Come Delegare nello Studio Dentistico: Delega di Scarico vs Delega di Sviluppo
Hai delegato qualcosa al tuo Team.
E adesso stai gestendo le conseguenze di quello che è successo dopo.
Oppure hai provato a delegare. E ti sei trovato a dover riprendere tutto in mano dopo due settimane.
Perché era sbagliato. O perché era incompleto. O perché non era come lo avresti fatto Tu.
Risultato?
Stai ancora facendo Tu. E in più ti sei pure caricato il peso della frustrazione.
So esattamente cosa ti sta succedendo nella testa in questo momento.
“Le persone che ho non sono all’altezza.”
“Se vuoi le cose fatte bene, devi farle Tu.”
“Ho provato a delegare. Non funziona.”
Aspetta. Ascolta.
Nessuna di queste tre conclusioni è vera.
Il problema non è il tuo Team.
Il problema non è che non sai delegare.
Il problema è che quasi sicuramente stai usando il tipo di delega sbagliata.
Esistono due modi di delegare nello Studio Dentistico che dall’esterno sembrano identici. Producono risultati opposti. E quasi nessun Titolare conosce la differenza.
In questa puntata ti mostro la differenza esatta tra le due.
Come riconoscere quella che stai usando. E come passare dall’una all’altra con un metodo preciso in 6 passi.
Se continui a dover fare tutto tu nonostante i tuoi sforzi di delegare, questa puntata potrebbe essere illuminante.
Quale formato scegli?
A questo punto puoi decidere se ascoltare questo argomento grazie alla puntata del podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”, guardare il video oppure se immergerti nella lettura delle mie parole. A Te la scelta!
Qui sotto puoi ascoltare il podcast.
Qui puoi guardare il video
Oppure continua a leggere.
***
Delega di Scarico e Delega di Sviluppo: la Differenza che Cambia Tutto
La Delega di Scarico è quel tipo di delega con la quale sposti un compito dalla tua agenda a quella di un’altra Persona.
Il tuo obiettivo magari non dichiarato ma evidente è “non occupartene più”.
Il tuo obiettivo reale, spesso inconsapevole, è alleggerirti nel breve.
Non costruisci niente. Inneschi una potenziale bomba.
La Delega di Sviluppo invece è quella con la quale trasferisci ad un’altra persona la responsabilità di un risultato, e contemporaneamente la fai crescere su quell’area.
Il tuo obiettivo è triplice: liberare il tuo tempo, far crescere un membro del Team e aumentare i risultati del tuo Studio.
La differenza: la Delega di Scarico è qualcosa che ti dà soddisfazione nel breve, ma ti ammazza nel lungo periodo.
La Delega di Sviluppo è un investimento che fai e che ti semplifica la vita nel medio e nel lungo termine.
E come tutti gli investimenti, all’inizio forse costa più di quanto rende.
Ma quello che ti rende è ciò che hai sempre desiderato: uno Studio che funziona anche senza la tua presenza costante e necessaria, senza rinunciare alla qualità.
Come Riconoscere la Delega di Scarico: 5 Sintomi
Vediamo come riconoscere se stai facendo Delega di Scarico attraverso cinque sintomi.
Se ne riconosci anche solo due, il problema c’è.
Sintomo 1: deleghi l’attività ma non il risultato
Dici alla persona cosa fare, ma non specifichi che risultato deve produrre.
Esempio.
Dici ad una Segretaria: “da oggi gestisci tu i richiami dei Pazienti che non vengono da più di sei mesi visto che Maria è in maternità”.
Hai delegato un’attività.
Non hai delegato un risultato.
La delega avrebbe dovuto contenere: “voglio che ogni mese almeno 20 Pazienti dormienti fissino un appuntamento, fai le chiamate per riattivarli”.
Quando deleghi solo l’attività, la Persona si sente nel giusto perché “ha fatto le chiamate”. Anche se l’agenda è rimasta vuota.
Perché il suo compito consisteva nel fare le chiamate, non nel riattivare i Pazienti.
Non è solo semantica.
E tu ti ritrovi a chiederti perché la saturazione non migliora, pur avendo delegato i richiami.
Sintomo 2: non definisci confini decisionali
Non dici alla persona su cosa può decidere senza chiederti il permesso, quando agisce in funzione della delega che le hai assegnato.
Risultato: 2 possibili scenari, entrambi tossici.
Scenario A.
La Persona ti chiede di tutto. Non decide niente. Tu sei sempre il collo di bottiglia.
La delega esiste sulla carta, non nei fatti.
Scenario B.
La Persona decide cose che non doveva decidere. Tu trovi poi casini da risolvere.
Senza confini decisionali chiari, le persone chiedono troppo o chiedono troppo poco. Mai la quantità giusta. E questo è sempre un male.
Sintomo 3: riprendi il controllo al primo errore
La Persona prova. Sbaglia. Tu intervieni. “Lascia, faccio io”.
Stai comunicando tre cose contemporaneamente, tutte sbagliate.
Uno: non mi fido veramente di te.
Due: gli errori sono inaccettabili.
Tre: meglio che non ti assuma responsabilità.
Risultato: la Persona impara a non provarci più. E tu hai un’altra prova che “qui se non lo faccio io non lo fa nessuno”.
Profezia che si autoavvera. Oppure puro masochismo… vedi tu!
Sintomo 4: non alleni il pensiero e la capacità critica della persona
Quando la persona viene da te con un problema, le dai la soluzione.
Magari ti scoccia e ti innervosisce, ma se dai la soluzione è più veloce.
È più rassicurante. E tu d’altronde a risolvere problemi sei speciale.
Ma ogni volta che dai una risposta invece di fare una domanda o far ragionare, stai insegnando alla persona che il pensiero è un tuo compito, non suo.
Le attivi le mani. Ma non le attivi il cervello.
E poi ti chiedi perché “non prendono mai iniziative”.
Sintomo 5: non monitori
Hai delegato. Non hai più seguito. Hai pensato che “ora se ne occupa lei”.
Fai quello che io chiamo “abdicazione della responsabilità”.
Tre mesi dopo scopri che è andata male. Riprendi tutto in mano.
“Lo sapevo che dovevo fare tutto io.”
Delegare non significa abdicare.
Significa trasferire l’esecuzione mantenendo la responsabilità, a meno che tu non voglia trasferire anche quella, ma non è certamente questo il modo.
Senza checkpoint di controllo, la delega si trasforma in problemi in arrivo.
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Come Fare la Delega di Sviluppo nello Studio Dentistico: i 6 Elementi Obbligatori
Ok. Individuati questi errori, adesso vediamo come si fa la Delega di Sviluppo.
6 elementi. Tutti obbligatori.
Se ne salti anche uno solo, rischi di ricadere nella Delega di Scarico.
Elemento 1: comunica chiaramente il risultato atteso
Non l’attività. Il risultato.
Non “chiama i Pazienti morosi”.
Ma: “mantieni i crediti scaduti sotto i 2.000 euro complessivi”.
Non “tieni in ordine la sala d’attesa”.
Ma: “i Pazienti devono percepire un ambiente sempre curato e accogliente, in qualsiasi momento della giornata”.
Elemento 2: definisci lo standard accettabile del risultato atteso
Definire il risultato non basta.
Devi definire quello che è un risultato accettabile e adeguato.
“Creare un’esperienza di accoglienza piacevole dei Pazienti” è soggettivo.
“Zero Pazienti che lasciano feedback negativi sull’accoglienza in segreteria” è oggettivo.
Senza standard, ognuno applica il suo.
E lo standard delle Persone a cui deleghi molto spesso è inferiore al tuo.
Non per colpa loro. Perché non glielo hai mai esplicitato.
Elemento 3: chiarifica i margini decisionali
Devi spiegare chiaramente su cosa la persona può decidere da sola.
Su cosa deve consultarti. Su cosa devi decidere tu.
Esempio concreto.
Deleghi alla responsabile di segreteria la gestione delle fatture in sospeso.
Margini decisionali:
— Decide da sola: chiamate di sollecito, mail standard, piani di rientro fino a 1.500 euro.
— Ti consulta: piani di rientro oltre 5.000 euro, casi di Pazienti storici.
— Decidi tu: passaggio a recupero crediti legale.
Senza questi tre livelli, ci metti più tempo, ti trovi pieno di domande o con situazioni spiacevoli da gestire.
Elemento 4: specifica gli errori da evitare
Esplicita in anticipo i due o tre errori che NON deve commettere.
Non per terrorizzarla. Per proteggerla.
Esempio: “nelle telefonate ai Pazienti morosi, mai parlare in presenza di altri Pazienti, mai lasciare messaggi vocali con riferimenti al debito, mai usare un tono che possa risultare aggressivo o giudicante”.
Tre errori chiari, tre paletti chiari.
La Persona si sente molto più libera di provare quando sa esattamente quali sono i confini invalicabili.
Elemento 5: definisci gli eventi straordinari per cui ti deve coinvolgere
Piccola sfumatura, ma estremamente importante.
Quando nel punto 3 parliamo di chiarire i margini decisionali, parliamo di tutto quello che è l’ordinario.
Questo punto 5 invece parla dello straordinario: le situazioni fuori dall’ordinario che non rientrano in nessuna delle casistiche normali, e per cui la persona deve sapere in anticipo che deve coinvolgerti, senza se e senza ma.
Ad esempio potresti specificare ad un Collaboratore che se un Paziente è arrabbiato per qualcosa che è successo con il trattamento, o se si è verificata una specifica casistica, deve venire immediatamente da te.
Queste situazioni non hanno soglie. Si portano subito a te.
Definirle in anticipo è l’unico modo per evitare che la persona le gestisca male per eccesso di iniziativa, o che ti chiami per tutto perché non sa distinguere cosa è davvero straordinario da quello che non lo è.
Elemento 6: pianifica i checkpoint di verifica
È fondamentale che vi accordiate su quando vi vedrete per fare il punto.
Con che frequenza e su quali metriche.
All’inizio della delega, frequenza alta.
Mano a mano che la persona dimostra autonomia, frequenza che si dirada.
E soprattutto vi accordate, ogni volta in cui è possibile, sulle metriche sulle quali vi confrontate e su cosa vi permette di capire se le cose sono fatte bene e cosa invece segnala che non lo sono.
I checkpoint non sono uno strumento di controllo.
Sono ciò che ti permette di garantirti la crescita della persona e dello Studio, perché sono il tuo vero e unico strumento di coaching.
La Questione Psicologica: Tollera l’Imperfezione Iniziale
Attenzione!
Se applichi i 6 elementi e pensi che bastino per avere successo con la delega… potresti restare deluso o delusa.
Perché non è solo una questione operativa.
C’è una questione psicologica che devi gestire molto bene per non rovinare tutto. Devi diventare tollerante all’imperfezione iniziale.
Lasciami spiegare…
Quando deleghi qualcosa di nuovo a una persona, all’inizio il risultato sarà inferiore a quello che produci tu.
Sempre.
Non perché la persona sia incapace. Perché non ha ancora esperienza su quel compito specifico, mentre tu hai anni alle spalle.
Se non accetti questa fase iniziale di imperfezione, non costruirai mai autonomia.
L’autonomia non nasce mai in un giorno. È la conseguenza di un percorso.
Devi tollerare questo periodo iniziale di imperfezione per poter costruire crescita.
È importante che basi la Delega di Sviluppo sulle Persone giuste.
Devono avere un set di competenze e un atteggiamento al livello minimo indispensabile per rispondere adeguatamente alla delega.
Altrimenti non c’è delega ben costruita che possa funzionare, perché è sbagliata alla fonte.
Quindi: delega alle persone giuste e tollera le imperfezioni iniziali.
Il Risultato di Delegare nello Studio Dentistico nel Modo Giusto
Con questo approccio le tue persone crescono davvero.
Non diventano solo bravi esecutori.
Diventano pensatori, che decidono quando necessario, che si assumono le responsabilità dei loro ruoli.
Diventano un asset dello Studio, non un costo.
Con questo approccio i problemi continuano a presentarsi, ma fai in modo che non si ripresentino più.
Nella Delega di Scarico, lo stesso problema riemerge ogni due mesi.
Nella Delega di Sviluppo, viene risolto strutturalmente e non torna.
Con questo approccio smetti di essere un pompiere impegnato a spegnere incendi e cominci a riappropriarti del tuo tempo.
Con la Delega di Sviluppo il Team smette di chiederti tutto.
Le persone iniziano a portarti soluzioni invece che problemi. Perché hai allenato il loro pensiero.
Delega di Scarico: trasferisci un’attività, non costruisci niente, il problema torna, Tu resti il servo o la serva di tutti.
Delega di Sviluppo: trasferisci un risultato, costruisci autonomia, il problema non torna, Tu ti liberi davvero.
La differenza pratica sono i sei elementi: risultato atteso, standard, margini decisionali, errori da evitare, momenti in cui coinvolgerti, checkpoint.
Avere un Team autonomo non è un dono.
È una conseguenza.
La conseguenza di un Titolare che ha smesso di scaricare e ha iniziato a sviluppare.
Se questa puntata ti ha aperto gli occhi su qualcosa, fammelo sapere nei commenti. E se conosci un altro Titolare che sta annegando nella delega di scarico, condividila con lui.
Io ti aspetto nel prossimo episodio.
Ciao.
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Fammi arrivare la tua Voce!
Il tuo feedback e i tuoi suggerimenti per ulteriori puntate sono molto preziosi.
Compila il modulo per lasciare un commento in merito al contenuto di questo episodio e/o indicarmi i temi che ti piacerebbe che io approfondissi all’interno del Podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”.
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