Come gestire le domande scomode al telefono dei Pazienti: vademecum per Segretarie di Studio Dentistico

Ciao e Bentornata o Bentornato in questa nuova puntata di Grassi Risultati in Odontoiatria.

Terza e ultima parte di una miniserie sulle telefonate a freddo per prendere appuntamenti negli Studi Dentistici.

Quale formato scegli?

A questo punto puoi decidere se ascoltare questo argomento grazie alla puntata del podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”, guardare la video-intervista oppure se immergerti nella lettura delle mie parole.

A Te la scelta!

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Oppure continua a leggere.

***

Questa è la terza e ultima parte di questa miniserie, cioè di un episodio che abbiamo diviso in più parti.

Stiamo analizzando le risposte che (alcuni) Studi Dentistici danno a fronte delle chiamate fatte a freddo, per fissare degli appuntamenti.

L’obiettivo è quello di individuare le modalità che sono più utili allo Studio per:
– presentarsi adeguatamente,
– creare il terreno relazionale giusto,
– creare il pregiudizio che più interessa allo Studio
– e quindi creare un livello di Customer Experience adeguato.

Se non hai ascoltato le puntate precedenti, ti consiglio di ascoltare la prima di queste tre puntate: puoi cliccare qui per accedere all’articolo dedicato.

Proprio all’inizio di quella puntata, ho spiegato bene ciò che ti ho appena accennato.

E cioè: perché la prima telefonata con un paziente che non conosce lo Studio è così importante.

La prima telefonata infatti ha un grande ruolo strategico nel creare le condizioni favorevoli. Favorevoli per produrre una sorta di piano inclinato, che rende più semplice la gestione di quel paziente, la presentazione del piano di cura e la sua accettazione.

É una strada quindi ben diversa rispetto al crearsi un percorso in salita che rende tutto più difficile.

Quindi, mi raccomando: ascolta la prima puntata perché è importante che tu abbia chiaro le ragioni per cui stiamo parlando delle chiamate in questo modo.

Voglio analizzare con te in questa puntata, 3 telefonate per poter fare dei ragionamenti ulteriori rispetto a quelli che abbiamo fatto nei precedenti episodi.

Nota:
Nelle conversazioni che seguono trovi indicata con la lettera:
– “S” la Segreteria dello Studio
– “M” la nostra Coach Marica

Trovi la numerazione 4,5 e 6 in quanto le telefonate numero 1,2 e 3 sono state analizzate nelle precedenti puntate.

Chiamata numero 4

[uno squillo, due squilli – niente risponditore – tre squilli]

S: Studio Dentistico XXXX

M: Si, Salve pronto. Non ho capito bene: com’è il nome?

S: Studio Dentistico XXXX

M: Sì salve, allora il numero è corretto. Allora guardi io devo prendere un appuntamento con il Dottore perché devo mettere degli impianti. Ho già dei preve….

S: Mi dice il suo nome?

M: [Nome]

S: Posso chiamarla tra due minuti?

M: Sì

S: Che sono un pochino occupata. Va bene?

M: Va bene, sì.

S: Grazie

M: Di nulla

Analisi della chiamata numero 4

Premettendo che sto per fare una battuta… Credo che questa telefonata potrebbe essere denominata “breve storia triste”. O così la potrebbe definire Marica.

Partiamo dall’inizio.

Primo elemento: Il tempo di attesa e il risponditore automatico

Nella precedente puntata abbiamo già avuto modo di fare delle considerazioni in merito ai tempi di risposta e all’utilizzo di un risponditore automatico.

Associare alla propria linea telefonica un risponditore che dica una formula tipo:

“Studio Dentistico Pinco Pallino. La preghiamo di restare in attesa…”

oggi è alquanto semplice e non richiede alcuna apparecchiatura particolare.

Secondo elemento: La chiarezza della voce

A prescindere dal “bip” con cui per privacy abbiamo reso anonimi i riferimenti, io non sono riuscito a comprendere il nome della persona, nemmeno quando lo ha ripetuto la seconda volta.

La Segretaria ha risposto alla telefonata senza pronunciare il nome dello Studio ma, benché non fosse comprensibile, ciò che ha fatto di corretto, è essersi presentata pronunciando il proprio nome.

Terzo elemento: Estraniare la telefonata dal contesto in Studio

Non so se hai avuto la stessa percezione ma a mio avviso c’era un po’ di tensione in Studio. Dal tono della voce e dalla frettolosità sembrava quasi che la telefonata fosse una scocciatura.

Come se la telefonata desse proprio fastidio.

Quarto elemento: Mantenere la parola data

Vuoi sapere l’epilogo?

Al “La richiamo fra 2 minuti”, non ha mai fatto seguito nessuna chiamata.

Non so se il motivo sia perché la persona si è dimenticata.
Non ha voluto richiamare.
O perché non ha chiesto il numero di telefono – anche se, se così fosse, la Segretaria avrebbe potuto verificare nel display del telefono. Oggi infatti anche molte linee fisse danno la possibilità di vedere il chiamante.

Fatto sta che non è mai arrivata quella telefonata.

Quinto elemento: L’effetto boomerang

Stiamo ascoltando le telefonate nell’esatto ordine con cui le abbiamo fatte.
E non credo che ci sia ancora molto da commentare su questa telefonata, se non avere una chiara percezione dell’impatto che ha.

Alla luce di ciò, credo che la maggior parte dei pazienti che vive una esperienza di questo tipo, indipendentemente dalla qualità che viene offerta in quello Studio, probabilmente lì non andrà a fare un appuntamento.

E questo proprio per il fatto che può facilmente trovare delle alternative.

Una telefonata di questo tipo diventa un boomerang sul numero di nuove prime visite sulla saturazione delle poltrone e così via.

Passiamo quindi alla prossima…

Chiamata numero 5

[Squilla il telefono]

S: Studio XXXX, Buongiorno.

M: Sì salve, buongiorno. Sono Marina [Cognome] vorrei fissare un appuntamento per un controllo. Devo fare un’otturazione.

S: Allora lei si chiama [Cognome]?

M: Sì

S: [Cognome] Marina mi ha detto?

M: Si

S: O Maria?

M: Marina

S: Ok. No. Ma è una nostra paziente?

M: No no, non sono mai venuta.

S: Ah, ok. No no, volevo… Allora…Dunque: lei voleva fare una visita per un controllo carie?

M: Sì. Sì, sì. So già che ne devo fare una.

S: Ok. Io però le metto la visita, perché così Lui guarda e tutto. Poi al limite ci programmiamo per l’eventuale carie. Visto che lei è la prima volta che viene..

M: Ok. Quindi in caso è possibile farla lo stesso giorno?

S: Eh…No.

M: Ah, ok.

S: Sennò, se lei mi dice… Se lei mi assicura che c’ha un’otturazione da fare, io gliela metto. Perché un’otturazione mi occupa un’ora, una visita meno. Cioè un quarto d’ora, 20 minuti. Allora, se lei è sicuro che ha un’otturazione da fare, io gliela metto già da subito.

M: Ah, sì sì. Sì. Guardi, preferisco. Assolutamente!

S: Niente, mi dia i suoi dati… Allora, adesso io le faccio degli esempi. Ad esempio: io avrei un lunedì 28 alle 4:30.

M: Ok, altrimenti?

S: Altrimenti ce lo potrei avere alle 5:30 o sennò potrei avere un martedì 29 alle 4. Oppure alle 5.

M: Allora, preferisco il 29 alle 17. É molto in là…quindi in caso ci risentiamo?

S: Sì sì, io la richiamo per ricordarlo.

M: Ok

S: Se lei lo desidera. Allora, se mi dà un attimo i suoi dati e il numero di telefono, che così riusciamo a contattarla.

M: Certo, certo…

S: Mi dica pure il numero di cellulare

M: Sì, 389….

S: 389….. La manda….Lei chi la manda?

M: No, guardi, nessuno. Ho controllato su internet. Mi sono piaciute le recensioni e allora l’ho contattata.

S: No no, per capire… Ok! No no, non è un problema! Dopo le faremo compilare l’anamnesi e tutto… Quindi lei è sicura di avere queste carie?

M: Si, si, assolutamente. Sì.

S: Allora, lei si chiama [Cognome] Marina giusto?

M: Si

S: Il numero di telefono è 389…

M: Esatto

S: Perfetto. Se a lei le fa piacere, io la chiamo per ricordarle il giorno prima del suo appuntamento.

M: Va benissimo! Perfetto. Mi manca…

S: Se per caso lei, pen…cioè…se ha un problema (chiaro che se ce l’ha quel giorno lì, ok).
Però se me lo può disdire un giorno prima, perché io dopo, riesco a mettere… Se per caso lei pensa di non venire, le chiedevo cortesemente se me lo avvertiva un giorno prima…Ecco, tutto qua.

M: Ok, certo certo, ci mancherebbe. Assolutamente!

S: Perfetto. Allora la aspettiamo martedì 29 marzo alle 17.

M: Perfetto. Più o meno quindi, l’orario complessivo, un’ora e mezza?

S: Secondo me… Adesso, io non ho visto questa carie qua. Comunque calcoliamo anche un’ora, si. Un’ora, un’ora e un quarto, insomma. Lei sa no, dove siamo?

M: Si. Si. ho letto su internet. Se ha modo di mandarmi la posizione il giorno prima insomma, mi fa una cortesia. Ecco.

S: Ah, ok.

M: Ha modo? Riesce?

S: Allora…Sì sì. No no. Stavo… Praticamente è in via XXXX… Comunque, cercherò di darle una posizione.

M: Ok, perfetto.

S: Va bene?

M: Va benissimo.

S: Ok, allora la aspettiamo. Io la avverto il giorno prima per ricordarle l’appuntamento e poi ci vediamo il 29.

M: Va benissimo.

S: Va bene?

M: La ringrazio, buon lavoro.

S: Grazie, altrettanto. Arrivederci.

Analisi della chiamata numero 5

Cosa dire su questa telefonata? Direi che abbiamo un bel po’ di aspetti su cui poter ragionare.

Primo elemento: Con Chi parlo?

Innanzitutto, ancora una volta, si ripete il tormentone del: si presenta lo Studio ma non si presenta mai la persona che risponde.

Questo aspetto, segnatelo come elemento da implementare.

“
Io all’interno del mio Studio Dentistico, voglio che le persone quando rispondono al telefono si presentino.
”

Potremmo dire molte cose su questa telefonata, alcune delle quali sarebbero anche ripetitive rispetto ad analisi che abbiamo già fatto.

Secondo elemento: Valorizzare la prestazione

Anche in questo caso è mancata la valorizzazione della prima visita.

Affermazioni del tipo:

“Lui guarda”

devono essere assolutamente evitate.

Il termine “guarda” infatti non dà idea di un qualcosa di approfondito, di analitico e di curato nei dettagli.

Usare questa parola fa passare il concetto di superficiale.

Non mi dilungo su questo aspetto in quanto ne abbiamo già parlato nelle puntate precedenti.

Terzo elemento: L’insicurezza e i preconcetti

Potremmo certamente disquisire in merito al tono della voce che ha trasmesso un senso di insicurezza.
Ma in realtà, la mancanza di sicurezza è emersa in merito ad un altro passaggio….che ha dell’incredibile.

La Segretaria è stata vittima di un preconcetto.

Il preconcetto del: “É un mio paziente che mi sta chiamando”.

Io ho avuto la chiara sensazione che stesse controllando sul gestionale il nominativo della Persona.

Ed è stato buffo l’inciso “Cioè: non si chiama Maria?”
…Come se la persona si sbagliasse nel dichiarare il proprio nome!

Perché è avvenuto questo meccanismo inconscio nella Segretaria?
Perché evidentemente cercando il Cognome sul gestionale, ha trovato Maria e non Marina e il fatto la lasciava perplessa.

É proprio il presupposto che sta alla base, ad aver creato questa situazione di disagio.
La Segretaria infatti, senza fare domande, è partita dall’assunto che stesse parlando con una già Paziente.

Ad ogni modo, possiamo dire che la Persona ha recuperato un poco la conversazione nel momento in cui – anche se in maniera un po’ goffa – ha chiesto se fosse stata consigliata da qualcuno.

Quarto elemento: L’importanza del far rispettare l’impegno preso

Arrivati a questo punto, voglio mettere l’attenzione su una cosa molto importante.
Un elemento che ha dei risvolti negativi anche in altre dinamiche e non soltanto nelle chiamate per fissare i primi appuntamenti.

Tante volte per eccesso di cortesia nei confronti del paziente vengono utilizzate frasi simili a quella che è stata utilizzata in questa chiamata.

“Io la richiamo. Se per caso lei pensa di non venire mi disdica pure l’appuntamento almeno un giorno prima. Poi, beh, se le capita un problema quel giorno lì capisco e fa lo stesso.”

Questo messaggio toglie importanza, toglie l’impegno che c’è nei confronti dell’appuntamento e toglie valore al tempo.

Un approccio basato su affermazioni del tipo:

– se lei pensa di non venire…
– non si preoccupi…
– mi cancelli pure l’appuntamento…

è pericoloso e dannoso.

Questo approccio infatti, può produrre effetti simili non solo nel contesto della prima visita.

Ad esempio, se quando viene fatto un richiamo per l’appuntamento di una seduta di Igiene, il paziente dice:

“Ah no guardi, mi dispiace ma quel giorno ho un impegno.”

la risposta è:

“Ah, vabbè. Ok, non si preoccupi. Non c’è problema.”

di fatto con questo tipo di messaggi, insegni al tuo paziente che annullare un appuntamento non è un problema.

Quando invece non è assolutamente così.

Proprio al riguardo, grazie ad un lavoro molto certosino fatto con il nostro gruppo di Coach, è emerso un dato importante.

“
Uno degli elementi comuni agli Studi, che vivono maggiormente il problema degli appuntamenti “bucati” è proprio questo.
Cioè, il non dare importanza al fatto che una persona cancelli l’appuntamento.
“

Quando nello Studio c’è questa tipologia di approccio, le statistiche degli appuntamenti saltati sono maggiori.

Non è l’unico elemento ma è un elemento che certamente contribuisce.

Ricorda: mai, mai, mai togliere sacralità all’appuntamento.

Pertanto non instillare nella mente del Paziente pensieri del tipo “Se per caso lei pensa di non venire…”

Cosa dire allora?

Un’impostazione differente può essere una formula tipo:

“Comunque tenga presente che la chiamerò un giorno prima. Magari con l’occasione le do anche le indicazioni e qualche consiglio per arrivare più facilmente qui da noi.”

E questo si collega direttamente all’elemento successivo.

Quinto elemento: L’appuntamento è confermato per definizione

Quando in Studio viene effettuata la telefonata di promemoria è fondamentale non cadere in un errore.

Mai fare la domanda:

“Buongiorno. Sono Maria dello Studio Pinco Pallino. L’ho chiamata per sapere se è confermato l’appuntamento di giovedì (di venerdì, di martedì, di quello che è)?”

Perché:

“
nel momento in cui chiedi se l’appuntamento è confermato, stai creando il presupposto perché possa anche non esserlo.
“

E quindi stai spalancando un portone ad un potenziale buco in agenda.

Cosa dire allora?

Può venirti utile una formula del tipo:

“Buongiorno. Ho chiamato per confermarle l’appuntamento. É tutto pronto, il Dottore l’aspetta così facciamo subito la prima visita.
Se è confermata la carie di cui parlava, facciamo subito l’otturazione, altrimenti dopo ragioniamo su quello che c’è eventualmente da fare. Comunque sia, il Dottore l’aspetta: è tutto pronto per lei.”

Non è una domanda è un’affermazione.

É semplicemente un remind, non è una richiesta di conferma. É già tutto confermato e mai messo in discussione.

Potranno sempre capitare delle defezioni ma applicare questo altro tipo di approccio, riduce drasticamente il numero dei “buchi in agenda”.

Sesto elemento: L’autodiagnosi del Paziente

Non è luogo di approfondire tutte quante le questioni e mi limito pertanto a una breve considerazione.

Sarebbe stato opportuno – e curioso – approfondire “l’autodiagnosi” della Paziente.
E non tanto chiedendo se “fosse sicura di avere una carie”. Ma indagando come avesse fatto saperlo e perché non avesse già provveduto all’otturazione.

Ma per questa telefonata è tutto, passiamo alla prossima.

Chiamata numero 6

[Squilla il telefono…3 squilli]

S: Studio XXXX

M: Si salve Buonasera. Sono [Nome Cognome]. Io ho già fatto dei preventivi e so che devo mettere degli impianti. Mi sa dire da Voi quanto vengono, come funziona eventualmente per…?

S:Ehm..però il Dottore sa cos’è? Uhmmmm… A parte che deve parlare con Lui perché non vuole che io dia informazioni di prezzi al telefono. A parte quello… Poi il Dottore generalmente fa fare una panoramica tridimensionale così vede bene l’osso. Vede se c’è bisogno di osso… Non bisogno di osso. Insomma Lui fa tutto uno studio sopra.

M: Ok. Mi spiega un pochino? Cioè, nel senso io devo venire già con queste…

S: No. Lei dovrebbe passare. Lui la guarda, ci parla un attimino, poi il Dottore se ha bisogno la manda da un collega a fare questa “combine”. Combine si chiama, che è una panoramica tridimensionale.

M: Ah, ok.

S: Ok? Quindi poi Lui la studia bene e così quando mette gli impianti va proprio bene a colpo sicuro. Vede bene se c’è bisogno di osso, non di osso. Anche perché a seconda dell’osso il prezzo può cambiare.

M: Ah.

S: Comunque per aiutarla, si sale dai 18 in su. Generalmente a impianto. Non so se mi ha capito…

M: Sì. Sì, 1.800€.

S: Brava. In su. Dipende poi se c’è osso, non osso. Che tipo di impianto… Tanto guardi, generalmente girano su queste cifre qua.

M: Ok

S: Da qua in su ecco. Fino anche 2.000…2.200…dipende.

M: Ok. Quindi il range più o meno è quello lì, dai 1.800 ai 2.200… Ho capito.

S: Sì sì. Sì sì. Può risparmiare qualcosa però poi lì dipende osso, non osso. Ha capito? Il Dottore lavora molto con questa panoramica tridimensionale che vede bene. Perché può girare bene tutto l’osso, attorno, e vede bene i nervi, tutto. L’osso se è compatto… E quindi riesce più ad essere preciso, diciamo così, nel dare una cosa finale. Se c’è bisogno di osso o no nell’intervento. Ha capito?

M: Si si. Sì sì, ho capito. Ho capito.

S: Comunque se lei ha la questione solo di questo, diciamo che girano…il range poi è quello. Può essere un po’ di più, un po’ di meno…dipende poi dai posti. Tutto qua, però si parte sempre da questa cifra. Ecco.

M: Ho capito, ho capito…

S: Spero di essere stata d’aiuto.

M: Sì, sì… Ed eventualmente, per farmi vedere insomma, dal Dottore è necessario fissare un appuntamento

S: Sì, generalmente io do un appuntamento di mezz’oretta in modo tale che si parla, si vede… Si vede anche la Signora cosa ha piacere, cosa non ha piacere. Insomma se poi il Dottore lo ritiene opportuno la manda a fare questa panoramica. A volte non serve. Dipende un po’ dal soggetto che viene, ha capito? Se Lui ne ha bisogno o no, dalla posizione, da tante cose. Però le dico: senza impegno può benissimo venire qua. Ne parla col Dottore, vede cosa le dice e poi…o è stato un piacere conoscerla oppure se, la manda a fare questa panoramica, poi dopo riesce a farle un preventivo anche più dettagliato.

M: Certo, certo. Ma posso eventualmente passare senza fissare appuntamento…

S: Per passare le devo dare io un ipotetico giorno e un’ipotetica ora.

M: Ah, ok

S: Poi, è senza impegno eh! Nel senso che qua è solo per parlare, non ci sono problemi. Ha capito? Non è che poi le fa una visita e le chiede qualcosa il Dottore. Lui la guarda, le dice quello che pensa e poi lei può benissimo uscire dalla porta e basta.

M: Ho capito

S: Qua è molto libera la cosa

M: Sì, sì. Quindi lei mi dà questo orario orientativo…però insomma, non …cioè lo possiamo confermare in seguito? Non le devo dare l’ok adesso…

S: Ma io le posso dare questo, poi lei mi dice “Si va bene. No non va bene.” Sa cos’è? Essendoci sempre gente qua, allora il Dottore vuole proprio, ognuno avere il suo appuntamento. Cioè: c’è questo signore entra lui, dopo mezz’ora arriva l’altro. Gli piace proprio… Dà l’appuntamento ogni mezz’ora.

M: Ok, ok.

S: Come vuole. Io le dico solo che… Poi lei se ci vuole pensare e mi vuole richiamare…tanto comunque, io con gli orari, il primo che le posso dire ce l’ho venerdì 25 alle 11. Ad esempio. Però si va da lì in avanti. Se lei ha bisogno di altri orari… Tipo il pomeriggio ce l’ho il 28, il 29 alle 4…Insomma…

M: Ok, capisco

S: Veda lei, non è un impegno. Se vuole pensarci e poi mi vuole richiamare… Tanto qui, lei può venire ad ascoltare quello che le dice Lui e poi, e bòn! Tanto lei ha altri preventivi e quindi sa anche un po’…l’ha già capito insomma tanto, girano lì.

M: Sì. Sì sì sì.

S: Capisce?

M: Ok! Allora…

S: Come vuole Lei, per me non è un problema. Se vuole pensarci, poi mi richiama. Sennò lei sa che andiamo a fine mese con gli appuntamenti.

M: Sì. Sì. Ci penso un attimo, mi organizzo con i miei appuntamenti e la ricontatto volentieri.

S: Quando vuole. Faccia quello che le è più comodo. Va bene?

M: Va benissimo.

S: Eh? La saluto signora! Buona serata!

M: Di nulla a Lei, arrivederci!

S: Grazie!

Analisi della chiamata numero 6

Mi è piaciuta molto l’energia che arrivava dalla voce di questa persona.

Anche su questa telefonata potremmo fare tanti ragionamenti insieme e andare ad analizzare passaggio per passaggio.

A monte di tutto, evidentemente, è un proprio un vizio quello di non presentarsi all’inizio della telefonata.

Ma la prima considerazione che voglio fare è in merito alla gestione globale della telefonata.

Primo elemento: La chiarezza di informazioni

Nell’ascoltare la Segretaria ho cercato di sintonizzarmi sulle ragioni per le quali la telefonata fosse gestita in quel modo.

Certamente, soprattutto nella chiusura, ha cercato di spiegare le cose anche se non in maniera chiarissima ma un po’ confusa.

E all’inizio della conversazione ha parlato della combine.
Cioè dell’ingrediente magico che il Titolare usa per poter fare gli impianti nel modo migliore.

Tuttavia, successivamente ha vanificato questa mossa con quel:

“Ma magari non gliela fa fare…in caso la manda da un collega”

In tutta onestà non ho compreso le motivazioni di questa persona.
Non ho capito infatti, se volesse liquidare Marica, essendo la classica cacciatrice di prezzi.
Oppure se mancasse proprio “il grip” per fissare quell’appuntamento.

Partendo da ciò, c’è una serie di ragionamenti da poter fare.

Secondo elemento: I preventivi dei Competitor

Il primo ragionamento da fare è in merito al fatto che una persona abbia già degli altri preventivi.

Piuttosto che liquidarla dicendole:

“Lei ci pensi, tanto le ho detto un po’ come funziona… Poi se vuole venga…”

è possibile girare la situazione a favore del risultato.

É meglio infatti capitalizzare il tempo che la Segretaria sta investendo in quella chiamata.

La Persona che abbiamo ascoltato, forse era un po’ di fretta ma avrebbe potuto gestire la situazione in modo diverso.

Vuoi un esempio?

“Mi tolga una curiosità: perché avendo dei preventivi in mano ci sta chiamando?
Cos’è che ancora non ha trovato?
Sta cercando semplicemente la soluzione più economica oppure c’è qualcos’altro che cerca e che non ha ancora trovato?”

Questa sequenza di domande, in una condizione di questo tipo, è fondamentale per poter gestire al meglio quel paziente.

Infatti, se è una tematica di prezzo, in modo molto diretto si gestisce la questione del prezzo.

“
Vuoi cacciatori di prezzo – i “price shoppers” – nel tuo Studio? Gestisci la chiamata in un modo.
Non vuoi i price shoppers nel tuo Studio? Gestisci la chiamata in un altro modo.
”

Non lo puoi sapere a priori.
Indagare e capire qual è la motivazione alla base – cioè cosa non ha convinto la Persona di quanto fatto finora – è molto importante.

É cruciale infatti, raccogliere nella prima telefonata quante più informazioni (preziosissime!) da utilizzare poi, realmente, durante la prima visita.

Terzo elemento: Il detto non detto

Voglio cogliere il caso di questa telefonata, per fare un passaggio importante che in generale, riguarda tutte le telefonate.

Questa è stata la prima volta in cui è stato spiegato, effettivamente, qualcosa al paziente.

Anticipare al Paziente, non tanto come il Medico usa la combine ma come avviene la prima visita, è un po’ come strutturare la prefazione di un libro.

Ebbene sì: la prefazione in un libro, serve a dare ad una persona l’idea di quello che troverà dentro il libro.

Allo stesso modo, io consiglio sempre, nelle prime telefonate, di spiegare e di raccontare come avviene la prima visita.

É importante infatti iniziare a far fare un viaggio al Paziente.

E puoi farlo avvalendoti di affermazioni del tipo:

“Tenga presente che quando arriva qua le faccio compilare il questionario di anamnesi…
Le faccio alcune domande, fa con me questa cosa…Poi la accompagno in poltrona.
Il Dottore le fa una visita se c’è bisogno di questo….
Oppure le facciamo questo e quest’altro per la visita…
E poi, analizzati insieme, il Dottore le dice che cosa trova…
In funzione di ciò che trova, le può dare immediatamente una diagnosi ed eventualmente un piano di cura con tanto di quotazione…
Oppure se quello che riscontra all’interno della sua bocca ha bisogno di ragionamenti più approfonditi, e dobbiamo progettare una soluzione ad hoc, fissiamo un nuovo appuntamento…”

Questo passaggio l’ho improvvisato ma

“
Dai sempre idea ad un paziente di quello che troverà nello Studio.
”

La Persona in questa chiamata, è vero che ha cercato di spiegare qualcosa – anche se più da un punto di vista tecnico – ma è risultata una telefonata un pochettino confusa.

Quarto elemento: Le parole hanno un peso e la prestazione ha un valore

Anche in questo caso è stato commesso l’errore del “Lei passa, Lui guarda e si parla un attimo”.

L’utilizzo di questa terminologia svilisce molto: toglie l’importanza e la sacralità a quella visita.

Oppure ancora:

“Ecco, viene qua ne parlate un po’ e vi confrontate. Non è che lui le chiede dei soldi eh! Qua è molto libera la cosa.”

Comprendo l’intenzione di voler far passare un messaggio di apertura all’ascolto, sul confronto e così via… Ma detto così non è sicuramente l’approccio per farlo passare nel migliore dei modi.

Quinto elemento: L’importanza di avere una struttura

Voglio portare la tua attenzione adesso su un aspetto macroscopico.

Io ho la sensazione che se facessimo 10 chiamate a questo Studio, otterremmo 10 risposte diverse.

Ho avuto tanto la percezione con questa telefonata – ad onor del vero anche con tutte le altre – che tutte le risposte date fossero molto destrutturate.

Come se non ci fosse un reale protocollo legato a:

“Come rispondo se un paziente mi dice così?
Come rispondo se mi chiede questo?
Come rispondo alla domanda del prezzo?”

In questa telefonata è stata surreale la gestione della domanda “Ma quanto costa?”.

A cui ha fatto seguito la risposta:

“Guardi non glielo posso dire…. e comunque tenga presente che si parte da 18. Mi ha capito?”

Quasi come se fosse un linguaggio in codice (una frase degna dei film di spionaggio degli anni ‘80 in stile “le fragole sono mature”).

A volte può essere un approccio di complicità che la Segretaria vuole avere con la persona. Tante volte invece, è un modo per sfuggire ad una situazione imbarazzante e per la quale non c’è una risposta pronta.
E allora la Segretaria cede e dice il prezzo, benché prima abbia detto che il Titolare non vuole che lo dica.

Non è un buon messaggio da far uscire fuori.

Tante di queste piccole cose, fanno evidentemente pensare che non c’è una struttura, che non c’è un protocollo.

Un protocollo cioè che definisce qual è la risposta ideale dal cosa dico appena prendo il telefono, a cosa dico per presentare la prima visita, al cosa dico per rispondere a una domanda diretta di prezzo.

Perché così importante avere un protocollo per rispondere alle telefonate?

Ti rispondo anticipandoti che si tratta di un elemento talmente chiave, che noi diamo alle segreterie degli Studi, i protocolli per le chiamate.

Sia che si tratti di chiamate per confermare appuntamenti, chiamate a freddo o chiamate di recupero crediti.

E ciò perché, quando viene fatta la telefonata, per effetto di fattori di pressione legati al contesto, non c’è mai la lucidità migliore per poter gestire quella telefonata.

Sto parlando:
– del caos
– della fretta
– del “momento sbagliato” in cui un Paziente ci chiama
– della presenza di altre persone
– della necessità di gestire un incasso
e via discorrendo.

“
Se non hai un protocollo strutturato, rispondi istintivamente e nella maggior parte dei casi quella risposta istintiva non è la risposta migliore che si può dare.
Il fatto che non sia la risposta migliore che si può dare, non genera il miglior effetto possibile.
E quell’effetto, quel risultato invece dovrebbe e potrebbe essere molto più utile.
”

Proprio come in questo caso, in cui l’obiettivo è quello di fissare una prima visita.

Il miglior risultato si ottiene preparando il terreno della relazione e cominciando a fare percepire indirettamente la qualità dello Studio.

Nota:
Nella prima puntata di questa mini-serie abbiamo parlato proprio del fatto che il Paziente usa la qualità della Customer Experience per valutare la qualità clinica che può pensare di trovare nello Studio. E questa passa anche dalla prima telefonata.
Puoi andare all’articolo dedicato, cliccando direttamente qui.

Una chiamata strutturata con dei protocolli che ti possono aiutare a gestire meglio ognuna delle casistiche, rende le telefonate molto più efficaci.

Da un punto di vista di cultura organizzativa del tuo Studio Dentistico, ti invito a fare una considerazione.

Per la parte clinica ti avvali dei protocolli?

Certamente sì perché i protocolli ti mettono nelle migliori condizioni. Perché fino a quando ti attieni ai protocolli, sai che crei le migliori condizioni per ottenere il risultato che stai cercando.
I protocolli ti danno la garanzia che vada a buon fine la parte clinica.

Anche nella parte extra clinica, protocollare determinate attività, è sicuramente un qualcosa che semplifica il lavoro della segreteria.
E all’interno delle attività cruciali, io ci inserisco anche la modalità di gestione delle telefonate.

All’inizio certamente osservare la procedura sarà un poco meccanico.
Ma una volta che la segreteria l’avrà memorizzata e assimilata, darà le risposte in maniera strutturata e al contempo naturale.

A quel punto la tua Segretaria andrà avanti col pilota automatico.
E tu avrai la sicurezza che la risposta sia sempre da manuale, che tu faccia l’impressione migliore e che generi il risultato migliore dall’altra parte.

In conclusione

Credo che dalle 6 telefonate che abbiamo ascoltato insieme, risulti evidente come cambi l’impatto tra una telefonata fatta bene rispetto a una fatta male. Creando di fatto un punto di partenza totalmente differente.

É fondamentale che con le prime telefonate tu parta bene perché come dice il detto “Chi inizia bene è a metà dell’opera”.

A metà dell’opera di trasformare quel Potenziale Paziente in un Paziente che sceglie il tuo Studio.

Voglio condividere infine una riflessione che ho fatto anche con Marica.
Perché anche lei era seriamente preoccupata e dispiaciuta per lo standard che ha trovato.

Ti ricordo che Marica, ha selezionato questi numeri di telefono, semplicemente facendo una ricerca su internet.

Ha selezionato degli Studi Dentistici che hanno speso del denaro per essere perlomeno indicizzati da Google.
Hanno speso del denaro semplicemente perché hanno fatto un sito fatto bene. O hanno fatto delle sponsorizzate su Google per poter comparire con la ricerca “Studio Dentistico nella città Pinco Pallino”.

Ma nel momento in cui investi del denaro per farti trovare, la questione non è finita.

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Ogni elemento, ogni fase che è coinvolta in un processo di acquisizione o fidelizzazione di un Paziente, va assolutamente gestita nel migliore dei modi.
A maggior ragione se lo Studio ha speso del denaro per farsi trovare.
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Perché se viene speso del denaro per farsi trovare, fare le telefonate da manuale serve per finalizzare tutto l’impegno e tutto il denaro che è stato investito.

A questo punto, rifletti sulle cose che abbiamo detto e ripensa a queste telefonate.
So che non sono quelle del tuo Studio….
Anche se, sarebbe incredibile se proprio Tu che mi stai leggendo, fossi il Titolare di uno degli Studi che abbiamo chiamato e avessi riconosciuto la voce della tua Segretaria!
Ed anche se così fosse, credo che la statistica da questo punto di vista ti possa mettere in totale sicurezza.

Non so come sono le risposte all’interno del tuo Studio Dentistico: magari potresti toglierti il dubbio facendo fare una telefonata. Non certo con l’obiettivo di sgridare la tua Segretaria!

Perché se lei risponde così, è perché tu in prima persona – che sei responsabile dei risultati dello Studio – non hai agito per il meglio.
Vale a dire che non le hai dato chiare indicazioni. O non l’hai sensibilizzata. O non avete ragionato insieme sullo strutturare la risposta ideale.

La telefonata come abbiamo visto è un punto di contatto fondamentale nella Customer Experience che ha effetto su tutto quello che accade dopo.

Rifletti sui discorsi che abbiamo fatto.

Fermati piuttosto con la tua Segretaria, per analizzare con lei come risponde al telefono.
E in base alla consapevolezza che hai preso ascoltando queste puntate, sistema le tue chiamate.

Ti aiuteranno in modo concreto a preparare il terreno per poi arrivare all’acquisizione dei Pazienti.

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É un onore per me se vuoi contribuire a diffondere questo strumento!
Ciao e in bocca al lupo per il risultati del tuo Studio Dentistico.

In attesa del prossimo episodio, mettiti in contatto con noi!

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