Tiriamo le somme di queste telefonate.

Credo sia abbastanza evidente, al di là di tutti i commenti e i dettagli, una cosa fondamentale: la differenza di effetto che fa una telefonata gestita bene rispetto a una gestita male.

Se riascolti le puntate 7, 8 e 9 di questo podcast — quelle di quattro anni fa, nelle quali avevamo fatto esattamente lo stesso esperimento — ti rendi conto che in alcuni casi le cose sono leggermente cambiate, ma ci sono ancora tantissimi dettagli che non sono all’altezza della qualità che quegli Studi probabilmente offrono in poltrona.

Il tuo nemico più grande in questi contesti è il pregiudizio — il giudizio che la persona forma nei tuoi confronti prima ancora di conoscerti davvero. Perché quella persona arriva in Studio — se arriva — già con un’impressione formata. E il bias di conferma non gioca a tuo vantaggio: chi ha un pregiudizio negativo nota molto più facilmente tutto quello che lo conferma. Parti già in difficoltà.

Allora, cosa puoi fare?

Dalle telefonate che abbiamo ascoltato emergono due livelli di lavoro: uno strategico e uno tattico.

Dal punto di vista strategico, prepara uno script. Non deve essere necessariamente parola per parola — può essere una macrostruttura dei punti da toccare, delle domande da fare, del momento giusto in cui farle. Ma soprattutto prepara una risposta scritta per le situazioni più delicate — come quando qualcuno chiede il prezzo al telefono. Improvvisare lì costa caro.

Dal punto di vista tattico, alcune cose concrete:

Rispondi sempre al telefono con una frase standard: “Buongiorno, Studio Dentistico [omissis]. Sono Andrea. Come posso aiutarla?” — con il sorriso, scandendo bene le parole, senza fretta.
Quello che succede spesso è invece un “buongiorno Studio dentistico PincoPallino” che non trasmette né calma né sicurezza.

Chiedi subito il nome e usalo più volte durante la conversazione.

Quando ti fanno una domanda complessa, usa la formula magica: “È tutto molto semplice — è sufficiente A, B, C.”

Fai sempre un overview di come si svolgerà la visita — come la prefazione di un libro. Chiedi se la persona sa come arrivare e, nel caso, spiegaglielo.

Alla fine della telefonata, spiega cosa succederà dal momento in cui si riattacca fino al giorno dell’appuntamento.
Quello che all’interno del Profit Monday Operating System chiamiamo la sequenza blind appuntamento.
Perché un appuntamento fissato con un Paziente referito ha un’alta probabilità di verificarsi — ma con i Pazienti che arrivano dal web o dalle campagne pubblicitarie, la show up rate scende anche sotto il 40%. Ingaggiarli in quel periodo è fondamentale.

E se vuoi chiudere con l’elemento forse più importante di tutti: è evidente, da queste telefonate, che serve un approccio diverso alla gestione della prima visita — come quello che spieghiamo all’interno del Profit Monday, con un’organizzazione dell’agenda attorno alle prime visite che permette di dare tempi più rapidi. 

Nel frattempo, hai delle indicazioni precise per gestire le tue telefonate in modo diverso.
Un consiglio pratico: chiama il tuo Studio e scopri come viene gestita la risposta.
Potrebbe esserci qualcosa da mettere a posto subito.

Se invece vuoi mettere a posto tutta l’organizzazione del tuo Studio — aumentare il profitto, aumentare il denaro in cassa e far funzionare le cose anche senza la tua presenza costante — il Profit Monday Operating System può aiutarti a fare tutto questo.
Compila il form qui sotto per essere ricontattato per maggiori info.

In bocca al lupo per il successo del tuo Studio Dentistico.
Ci vediamo nel prossimo episodio.