Come smettere di fare sconti e aumentare l'accettazione dei Piani di Cura nello Studio Dentistico

Ciao e Benvenuta o Benvenuto in questa nuova puntata di Grassi Risultati in Odontoiatria.

Se è la prima volta che ti imbatti in questo podcast ti do assolutamente il consiglio di seguirlo, in modo tale da ricevere tutte le notifiche ogni volta che viene pubblicata una nuova puntata.

Se invece sei un habitué di questo podcast e hai seguito le altre puntate, se ti piace lascia una recensione per aiutare a condividere i contenuti.

In questo articolo voglio parlarti di come deve essere costruita l’esperienza di prima visita, passando attraverso le 9 fasi che permettono un’alta accettazione dei piani di cura senza la necessità di fare degli sconti.

Quest’anno celebriamo i 12 anni di attività dell’Accademia per lo Sviluppo imprenditoriale dello Studio Dentistico e per l’occasione stiamo facendo alcuni eventi di festeggiamento.
Proprio così: nel 2010 abbiamo tenuto il primo corso e ad oggi annoveriamo quasi 3.300 partecipanti ad uno dei nostri corsi.

Quest’anno quindi, abbiamo iniziato a fare una serie di attività che sono un po’ dei regali, anche per i nostri Clienti.

Tra i vari eventi, a giugno di quest’anno, ho tenuto una serie di quattro Workshop nei quali ho condiviso i 9 punti per creare delle esperienze di prima visita assolutamente straordinarie.

Questa puntata ovviamente non ha l’obiettivo di entrare nel dettaglio di ognuno di quei punti come abbiamo fatto in quelle più di 4 – 5 ore di Webinar Live.

Tuttavia il mio obiettivo è quello di condividere con Te la struttura, l’impostazione e alcune mosse assolutamente strategiche con cui organizzare le tue esperienze di Prima Visita in modo tale da riuscire a massimizzare la percentuale di accettazione.

Quale formato scegli?

A questo punto puoi decidere se ascoltare questo argomento grazie alla puntata del podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”, guardare il video, oppure se immergerti nella lettura delle mie parole.
A Te la scelta!

Qui sotto puoi ascoltare il podcast

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Oppure continua a leggere.

***

Iniziamo subito col fare un paio di premesse importanti.

Il tasso di accettazione dei Piani di Cura

Innanzitutto chiariamo perché è necessario ottimizzare questa attività, cioè tutta quanta l’esperienza di prima visita.

Si tratta di un aspetto molto importante perché lo Studio compie delle azioni per generare quei “Nuovi Pazienti” cioè quelle Persone che, per una ragione o per un’altra, chiamano per la prima volta in Studio per fissare un appuntamento.

Lo Studio cioè, è in grado di generare quelle richieste perché:

–  facendo un buon lavoro, ha la capacità di sviluppare all’interno dei suoi pazienti delle attività di passaparola;

– ha un’immagine, un brand, un’identità locale che attira persone nuove;

– fa delle attività di comunicazione nella sua zona per attirare dei nuovi pazienti.

Qualunque sia la leva adottata, in ogni caso, quello Studio ha investito del tempo e del denaro per far sì che quel perfetto sconosciuto chiamasse per poter fissare una prima visita.

Tuttavia, non tutte le persone che chiamano per fissare una prima visita vengono convertite in Pazienti e si trasformano in piani di cura accettati.

L’effetto smorzamento

E ciò perché dal momento della prima telefonata all’accettazione del piano di cura, c’è tutta una serie di passaggi che genera una sorta di effetto smorzamento.

Passaggi cioè, che fanno sì che il numero dei piani di cura accettati sia più basso del numero delle richieste degli appuntamenti di prima visita.

E normalmente gli Studi hanno delle performances molto diverse per quanto riguarda la capacità di farsi accettare i piani di cura.

Dipende tantissimo dall’approccio clinico che lo Studio ha nei confronti dei Pazienti.

Ad esempio ci sono quelli più interventisti e quelli che hanno un approccio più progressivo.

Ad esempio, magari, chi ha un approccio più guidato dalla cura e prevenzione della malattia paradontale, a valle della prima visita, formula un preventivo per il piano di cura, di importo inferiore rispetto a Chi magari ha un approccio di tipo diverso.

In linea generale quindi, le performances degli Studi sono molto differenti.

Possiamo dire, comunque che uno Studio Dentistico che organizza correttamente tutta quanta l’esperienza di Prima Visita seguendo il giusto protocollo, si può arrivare tranquillamente a percentuali di accettazione che stanno tra l’80 e il 90% senza necessità di fare sconti, con Pazienti visti la prima volta.

Ti assicuro – perché posso citarti i loro Nomi – che ci sono Studi che raggiungono anche il 90% di accettazione, proprio perché si sono organizzati molto bene con questo Protocollo.

Continuando a leggere l’articolo, quando ti parlerò delle “9 fasi”, sarà importante per Te capire cosa si intende per “prima visita” o meglio: da quando inizia a quando finisce la prima visita.

E di conseguenza, da quando inizia l’esperienza di prima visita a quando finisce.

So bene che qualcuno potrebbe dire:

“Andrea io ho già un 90 % di accettazione dei miei piani di cura, di che cosa stai parlando?”

Vedi, dipende davvero di che cosa stiamo parlando.

È vero: ci sono degli Studi che hanno delle accettazioni anche del 90 % o, volendo anche esagerare, del 100%, di piani di cura di persone che non hanno mai visto prima.

Ma se poi andiamo a vedere Chi sono queste persone e di che tipologia di preventivi stiamo parlando, molto spesso capita che si tratti di persone che sono arrivate in Studio con un grande bisogno.
È il caso ad esempio di Chi ha un grande dolore e il piano di cura di cui stiamo parlando ha un importo di qualche centinaia di euro.

E se, di fronte a situazioni di questo tipo, uno Studio non avesse livelli di accettazione di piani di cura elevati, anche superiori al 90 %, il problema sarebbe molto grave.

Quando io parlo di percentuali di accettazione dell’80-90 % di piani di cura con Pazienti fatti in prima visita, quindi mai visti, mi riferisco a preventivi per dei lavori anche importanti che possono andare da qualche migliaia di euro a passare, magari, la decina di migliaia di euro.

È chiaro che, in questi casi, mantenere lo stesso livello di performances o comunque un elevato livello di performance, è tutta un’altra faccenda.

Perché comunque sia, indipendentemente da quanto Tu fai bene le cose, più è alto il prezzo che Tu presenti – perché il preventivo fa riferimento ad un lavoro molto importante –  più, ovviamente, statisticamente la percentuale di accettazione si abbassa.

E ciò perché, indipendentemente da quanto sei bravo e da quanto fai bene tutto quello che vedremo, l’ostacolo del “ho quel denaro” aumenta e quindi ci sono meno persone che magari possono accettare.

Il motivo e il canale di provenienza del Paziente

Ti ho fatto questa piccola introduzione perché quando si parla di elevati tassi di accettazione, le cose cambiano tantissimo rispetto a come arriva il Paziente.

Se il Paziente ti arriva perché ha un dolore in bocca, magari è in vacanza dalle tue parti e ha bisogno di un dentista, in quel caso non avere un 100 % di accettazione sarebbe sintomo di un problema.

Ancora diverso è il caso nel quale il Paziente arriva perché è stato inviato da un altro tuo Paziente con un’attività di passaparola e quindi, certamente, il fatto che Tu sia stato referenziato, ha un enorme impatto sul predisporre correttamente questa Persona ad affidarsi a Te.
Quindi, anche in questo caso, è più facile farsi accettare un piano di cura da questa tipologia di persone.

Caso completamente diverso è se Tu sei posizionato bene sui motori di ricerca e quando una Persona cerca  “STUDIO DENTISTICO nome della tua città” appare il tuo Studio, clicca e fissa un appuntamento.

O caso diverso ancora, se stai facendo delle attività sui social network per attirare nuovi Pazienti e una Persona arriva attraverso quel canale.

Ognuno di questi canali, quindi, si porta dietro una predisposizione più o meno maggiore del Paziente di affidarsi subito a Te. E di conseguenza, aumenta quell’effetto “smorzamento” che c’è tra il numero di coloro che ti contattano e il numero delle persone che accettano il tuo piano di cura.

Fatto sta che

“
se Tu migliori la qualità dell’esperienza della prima visita, aumenti la percentuale di accettazione dei piani di cura e riduci la necessità di fare sconti.
“

L’Esperienza di Prima Visita

Prima di andare avanti con i ragionamenti, mi preme precisare perché sto parlando di “esperienza di prima visita”.

Io la definisco esperienza perché tale deve essere.

Non è semplicemente una visita. Non è un appuntamento. Non è una diagnosi.

Tutto ciò che Tu fai, deve generare l’effetto di un’esperienza per il Paziente.

E questo perché

“
una Persona dimentica nel tempo quello che Tu le hai detto o le hai fatto vedere ma ricorderà per sempre le emozioni e le sensazioni che ha provato.
“

Definisco esperienza di Prima Visita ciò di cui stiamo parlando, perché il protocollo che diamo ai Titolari di Studio Dentistico all’interno del Sistema Operativo Profit Monday per quanto riguarda quest’attività, serve assolutamente per creare un’esperienza che abbia un impatto e un effetto sul Paziente completamente diverso.

Perché è la qualità di quest’esperienza che influisce sulla percentuale di accettazione dei piani di cura e sulla necessità di fare sconti.

La ragione è molto semplice.

L’approccio che guida il Paziente nella scelta

Il Paziente, nel momento in cui si approccia ad un nuovo Studio Dentistico è in modalità “analisi”.

Sta raccogliendo non solo informazioni ma anche sensazioni per scegliere dove andare ad appoggiarsi, da Chi cioè farsi curare la bocca.

E questo lo fa da quando nel 2008 ha imparato che ci sono delle alternative.

Ci sono cioè posti diversi che curano magari le stesse cose in modo diverso, che offrono un servizio diverso anche in termini di comodità, di raggiungibilità e di orari.

Ha imparato quindi a capire che gli Studi Dentistici sono diversi pur offrendo quella che per Lui è la stessa cosa: una cura a una problematica che ha o ad un desiderio che ha.

Di conseguenza il Paziente, in tutta questa fase, è in modalità “scanner”.

Lui cioè cerca di carpire quante più informazioni possibili, perché dovrà prendere una decisione e per prendere questa decisione avrà bisogno di elementi su cui appoggiarla.

E non essendo capace di valutare le tematiche di tipo clinico, si appoggerà a tutta una serie di percezioni che sviluppa nel momento in cui viene a contatto con uno Studio Dentistico.

Poi magari va in un altro Studio per capire che cosa gli offrono, poi va in un altro ancora e così via.

Il Paziente, tante volte, sapendo che ha delle alternative, adotta il classico comportamento “da cliente” per valutare le possibili alternative al fine di capire la migliore per Lui.

Anche Tu, probabilmente, quando devi acquistare qualcosa che non conosci perfettamente vai in più posti per vedere le varie possibilità, ad esempio confrontando marche differenti, per decidere quale faccia maggiormente al caso tuo.

Ecco, il comportamento del Paziente durante tutta quanta la Prima Visita è questo: ti sta valutando.

Non essendo in grado di valutare gli elementi che stanno alla base della qualità clinica, per poter capire quale sia lo Studio migliore a cui affidarsi, adotta una valutazione che si basa su criteri completamente diversi.

E quelli che la fanno da padrone, sono proprio i criteri legati a tutte le sensazioni, le percezioni e i pensieri che si generano durante le interazioni con Te.
Dal primo contatto al momento di accettazione del Piano di Cura.

É esattamente la fase della prima visita.

Ed è proprio questo il motivo per cui ti parlo della necessità di evolvere il concetto della prima visita in esperienza di prima visita.
Per poter creare quelle dinamiche, che possano generare nel Paziente pensieri, sensazioni ed emozioni più utili a far scegliere Te, perché stai valorizzando in modo più efficace la qualità clinica che offri.

La percezione della Qualità

Molti Titolari di Studio Dentistico, credono che la loro Qualità si debba manifestare e quindi debba essere percepita, nel momento dell’erogazione della prestazione di cura.

Ed è un errore.

In realtà la percezione della qualità è assolutamente necessario che il Paziente ce l’abbia, nella misura adeguata, durante tutta quanta l’esperienza di prima visita.

O meglio: nell’esperienza di prima visita, il Paziente deve riuscire a percepire la qualità e il valore che Tu offri con quel piano di cura, per poterlo soppesare con il denaro che gli chiedi.

Immagina una bilancia a due piatti: su un piatto si trova la qualità percepita e sull’altro il prezzo.

Per far sì che il Paziente accetti il Piano di Cura, la bilancia deve almeno essere in equilibrio o, ancor meglio, il piatto della qualità percepita deve essere più pesante di quello del prezzo.

Altrimenti il Paziente, semplicemente, considera quello che gli stai proponendo, troppo caro.

Perché fa così?

Perché il Paziente non sa valutare, non può valutare la qualità clinica.

Peraltro, alcuni elementi della qualità clinica, quando sono fatti bene, sono assolutamente impercettibili per il Paziente stesso.
Un lavoro fatto molto bene, che dura a lungo nel tempo, proprio perché non dà problemi, il Paziente fa fatica a percepirlo.

Di conseguenza, visto che comunque deve prendere una decisione, il Paziente deve cercare un sistema, deve cercare una strategia a Lui utile, che all’atto pratico si traduce in una semplificazione.

I bias cognitivi

Di fatto, il Paziente è come se pensasse:

“Visto che non riesco a valutare la qualità clinica che mi offrirà con il trattamento che devo accettare, perché lo scoprirò soltanto dopo e oltretutto adesso non lo riesco a valutare perché non me ne intendo, paragono la qualità delle percezioni che ho avuto in questa esperienza di prima visita con la qualità di quello che mi posso aspettare dopo.”

Il meccanismo è molto semplice, ed è un bias cognitivo: una semplificazione cognitiva che il cervello del Paziente fa e che consiste proprio nel paragonare la qualità della prima visita con la qualità di quello che lo aspetterà dopo.

Qua nasce un primo problema per tantissimi Titolari di Studi Dentistici che sono frustrati e non capiscono perché non stanno ottenendo i risultati che cercano.

Nel momento in cui in quegli Studi le prime visite sono “piazzate” tra un Paziente e l’altro oppure in un “momento di buca” tra un’anestesia che deve fare effetto e un composito che deve solidificare, quel Paziente che vive una prima visita in questa maniera, ovviamente parte già con un livello di percezione molto lontano, probabilmente, dai veri standard qualitativi di quello Studio.

Ma il problema non sono i veri standard qualitativi di quello Studio.

Il problema è che una Prima Visita organizzata e gestita con il concetto “di tappa buco dell’agenda” o “tappa buco della poltrona” non è sicuramente il modo migliore per iniziare una relazione di lungo periodo con un nuovo Potenziale Paziente.

Le fasi dell’esperienza di Prima Visita

Fatti questi presupposti, doverosi per capire quello di cui sto parlando, ti svelo che sono 9 le fasi che compongono l’Esperienza di Prima Visita.

Queste 9 fasi possiamo dire che sono un po’ il cavallo di battaglia del Protocollo per le Prime Visite ad Alta Accettazione del Sistema Operativo del Profit Monday che insegniamo ai corsi.

Sono quegli step che ti servono per creare quella che io chiamo un’esperienza da effetto “Wow!”.

Un’esperienza cioè che sia diversa e superiore dalle esperienze che quello stesso Paziente sperimenta nel momento in cui va a fare il suo “giro delle sette chiese” per capire qual è lo Studio Dentistico “migliore” al quale affidarsi per farsi curare.

Si tratta di quei passaggi chiave che permettono di creare un’esperienza che, paragonata a quella che il Paziente vive in altri Studi, gli permette di dire:

“Ok, aspetta un attimo… Qui le cose sono diverse.
Dalle altre parti non è successo questo…non è successo questo altro.
C’è un livello di attenzione più alto, c’è un livello di servizio più alto, c’è un livello di ascolto nei miei confronti più alto. Gli interesso molto di più, mi dedicano più tempo.”

Tutte queste cose il Paziente le userà per concludere:

“Visto che mi dedicano più tempo, la qualità è più alta.
Visto che mi dedicano più attenzioni, significa che gli interesso di più, quindi mi possono curare meglio.
Visto che questa cosa di là non la facevano, non accadeva, questa esperienza di prima visita è stata migliore, allora anche la cura sarà migliore.”

Ti do un consiglio spassionato: accetta questa realtà delle cose perché il modo in cui funziona il cervello dei tuoi Pazienti è esattamente questo.
Soprattutto quando non ti conoscono.

Poi, è chiaro che se sono stati referenziati da qualcuno, nel momento in cui, nella loro testa viaggiano tutti questi pensieri a livello inconscio (perché qui è chiamata in causa la parte più primitiva del cervello) comunque hanno anche il pensiero:

“Me ne ha parlato molto bene Pinco-Pallino, Tizio, Caio, Sempronio, quindi allora lavora bene”.

Ma di fatto quello che accade è esattamente questo.

 Il miglioramento dei risultati dello Studio

Alla luce di ciò, se – senza fare fatica in più per acquisire nuove Persone che ti chiedono di fare una prima visita – applichi con efficacia quello di cui stiamo parlando o migliori la qualità dell’esperienza delle tue prime visite, aumenti il fatturato del tuo Studio.

E ciò perché, semplicemente, hai un miglioramento nel livello di accettazione dei Piani di Cura in termini di:

– aumenta della percentuale di accettazione;

– riduzione o annullamento della necessità di fare sconti ai tuoi Pazienti.

La necessità di fare sconti

Dove nasce la richiesta di sconto?

In alcuni rari casi rispetto al totale, la necessità di fare sconti dipende dal fatto che la Persona che hai davanti, ha realmente tematiche di tipo economico.

Ma vi è, per la maggioranza dei casi un’altra realtà che devi ben tenere a mente.

“
La quantità di sconti che ti vengono richiesti, o che vengono richiesti alla Segreteria al momento dell’accettazione del piano di cura è lo spietato termometro della qualità della Customer Experience.
”

Esclusi infatti quei rari casi di necessità economica, la richiesta di sconto nella maggior parte dei casi è la conseguenza del fatto che la percezione del valore che Tu hai offerto all’interno di quel piano di cura a quello specifico Paziente per lui è più bassa rispetto al valore che dà al denaro che gli stai chiedendo.

Quando il Paziente chiede uno sconto è perché per Lui “costa troppo”.

Costa troppo rispetto a che cosa?

Principalmente al valore che ha percepito di ciò che Tu gli hai proposto.
Non nel piano di cura e basta ma di ciò che Tu gli hai dato all’interno di tutta quanta l’esperienza di prima visita, in termini di percezioni che hai generato, sensazioni, emozioni e suggestioni che hai creato.

La percentuale di accettazione dei piani di cura e la necessità di fare sconti sono il termometro oggettivo e spietato che ti mette davanti gli occhi la realtà di quanto funziona la tua esperienza di Prima Visita.

E ripeto: non stiamo parlando di Piani di Cura da qualche centinaia di euro.
Stiamo parlando in modo particolare dei Piani di Cura da qualche migliaia o decina di migliaia di euro, perché sono quelli più importanti e determinanti per il successo del tuo Studio Dentistico.

Le prime 4 fasi dell’Esperienza di Prima Visita

Iniziamo con l’esplorare le 9 fasi dell’Esperienza di Prima Visita, analizzando le prime 4.

Fase 1: La Prima Telefonata

La prima fase è la prima telefonata perché, a differenza di quello che potresti pensare, l’esperienza di prima visita inizia proprio dalla prima telefonata.

Permettimi di darti un consiglio per capire l’importanza del discorso che sto per farti.

Nei mesi scorsi abbiamo pubblicato tre puntate, in cui siamo andati ad ascoltare ed analizzare le registrazioni di alcune telefonate che abbiamo fatto a degli Studi Dentistici, selezionati casualmente dal web, per fissare una prima telefonata.

Puoi andare ai tre articoli specifici cliccando direttamente su questi link:

• Come vive un potenziale Paziente la prima telefonata con lo Studio? (parte 1)
• Come vive un potenziale Paziente la prima telefonata con lo Studio? (parte 2)
• Come vive un potenziale Paziente la prima telefonata con lo Studio? (parte 3)

Se ancora non lo hai fatto è molto importante che Tu ascolti quelle registrazioni perché vorrei che ti rendessi conto dell’impatto che ha la prima telefonata.

La maggior parte di queste telefonate sono state condotte in una maniera che genera più dubbi o – passami il termine – più mediocrità nelle percezioni del Paziente rispetto a quell’effetto “wow” di cui stiamo parlando.

Molte volte, quelle telefonate sono improvvisate e non sono certamente fatte nel modo giusto.

Ai nostri Clienti, per gestire al meglio questa fase, diamo uno script molto preciso in grado di guidare la Segretaria nei passaggi fondamentali.

È un po’ come una procedura clinica: la risposta al telefono deve essere strutturata perché ci sono dei passaggi da seguire per poter generare il miglior risultato.

Il primo passo che devi compiere è quindi definire qual è la risposta ideale.  Puoi farlo Tu, puoi farlo insieme alla Segretaria o puoi farlo fare a Lei per poi verificarlo insieme.

Questo è cruciale per definire i passaggi fondamentali.
Soprattutto per la gestione di quelle domande scomode che a volte i Pazienti fanno del tipo:

“Buongiorno, vorrei sapere quanto costa mettere due impianti”

Ove l’unica risposta che deve seguire, è la prenotazione dell’appuntamento di una visita per potergli dare quei prezzi.

È necessaria quindi una preparazione specifica in merito a come gestire i vari passaggi della prima telefonata, soprattutto se la prima visita è a pagamento.

Prima visita a pagamento o gratuita

Io non sono “un talebano” relativamente al fatto che la prima visita si debba far pagare o non si debba far pagare. Fermo restando tutto ciò che riguarda il codice deontologico e la regolamentazione pubblicitaria in ambito sanitario, si tratta di strategie di marketing.

Il vero problema, in realtà, che la maggior parte degli Studi fa le prime visite gratuite perché non è capace di sostenere una prima visita a pagamento (complice anche il fatto che le prime visite vengono utilizzate come un “tappa buco” di poltrona).

Ed il fatto di non riuscire a farsela pagare risiede proprio nel fatto che non si riesce a far percepire la qualità di quella visita e tante volte il problema inizia proprio dalla prima telefonata.

La sequenza di accompagnamento

La prima telefonata, quindi, va assolutamente protocollata.

Ma non è finita qua.

La maggior parte delle Persone, crede che la fase della prima telefonata finisca quando si riappende il telefono.

In realtà tra il momento della telefonata (la “fase 1”) e il momento in cui il Paziente arriva in Studio (la “fase 2”) vi è tutta una serie di attività che fanno comunque sempre parte della Fase 1.

E cioè tutta l’attività di accompagnamento che deve essere fatta tra quando il Paziente ha detto “Si, okay questo giorno a questa ora” a quando si presenta effettivamente in Studio.

Perché più il Paziente “è freddo”, più aumenta la possibilità che questa persona non si presenti.

Per quanto possa essere una percentuale limitata, accade che alcuni Pazienti poi non si presentino e questo, quindi, è il primo elemento di smorzamento che determina che dal primo numero di visite fissate solo un sottoinsieme venga effettivamente fatto.

Pertanto, per contenere questo effetto, è importante attuare la sequenza di accompagnamento: vale a dire una serie di messaggi che non sono solo reminder per il Paziente ma anche le indicazioni su come raggiungere, su come parcheggiare, eccetera.

Dare questa tipologia di informazioni in più messaggi è fondamentale per una duplice ragione per generare quell’effetto wow che porta il Paziente a pensare:

“Guarda come sono attenti, come mi aiutano, come danno supporto. Se sono supportivi adesso è perché ci tengono e perché sono organizzati. Se ci tengono e sono organizzati, vuol dire che sono molto bravi.”

È un bias cognitivo di semplificazione molto grande ma è ciò che il Paziente fa.

La “fase 1” della prima telefonata, comprende quindi una sequenza di attività di accompagnamento che permette il maggior numero di “tasso di show” cioè di Persone che si presentano una volta che hanno fissato l’appuntamento.

Fase 2: L’accoglienza del Paziente in Studio

La seconda fase è quella di check-in, cioè di accoglienza del Paziente e di intervista di anamnesi.

La gestione corretta di queste 9 fasi, richiede magari, che lo Studio si doti strutturalmente delle Risorse necessarie per poterlo fare.

Si tratta quindi di un percorso ma in realtà, ognuna di queste nove fasi può essere applicata indipendentemente da come Tu sei organizzato oggi.

È chiaro che se sei sottodimensionato e la tua segreteria è coperta dalle ASO che fanno anche le Segretarie, la fase di accoglienza, magari non può essere così curata come invece potrebbe esserlo disponendo di una Persona preposta ad accogliere i Nuovi Pazienti.

Avere una Risorsa dedicata specificatamente a seguire questa fase, certamente rende migliore l’accoglienza e l’accompagnamento dei Pazienti all’interno del ciclo dell’esperienza della prima visita.

La fase di check-in è molto importante perché è la seconda fase nella quale si creano le suggestioni nelle percezioni del Paziente.

In questo articolo, mi voglio soffermare in special modo sull’intervista di anamnesi.

L’Intervista di Anamnesi

L’Intervista di Anamnesi è una grandissima arma a tua disposizione.

E nonostante ciò dalla maggior parte degli Studi è gestita malissimo: sia da quelli che sono sottodimensionati ma anche da quelli dimensionati correttamente.

Questo accade perché solitamente, l’approccio alla compilazione del questionario anamnesi, che è qualcosa di diverso dall’intervista di anamnesi è semplicemente:

“Intanto che finiamo una cosa di là, mi compili questo modulo di anamnesi.”

Mettendo tante volte il Paziente in una situazione di disagio e incertezza con pensieri del tipo:

“Non capisco che cosa mi stai chiedendo… Qui cosa dovrei scrivere? Che cosa si intende con questa cosa qua? Ma quando mi chiedi se soffro di questo, il fatto che ce l’abbia avuto la settimana scorsa vuol dire che ne soffro? Mal di testa? Avevo mal di testa. Devo mettere sì o no?”

Anche in questo caso, per effetto di quel meccanismo di semplificazione visto poc’anzi, il Paziente tende a paragonare le sensazioni, le emozioni, le percezioni che ha all’inizio dell’esperienza in Studio, con quello che vivrà una volta che avrà accettato il piano di cura.

Nel momento in cui si trova a disagio ed in uno stato di incomprensione della situazione, la sua percezione è influenzata da questo.

E certamente non è il tipo di percezione che vuoi generare, perché non è quello che ti è utile a sostenere il livello di qualità che offri.

L’intervista di anamnesi, in realtà, non è semplicemente: “Mi compili questo foglio” per raccogliere delle informazioni di tipo clinico.

É un’ottima occasione se viene condotta con le domande giuste.

Ed è per questo che con il Protocollo delle Prime Visite ad Alta Accettazione, diamo ai Titolari di Studio il set di domande extra-sanitarie da fare durante il questionario di anamnesi.

Perché è un ottimo momento per raccogliere alcune informazioni che sono e che saranno fondamentali sia per il Medico che dovrà fare quella prima visita, sia per fase finale in cui c’è la presentazione e l’accettazione del piano di cura.

Alla luce di ciò, cura l’accoglienza e soprattutto fai un’intervista invece di un’attività di “auto compilazione di un questionario”: tutto questo serve ad iniziare a creare la relazione con il Paziente.

Ovviamente non lo deve fare il Titolare, non lo deve fare il Medico che farà la visita (che magari è lo stesso Titolare).

La fase di Check-in e di Intervista di Anamnesi è più un’attività da Segretaria o da ASO, se l’ASO non è impegnata: dipende molto dall’organizzazione dello Studio.

Fase 3: Il tour dello Studio

Prima di far accomodare il Paziente in poltrona vi è la fase del tour dello Studio.

Se hai uno Studio molto bello e all’avanguardia, aiuta a far percepire la qualità che offri perché il Paziente tende a paragonare quello che vede con la qualità che si aspetta.

Quindi se hai un bello Studio, valorizzalo facendo fare il tour.

“Va beh, ma Andrea, lo accompagno comunque dalla sala d’attesa alla poltrona: camminiamo attraverso lo Studio.”

Certo. Ma camminare attraverso lo Studio è diverso dal fargli fare un tour strutturato.

In questo secondo caso, il vantaggio è triplice:

– ha l’enorme potere di valorizzare la tua qualità perché gli descrivi gli ambienti, cosa accade e ad esempio, quando incontri una Persona, magari, gliela presenti (così facendo si sente meno uno sconosciuto);

– serve a consentire all’Odontoiatra che farà la visita, di analizzare il contenuto dell’Intervista di Anamnesi;

– può servire anche strategicamente per recuperare alcuni minuti di attesa, senza dare al Paziente la percezione di aspettare mentre si sta sistemando la poltrona.

“Andrea ma io non ho uno Studio meraviglioso. Anzi è anche piccolino, che cosa faccio?”

Fare il tour dello Studio potrebbe anche essere semplicemente il mostrare e commentare le foto appese sulle mura del corridoio mentre lo si accompagna alla poltrona.

Magari infatti ci sono delle foto appese dello staff e quella potrebbe essere una scusa:

“Ah mentre l’accompagno alla poltrona, le faccio vedere il nostro Team, guardi queste sono le persone che lavorano qui.”

Se poi ci fosse anche qualche foto, meno istituzionale e di vita quotidiana, si potrebbe commentare:

“Vede qua è il nostro Titolare che è insieme ai suoi cavalli.”

È un modo per umanizzare e per abbassare quelle difese che il Paziente – e che ogni essere umano – ha, quando si trova in un ambiente sconosciuto con persone sconosciute.

Questo ha un impatto sulla decisione che successivamente prenderà perché più c’è il senso di familiarità del: “Conosco il posto, conosco le persone”, maggiore è la propensione a dire “Sì, accetto”.

É chiaro che poi, deve esserci tutto il resto.

In questo contesto, ti sto dando certamente delle finezze.

Vorrei però farti capire che la gara che Tu stai facendo oggi, si svolge in un mercato che ha alzato decisamente l’asticella. Perché un tempo era molto più facile ottenere i risultati, il mercato attuale invece richiede l’attenzione ai piccoli dettagli.

Come in una gara di Formula 1: qualche decimo in ogni curva, un minuscolo contributo che però, sommato nel totale, ti permette di vincere la gara.

Il tour dello Studio è uno di quei passaggi.

Fase 4: Il colloquio pre-poltrona

La quarta fase è quella del colloquio pre-poltrona con l’Odontoiatra che fa la visita.

“Colloquio pre-poltrona” significa che quando è possibile, è preferibile fare un colloquio con il Paziente prima della visita, non sulla poltrona.

Il motivo di questa indicazione risiede nel fatto che il Paziente associa alla poltrona tutta una serie di emozioni e sensazioni pesantemente negative di dolore e di disagio, soprattutto se già vissuto esperienze poco gradevoli in passato.

Ovviamente, anche in questo caso, la fattibilità dipende dal layout dello Studio, dal numero di poltrone, dagli spazi a disposizione e così via.

In linea generale, comunque, fare una chiacchierata con il Paziente, è molto importante per generare l’effetto “Wow”.

E ciò è molto evidente, nel momento in cui analizzate e commentando insieme le informazioni e i dati esplicitati nell’intervista di anamnesi, incluse le domande extra-cliniche legate ai desideri sul “Che cosa vorrebbe ottenere? Cosa non le piace nella sua bocca?”.

Non dimenticare che il Paziente percepisce che gli stai dedicando del tempo, che gli stai facendo delle domande, che gli stai mostrando interesse e soprattutto che Tu sei in grado di capire quello che desidera e quello che non desidera.

Questa fase è molto importante anche per Te, per raccogliere una serie di informazioni che ti saranno poi utili per metterti nelle condizioni di presentare la soluzione migliore per Lui, sapendo gestire le eventuali obiezioni.

Perché lo conosci meglio e lo capisci meglio.

In conclusione

Considerando che l’argomento è denso di informazioni, le successive 5 fasi le analizziamo e approfondiamo nel prossimo episodio.

Inizia intanto non solo a capire quali sono i primi quattro punti che abbiamo visto ma analizza quello che Tu ed il tuo Studio state facendo nelle 4 fasi che vanno dalla prima telefonata al colloquio pre-poltrona.

Confronta cosa stai mettendo in atto e comincia ad individuare gli elementi correttivi che ti possono aiutare a migliorare la qualità dell’esperienza.

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Ciao e in bocca al lupo per il risultati del tuo Studio Dentistico.

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