“Bene Dottore, li ho chiamati tutti.”E peraltro, dà questa risposta con una certa soddisfazione per aver fatto quello che doveva fare. A quel punto scatta la domanda da parte del Titolare:
“Ok, quanti Pazienti hai riattivato? Quanti crediti hai recuperato?”Al che Maria risponde:
“Dottore guardi, purtroppo nessuno.”Il Titolare a quel punto si infervora ed inveisce. Maria quindi, incredula cerca di interagire con il Titolare per spiegare la sua posizione:
“Dottore, perché si arrabbia in questa maniera? Io in fin dei conti ho chiamato tutti, ho fatto quello che dovevo fare. Però quello non ha risposto, quell’altro adesso non poteva, quell’altro ha detto che è semplicemente non hanno pagato oppure non hanno fissato l’appuntamento ma io ho fatto quello che dovevo fare!”Questo è il classico esempio di orientamento al compito: la Persona in testa ha come riferimento il fatto che il suo lavoro è fatto bene nel momento in cui si è occupata delle cose delle quali si doveva occupare. Di conseguenza il compito di questa persona è fare quelle telefonate. Il parametro di successo di quella persona è:
“Ho fatto le telefonate? Bene, ho fatto il mio. Non ho fatto le telefonate? Non ho fatto il mio, quindi devo fare quelle telefonate.”In realtà quando una Persona lavora per compito attinge molto meno al suo potenziale personale e solitamente è sotto performante. Vale a dire che performa meno di quanto potrebbe fare se avesse un atteggiamento diverso. Questo accade perché, quando la persona è orientata al compito nel momento in cui ha fatto il compito ha fatto il suo. É l’azione, cioè l’occuparsi del compito che definisce il parametro di successo. Da ciò ne discende che la Persona si sente anche adeguata e all’altezza del ruolo che sta ricoprendo, perché sta facendo quello che le è stato chiesto di fare. La tipologia di atteggiamento dell’orientamento al compito, genera delle conseguenze che spesso portano il Titolare a pensare che deve “spingere con il forcone” quella Persona, che è svogliata e disallineata rispetto all’impegno degli Altri. È comprensibile questo pensiero di frustrazione, soprattutto quando le attività sono associate a qualcosa di estremamente importante e vitale per lo Studio. Per questo voglio darti un altro punto di vista per interpretare l’atteggiamento della Segretaria. Perché Tu sei il Titolare del tuo Studio Dentistico e sei l’ultimo responsabile dei risultati. Spetta quindi a Te, mettere le Persone nelle condizioni di dare il loro meglio. E, per contro, di non permettere né alle Persone, né alla cultura organizzativa dello Studio di far sì che le persone possano dare soltanto il loro peggio.
Le strutture di uno Studio Dentistico sono composte da poche persone, quindi ogni persona ha sulle spalle una fetta del risultato molto importante. Non è come in una grande grandissima azienda dove – semplificando per capire il concetto – se ci sono 100 persone, ognuna ha sulle spalle un 1% o se ci sono 1000 persone, ognuna ha lo 0,1%. Uno Studio Dentistico che ha due o tre Dipendenti più il Titolare e magari un Igienista, significa che le persone si contano veramente sulle dita di una mano. Ognuno quindi ha una fetta di responsabilità molto più grande e ne deriva che non ti puoi permettere l’orientamento al compito. Mi preme fare una precisazione: spesso questo atteggiamento è la conseguenza di un’errata cultura che è stata lasciata attecchire o addirittura è stata fatta crescere all’interno dello Studio. Si possono individuare due principali cause che determinano la nascita dell’orientamento al compito: la retribuzione basata “sul tempo” e la descrizione del lavoro in funzione delle mansioni da svolgere.“ Una persona che lavora nel tuo Team avendo in testa l’orientamento al compito, non te la puoi permettere. “
Il calcolo della busta paga dei Dipendenti
È fondamentale tenere a mente un presupposto molto importante. Esiste un vero e proprio elemento di sabotaggio in ogni Dipendente che deriva dal sistema con cui è calcolata una busta paga. Se ci pensi, il nostro mondo del lavoro, insegna alle persone che sono pagate per il tempo che passano al lavoro. Di fatto quindi una busta paga, altro non è, che una retribuzione oraria per il numero di ore che la persona ha lavorato. Da questo punto di vista il mondo del lavoro dice ad una persona che viene pagata per passare del tempo per fare delle attività. In una piccola realtà una mentalità di questo tipo è molto poco funzionale. Partiamo quindi dal presupposto che una persona che ha un lavoro Dipendente, è educata dalla sua busta paga. E se il Titolare dello Studio Dentistico non fa niente di diverso per evolvere la cultura lavorativa di questa persona, può accadere che questo sabotaggio attecchisca. Poi, magari, la persona con tutte le energie che ha, si impegna seriamente in quel tempo per fare quelle cose ma comunque sia, rimane sotto performante rispetto ad un approccio diverso.Il mansionario
Abbiamo visto quindi la questione del “tempo”, adesso voglio renderti il quadro ancora più completo. L’altra questione che crea una cultura organizzativa inefficace, è la “cultura del mansionario”. Quando arriva una Nuova Risorsa all’interno dello Studio, le viene consegnato il mansionario cioè l’elenco delle mansioni di cui si deve occupare. Anche in questo caso, il focus della Persona viene spostato sulle cose che deve fare. Nota: Al riguardo, va detto che in molti utilizzano il termine “Job Description” come sinonimo di “Mansionario” ma in realtà sono due documenti profondamenti diversi. Il secondo elemento che contribuisce a far radicare nelle Persone la cultura dell’orientamento al compito, è proprio il fatto che, nella loro mente, viene messo al primo posto il concetto del compito. Ed molto spesso è il Titolare stesso ad inculcare questo pensiero, attraverso il modo con cui dice alle sue Risorse di svolgere il lavoro. Chiedendo infatti di fare una telefonata o svolgere una determinata attività, di fatto sta settando quella Persona sul contenuto del compito. Cosa fare allora? Adottare un approccio diverso e superiore.Orientamento al Risultato
L’Orientamento al Risultato è un approccio superiore perché le energie, il tempo e il focus delle Risorse non è indirizzato all’attività ma è indirizzato a uno specifico risultato che si vuole produrre. Seguimi in questo esempio, riprendendo il caso visto poc’anzi. Se alla Segretaria invece di dire:“Maria fai le telefonate”dicessi
“Maria abbiamo bisogno di fare tot visite, dobbiamo riattivare dei pazienti.”Oppure:
“Dobbiamo recuperare i crediti quindi chiama i pazienti per recuperare i tot crediti.”So che qualcuno potrebbe pensare: “Vabbè Andrea, è ovvio che Maria fa le telefonate per recuperare/riattivare….” No, non è così ovvio. Non è per niente ovvio. Infatti, la conseguenza è che poi accade quello che abbiamo visto in merito all’orientamento al compito. Le telefonate diventano il mezzo, cioè lo strumento a disposizione della Segretaria per raggiungere l’obiettivo.
Nel momento in cui, invece, a Maria invece viene dato un obiettivo, le attività di cui si deve occupare – vale a dire le mansioni – sono solamente lo strumento che deve servirle per ottenere quello specifico risultato. Così facendo le performance crescono. Crescono perché quando hai una Persona che lavora per compito, quando lo ha svolto, ha finito. Nel caso dell’esempio, il fine della Segretaria è fare le telefonate e quando le ha fatte, indipendentemente che abbia recuperato il credito o riattivato il Paziente, il suo compito finisce. Nel momento in cui, invece, ad una Persona viene dato un obiettivo, come nel caso visto, di recuperare dei crediti, se l’obiettivo non viene raggiunto, il cervello automaticamente si attiva per il medesimo intento. E lo fa ad un livello superiore per cercare una modalità differente in termini di attività, approccio, strategia, eccetera. Quando la Persona lavora per risultato, se non lo raggiunge non si sente ok e non si ferma, accontentandosi di aver eseguito un’attività. Certamente sarebbe opportuno fare delle considerazioni in merito ad altri aspetti come la motivazione e le competenze di queste Persone ma si allargherebbe troppo lo scenario di questo episodio. Il mio scopo, qui, è far sì che Tu comprenda bene la sfumatura “compito vs risultato” affinché Tu possa lavorare per creare la corretta cultura organizzativa e il corretto approccio al ruolo di ogni Persona che lavora all’interno del tuo Studio.“ Le attività delle Segretaria non sono il fine. Quando c’è l’orientamento al compito le attività diventano il mezzo. “
Come creare la cultura dell’Orientamento al Risultato
Se vuoi creare la cultura dell’Orientamento al Risultato ci sono due cose fondamentali che devi fare.Spiegare il perché delle cose
La prima cosa da fare è spiegare subito alla Persona, perché le stai chiedendo di fare una determinata attività. In questo modo, dai alla Persona una visione più ampia della situazione. A qualsiasi Risorsa, quando chiedi di fare qualcosa di molto importante per il risultato dello Studio, spiega perché stai chiedendo di raggiungere quel determinato risultato. Soffermiamoci un attimo sulla parola “motivazione”. Etimologicamente questa parola si compone di due parti e deriva da “un motivo all’azione”. Nel momento in cui Tu spieghi il perché, stai dando lo scopo superiore che c’è dietro la singola attività.Alcuni esempi di perché sono: – abbiamo una bassa saturazione – c’è poco traffico sulle poltrone – siamo troppo vicini al punto di pareggio – stiamo lavorando per gli altri e non ci portiamo a casa nulla – in una situazione di questo tipo lo Studio è in pericolo e se lo Studio è in pericolo, è in pericolo tutto ciò che lo riguarda – se non abbiamo liquidità non riusciamo a pagare gli stipendi – abbiamo un cash-flow basso e tra poco dobbiamo versare gli acconti delle tasse – dobbiamo fare degli investimenti. Spiega quindi perché ciò che stai chiedendo di fare, è estremamente importante e strategico.“ Dire il perché, significa dare alla Persona un motivo per agire. ”
Quantificare il Risultato
Secondariamente, se vuoi che le persone lavorino per risultato devi dichiarare qual è il risultato che vuoi che ottengano. Al riguardo, all’interno del “Sistema Operativo del Profit Monday”, diamo agli Studi Dentistici gli strumenti per costruire un efficace diagramma delle responsabilità in modo tale che siano chiare le responsabilità. Questo è un aspetto fondamentale che, unitamente alle job description consente di implementare in modo molto concreto la cultura dell’orientamento al risultato. È proprio in virtù delle responsabilità che una persona ha, che è possibile definire, declinare e affidare gli obiettivi periodici da dovere raggiungere nei vari piani di 90 giorni. Mi auspico che Tu stia iniziando a comprendere che ciò di cui stiamo parlando, è parte di un qualcosa di molto più ampio e strutturato. Nel tuo Team serve orientamento al risultato e ciò da cui devi stare lontano il più possibile è la cultura dell’orientamento al compito. Pertanto, se nel tuo Team si è radicata la cultura altamente inefficace dell’orientamento al compito, devi agire al fine di sradicarla. È un lavoro che devi fare. Molte volte dico che “il Titolare di uno Studio Dentistico spesso è un allenatore, un Coach”. Perché quando vai dalle Risorse e gli dici che ciò che è stato fatto fino a ieri deve essere modificato, non basta spiegarlo una volta. Certamente dipende molto dalla maturità professionale di quella Persona in quel ruolo specifico. Quindi tutto è in funzione del tipo di livello di delega puoi dare e che tipo di livello di supervisione e controllo, devi mantenere. Ciò che conta è che Tu mantenga sempre la seguente visione (di riepilogo).- Parti dal presupposto “No orientamento al compito, sì orientamento al risultato” per creare una corretta cultura organizzativa.
- In funzione di ciò, quando chiedi alle tue Risorse di fare qualcosa, dai sempre l’obiettivo specifico spiegandone il perché.
- È fondamentale che sappiano qual è lo scopo superiore, avendo contezza del fatto che ciò che devono portare a termine è il pezzo di un puzzle.
Il principio della ripetizione: atteggiamento e comportamento
Come anticipato, se nel tuo Studio si è radicato l’approccio dell’orientamento al compito, non è sufficiente che Tu faccia i passaggi che abbiamo visto, una volta soltanto. Per far cambiare l’atteggiamento e soprattutto il comportamento delle tue persone è richiesta la ripetizione. Tieni presente infatti, che all’interno di un’Organizzazione, il cambio di comportamento di una persona, è la cosa che ha bisogno di più tempo in assoluto perché si possa concretizzare. Prima di vedere un cambio nel comportamento, serve un cambio di atteggiamento. I nuovi comportamenti si manifestano e stabilizzano quando ha attecchito un nuovo atteggiamento. E per far sì che ciò accada, Tu devi continuare a battere sulla questione.“ È il nuovo atteggiamento che a distanza di tempo, genera il nuovo comportamento. “
