Quando dire sempre sì diventa un costo per lo Studio Dentistico
Cristina è Titolare di uno Studio Dentistico in provincia di Milano. Tre poltrone, un Team di 7 Persone, agende piene.
Martedì mattina squilla il telefono. Un Paziente insiste per essere inserito fuori agenda. “Va bene, solo per stavolta”.
Mercoledì, una Paziente storica chiede uno sconto su un piano di cura sul quale lo Studio ha già fatto il prezzo da Paziente storica.
Con un mezzo sorriso: “Va bene, non moriamo certamente”.
Giovedì, una Collaboratrice chiede di cambiare il giorno.
Per la terza volta in 2 mesi. “Va bene, dai”.
Venerdì, l’ASO le risponde con un tono che, se Cristina lo sentisse rivolto a un’altra persona, giudicherebbe irrispettoso.
Cristina lascia correre: “Non è il momento di fare polemica”.
Quattro episodi.
Presi uno per uno, sono irrilevanti rispetto a tutto il resto.“Cosa vuoi che sia”.
E invece no.
Perché ognuno di quei “va bene” è una specie di tassa.
Una tassa che ti obbliga a pagare in tre valute diverse: denaro, autorevolezza, energia.
E tutto questo senza che tu te ne accorga.
Il Sì Facile: l'imposta occulta che erode la tua autorevolezza
Il Sì Facile, quello che dici per non creare e per non dover gestire contrasti o conflitti, non ti costa nulla nel momento in cui lo pronunci. Ma ti costa tanto dopo. E con gli interessi che si accumulano.
In questa puntata ti spiego come funziona questa imposta occulta, dove accumula interessi e, soprattutto, le 3 azioni operative per smettere di pagarla, senza diventare un muro, ottuso e rigido, che dice no a tutto.
Quale formato scegli?
A questo punto puoi decidere se ascoltare questo argomento grazie alla puntata del podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”, guardare il video oppure se immergerti nella lettura delle mie parole. A Te la scelta!
Qui sotto puoi ascoltare il podcast.
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Oppure continua a leggere.
***
Perché ogni Sì di Evasione peggiora nel tempo: le 3 ragioni
Il cuore di tutta la puntata è un concetto molto semplice.
Ogni volta che dici sì per evitare un disagio immediato – un conflitto, una faccia delusa, la paura di perdere un Paziente o un collaboratore, o più genericamente la paura di perdere l’approvazione degli altri, ti stai creando un problema che peggiora nel tempo.
È esattamente come quando rimandi il pagamento di una rata: la rata non sparisce. Torna aumentata dagli interessi. E più continui a non pagare, più peggiora.
Perché ti dico così? Per tre ragioni precise e per il circolo vizioso che innescano.
Primo: insegni che insistere funziona
Quando un Paziente insiste su qualcosa, come ad esempio essere inserito fuori agenda, e tu cedi, non hai gestito un’eccezione né hai fatto un gran bel servizio.
Gli hai insegnato – involontariamente, ovviamente – che con te insistere paga. E quello che ha funzionato una volta verrà ritentato. Sempre. Senza eccezioni.
Vale anche con i membri del tuo Team.
Il cervello umano funziona così: comportamento premiato, comportamento ripetuto.
Non è cattiveria. È rinforzo psicologico.
Secondo: per toglierti un piccolo disagio, te ne generi uno più grosso
Il Paziente inserito fuori agenda non è vero che costa «niente». Per l’amor di Dio, può essere una reale emergenza. Comunque sia, ti costa la pausa pranzo saltata. Ti costa l’agenda che slitta e gli altri Pazienti che aspettano. Ti costa un Team che vede che le regole dell’agenda si possono forzare.
Che gli impegni presi, le parole date, le procedure, possono avere delle eccezioni.
Lo sconto concesso senza criterio non ti costa «solo» quei 300 euro. Ti costa il messaggio che i tuoi prezzi sono trattabili. E un prezzo trattabile è un prezzo che non è realmente credibile. Un prezzo trattabile toglie forza a te e alla segreteria, con la conseguenza che il livello medio degli sconti dello Studio è inutilmente elevato.
Un costo, in una qualsiasi di queste situazioni, c’è sempre. Solo che passa da una forma visibile, un no scomodo da dover dire a qualcuno — a una forma invisibile ma molto più cara: tempo, energie mentali, standard che si abbassano, leadership che si sgretola, tutto in silenzio, un piccolo passo alla volta.
Terzo: il favore diventa aspettativa
Questa è la parte più subdola della questione.
Quello che oggi concedi come favore o come eccezione, dopo un po’ diventa “il minimo sindacale”.
E se non lo concedi più, non ti ringraziano per tutte le volte precedenti: accettano quella come la normalità.
Ti rimproverano perché li hai privati di qualcosa di dovuto.
“Ma come, l’altra volta me l’avevi fatto…”
Il favore ripetuto smette di essere un favore. Diventa un diritto acquisito.
E tu hai creato un precedente che ora lavora contro di te.
Sì Strategico e Sì di Evasione: non tutti i sì sono uguali
Ora, fermati un attimo.
Perché voglio essere molto preciso su una cosa, altrimenti rischiamo di far prendere a questa puntata la direzione sbagliata.
Non tutti i possibili sì da dover dire sono uguali.
Esiste il Sì Strategico: una concessione consapevole, che serve una relazione o un obiettivo preciso. Il Paziente storico con un LTV importante che ti chiede una cortesia una tantum.
Il Collaboratore chiave che attraversa un momento difficile e ha bisogno di flessibilità per due settimane.
Sono sì detti con sicurezza, supportati e motivati da un buon ragionamento alle spalle.
E poi esiste il Sì di Evasione: la risposta data per evitare il disagio psicologico del No. Nessun ragionamento. Nessuna vera scelta. Solo il riflesso di chi vuole evitare a tutti i costi il costo emotivo che un rifiuto genera.
Il problema non è dire sì.
Il problema è non accorgersi più della differenza.
Quando il Sì di Evasione diventa la tua modalità standard, tu non stai più dirigendo il tuo Studio e la tua vita. Li stai subendo.
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Pazienti, Team e Fornitori: dove il Sì di Evasione fa più danni
Il Sì di Evasione massacra in modo lento e subdolo le relazioni con i Pazienti, quelle con il Team e può fare danni anche in quelle con i Fornitori.
Capire i danni che il Sì di Evasione fa nella relazione con i Pazienti è semplice.
Ma occhio: forse è ancora più dannoso con i membri del Team e con i Fornitori.
Il cambio turno concesso senza contropartita e senza criterio esplicito. Una volta va bene. La seconda pure. Alla terza non è più un’eccezione: è la nuova regola non scritta del tuo Studio.
La richiesta economica fuori standard accettata per evitare un confronto scomodo genera lo stesso circolo vizioso.
E poi i comportamenti di scarso rispetto lasciati correre.
Il ritardo cronico. Il tono sopra le righe in riunione. Il “sì, sì” detto con gli occhi al cielo.
“Non è il momento di fare polemica”.
Il Collaboratore esterno che disattende gli accordi – sugli orari, sulle procedure, sulle modalità concordate – e tu non dici niente “per non rischiare di perderlo”.
Il laboratorio che ritarda sistematicamente le consegne. E tu riorganizzi l’agenda intorno ai suoi ritardi, invece di rinegoziare le condizioni o cambiarlo.
Quando usi in questi casi i Sì di Evasione, fammi capire: quale rapporto stai proteggendo, esattamente?
Un rapporto in cui una parte rispetta gli accordi e l’altra no non è un rapporto.
È una piaga per te e un terno al lotto per lui.
Nell’ultima settimana, quante volte hai detto sì a qualcosa mentre dentro di te sapevi che avresti dovuto dire di no?
E già che ci sei, scrivimelo sotto nei commenti: qual è il Sì di Evasione che usi più spesso?
Quello con i Pazienti, con il Team o con i Fornitori?
Sono curioso di vedere quale dei tre terreni vince.
Leadership nello Studio Dentistico: 3 leve per passare dal riflesso alla scelta
Bene. Adesso che sai dov’è il problema, vediamo come risolverlo.
Fai semplicemente così, da domani mattina.
Leva 1 — Il Test del Costo Doppio
Prima di rispondere d’istinto a una richiesta, fatti una domanda.
“È un Sì Strategico o un Sì di Evasione? E mi costa di più dirlo… o non dirlo?”
Non è una domanda retorica.
A volte il sì è davvero la scelta giusta. È il Sì Strategico di cui parlavamo prima: la Paziente storica con dieci anni di piani di cura accettati alle spalle, il collaboratore prezioso in un momento delicato.
Il problema non è dire sì. Il problema è quale sì usi.
Il Test del Costo Doppio ti costringe a passare dal riflesso alla scelta.
E questo, da solo, elimina una fetta enorme dei Sì Automatici.
Perché la maggior parte dei sì controvoglia non supererebbe mai un calcolo fatto a mente lucida.
Ti faccio un esempio concreto.
Il Paziente insiste per l’inserimento fuori agenda.
Costo del no: un momento di tensione al telefono. Forse un Paziente scontento.
Dura tre minuti, perché gli trovi una soluzione accettabile per entrambi.
Costo del sì: l’agenda che salta, il Team che gestisce il caos, il precedente che si crea e la certezza probabilistica che quel Paziente alzerà il livello delle richieste.
Fatto il calcolo, la risposta cambia da sola.
Leva 2 — Il Sì Condizionato
Poi, seconda cosa da fare: elimina il Sì di Evasione e sostituiscilo con il Sì Condizionato.
La maggior parte dei Titolari è convinta di avere solo due opzioni: dire sì e sentirsi calpestati, oppure dire no e sentirsi in colpa. Esiste una terza via.
Il sì con una condizione esplicita, che ha un costo per chi lo riceve.
Ascolta la differenza.
Non: “Va bene, la inserisco”.
Ma: “Posso inserirla, con un supplemento per l’urgenza”.
Oppure: “Domani mattina non è possibile, ma posso inserirla in uno spazio che ho in agenda alle 18:00”.
Non: “Va bene, applichiamo lo sconto”.
Ma: “Posso rivedere il prezzo se accorpiamo le sedute e chiudiamo il piano di cura in tempi più brevi. Altrimenti il valore della prestazione è questo”.
Vedi cosa fa questo strumento? Fa una cosa precisa: mantiene la relazione, ma introduce un prezzo da pagare per la controparte. Disinnesca il circolo vizioso. E separa le necessità vere dalle richieste di comfort.
E c’è un effetto collaterale bellissimo: smetti di sembrare la Persona che dice sempre sì, senza diventare la Persona che dice sempre no. Diventi la Persona che ha delle regole.
E le Persone con delle regole vengono rispettate.
Leva 3 — Il Registro Settimanale del Sì Controvoglia
E ultima cosa per eliminare i Sì di Evasione dalla tua vita: tieni un registro di ogni volta in cui li usi, per una settimana intera.
Per una settimana, bastano davvero sette giorni, non di più, annoti ogni Sì di Evasione che dai.
E per ciascuno ti annoti 3 cose.
A chi: Paziente, membro del Team, Fornitore.
Su quale richiesta: sconto, cambio turno, inserimento last-minute, quello che è.
E infine quale emozione ha guidato la risposta: paura del conflitto? Senso di colpa? Paura di perdere quella Persona? Paura del giudizio? Bisogno di approvazione?
Sul telefono, su un taccuino, dove vuoi.
Alla fine della settimana succede una cosa che ti sorprenderà.
Non troverai venti situazioni diverse.
Ne troverai due o tre. Che si ripetono.
E questa è un’informazione d’oro.
Perché se il problema si concentra su due o tre situazioni ricorrenti, allora puoi costruire in anticipo una risposta pronta per ciascuna.
Invece di improvvisare ogni volta sotto pressione, che è esattamente il terreno dove il Sì di Evasione vince sempre, arrivi alla prossima richiesta con il tuo Sì Condizionato già scritto, già provato, già pronto.
Dal Sì di Evasione al Titolare-Muro: i due estremi da evitare
Prima di chiudere voglio chiarire una cosa importantissima, perché conosco bene cosa succede dopo una puntata come questa.
C’è chi ascolta tutto questo e dal giorno dopo si trasforma. Nel senso peggiore del termine.
Comincia a dire no a tutto. Per principio.
Ogni richiesta diventa un attacco alla sua autorevolezza.
Ogni cortesia diventa una debolezza da estirpare.
Ascoltami bene.
Il Titolare-Muro è tossico esattamente quanto il Titolare-Zerbino.
E sai perché?
Perché hanno lo stesso identico problema.
Entrambi hanno smesso di valutare ogni caso con intelligenza.
Uno risponde sempre sì per riflesso.
L’altro risponde sempre no per riflesso.
Nessuno dei due sta scegliendo. Sono due piloti automatici diversi.
Ma sempre piloti automatici sono.
L’obiettivo di questa puntata non è farti dire meno sì.
È farti tornare a scegliere consapevolmente quando dirlo.
Il Sì Strategico esiste. La flessibilità intelligente esiste. La cortesia che costruisce una relazione di lungo periodo esiste, e in uno Studio Dentistico, dove il Patient Journey vale anni di collaborazione, vale oro.
Quello che non deve più esistere è il sì detto solo perché dire no ti metteva a disagio.
Le obiezioni più comuni
«Se dico no ai Pazienti, vanno dalla concorrenza»
“Andre, ma se comincio a dire no ai Pazienti, quelli vanno dalla concorrenza. Con tutti gli Studi che ci sono nella mia città…”
Lo capisco. Ed è la paura più diffusa.
Ma devi ragionare un attimo su cosa stai dicendo davvero.
Stai dicendo che il motivo per cui i Pazienti restano da te è che dici sempre sì.
E se è così, hai un problema molto più grosso del Sì di Evasione.
Perché uno Studio che trattiene i Pazienti con gli sconti e le eccezioni non ha Pazienti fidelizzati.
Ha Pazienti in affitto. Quando trovano una sistemazione migliore, se ne vanno.
I Pazienti che vale la pena avere non restano perché sei arrendevole.
Restano per la qualità clinica, per l’esperienza, per la fiducia costruita nel tempo.
E ti dico di più, con la certezza di chi ha visto questa dinamica centinaia di volte: il Paziente che ti lascia perché non gli hai fatto lo sconto o non hai stravolto l’agenda per lui è quasi sempre il Paziente che ti costava più di quanto rendeva.
Quando se ne va, non stai perdendo.
Stai liberando una poltrona per un Paziente migliore.
«Sono fatto così, non riesco a dire di no»
“Andre, ma io sono fatto così. Non riesco a dire no. È il mio carattere.”
Non è vero.
Questa non è una manifestazione del tuo carattere.
È una manifestazione di una tua abitudine attuale.
Il “muscolo del no” – o meglio, il muscolo della scelta consapevole – è esattamente questo: un muscolo. Non è un tratto genetico. Lo alleni.
E infatti le leve che ti ho dato non ti chiedono di stravolgere la personalità.
Nessuna di queste tre cose richiede di diventare una Persona dura o diversa.
Richiedono di diventare una Persona che ha il controllo della sua vita.
C’è una bella differenza.
E poi, permettimi: “sono fatto così” è la frase che congela ogni crescita.
Se l’avessi accettata dai Titolari che seguo, nessuno di loro avrebbe mai costruito uno Studio che funziona anche senza la loro presenza costante e che rende 10 volte quello che rendeva prima.
«Il mio Team si offenderà»
“Andre, ma il mio Team si offenderà. Fino a ieri concedevo tutto, e da domani arrivo con le condizioni?”
Capisco la tua preoccupazione. Ed è legittima.
Infatti la risposta è nel come lo fai.
Se cambi le regole a sorpresa, applicandole alla prima occasione senza preavviso, sì: potresti creare del risentimento.
E te lo saresti meritato, perché è un comportamento da imboscata.
Ti basta comunicare al Team le nuove dinamiche prima di applicarle.
“Da questo mese, i cambi turno si chiedono con almeno una settimana di preavviso.
Ve lo dico oggi, così ci organizziamo tutti. E la ragione è…”
E ti svelo un segreto: le Persone serie del tuo Team non si offenderanno.Tireranno un sospiro di sollievo.
Perché le regole chiare proteggono anche loro, soprattutto quelli che i favori non li chiedevano mai, e che finora hanno pagato il conto dei colleghi più furbi.
Chi si offende per una regola chiara, comunicata con anticipo e uguale per tutti, ti sta dando un’informazione preziosa su di sé. Prendine nota.
L'esercizio di riflessione
Fine. Non serve altro per iniziare.
Resta la persona che sei. Devi solo smettere di pagare una tassa che nessuno ti ha mai chiesto di pagare, e che ti sei autoimposto un “va bene, dai” alla volta.
E prima di chiudere, ti lascio l’esercizio di riflessione di questa puntata.
Pensa all’ultimo sì che hai dato controvoglia questa settimana.
Ce l’hai in mente? Bene.
Se potessi tornare indietro, quale sarebbe stata la versione condizionata di quella risposta?
Scrivila. Anche solo mentalmente.
Perché quella richiesta, te lo garantisco, tornerà.
E la prossima volta, la risposta ce l’hai già.
Il Sì di Evasione lo dici in un secondo.
Il conto lo paghi per anni.
Tu cosa scegli?
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