La Mappatura del Viaggio del Paziente: uno strumento potente per ottimizzare le performance dello Studio Dentistico e migliorare l’esperienza del Paziente

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La mappa del viaggio del Paziente

La mappa del viaggio del Paziente è essenzialmente una rappresentazione visuale di ogni interazione che un Paziente ha con lo Studio.

Dal primo pensiero di cercare un Dentista fino al follow-up post-trattamento e oltre, fino ai contatti che ci sono per fare tornare il Paziente in Studio.

Ecco, immagina di avere una mappa dettagliata che ti mostra esattamente dove i tuoi Pazienti incontrano delle difficoltà, dove si entusiasmano e dove – invece – magari potresti migliorare la loro esperienza.

Concretamente l’attività di mappatura di questo viaggio funziona così.
Identifichi tutte le fasi del percorso che il Paziente fa. Inizia a fare magari una ricerca online, oppure passa da un’attività di passaparola di un altro tuo Paziente. Poi arriva alla prima telefonata, poi alla visita, poi al trattamento, poi al follow-up e così via.

Per ogni fase identifichi e mappi i punti di contatto: il sito web, la telefonata in segreteria, la sala d’attesa, la poltrona del Dentista, le e-mail o i messaggi di follow-up e così via.

Per ciascun punto di contatto ragioni:

“Ok, lì cosa fa il Paziente? Cosa prova? Quali sono le sue aspettative? Quali sono i possibili ostacoli, le frustrazioni che ci sono? Tu che cosa fai per ciascuno di questi punti di contatto?

Poi utilizzi questi dati per creare una rappresentazione visiva, spesso sotto forma di timeline o di diagramma di flusso, in modo tale da identificare le aree di miglioramento e le opportunità per sorpassare le aspettative dei Pazienti.

Perché l’obiettivo è non soltanto col trattamento – che ovviamente è qualcosa di collegato al livello della tua qualità clinica – ma anche da un punto di vista di qualità extra-clinica sorpassare le aspettative rispetto all’esperienza che il Paziente ha in Studio.

Ora so cosa probabilmente stai pensando: “Andre, mi sembra un lavorone complicato, dispendioso in termini di tempo”.

Allora non ti racconto palle: è sicuramente un lavoro che richiede del tempo, che va organizzato e che ti fa frullare le rotelle, gli ingranaggi e “fa correre il cricetino sulla ruota” un bel po’. Ma con assoluta certezza, i benefici che ne derivano superano di gran lunga l’impegno iniziale.

Sembra un’attività articolata e complessa ma in realtà è anche estremamente divertente. E soprattutto è un’attività estremamente illuminante.

Pensa magari, a quante volte ti sei chiesto perché alcuni Pazienti non tornano. O perché magari il passaparola non funziona come vorresti. O perché l’accettazione dei Piani di Cura non avviene come desideri.

Ecco, il Patient Journey Mapping ti permette di trovare le risposte a queste domande.

Tra l’altro, è uno strumento che si allinea perfettamente a ciò che io considero così importante, e che immagino, visto che ascolti il mio Podcast, è anche una tua priorità, o forse anche una tua ossessione: far crescere lo Studio senza sacrificare la qualità o l’etica professionale.

E di fatto, quello di cui parliamo esula completamente dal Marketing aggressivo, dalla pubblicità, evita di compromettere i tuoi Valori in qualsiasi modo, in qualsiasi forma, perché consiste nel comprendere profondamente i tuoi Pazienti per servirli al meglio.

La Qualità e il Valore percepito dal Paziente

Iniziamo con il chiarire un concetto fondamentale:

“
il Paziente non ha modo di comprendere quanto bene gli farà nel futuro il lavoro che gli stai proponendo di fare, perché non ha elementi per poterlo razionalizzare.
Ma deve prendere una decisione prima.
”

Pertanto lui cerca di stimare il beneficio che avrà attraverso il trattamento che gli proponi.
E per farlo – per stimare la qualità che gli offri – fa una sorta di parallelismo, usando la qualità dell’esperienza che sta vivendo in Studio come elemento per definire e quantificare la qualità che Tu gli metterai in bocca e di conseguenza la qualità del risultato finale.

Per semplificarla, è come se nella sua testa pensasse in modo superficiale ed errato (ma di fatto è quello che accade nella sua testa):

“Se l’esperienza è ok, allora questi qui – cioè il tuo Team – sa generare in modo ok il risultato che mi propongono”.

Ti coniglio al riguardo di andare ad approfondire gli articoli del podcast in cui abbiamo parlato dei meccanismi inconsci che entrano in atto nella mente del Paziente per prendere decisioni relativamente ai tuoi trattamenti:

• Euristiche e Bias Cognitivi: come gestirli per aumentare l’accettazione dei Piani di Cura
• I segreti della mente umana: conoscere i Bias Cognitivi per curare più Pazienti
• 3 Domande per capire cosa vogliono realmente i Pazienti

Cosa significa implementare il Patient Journey Mapping nello Studio Dentistico

Nel corso di questa puntata te lo dicevo, per quanto il podcast lo permette, faccio del mio meglio per spiegarti cosa fare passo dopo passo, per implementare il Patient Journey Mapping nel tuo Studio.

Alla fine delle due puntate, dal mio punto di vista, sei in grado di fare questa attività.
Magari hai qualche domanda ma diciamo che il grosso è fatto.

Anche perché, il bello, è che una volta implementato, gran parte delle conseguenze che saltano fuori è gestito dal tuo Team.
Molte delle criticità che ti costringono magari a delle retroazioni, vengono eliminate e questo libera il tuo tempo per concentrarti sulla clinica o, perché no, per prenderti finalmente la vacanza che meriti.

Tra l’altro, ti voglio dare un paio di informazioni di contesto.

L’importanza dell’esperienza del Cliente nelle indagini di Mercato

Perché quello di cui parliamo, magari ti può sembrare nuovo o risuonare come qualcosa di particolare. In realtà è un qualcosa di molto classico e molto tipico in qualsiasi Impresa che è fortemente orientata al suo Cliente, al servizio al Cliente. Perché quando parliamo di Patient Journey Mapping, parliamo di servizio e di qualità del servizio al Cliente

Secondo uno studio di PWC, il 73% dei consumatori considera l’esperienza del cliente (cioè l’esperienza che vive) come un fattore determinante nelle decisioni di acquisto.
E questo vale anche nello Studio Dentistico.

Il 73%.
Io avrei detto anche di più in base all’indagine che abbiamo pubblicato qualche anno fa quando abbiamo intervistato 5.000 Pazienti. Se vuoi approfondire le risposte che avevamo ottenuto puoi consultare questo articolo >>Cosa cercano i Pazienti in uno Studio Dentistico?

Comunque sia, già il 73% è un numero decisamente determinante.

Pensaci: significa che quasi 3 Pazienti su 4 scelgono il loro Dentista, basandosi sull’esperienza complessiva e non solo sulla bravura clinica. Bravura che – tra l’altro – non riescono nemmeno ad oggettivare nella maggior parte dei casi, anche a fine del trattamento.

Ma c’è di più.

Dati di Salesforce, dimostrano che le Imprese che eccellono nell’esperienza del Cliente, vedono grazie a questo, un aumento di 1,9 X nel fatturato anno su anno. Quasi il doppio!

Immaginati di aumentare il tuo fatturato del 90%, semplicemente migliorando l’esperienza dei Pazienti.

So cosa stai pensando:

“Andre, siamo Dentisti, non siamo un’Azienda tecnologica, un negozio di abbigliamento, una qualsiasi impresa…”

Corretto.
Infatti, secondo me sono interessanti anche i dati che arrivano freschi freschi dagli Studi Dentistici. Ma stiamo ancora sul generico.

Leggevo qualche settimana fa, proprio alla fine dell’estate, uno studio che è stato pubblicato sul Journal of Healthcare Management che parla di Ospedali, Cliniche, Ambulatori e Strutture che offrono servizi sanitari in genere.

Era un’intervista molto ampia, che faceva vedere come le Strutture che avevano i punteggi più alti nell’esperienza del Paziente, avevano mediamente margini operativi netti del 4,7% superiore a quelli con punteggi più bassi.
Quindi questa capacità di servire, acquisire, fidelizzare meglio i Pazienti, diventava una capacità di queste attività cliniche di generare più facilmente il profitto, che comunque cercano.

Ti confermo assolutamente questi dati, anche banalmente analizzando l’impatto della “Prima Visita ad effetto wow” nei risultati degli Studi.

Ciò detto, traduciamo questo discorso nel contesto dello Studio Dentistico e semplifichiamo.

“
Migliorare l’esperienza del Paziente, non solo attrae più Pazienti ma aumenta anche significativamente l’occupazione delle poltrone, il fatturato e quindi la redditività dello Studio.
”

La spiegazione di questa mia affermazione, la trovi anche nelle puntate del podcast nelle quali parliamo dell’importanza di allontanarsi dal break-even point dello Studio.
Puoi approfondirle all’interno di questi articoli:

• Dentista Professionista e Dentista Imprenditore
• Perché creare uno Studio Dentistico altamente Vendibile
• Ripartizione dei Costi e Marginalità delle prestazioni dello Studio Dentistico

Perché la mappatura del viaggio del Paziente è così efficace?

Ci sono alcune ragioni principali.

Guardare lo Studio Dentistico con gli occhi del Paziente

Dicevamo prima: ti chiedi “Ma perché non torna?”, “Perché è sparito?”, “Perché non ha accettato il Piano di Cura?”.

La mappa, una volta che l’hai ottenuta, ti aiuta a capire le risposte a queste domande.

Identifica quelli che io chiamo “i momenti della verità”: quei punti critici nel percorso del tuo Paziente, che determinano se diventerà un Paziente o no, se diventerà un Paziente fedele oppure no, o se andrà a cercare un altro Dentista.

Potrebbe essere qualsiasi cosa: la prima telefonata, la sala d’attesa, il modo in cui presenti il preventivo… È importante quindi capire questi “momenti della verità”.

Fare un’analisi con onestà intellettuale

TI permette di fare un’analisi con onestà intellettuale perché ti permette di far emergere le inefficienze nascoste.

Magari pensi che il tuo processo di accoglienza sia ottimo ma il mapping potrebbe rivelare che i Pazienti lo trovano lungo, noioso, un sacco d’attesa…non va bene.

Migliorare la fidelizzazione del Paziente

Un’altra cosa che ti permette di fare il mapping è che migliora la fidelizzazione, perché ti permette di capire meglio le esigenze e le aspettative, consentendoti così di metterti nelle condizioni di superarle se le identifichi bene.

Pertanto non crei il classico Paziente soddisfatto ma crei un Paziente fidelizzato, cha ha bisogno anche di questo “andare oltre le aspettative” per potersi legare a Te nel lungo periodo.

Aumentare l’accettazione dei Piani di Cura

Poi, ovviamente, ne abbiamo parlato tante volte ma per me è sempre importante sottolinearlo:

“
il miglioramento dell’esperienza aumenta l’accettazione dei Piani di Cura.
”

Perché di fatto, capendo le preoccupazioni, le motivazioni, le incertezze e i dubbi che i Pazienti hanno, puoi organizzare l’esperienza e fare sì che la presentazione del Piano di Cura sia più efficace e convincente. Proprio perché la tua esperienza contribuisce a dipanare questi dubbi, queste incertezze, e instillare la fiducia necessaria.

Ottimizzare l’allocazione delle risorse

Inoltre, è un’attività che, una volta conclusa, ti permette anche di ottimizzare proprio l’allocazione delle tue risorse, perché sai esattamente dove investire per avere il massimo impatto su quella che è l’esperienza del Paziente.

Perché di conseguenza potresti rischiare di mettere tempo, energia e denaro su qualcosa che non fa poi così tanto la differenza.

Ottenere un vantaggio competitivo

Tra l’altro, ultima cosa ma non meno importante: se noi mettiamo insieme le considerazioni che abbiamo fatto fino adesso, di fatto ti crea anche un vantaggio competitivo.

In un Mercato sempre più affollato, anche di odontoiatria tradizionale che fa marketing, promozione, pubblicità, eccetera… offrire un’esperienza superiore ti distingue dalla concorrenza.

Creare protocolli standardizzati

Ok: vuoi uno Studio che funzioni bene e che funzioni anche senza la tua presenza costante?

Il Patient Journey Mapping ti permette di creare dei protocolli standardizzati che il tuo Team può eseguire in autonomia, liberando il tuo tempo e lasciandoti la tranquillità che tutto sta avvenendo esattamente come desideri.

Amplificare la qualità offerta

E se mai fossi una di quelle persone che crede ancora di dover sacrificare Qualità ed Etica per aumentare il Profitto, sappi che la mappa che ti risulta ti aiuta a migliorare la qualità dell’esperienza del Paziente. Allineandosi tra l’altro perfettamente, con i più alti standard etici e quindi, di fatto, si tratta di uno strumento che ti permette di amplificare la qualità che offri.

Come si crea la mappa del viaggio del Paziente

Detto questo, direi che l’importanza del Patient Journey Mapping l’abbiamo smarcata.

Adesso entriamo nel vivo di come si realizza la mappatura del viaggio dei tuoi Pazienti e iniziamo dal definire proprio la struttura del viaggio del Paziente.

In Odontoiatria, questo viaggio si articola in sei tappe chiave, ognuna delle quali ti offre opportunità per migliorare l’esperienza del Paziente e ottimizzare le performance dello Studio.

Perciò ogni tappa è una componente chiave di questo viaggio.

Le sei tappe chiave del viaggio del Paziente nello Studio Dentistico

La 1° tappa: ricerca e valutazione

La 1° tappa è quella che definisco di “ricerca e valutazione”.
Questo primo punto riguarda solitamente quelli che non sono già i tuoi Pazienti: il viaggio inizia da lì.

Una Persona che non è ancora tua Paziente, deve ricercare e valutare dove andare.
Di fatto, una Persona a seguito di un dolore, di un problema, del fatto che ha visto un bel sorriso in tv, oppure perché ha parlato con un amico o chissà per quale altra ragione, inizia a cercare attivamente un Dentista. E comincia a ricercare informazioni e a confrontare le opzioni disponibili.

Il viaggio di qualsiasi Paziente inizia da questa prima tappa.

In questo primo touch point, i punti di contatto critici sono: la presenza o meno del sito web dello Studio (perché la Persona valuta quello), la presenza o meno di recensioni online, la qualità di queste recensioni online, la presenza o meno di profili sui social media.

Questi di fatto sono i primi elementi.
Oppure, ovviamente, il punto di contatto critico è quello che l’amico dice loro.

Quali sono qui le opportunità di ottimizzazione per migliorare l’esperienza del Paziente?
Ovviamente l’ottimizzazione del sito web.
Un’organizzazione, poi, all’interno dello Studio per poter gestire attivamente correttamente tutte le recensioni online, per poterle farle crescere e per poter ottenere delle buone recensioni.
E poi fare un’attività attorno al brand dello Studio e al personal brand del Titolare o dei membri del Team, proprio per poter apparire sul web o sui social media autorevoli dal punto di vista corretto.

Questi sono i punti di contatto critici e queste sono le opportunità di ottimizzazione di questa prima tappa del viaggio.

La 2° tappa: il primo contatto con lo Studio

La seconda tappa del viaggio è il primo contatto con lo Studio.

Questo è spesso un primo momento della verità: il Paziente contatta per la prima volta lo Studio.

Qua i punti di contatto critici sono: la chiamata telefonica se sta chiamando, un form di contatto sul sito (se c’è un form di contatto sul sito), una chat online (se c’è una chat online).
Ti ho messo la chiamata telefonica per prima perché è il più comune.

Qua l’opportunità di ottimizzazione è di fatto formare il personale di front office e dotarlo di efficaci script sulla gestione corretta da un punto di vista di contenuto e di forma di queste prime telefonate.
Oppure attivare dei sistemi automatizzati potenziati da chatbot, strutturati con l’Intelligenza Artificiale, per rispondere alle richieste online. O gestire manualmente tempestivamente e nel modo corretto – sempre per forma e per sostanza – le informazioni che arrivano dalla chat online.

La 3° tappa: la Prima Visita

La terza tappa di questo viaggio del Paziente, che è anche un altro punto di contatto fondamentale, è la Prima Visita.

Il Paziente pertanto entra fisicamente nello Studio per la prima volta.
E qui di fatto, ogni dettaglio conta.

I punti di contatto critici sono l’accoglienza in reception, l’esperienza in sala d’attesa e della sala d’attesa, l’interazione con il Dentista prima della visita, l’interazione con il Dentista durante la visita e la presentazione del Piano di trattamento.

Qua ovviamente le opportunità di ottimizzazione sono tantissime.
Perché vanno dall’accoglienza che determina le prime percezioni (e per il bias cognitivo della conferma in realtà influenza tantissimo quello che succede dopo).
L’ambiente, stessa questione.
La comunicazione interpersonale del personale e dei medici.
La conduzione della visita.
Le modalità di presentazione del Piano di Cura ma soprattutto anche la fase di chiusura del piano, della presentazione del prezzo e delle modalità di pagamento.

Queste sono tutte opportunità di ottimizzazione, proprio per i punti di contatto critici della terza tappa.

La 4° tappa: l’erogazione del Piano di Cura

La quarta tappa del viaggio del Paziente, che continua ovviamente dopo che ha accettato il Piano di Cura – altrimenti si interrompe alla tappa precedente – è quella dell’erogazione del Piano di Cura.
E questa fase, comprende tutti gli appuntamenti relativi al Piano di Cura che il Paziente ha accettato.

Qui i punti di contatto critici sono: il coordinamento da parte della segreteria, l’esperienza durante i trattamenti, la comunicazione durante il trattamento, la gestione del dolore e del comfort che invece ha (quindi com’è l’esperienza da questo punto di vista del trattamento).

Per questo ambito, le opportunità di ottimizzazione sono tutta quella parte di gestione degli appuntamenti (dalla prima seduta agli appuntamenti successivi).
Tutto ciò che è la comunicazione (anche per preparare il Paziente) incluso il supporto post intervento.
Tutta la parte di gestione del dolore e dell’ansia, perché capisci che anche questo ha un grandissimo impatto sul viaggio di questo Paziente.
La comunicazione interpersonale con la Segreteria e con lo Staff clinico che interviene.
E la velocità di chiusura del Piano, proprio in termini di “quanto a lungo il paziente deve subire un disagio per poter arrivare al risultato”, perciò la tecnologia, le procedure specifiche e così via.

La 5° tappa: follow-up e cure successive

La quinta tappa del viaggio del Paziente è quella che riguarda il follow up e le cure successive.

Questa fase è cruciale per la fidelizzazione ma spesso, spesso, troppo spesso è trascurata per disattenzione, superficialità, sottodimensionamento del team o peggio ancora per ignoranza.

C’è tutto il focus fino a quando il Paziente si alza dalla poltrona dopo l’ultimo trattamento di quel piano di cura, poi: stop. Finito.

Invece ci dovrebbe essere una fase di follow-up (per poi arrivare anche alle cure successive). Quindi le chiamate post trattamento, gli appuntamenti periodici di controllo e poi i punti di contatto legati alle attività per ampliare la gamma di servizi offerti, quindi telefonate, messaggi, e-mail.

E qui l’opportunità di ottimizzazione è la definizione proprio del “cosa succede post trattamento” per migliorare la qualità dell’esperienza.
Il presidio dell’anagrafica, i trattamenti di igiene, la pianificazione dei richiami, la ricerca di nuovi bisogni e di conseguenza la presentazione di ulteriori soluzioni.

La 6° tappa: la raccomandazione

Se Tu stai facendo bene tutte quante le cose in questo viaggio del Paziente, si arriva anche alla tappa numero sei. Che è quella alla quale dovresti portare la maggior parte della tua anagrafica Pazienti: la tappa della raccomandazione.

Considera infatti che se tutte le fasi precedenti sono state gestite correttamente, il Paziente diventa un ambasciatore del tuo Studio e parla di Te ad altri Pazienti, diventando così il tuo più potente – nel senso di efficace ed incisivo – strumento di Marketing.

E quindi qui i punti di contatto critici sono: le recensioni – magari un’attività di richiesta di raccomandazione da parte della segreteria, quindi un passaparola strutturato – e poi anche tutto il passaparola spontaneo che il Paziente fa.

Per quanto riguarda le opportunità di ottimizzazione, qui stanno nella strategia di penetrazione dei nuclei familiari, le varie strategie di passaparola strutturato, l’attività che deve essere un’attività in capo alla segreteria (anche qui strutturata e ben protocollata) per raccogliere attivamente recensioni, feedback da parte dei Pazienti sia su strumenti online ma anche testimonianze dirette.

Okay?

Questo è il viaggio del Paziente. Queste sono le sei tappe.

In conclusione

Ogni Paziente che viene a contatto con Te o che è venuto a contatto con Te per la prima volta, parte dalla tappa numero uno e poi prosegue lungo il viaggio.
Si interfaccia con Te attraverso punti di contatto e, in base all’esperienza che vive in quei punti di contatto, cambia la decisione che prende relativamente al fatto di curarsi da Te e di continuare a curarsi da Te.

Capito questo, il tuo compito è identificare tutte quelle opportunità di ottimizzazione che ci sono per diventare più efficace, incisivo e migliorare la qualità dell’esperienza per il Paziente.

Compreso ciò, adesso si tratta di creare concretamente la mappa dell’attuale stato dell’arte del tuo viaggio del Paziente, per poi andare ad identificare le aree di miglioramento e infine creare il viaggio ideale.

Tranquillo: non c’è bisogno di essere artisti o esperti di Marketing. Con il giusto approccio – e cerco veramente di spiegartelo in modo semplice – chiunque che conosce la sua attività può creare una Patient Journey Map utile e illuminante.
Si tratta di organizzarsi e di fare un po’ di lavoro.

Per adesso fermiamoci qui, altrimenti la puntata diventa troppo lunga.

Nel prossimo episodio parleremo di come creare la tua mappa. Ti spiegherò come farlo passo passo e ti consiglierò anche gli strumenti che ti possono essere utili per semplificare il tutto.

Se non l’hai ancora fatto, mi raccomando, clicca sul pulsantino “segui” del podcast, indipendentemente dalla piattaforma su cui lo segui, così appena esce il prossimo episodio riceverai la notifica e potrai completare questo discorso e metterti il più velocemente possibile a fare la tua mappa del Paziente.

Ciao! Io ti aspetto la prossima settimana.

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