Ciao e Bentornata o Bentornato in questa seconda parte del Protocollo delle nove Fasi del Protocollo per l’Esperienza di Prima Visita ad alta Accettazione dei Piani di Cura.
Questa è la seconda parte di una puntata, pertanto, affinché tutto quello di cui stiamo parlando possa esserti quanto più utile, se non hai ascoltato la puntata precedente, fallo adesso!
Puoi accedere direttamente all’articolo dedicato cliccando qui Come aumentare l’accettazione dei Piani di Cura senza fare sconti
Nella puntata precedente abbiamo fatto un’introduzione importante per capire il senso ed il contesto di questo discorso ed abbiamo toccato le prime 4 fasi.
In questo episodio approfondiamo le altre 5.
Quale formato scegli?
A questo punto puoi decidere se ascoltare questo argomento grazie alla puntata del podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”, guardare il video, oppure se immergerti nella lettura delle mie parole.
A Te la scelta!
Qui sotto puoi ascoltare il podcast
Qui puoi guardare il video
Oppure continua a leggere.
***
Le 9 fasi dell’Esperienza di Prima Visita
Introduzione di riepilogo
Iniziamo col fare un breve riepilogo delle fasi che abbiamo visto:
- La Fase 1 è la prima telefonata
- La Fase 2 è il check-in e l’intervista di anamnesi
- La Fase 3 è il tour dello Studio
- La Fase 4 è il colloquio pre-poltrona
E adesso immergiamoci nelle successive 5.
Fase 5: Scattare le Fotografie
Nell’esperienza di Prima Visita, in alcuni Studi questa fase può, per così dire, essere messa tra parentesi ma, ovviamente, deve avere una logica.
Ai nostri Clienti infatti, proponiamo una logica ben precisa del numero di fotografie da fare al Paziente, perché è molto utile permettergli di oggettivare la percezione sui denti.
Non stiamo parlando quindi semplicemente della foto tecnica intra-orale per evidenziare lo stato dei denti da un punto di vista clinico ma anche quella tipologia di foto che permette di oggettivare il sorriso.
Si possono fare differenti cose al riguardo.
Una di quelle che, ad esempio, può funzionare molto bene, è avere la capacità di trasferire le foto su un supporto tipo un i-Pad o un altro device che faccia la stessa cosa.
Può essere un valido strumento, trasferire le foto in wireless e nel momento in cui il Paziente è in poltrona, fargliele guardare ed ingrandire, ponendogli anche alcune domande.
Chiedendo ad esempio:
“Che cosa ne pensa?”
“Che cosa gli piacerebbe?”
“Se avesse una bacchetta magica, che cosa vorrebbe migliorare del suo sorriso?”
Si tratta di domande che, indipendentemente dalle tematiche di tipo clinico esistenti o dalle ragioni che l’hanno portato nel tuo Studio, hanno una duplice valenza:
- in primis ti permettono di coinvolgerlo in un’esperienza;
- secondariamente ti consentono di raccogliere ulteriori informazioni che ti possono essere molto utili.
Potresti comprendere infatti se, nell’interesse della Persona, ci potrebbe essere qualcosa di aggiuntivo, utile da proporre.
Molto spesso accade che i Pazienti arrivino in Studio con una motivazione e poi, quando osservi la bocca, ti accorgi che c’è bisogno di qualcosa di completamente diverso o che, magari, potrebbe esserci bisogno anche di qualcos’altro.
La fase numero 5 quindi, è la fase delle foto da integrare nel protocollo di esperienza di prima visita: una serie di foto scattate per lavorare sulle percezioni del Paziente.
Foto cioè che esulano dal fatto che il tuo Studio sia orientato ad un approccio più estetico e che quindi non hanno una finalità di progettazione del sorriso digitale.
Fase 6: La visita alla Poltrona
La fase numero 6 è la visita alla poltrona con l’approccio del dialogo.
Al riguardo, non ti aggiungo molte informazioni in particolare perché, se hai fatto bene il colloquio pre-poltrona, è diventata evidente una cosa:
“
l’Esperienza di Prima Visita deve essere un dialogo e non deve essere un monologo.
“
Il Paziente in linea generale, tende a parlare molto poco e siamo noi che maggiormente parliamo e spieghiamo.
Ovviamente, nella visita alla poltrona, lui è con la bocca aperta e non può parlare ma ti voglio dare comunque una leva che, nell’insieme di tutte le piccole cose, aiuta a migliorare il livello dell’esperienza.
Ogni volta che fai qualcosa, prima di farlo, spiega al Paziente cosa stai per fare:
“Adesso facciamo questo e quest’altro…Controllo questo e quest’altro… mi serve per vedere questo, questo e quest’altro”.
Fare questi passaggi, fa nascere nel Paziente il pensiero:
“Gli interesso, mi spiega le cose, vuole che capisca, ci tiene”
e questo, di conseguenza gli dà la sensazione di avere tutto sotto controllo.
Questo è un altro elemento molto importante che fa sì che ci siano o che non ci siano, una serie di meccanismi viscerali di difesa o di chiusura mentale, che a Te non fanno comodo.
Questa tipologia di approccio è molto utile proprio perché smorza questi meccanismi e fa sentire il Paziente a suo agio e connesso con Te. Ciò è estremamente importante perché su questa tipologia di connessione c’è la percezione di quanto Lui si possa affidare.
Il Marketing a servizio della Qualità
Stiamo toccando questi punti, perché se Tu offri un servizio di qualità, devi mettere in campo tutte le leve necessarie e adeguate, per far percepire al Paziente quella Qualità.
E per farlo devi utilizzare gli strumenti di Marketing.
“
Più è alta la qualità che offri, più deve essere fine tutto ciò che fai di extra-clinico, ivi incluso quindi, il marketing.
“
Se non è sufficientemente fine, non è in grado di far percepire la totalità della tua qualità.
E quando c’è una elevata qualità, probabilmente c’è anche un maggior prezzo ed è possibile che quel piano di cura non sia a buon mercato.
Per questo per Te è fondamentale lavorare sulle percezioni: perché devi aumentare la percezione della qualità.
In caso contrario quel prezzo sarà ritenuto ingiustificato e ti farà anche correre il rischio di farti “dare del ladro”.
Quando invece i ladri sono quelli che propongono prezzi magari anche alti uguali ma senza dare veramente la qualità.
Ho dedicato un intero articolo al Marketing e a come tutto ciò che è marketing, possa essere qualcosa di etico o qualcosa legato al “vendere l’anima al diavolo”.
Il perché è molto semplice.
Il Paziente mette in atto meccanismi di difesa e semplificazione nel momento in cui deve prendere la decisione in merito al farsi o non farsi curare da Te.
Clicca qui per andare all’articolo nome per approfondire come il Marketing sia collegato all’etica nella professione sanitaria.
Fase 7: La condivisione del Responso
L’informazione cruciale che voglio passarti al riguardo è: non dare il responso della visita in poltrona.
Sia ben chiaro: puoi dare il responso in poltrona ma se sei già organizzato, o hai la possibilità di organizzarti, crea le condizioni per poter dare il responso “fuori dalla poltrona”.
L’ottimale è poter dire:
“Ok ho visto tutto quello che mi serve, adesso venga con me, torniamo in ufficio – il posto nel quale magari hai fatto il colloquio pre-poltrona – che le dico un po’ quello che ho trovato”.
Nel momento in cui cominci a parlare alla Persona del responso “sganciandola dalla poltrona”, la stai sganciando anche da tutti quei meccanismi di difesa correlati.
Ricorda infatti che stare sulla poltrona significa essere in una posizione a cui sono associate tematiche di disagio.
In questa fase, Tu inizi a parlare della soluzione e quindi non vuoi più di tanto, tenere il Paziente ancorato al problema che ha.
Questa è la fase transitoria per arrivare alla presentazione del piano di cura.
Mi preme farti due specificazioni.
Innanzitutto, se non hai un altro luogo in cui poter dialogare con il Paziente, la condivisione del responso la puoi fare in poltrona ma la presentazione di un Piano di Cura e quindi la presentazione della soluzione, mai farla alla poltrona.
Se non hai altri spazi, va bene anche farlo sedere su una sedia nella stanza del riunito ma l’importante è che Tu lo faccia scendere dalla poltrona quando presenti il Piano di Cura.
La seconda precisazione riguarda l’eventuale lasso di tempo che intercorre tra la condivisione del responso e la presentazione del Piano di Cura.
Non è detto infatti, che Tu possa presentare la soluzione subito dopo la condivisione del responso ma in quella situazione vai a creare le condizioni.
Se non puoi presentare il Piano di Cura subito, perché per come lo vuoi strutturare e per lo studio del caso che devi fare, necessiti di tempo, la Fase 8 può essere differita ad un appuntamento successivo.
Fase 8: La presentazione del Piano di Cura
Per quanto riguarda la presentazione del Piano di Cura, potremmo affrontare molti aspetti.
In questo contesto però voglio darti solo un grandissimo punto di attenzione, che riguarda la percezione di quello che Tu consegni al Paziente.
Al riguardo, ricordati il meccanismo di comparazione – che abbiamo visto anche nell’articolo precedente – che il Paziente adotta per misurare la qualità che gli offri.
Da ciò ne deriva che la qualità, l’appeal anche estetico e soprattutto lo “spessore fisico” del materiale che presenti al Paziente, ha un impatto sulla percezione del valore di ciò che il materiale stesso contiene.
Lascia che mi spieghi con un esempio.
Se Tu scrivi il lavoro che farai ed il relativo prezzo – che magari è anche di 10, 12 o 13 mila euro – su un semplice foglio di carta e lo consegni al Paziente, generi in Lui una certa percezione.
Se invece, lo stesso foglio, lo inserisci all’interno di una cartellina, al cui interno c’è anche del materiale di supporto, di fatto consegni al Paziente un fascicolo che fisicamente è più voluminoso del semplice foglio.
Il peso in grammi di questa cartellina (che definisco il “mappazzone”) impatta sul Paziente in maniera maggiore.
Egli infatti tende ad equiparare il “maggior peso fisico” alla “maggior qualità”.
Fase 9: Check-out e chiusura dell’Esperienza
Quando nei corsi spiego questa fase del Protocollo, spesso mi sento chiedere:
“Quindi, scusa, il punto numero 9 qual è? È finita?”.
Nella presentazione del Piano di Cura, indipendentemente dal fatto che il Paziente l’abbia accettato oppure no, c’è un’ulteriore fase legata alle attività di check-out e di chiusura dell’esperienza.
Cosa fare quando il Paziente ha accettato il Piano di Cura
Se hai stupito il Paziente durante l’esperienza, ti risulterà facile stupirlo ancora di più e congratularti per la scelta.
Per fare ciò, puoi mandare un messaggio molto semplice preparato da parte tua, nella veste di Titolare.
Si tratta di un messaggio per dirgli che hai saputo che ha accettato il Piano di Cura, per congratularti della decisione e dirgli che lo aspetti per iniziare il lavoro.
Non lo fa nessuno ma ti garantisco che quando un Paziente lo riceve, incrementa ancora di più “l’effetto wow”, soprattutto se, per questo scopo, registri un video standard.
“Andrea perché è importante?”
Perché gli confermi di aver fatto una buona scelta.
Vedi, tante persone vanno a casa con il pensiero:
“Oddio, chissà se ho fatto la scelta giusta avendo firmato questo preventivo…questo piano di cura…Sono un sacco di soldi.”
Con una comunicazione di questo tipo, gli confermi di aver agito per il meglio e gli infondi uno stato di maggior rilassatezza.
Cosa fare quando il Paziente ha detto “Ci devo pensare”
L’Esperienza di Prima Visita si chiude quando il Paziente ha detto o sì o no.
Fa parte di questa Fase, quindi, tutta l’attività di presidio del Paziente che è uscito dallo Studio avendo detto: “Ci devo pensare”.
In questo caso è fondamentale che la segreteria – o, in base a come sei organizzato, la Persona che è preposta alla responsabilità di avere l’accettazione del piano di cura – tenga le redini del discorso.
Ecco un esempio di conversazione tipo in risposta al “Ci devo pensare”.
Segreteria:
“Certo, è bene sempre pensare alle decisioni importanti come queste, quanto tempo le serve per pensarci?”
Paziente:
“Ma probabilmente devo confrontarmi a casa con mio marito, mi serve qualche giorno”
Segreteria:
“Ok. Arriviamo a metà della prossima settimana, preferisce che la richiami mercoledì o giovedì?”.
La Segreteria deve sempre essere nelle condizioni di poter fare la mossa successiva.
Se la Segreteria, per contro, permette al Paziente di andare via semplicemente dicendo “mi faccio sentire io” o, comunque, senza prendere un accordo, sarà sempre in difficoltà a chiamarlo, perché penserà:
“Magari il Paziente mi dice: Le avevo detto che c’avrei pensato, non c’ho ancora pensato, mi sarei fatto sentire io…!”.
Il tuo Studio deve rimanere in controllo dell’esperienza, ricordando che l’esperienza si chiude una volta in cui il Paziente ha detto definitivamente di no.
Tutti i “Ci devo pensare” devono quindi essere presidiati, prendendo con Loro un accordo su quando vi potrete risentite.
Cosa fare quando il Paziente ha detto “No”
Quando un Paziente rifiuta il Piano di Cura, chiedigli cosa non l’ha convinto, che cosa non gli è piaciuto e cosa non ha apprezzato.
È molto importante che Tu lo sappia, perché è un elemento fondamentale affinché Tu possa migliorare la prossima volta nei confronti dei Pazienti che ti diranno “Ci devo pensare”.
Riepilogo
A questo punto, ricapitoliamo i 9 punti.
Fase 1: è la prima telefonata in cui inizia l’esperienza di prima visita.
Fase 2: check-in e intervista di anamnesi.
In merito a ciò ricorda due elementi fondamentali:
– tra la prima telefonata e il check-in, c’è tutta la sequenza di accoglienza del Paziente per ridurre la percentuale di coloro che non si presentano;
– l’intervista di anamnesi è potentissima per guadagnare familiarità e creare rapporto con il paziente. Affiancarlo nella compilazione ti consente di potergli fare anche tutta una serie di domande extra-cliniche sui suoi desideri per conoscerlo meglio e poter utilizzare queste informazioni in seguito.
Fase 3: il tour dello Studio
Fase 4: il colloquio pre-poltrona in cui il Paziente ha il contatto con l’Odontoiatra che fa la visita ed inizia una chiacchierata pre-poltrona al fine di sviscerare alcuni argomenti che emergono dalle risposte date nell’intervista d’anamnesi
Fase 5: le foto
Fase 6: la visita alla poltrona con l’approccio al dialogo
Fase 7: condivisione del responso possibilmente non in poltrona
Fase 8: presentazione del piano di cura rispettando i criteri del “mappazzone” e del “no alla poltrona”
Fase 9: check-out per complimentarti con il Paziente che ha accettato il piano di cura, presidiare chi ha detto “ci devo pensare” e indagare i “no”.
In conclusione
Come anticipato, l’obiettivo di queste puntate – e quindi di questi articoli – non è quello di entrare in profondità nei dettagli come facciamo durante i corsi.
Il mio scopo è stato quello di citarti i nove punti per consentirti da subito di pensare alla tua attuale Customer Experience.
Ragiona su questi nove punti e chiediti:
“Ok, in ognuna di queste fasi cosa posso inserire? Cosa posso aggiungere?”
Prendi spunto da ciò che ti ho detto e spazia pure con la mente, della serie:
“Cosa posso aggiungere rispetto a quello che sto facendo per generare un effetto wow o aumentare l’effetto wow nei miei pazienti?”
Perché più è alto l’effetto wow, più c’è percezione di qualità all’interno del tuo Studio.
Ed è questo che ti aiuta: è la risorsa fondamentale per poter sostenere i prezzi che proponi ai tuoi Pazienti.
Ricordati, se vuoi far accettare a prezzi alti i tuoi piani di cura o comunque se vuoi tenere prezzi alti nel tuo Studio, devi essere bravo ad aumentare la percezione della tua qualità.
Tieni ben a mente che si tratta di una qualità legata a tematiche extra-cliniche, che il Paziente estende alla qualità della parte clinica, non avendo la capacità di valutarla.
Analizza quindi quello che stai facendo adesso, sii intellettualmente onesto, confrontati con il Team e magari condividi l’analisi con la segreteria e/o con le tue ASO, a seconda di come sei organizzato.
Personalmente mi auguro che Tu abbia una segreteria ben strutturata, perché anche con questa puntata avrai compreso, quante cose non vengono fatte o non vengono curate se manca la Segretaria.
“Andrea, io non ho la Segretaria perché non guadagno abbastanza”.
Ecco, la mia risposta in tal caso è:
“Forse non guadagni abbastanza proprio perché non hai una Segretaria”.
Detto ciò, ragiona, confrontati anche con il tuo Team e magari rileggendo insieme l’articolo chiediti:
“Cosa posso inserire per aumentare l’effetto wow?”
Ricorda infatti che: quando aumenta l’effetto wow, aumenta la percentuale di accettazione dei Piani di Cura e si riduce la necessità di fare degli sconti.
Ti faccio un grande in bocca al lupo!
Buon lavoro per trasformare la qualità dell’esperienza delle tue prime visite in un’esperienza da effetto wow.
In attesa della prossima puntata, mettiti in contatto con noi!
Clicca su questo link e ti forniremo tutte le informazioni per scoprire come raggiungere i risultati che stai cercando grazie al “Sistema Operativo Profit Monday”.
Se questo articolo ti è stato utile e hai trovato interessante la puntata: condividilo e “segui” il Podcast in modalità audio sulle piattaforme, potrai così ricevere le notifiche delle prossime pubblicazioni.
>> Apple Podcast
>> Spotify
>> Amazon Music
>> Google Podcast
É un onore per me se vuoi contribuire a diffondere questo strumento!
Ciao e in bocca al lupo per il risultati del tuo Studio Dentistico.