Come vive un potenziale Paziente la prima telefonata con lo Studio? (parte 1)

Ciao e Bentornata – o Bentornato – in questa nuova puntata di Grassi Risultati in Odontoiatria.

Preparati perché in questo episodio c’è qualcosa di veramente particolare.
Abbiamo fatto una serie di chiamate in Studi Dentistici presi a caso dal web per fissare degli appuntamenti e abbiamo registrato queste chiamate per poterli riascoltare insieme.

Il motivo per cui l’abbiamo fatto te lo spiego dopo che avrai scelto il formato con cui proseguire!


Quale formato scegli?

 

A questo punto puoi decidere se ascoltare questo argomento grazie alla puntata del podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”, guardare la video-intervista oppure se immergerti nella lettura delle mie parole.

A Te la scelta!

 

Qui sotto puoi ascoltare il podcast

 

Qui puoi guardare il video

Oppure continua a leggere.

***

 

Come anticipato, questa è una puntata molto particolare.

Innanzitutto: per quale ragione ci è venuto in mente di fare delle chiamate in Studi Dentistici selezionati casualmente dal web, registrarle e crearci una puntata del podcast?

La ragione è molto semplice: i pazienti non sono in grado di valutare la qualità che offri.

Non sono in grado perché certe cose non le capiscono.
Spesso possiedono delle informazioni superficiali.
A volte deviate dalla loro conoscenza fatta attraverso letture sul web o perché hanno parlato con il loro “Cugggino”.

Insomma:


Il paziente non è in grado di dare peso, riconoscere cioè il reale valore alla qualità che viene offerta all’interno del tuo Studio Dentistico.


Il valore intangibile della prestazione

 

Il paziente, anche se non è in grado di misurare la qualità erogata, in una qualche maniera deve cercare di darle un peso, un valore.

Questo perché nel momento in cui deve decidere se accettare o meno il piano di cura – e quindi fare i conti anche con la componente economica del piano di cura – deve cercare di capire se quel prezzo è giusto o se costa troppo.


Costa troppo rispetto a che cosa?

Costa troppo rispetto a quanta qualità, a quanto valore ha percepito.

Si innesca quindi un circolo vizioso molto interessante da analizzare insieme.

Se il paziente non è in grado di misurare la qualità che viene offerta dallo Studio, come fa a valutare il prezzo?

Il primo aspetto da considerare è che vi è una componente intangibile a cui il Paziente non riesce a dare un valore.
Sto parlando della durata della prestazione.

Il paziente non è in grado di quantificare la durata trattamento.

Finché al Paziente non si presenta un problema a seguito dell’intervento fatto, non è in grado di valutarne la corretta esecuzione.

 

Il valore tangibile della prestazione

 

E se la durata è un elemento intangibile che non riesce a misurare, il prezzo associato a quel trattamento/piano di cura è molto tangibile.

Il Paziente pertanto è capace di dare in maniera molto chiara un peso al prezzo che gli viene richiesto per quella determinata prestazione.

In aggiunta a ciò, va considerato che probabilmente nel suo processo decisionale, contatta più Studi facendo il cosiddetto “giro delle sette chiese” per valutare le differenti offerte.

 

Il metro di misura della Qualità

 

Il Paziente quindi per cercare di capire la qualità e se sta acquistando il piano di cura corretto:
– non potendo dare una misura oggettiva, obiettiva e sensata alla qualità che viene offerta;
– non riuscendo a valutare le tematiche di tipo odontoiatrico;
tende a misurare la qualità che viene offerta dallo Studio, paragonando la qualità clinica con la qualità della sua esperienza all’interno della struttura.

Questo è un passaggio molto importante che ciascun Titolare deve comprendere se vuole veramente trasformare l’entità dei risultati che ottiene la prima volta che viene in contatto con un nuovo paziente.

 


Un nuovo paziente paragona la qualità dell’esperienza che ha dal primo contatto con lo Studio fino alla sua decisione, con la qualità clinica che viene offerta.

 

Potrei spiegare le ragioni di questa affermazione in maniera molto approfondita ma non è l’obiettivo di questo episodio.

Dovremmo infatti entrare nelle tematiche di bias cognitivi (meccanismi di semplificazione che il cervello di una persona utilizza nel momento in cui deve prendere delle decisioni).
Dovremmo parlare di psicologia del cliente ed andremmo sicuramente fuori tema.

Voglio semplicemente farti un riassunto, che probabilmente puoi verificare con facilità, sentendo l’effetto che ti faranno le telefonate che andremo ad ascoltare.

Il paziente tende a valutare la qualità dell’accoglienza, della relazione, del supporto, delle dinamiche che si instaurano dal primo contatto e in tutta l’esperienza della prima visita, come misura della qualità clinica che si aspetta.

Diventa pertanto cruciale la qualità della Customer Experience: vale a dire, italianizzando e contestualizzando il termine, “l’esperienza del paziente”.

È fondamentale quindi la Customer Experience della prima visita.

E considerando che “Chi ben comincia è a metà dell’opera, la prima telefonata forse è il primo vero momento di contatto con lo Studio.

 

Perché una Persona chiama la prima volta uno Studio Dentistico

 

Una persona decide di chiamare un determinato Studio, a seguito di due possibili input.

 

Il primo caso: la ricerca web

 

La persona decide di chiamare dopo aver fatto una ricerca in internet.
In questo caso possiamo dire che il primo vero punto di contatto che quella persona ha con quello Studio, è il suo sito web o i canali web che questo utilizza.

 

Il secondo caso: il passaparola

 

La persona decide di chiamare perché ha parlato con un proprio amico o conoscente, che è paziente di quello Studio.

Anche in questo caso, il primo vero punto di contatto – e quindi l’inizio della Customer Experience – è Chi ha fatto l’attività di passaparola.

 

L’inizio della Customer Experience: la prima telefonata

 

In questo contesto, come riferimento di inizio della Customer Experience ed elemento di analisi, consideriamo la prima telefonata.

Facciamo così perché è il primo momento interattivo dove la persona dialoga e si interfaccia con qualcuno dello Studio Dentistico.

Nella prima telefonata si generano le prime percezioni che la persona ha in merito a quello Studio e alla qualità della Customer Experience.

 

I meccanismi inconsci

 

Va considerato, peraltro, che la persona non pensa razionalmente:

“Dato che non riesco a misurare la qualità clinica, allora la paragono alla qualità della customer experience…”

Non è un meccanismo razionale.
É un meccanismo inconscio che la persona adotta.

Inconsciamente la prima telefonata ha un impatto.

Perché è così importante?

Perché volenti o nolenti il primo contatto che abbiamo con una qualsiasi organizzazione – e quindi i pazienti il primo contatto che hanno con il vostro Studio Dentistico – genera quello che tecnicamente è a tutti gli effetti un pregiudizio.

 

Il pregiudizio

 

Cos’è un pregiudizio?
Il “pre-giudizio” è un giudizio che viene emesso “prima”.

Prima cioè di conoscere, prima di approfondire.

Quella prima telefonata genera nella testa di un tuo potenziale paziente un pre-giudizio.

E questo ha una grande rilevanza nel risultato dell’equazione finale che mette insieme tutti i pezzi.

Perché entra in gioco un altro dei bias cognitivi di cui è vittima sovente il nostro cervello.

 

Il potere selettivo del cervello

 

Ogni volta che si ha un’idea, la mente va alla ricerca di conferme a sostegno di quell’idea.
La mente non va mai a cercare prove del fatto che l’idea che si è fatta è sbagliata.
Va a cercare elementi che supportano il pensiero che sta sviluppando.

Quindi:


se durante la prima telefonata fai una buona impressione,

quando il paziente arriverà in Studio tenderà a cercare le conferme all’idea che ha.

Pertanto, se hai fatto una buona impressione, cercherà le conferme del fatto che da te si lavora bene o molto bene.

Cosa accade invece se la prima telefonata è stata zoppicante e magari ha in mente il dubbio:

“Chissà questi come lavorano…”?

Accade che dal momento in cui mette piede all’interno dello Studio fino a quando si troverà davanti alla decisione sul piano di cura, è molto probabile che vada a cercare conferma del fatto che forse le cose non funzionano così bene.

Il nostro cervello ha il grande potere selettivo di riuscire a notare solo le cose sulle quali si concentra.

Pertanto, nel caso del Paziente, tende ad escludere tutto il resto se sta cercando cose positive.
E quindi nota solo quelle positive.

La stessa cosa vale però se cerca cose negative o che non vanno.
E l’effetto in questo caso è che è possibile che escluda dalla sua percezione le cose positive che in realtà ci sono.

 

La deduzione che fa la differenza

 

Quindi, visto che


non esiste una seconda opportunità per fare una bella figura la prima volta

la qualità delle telefonate è importante.

È per questo che abbiamo deciso di fare queste telefonate e di ascoltarle insieme e di commentarle insieme.

Si tratta di un elemento cruciale sul quale in Accademia lavoriamo molto con gli Studi.

Lavoriamo su tale aspetto con le segreterie degli Studi, perché queste telefonate sono un pezzo del puzzle che porta all’accettazione dei piani di cura.

Hanno infatti una valenza importante per definire come è la strada successiva.
Vale a dire, se è una strada tendenzialmente più in discesa o se subito c’è una grande salita da dover affrontare per poter creare un rapporto con quella persona.

La persona che entra in contatto con lo Studio la prima volta infatti, non è un paziente ma un potenziale paziente.

E per diventare paziente deve accettare quel piano di cura.

 

Perché è importante fare l’analisi delle telefonate

 

Analizziamo le telefonate semplicemente con lo scopo di poter oggettivare ciò che accade.

Probabilmente Tu non hai mai chiamato uno Studio Dentistico per prenotare un appuntamento.
E forse non hai idea nemmeno all’interno del tuo Studio Dentistico, come vengono gestite quelle chiamate.

Credo che sia fondamentale rendersi conto dell’impatto che una telefonata ha su un paziente. Nel bene e nel male.

E soprattutto che cosa può percepire un paziente mentre vive quella telefonata.


Come abbiamo effettuato le telefonate

 

Queste chiamate sono state fatta da Marica – una nostra Coach – scegliendo casualmente degli Studi in internet.

Ha selezionato Studi al nord, al sud, al centro. Studi più grandi e Studi più piccoli.

Ha fatto le chiamate, le ha registrate, ha chiesto di fissare un appuntamento e ha fatto altre domande delicate per capire come gli Studi chiamati gestivano le risposte.

Come ad esempio:

“Io dovrei mettermi degli impianti, quanto costano?”

La classica domanda del cacciatore di prezzi.

Ha preso l’appuntamento e poi ovviamente ha richiamato lo Studio spiegando loro la telefonata che avevano appena ricevuto da parte sua ed evitare ovviamente di generare un buco all’interno di quella agenda.

 

L’approccio corretto all’ascolto ed analisi

 

Ti invito ad ascoltare le telefonate, adottando la mia stessa filosofia.

L’obiettivo non è quello di giudicare ciò che sentiremo ma poter prendere i passaggi delle telefonate per razionalizzare cose buone da fare e le cose da evitare durante le prime chiamate.

Andare quindi a discernere le cose che funzionano da quelle che non funzionano, le cose che si potrebbero fare, le opportunità perse e le opportunità colte.

Questo è il nostro scopo.
In modo tale che tu possa avere una serie di spunti per migliorare la qualità delle tue risposte al telefono quando un paziente chiama.

Non ci interessa minimamente entrare nel giudizio di questi Studi, che ovviamente abbiamo anonimizzato.
Perché non ci interessa ovviamente sapere Chi si trova dall’altra parte del telefono.

Ciò che per noi è rilevante è solo valutare le risposte che abbiamo ricevuto.

Faccio un’ulteriore precisazione: noi non sappiamo perché quella risposta è stata fornita in quel modo.

Magari la persona che ha risposto al telefono andava particolarmente di fretta.
Oppure era in un momento complicato perché aveva dieci persone davanti.
O si è trattato di un’Assistente che, occupandosi anche della segreteria, ha dovuto allontanarsi dalla poltrona per rispondere al telefono.

In sintesi: non ci interessa giudicare; ci interessa semplicemente razionalizzare l’effetto che fa una telefonata condotta in un certo modo, rispetto ad un’altra fatta in un’altra maniera.


Prendiamo quindi idee e spunti per dare a Te delle idee per migliorare la qualità delle tue telefonate.

E se vuoi magari, un giorno puoi fare tu una chiamata nel tuo Studio e sentire come vengono gestite le risposte.
Potrebbe essere un esercizio particolarmente interessante!

Adesso iniziamo con l’ascolto e vediamo che cosa succede.
Le ascoltiamo insieme, io prendo qualche appunto e poi le commentiamo.

Partiamo con la prima chiamata.

Ascolta attentamente e nel mentre cerca di percepire le sensazioni che ti arrivano dalla telefonata, cioè l’effetto che ti fa.

Mettiti nei panni di un paziente (né di un Titolare di Studio né di un esperto) adottando cioè  l’identità della persona che sta chiamando per chiedere l’appuntamento. Cerca di sintonizzarti sull’effetto che fanno le risposte fornite dalla persona dello Studio che gestisce la chiamata.


Nota:

Nella conversazione che segue trovi indicata con la lettera:
– “S” la Segreteria dello Studio
– “M” la nostra Coach Marica

 

Chiamata numero 1

 

S: Studio Dentistico Buongiorno!

M: Si salve buongiorno è lo Studio della Dottoressa ****?

S: Si esatto!

M: Ok, perfetto, si salve Buongiorno! Vorrei prendere un appuntamento per una prima visita e un’igiene.

S: Ok… Conosce già la Dottoressa? È già stata qui da noi?

M: No no, è la prima volta.

S: Ok, ok perfetto. No è che mi ha chiesto subito di lei, pensavo la conoscesse già…

M: No perché mi è stata riferita da una collega a lavoro.

S: Ok perfetto. Allora, vuole fare contestualmente alla prima visita già anche la pulizia?

M: Magari, se è possibile sì! La fa sempre la Dottoressa l’igiene?

S: Allora l’igiene la fa l’Igienista. Abbiamo una Dottoressa che fa l’igiene. Vediamo un attimo se riesco a trovare libere entrambe…Se riusciamo….

…Allora lei come giorni e orari ha delle preferenze?

M: Dipende da quel che mi propone in realtà! Preferenze particolari non ne ho.

S: Ok Ok…No, intendevo magari con il lavoro. Mattina, pomeriggio…

M: Lavoro su appuntamenti quindi è molto variabile, purtroppo.

S: Allora io avrei un posticino libero lunedì mattina per fare la pulizia alle 10 e mezza.

M: No, purtroppo non riesco perché ho già un appuntamento. Si riferisce a questo lunedì giusto? Il 14? No purtroppo no.

S: Ok…. Invece, Martedì 15 alle 9?

M: Per entrambe sempre?

S: E…Allora c’è l’igienista che è libera, intanto facciamo la pulizia con lei. La Dottoressa tanto comunque è qui, ha dei pazienti ma è qui. Magari riesce ad affacciarsi un attimo e dare un’occhiata. Male che vada ne riprendiamo un altro solo con la Dottoressa.

M: Ok quindi valutiamo…

S: Valutiamo….

M: Ok, se è disponibile in quel momento…

S: Più che altro perché sennò andiamo un bel po’ in là..

M: Tipo?

S: Tipo….. Ehmmm….. Vediamo…Un attimo, eh…

M: Si.

S: Sennò martedì 29 alle una e un quarto

M: Alle 13 e 15. Un po’ scomodo come orario… Allora guardi, proviamo per il 15. Abbiamo detto quindi martedì.

S: Esatto. Mi servirebbe il nome, cognome e un numero di telefono.

M: Si…[Nome e Cognome] Le do il cellulare …..

S: Perfetto. Allora restiamo per martedì 15 alle ore 9.

M: Va benissimo, perfetto. Grazie

S: Buona giornata. Arrivederci.

 

Analisi della chiamata numero 1

 

Sarei curioso di sentire da Te, che impressione ti ha fatto questa telefonata.

Potremmo fare molti ragionamenti ed entrare in questioni di micro dettaglio.
Come ad esempio il tono, il volume e il lessico che la persona che ha risposto ha utilizzato.

Ma restiamo invece sulle cose macroscopiche, mettiamo l’occhio di bue ad illuminare le questioni macroscopiche perché sono i pilastri fondamentali cioè le “cose grandi”, a dover essere messe a posto per prime.

 

Primo elemento: La pazienza

 

Sicuramente la persona che ha risposto si è dimostrata disponibile circa la data.

Non è scontato che la modalità con cui risponde quella persona, sia carica di pazienza nel cercare un incastro di data.
Soprattutto quando magari le prime proposte non vanno a buon fine.

Sentiremo infatti delle telefonate che hanno un approccio decisamente più sbrigativo o di fretta.

Quindi, sicuramente, questa è una cosa che è stata fatta bene da parte di questa persona e in generale dello Studio.

 

Secondo elemento: Chi ho chiamato?

 

Torniamo con la mente all’inizio della telefonata.

La risposta al telefono è stata:

“Studio Dentistico Buongiorno.”

Buongiorno è un saluto, non è certamente il cognome.

Mi preme fare una riflessione al riguardo.
É vero che siamo noi che chiamiamo e dovremmo sapere chi stiamo chiamando.
Tuttavia è sempre un’ottima strategia (è una cosa molto utile!) rispondere presentandosi immediatamente.

Nello Studio infatti, non sappiamo la persona che ci chiama perché ci chiama.
Non sappiamo se ci conosce già oppure no.

“Studio dentistico buongiorno” è tra l’altro una delle risposte che uno Studio deve evitare per poter uscire della pressione sul prezzo.

Come abbiamo detto in una puntata precedente, è fondamentale per uno Studio Dentistico uscire dalla uniformità e dalla standardizzazione che induce i pazienti credere che tutti gli studi dentistici sono uguali.
Lo Studio quindi deve fare di tutto per apparire “diverso”.

Nota:
Ti sei perso quella puntata o vuoi approfondirla nuovamente?
Puoi cliccare qui ed accedere subito all’articolo “Come vincere la battaglia dei prezzi”.



La risposta “Studio Dentistico Buongiorno” è una di quelle risposte che proietta lo Studio totalmente all’interno della standardizzazione.

Una modalità di risposta del genere, mette l’enfasi sul fatto che la persona ha chiamato “uno Studio dentistico”.

In realtà la cosa realmente importante è il nome, è il brand di quello Studio.

 

Terzo elemento: Con Chi parlo?

 

Non solo non è stato presentato lo Studio ma non è stata presentata nemmeno la persona.

Lascia che ti mostri cosa intendo.

“Studio Dentistico Pinco Pallino sono Andrea, Buongiorno. Come posso aiutarla?”

É una risposta completamente diversa che trasmette consciamente e inconsciamente una disponibilità completamente diversa e tende a ridurre le distanze.

Quando non so con chi sto parlando mi sento più a disagio.

Forse non ci sarebbe nemmeno bisogno di dirlo ma a volte le cose che diamo per scontate, sono quelle che invece bisognerebbe sottolineare più volte.

Infatti nelle telefonate che ascolteremo, questo tema della presentazione e del presentarsi sarà un tema particolarmente ricorrente.

Pertanto la Segretaria o la persona che risponde dichiarando immediatamente il proprio nome, crea una familiarità con la persona dall’altra parte.

Ovviamente non è questo l’elemento determinante nell’accettazione di un piano di cura ma certamente prepara il terreno in modo diverso.
Prepara un terreno relazionale completamente diverso.

 

Quarto elemento: Perché sta chiamando?

 

Voglio fare un’altra riflessione su questa telefonata.
Sempre da un punto di vista macroscopico delle cose principali.

Una persona ha chiamato chiedendo una prima visita e non è stata fatta nessuna domanda sul perché.

  • Qual è la motivazione?
  • Perché vuole fare questa prima visita?
  • È un semplice controllo perché vuole tenere al sicuro la sua bocca, perché una persona particolarmente attenta?
  • Oppure ha un problema?
  • E soprattutto, se è una persona particolarmente attenta, perché sta chiamando noi?
  • Perché ha lasciato il suo vecchio Dentista?
  • Oppure è la prima volta che va dal Dentista?

 

So bene che l’obiezione potrebbe essere:

“Non lo chiediamo al telefono perché sono tutte informazioni che si chiedono durante l’appuntamento in Studio”.

Ed è vero. Se ci si ricorda di fare le domande.

Ma è altrettanto vero che più informazioni si ottengono preliminarmente e più è semplice organizzare le attività da fare il giorno dell’appuntamento.
Incluse le domande integrative e considerazioni aggiuntive da fare al paziente.

I Pazienti oggi hanno alternative, quindi è fondamentale per un Titolare di Studio comprendere che la Customer Experience deve essere molto personale.



Io devo parlare alla persona.

Non semplicemente fare sedere una bocca sulla poltrona, guardare dentro e dire che cosa c’è da fare.
Creare una relazione umana con quella persona è un elemento fondamentale.

Certamente questo si crea quando si inizia il piano di cura ma cominciare a sviluppare una relazione di qualità anche prima della visita aiuta – nuovamente – a preparare un terreno completamente diverso.

Un ottimo modo per fare sentire alle persone che siamo interessati sinceramente a loro è fargli delle domande.

Questo ci permette di prendere i “due famigerati piccioni con una fava” perché oltre ad avere questo effetto sul paziente, una serie di domande del tipo:

“Come mai ci ha chiamato?
Ha un problema in bocca?
Quando è stata l’ultima volta che ha fatto una visita e una seduta di igiene?”

è estremamente importante per ottenere informazioni che possono risultare molto utili.

 

Quinto elemento: La gestione del passaparola

 

In questa telefonata Marica ha detto che il nome dello Dottoressa le è stato fatto da una sua collega di lavoro, che è una loro paziente.

La Segretaria si è limitata a rispondere con un “Ah.”

In un caso del genere si è perso un’occasione.
Si è persa l’opportunità per ringraziare un proprio paziente e per esprimere al potenziale paziente l’apprezzamento del gesto fatto.

Cosa si può dire in un caso del genere?

Qualcosa tipo:

“Che bello sono felice quando un paziente è contento e soddisfatto e parla di noi.
Chi è stato a parlarle di noi? La Signora “Giovannina”? Perfetto, grazie! A noi fa piacere. Adesso, appena la vedo la ringrazio perché ha parlato di noi.”

Quest’ultima dichiarazione potete anche non farla ma perlomeno chiedete il nome per poter veramente ringraziare la persona.

Perché, chissà, quando poi incontrerete quel paziente e glielo direte, magari proprio quel paziente diventerà un vostro alleato per convincere quel nuovo contatto ad affidarsi a voi.

Questa comunque è semplicemente una piccola parentesi all’interno dell’analisi delle tematiche macroscopiche della telefonata.

 

Sesto elemento: Il valore della prestazione e le parole da non dire

 

Molto spesso durante i corsi mi rendo conto che i Titolari di Studio, all’inizio del percorso con noi in Accademia, vivono una grande frustrazione.
La frustrazione per il fatto che i pazienti non riescono a percepire il valore di una prima visita.

Soprattutto quando la prima visita è a pagamento.

Va detto al riguardo che molti Studi, non riescono a trasmettere la loro qualità in maniera adeguata. Tantomeno il valore di una prima visita.
Da ciò ne deriva che fanno la prima visita gratuitamente proprio perché non riescono a sostenere il prezzo.

C’è Chi la fa gratuitamente (applicando una strategia di marketing) ma il problema è quando non si sa come applicare correttamente questa leva.

Ed un’altra questione sulla quale i Titolari a volte vivono molta frustrazione è il prezzo dell’igiene dentale.

Tornando con la mente alla telefonata, è accaduto qualcosa di emblematico.

Sono stati fatti due passaggi che hanno immediatamente tolto valore alla seduta di igiene dentale e alla prima visita.

Sono state utilizzate infatti delle parole in due passaggi che dovrebbero essere bandite.

 

La prima frase da non dire: “fare la pulizia”

 

So bene che nel linguaggio parlato viene usata. Troppe volte. Ma è gergale.
A tutti gli effetti non è una pulizia.
La pulizia richiama qualcosa di completamente diverso.

É un trattamento clinico. É una seduta di igiene dentale.

Parlare di “pulizia” non dà valore alla prestazione stessa. E crea un ostacolo all’inserimento del Paziente all’interno di un ciclo di sedute di igiene dentale tenute a intervalli regolari.

La nota positiva invece da evidenziare, è che lo Studio ha riferito che si avvalgono della Dottoressa (Igienista).
Molte volte, in altri contesti, ho sentito appellare l’Igienista come “la Signorina che se ne occupa”.

Nota:
Uscirà una puntata totalmente dedicata all’igiene dentale è proprio per il ruolo strategico che ha all’interno dello Studio. Io sono particolarmente sensibile nei confronti di questo argomento proprio per il potenziale di successo che ha.


La seconda frase da non dire: “si affaccia un attimo a dare un’occhiata”

 

Non si può pensare di dare valore ad una prima visita e di farne capire l’importanza, se la prima percezione che ha un paziente è quella del “viene dentro e dà un’occhiata”.

Nella testa del paziente “un’occhiata” non ha più di tanto valore.
A prescindere dalla competenza che può consentire anche con solo un’occhiata di comprendere la situazione, il tema è la percezione del paziente.

Il paziente decide in funzione delle percezioni che ha.

Pertanto è estremamente importante dare un significato completamente diverso a quella prima visita.

Contestualizzare come “appena ha un buco lo facciamo” anche il termine buco che capisco nuovamente essere un termine estremamente colloquiale di fatto toglie nuovamente valore a quella prima visita.

E di conseguenza toglie valore al prezzo, instillando nella mente del paziente standard più bassi.

Quindi attenzione!

Mai usare un approccio del tipo:

“Sì sì comunque il Dottore la visita… Venga qui e il Dottore/ la Dottoressa le dà un’occhiata quando ha un buco…É una cosa veloce.”

Sono tutti concetti che chiamano immagini e sensazioni completamente diverse da quelle che dovresti evocare nella persona.

Cura, attenzione, analisi approfondita sono invece i messaggi che vuoi veicolare.

 

Settimo elemento: La proposta della data

 

Quando si propone al paziente la data per l’appuntamento, bisogna fare molta attenzione.

Nel momento in cui chiedi al paziente:

“Ha delle preferenze, quando le andrebbe bene?”

Verosimilmente si tratta di un approccio che mira a trasmettere la disponibilità nel cercare di soddisfare i bisogni.
Ma nella maggior parte dei casi, espone al rischio che nel momento in cui la persona ti dice quello che desidera, Tu le dica:

“Ah no, guardi lì non si può!”

 

Quindi di fatto cosa stai facendo?

Stai dicendo alla persona di dirti quando gradirebbe venire per poi, immediatamente dopo, dirle che non puoi accogliere la sua richiesta.

Ed è un errore.

Perché stai cercando di trasmettere attenzione e cura ma poi la cancelli immediatamente dopo dicendo che quell’orario non è fattibile.

E in questo modo rischi di far percepire la risposta come se fosse un disservizio.

Cosa fare allora?

Fai delle domande chiuse.

 

Ad esempio:

“Preferisce tendenzialmente la mattina o il pomeriggio?
Il pomeriggio? Ok. Primo pomeriggio o tardo pomeriggio?
Ok, nel tardo pomeriggio allora le propongo…”

E a questo punto la segreteria propone gli slot in agenda ancora disponibili.

Così facendo si arriva allo stesso risultato in termini di attenzione alle esigenze dell’altro e con una proposta che al 99% va bene.

Anche questa è una piccola cosa ma fa una grande differenza.

 

Ottavo elemento: I reminder in chiusura della telefonata

 

Non è stata data alla persona nessuna informazione relativamente a eventuali attività fatte prima dell’appuntamento per ricordare alla persona l’appuntamento.

Si tratta di un passaggio molto importante da fare.
Della serie:

“Ok perfetto. L’appuntamento è preso ed è confermato.
Tenga presente che il nostro sistema le manderà un reminder automatico sul cellulare per ricordarle l’appuntamento. La dottoressa / il Dottore la starà aspettando quindi le raccomando la puntualità.”

Analizzando le prossime telefonate faremo altre riflessioni in merito alla modalità di chiusura.
Si possono aggiungere infatti, delle piccole cose che possono aiutare a preparare il terreno in una maniera completamente diversa.

 

In conclusione

 

Alla luce di questa prima telefonata, credo che ci sia qualcosa di importante su cui ragionare.

Mi preme ricordare che tutti gli aspetti che abbiamo analizzato, non stravolgono – da soli – i risultati dello Studio. Né la percentuale di accettazione dei piani di cura.
Come anticipato però, contribuiscono a creare un terreno relazionale completamente diverso.

Ricorda infatti che la persona tende a misurare la “sua qualità” cioè la qualità delle sensazioni e la qualità dell’esperienza con lo Studio.
Paragona questa qualità, della Customer Experience, alla qualità clinica.
E mette in relazione tutto questo con il prezzo che poi le offri quando presenti il tuo piano di cura.

Siamo arrivati quindi al termine di questa puntata che suddividiamo in più blocchi per evitare che diventi un episodio troppo lungo.

Nelle prossime puntate analizzeremo altre telefonate quindi ti do appuntamento al prossimo episodio!
Continua ad ascoltare perché non hai idea di che cosa succederà in alcune di queste risposte.

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Ti mando un caro saluto e ti aspetto nella prossima puntata!

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