I protocolli extra-clinici per la gestione dello Studio Dentistico

Ciao e Bentornata o Bentornato in questa nuova puntata di Grassi risultati in Odontoiatria. Siamo ancora concentrati sulle Risorse Umane. Nelle due puntate precedenti abbiamo parlato di Risorse Umane, dal punto di vista, con cui loro vedono lo Studio e l’organizzazione dello Studio. Se sei curioso di approfondirle, le trovi cliccando direttamente i link dei seguenti articoli: – Puntata 11 “Come gestire in maniera efficace le Risorse Umane nello Studio Dentistico” – Puntata 12 “Gestire il tempo delle Risorse Umane e aumentare i risultati dello Studio”   In questa puntata, invece, voglio parlarti di uno degli errori micidiali che tantissimi Titolari di Studio Dentistico fanno, quando pensano ed organizzano le loro Risorse Umane. I Titolari di Studio infatti costruiscono attorno a sé un Team di risorse umane composto sia da Dipendenti che da Collaboratori esterni. E lo fanno fondamentalmente perché attraverso di loro vogliono sviluppare e potenziare i risultati dello Studio. Ahimè però, tante volte, questo gruppo di persone, invece di essere percepito dal Titolare come un catalizzatore di risultati, viene percepito come una “palla al piede” che rallenta tutto rendendo di fatto più difficile le attività. E ciò è tanto mal vissuto, al punto tale che molti Titolari si trovano a pensare:

“Se lavorassi da solo sarebbe tutto molto più semplice!”

 

Quale formato scegli?

  A questo punto puoi decidere se ascoltare questo argomento grazie alla puntata del podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”, guardare il video oppure se immergerti nella lettura delle mie parole. A Te la scelta! Qui sotto puoi ascoltare il podcast   Qui puoi guardare il video     Oppure continua a leggere.  

***

  Ebbene sì: c’è un errore molto comune, commesso quasi dalla totalità dei Titolari di Studio Dentistico, che non fa altro che rallentare le performance dello Studio. E ciò perché rallenta le performance del Team di lavoro. Questo errore consiste nel fatto che molti Titolari cercano persone straordinarie per produrre i risultati che vogliono. Mi trovo spesso a fare questa affermazione durante le sessioni in cui mettiamo i Titolari di Studio nelle condizioni di applicare i protocolli extra clinici di tutto il “Sistema Operativo del Profit Monday”. Perché l’ambito delle Risorse Umane deve necessariamente essere toccato, in quanto si tratta di un elemento fondamentale. Fondamentale soprattutto per la libertà personale del Titolare. Nota: Il “Sistema Operativo del Profit Monday” è la metodologia che diamo ai Titolari di Studio per gestire il proprio Studio Dentistico con l’obiettivo di aumentarne il profitto e permettere loro di avere più tempo libero e più libertà personale.   Ed ogni volta che dico:

“ che è un errore cercare persone straordinarie per produrre i risultati che vogliono “

i Titolari mi guardano con un enorme punto interrogativo sulla testa. Probabilmente, anche Tu che stai leggendo, stai cercando di comprendere quale sia il punto di questo discorso. Lascia che te lo spieghi in maniera semplice e quanto più concisa.  

L’errore di cercare Persone Straordinarie

Le implicazioni nella ricerca delle persone straordinarie

  La premessa fondamentale da fare è che le persone straordinarie non sono così comuni. Come dice la parola stessa, essendo straordinarie, sono fuori dall’ordinario. Quindi non sono così facili da trovare in un bacino ristretto come quello che può essere il bacino geografico limitrofo allo Studio Dentistico. A ciò si aggiunge il fatto che, trattandosi di persone rare, verosimilmente, esse non solo ne sono consapevoli ma spesso sono portate ad avere delle ambizioni più alte. Ed è necessario che anche il Titolare dello Studio ne sia conscio. É molto probabile infatti, che un giovane in gamba e talentuoso (non dal punto di vista di competenze cliniche) che potrebbe essere una persona adatta alla segreteria del tuo Studio Dentistico, abbia tutt’altra ambizione. Magari ha l’ambizione di andare a lavorare in Ferrari o in Google Italia, ma non di lavorare nel tuo Studio. E la scoperta dell’amara verità non è finita.  

Gli effetti all’interno dello Studio

  Ammesso anche che Tu possa riuscire a trovare veramente una “persona straordinaria” da inserire nella tua squadra, di fatto ci sono altri pericoli in agguato.  

Il livellamento al ribasso delle prestazioni

  Innanzitutto, molto spesso, un Titolare non si rende conto di ciò che accade nel momento in cui inserisce questa persona “straordinaria” in un contesto disorganizzato e non altamente prestazionale. Di fatto, l’effetto, è che il talento, le capacità e le competenze di questa persona vengono schiacciate verso il basso. Benché io non sia un esperto di calcio, voglio fare un parallelismo utilizzando nomi di calciatori molto noti. Pensiamo a Messi, Cristiano Ronaldo, Maradona o Pelè. Se inserisco questi talenti all’interno di una squadra mediocre (cioè di livello medio), questi non sono in grado di esprimere il massimo del loro potenziale. Certo, possono fare dei goal in più, possono fare qualche colpo di tacco particolare ed alcune “magie” in grado di spostare i risultati di qualche partita. Ma quella squadra non riesce a vincere il campionato, non riesce cioè a centrare i suoi obiettivi di fine anno. E ciò perché è la squadra in sé che tende a schiacciare verso il basso le competenze della persona straordinaria, non accade mai un trascinamento verso l’alto. Pertanto, di fatto, anche se inserisco nella squadra “un fenomeno” – retribuendolo da fenomeno – io riesco a far ottenere al mio Studio soltanto dei risultati ordinari. Niente di speciale. E soprattutto, vi è anche uno spreco di denaro e di aspettative. Proprio così perché questa Persona talentuosa è possibile che dopo un po’ si stanchi di tale contesto e se ne vada.

Eccedere nell’esercizio della delega

  Molto spesso accade che quando un Titolare di Studio inserisce nel Team una persona che considera molto in gamba, tende a dirle:

“Fai Tu. Risolvi Tu. Trova un modo per farlo.”

Vale a dire che abdica completamente. E questa cosa la vedo accadere sia da un punto di vista clinico che extra-clinico. Facciamo un esempio partendo proprio dall’extra- clinico, che è il più semplice perché mi voglio concentrare in modo particolare sulle Risorse Umane dipendenti dello Studio (cioè sul nucleo della struttura di Risorse Umane). Tra qualche riga, ti farò anche una considerazione interessante sulle risorse della parte clinica.  

Un esempio extra-clinico

  Immaginiamo di inserire nello Studio una persona molto in gamba, spigliata e che magari ha anche maturato delle esperienze in altri in altri contesti. Diciamo quindi che, rispetto alla media, ha delle competenze straordinarie per gestire la segreteria o una parte di questa. Nel momento in cui io le dico:

“Qua fai Tu. C’è da fare questo, c’è da fare quest’altro…”

questa persona, avendo il giusto – straordinario – atteggiamento, trova il sistema e fa funzionare le cose. Le cose quindi, nel quotidiano funzionano. Accade però che un giorno magari si innamora e lascia lo Studio per andare ad aprire un chiringuito su una spiaggia. Nel momento in cui questa persona se ne va, ti accorgi che non solo è andata via una Risorsa ma se ne è andato tutto il metodo con cui determinate attività venivano fatte. Di fatto quindi ti trovi non solo a dover sostituire una Persona ma il modo di lavorare. Peraltro, quando accadono queste cose, non ci sono mai i tempi adeguati per riuscire a fare una sostituzione con un vero e proprio passaggio di consegne strutturato. A quel punto, scatta il panico perché nessuno nello Studio è al corrente di come quella persona gestiva certe attività. É il caso ad esempio di: – come venivano eseguiti i richiami – le prime visite che si stavano organizzando – come venivano gestiti gli incassi e via discorrendo.   Perché accade ciò? Perché una persona straordinaria riesce a trovare delle soluzioni organizzative ma sono le sue soluzioni organizzative ed è lei quindi che fa funzionare la macchina. E nel momento in cui questa persona se ne va – per una qualsiasi ragione inclusa ad esempio la maternità dalla quale poi magari non rientra perché decide di riorganizzare la vita familiare – lo Studio si trova azzoppato. Pertanto una persona straordinaria, gestita in questa maniera, si rivela utile fino ad un certo punto.

“ Il nostro obiettivo infatti, è quello di ottenere profitto con costanza quindi in modo longevo e soprattutto di mettere in sicurezza lo Studio Dentistico. “

Inserire un Talento in un contesto disorganizzato, è molto rischioso. Perché quando, per qualsiasi ragione, se ne va, si porta via il suo know-how su cui ti eri completamente appoggiato per produrre i risultati che stai cercando. Non genera certamente una situazione di sicurezza per lo Studio Dentistico. Ed anzi: da questo punto di vista i Titolari sono seduti su delle potenziali bombe inesplose.  

Un esempio clinico

  La considerazione fatta relativamente alla segreteria, può essere estesa anche al Collaboratore Odontoiatrico. Sia ben chiaro che non vi è nulla di errato a priori ma è fondamentale che sia noto il sabotaggio organizzativo che si può generare.   Vediamo in concreto cosa accade quando il Titolare di Studio Dentistico sceglie il Collaboratore più in gamba possibile a disposizione per quella branca odontoiatrica, in quella zona. Sento tantissimi Dentisti che ricercano Collaboratori straordinari e, al di là delle difficoltà che anche in questo caso incontrano nell’individuare la Persona adatta, commettono poi lo stesso errore. L’errore cioè legato all’approccio del:

“Fai Tu. Decidi Tu. Sei Tu che definisci come si gioca all’interno di quell’ambito.”

Sia ben chiaro che non mi riferisco alla mera erogazione della prestazione. Il ragionamento è molto più ampio e legato all’eccessivo e deregolamentato spazio di azione. Se il Collaboratore viene autorizzato ad autodefinire l’esecuzione delle varie attività, di fatto, questa persona con competenze straordinarie, comincia a costituire una sorta di Ducato all’interno del tuo Studio. Si crea cioè un piccolo regno posto sotto la sua esclusiva direzione, in cui definisce: – come si deve lavorare; – come deve essere gestita l’agenda; – il tipo di supporto che deve avere dall’Assistente (sempre che non voglia portare la sua Assistente); – e di conseguenza come fare lavorare le poltrone.   Non so che cosa Tu faccia all’interno del tuo Studio Dentistico ma ci sono tantissimi Titolari che quando inseriscono un Collaboratore, gli lasciano praticamente carta bianca nell’operatività dell’ambito clinico.  

Gli Studi “cinture nere” di profitto

  L’approccio di “ricercare persone straordinarie per produrre i risultati desiderati” genera una serie di inefficienze. Se andiamo a guardare gli Studi altamente performanti (delle vere e proprie “cinture nere” della generazione del profitto, della longevità e della sicurezza) sono invece organizzati in una maniera completamente diversa. Diametralmente opposta.

“ Gli Studi Dentistici che funzionano nel produrre un risultato qualitativo in termini clinici e anche qualitativo in termini di profitto, di longevità e di sicurezza sono costruiti attorno a persone ordinarie organizzate per produrre risultati straordinari. ”

La logica quindi non è quella di cercare delle persone straordinarie ma di cercare delle persone ordinarie.   Chiariamo subito un aspetto fondamentale: Chi è una persona ordinaria?   Per persona ordinaria si intende una persona dotata del minimo livello di competenze, adeguato per svolgere le mansioni che è chiamata a svolgere. É una persona quindi, che ha un livello adeguato di competenze (nel range di valutazione dal sufficiente al discreto, non necessariamente “buono”), inserite però in una organizzazione capace di portarla a produrre risultati straordinari. A questo punto potresti essere portato a pensare:

“Ma scusa Andre, una persona straordinaria sarà sempre più performante di una persona ordinaria.”

E invece no. Perché c’è sempre l’effetto del contesto in cui la Persona viene inserita, che tende a “plafonare” verso il basso, se non è organizzato per permettere alle persone di tirare fuori il meglio. Si tratta quindi di inserire all’interno del Team di lavoro, delle persone ordinarie organizzate però per produrre risultati straordinari.  

Produrre risultati straordinari

  Come si fa quindi a produrre risultati straordinari? Eccoci giunti all’elemento organizzativo importante che rappresenta la soluzione all’errore che molti titolari fanno. All’errore cioè di cercare persone straordinarie che vengono inserite in un contesto che in parte è caotico ed in parte è autogestito. La soluzione consiste nel costruire risultati attorno a protocolli operativi invece che attorno agli individui. Questo è l’elemento cruciale. Quando organizzo lo Studio attorno alle Persone Straordinarie, costruisco tutta l’organizzazione che ruota attorno alle persone. E se, per una qualsiasi ragione, quelle persone si sganciano dall’organizzazione, tutto si blocca. Perché l’organizzazione stessa ha quella persona come un ingranaggio che fa funzionare la macchina.

 

“ Per generare risultati nel lungo periodo, in modo più facile, con stabilità e costanza serve, invece, che gli ingranaggi della macchina diventino i protocolli operativi. “

 

I protocolli extra-clinici

  So perfettamente che sai che cos’è un protocollo perché lo utilizzi quotidianamente ogni volta che fai qualcosa di clinico. Per questo è fondamentale fare una grande riflessione. Tutta la parte clinica dello Studio funziona proprio grazie al fatto che è organizzata per protocolli, perché sono questi che guidando l’operatività permettendo di ottenere i migliori risultati. Tant’è, che è proprio quando ci si discosta dal protocollo, che può accadere che qualcosa non vada nel verso giusto. E ce ne accorgiamo subito perché la parte clinica vive sui protocolli. Per quanto riguarda invece il mondo della parte extra-clinica dello Studio, non c’è lo stesso orientamento ai protocolli operativi. Tali protocolli possono essere più o meno dettagliati ma di fatto il protocollo operativo, è l’insieme di attività fatte in un determinato modo o secondo una certa sequenza che guida l’operatività di una persona.   Quando uno Studio Dentistico definisce i propri protocolli operativi extra-clinici, tutto è più semplice. E soprattutto è sotto il controllo del Titolare perché i risultati sono organizzati attorno a protocolli ideali. É il caso di cui parlavamo poc’anzi in merito al Collaboratore. Una persona ordinaria dotata di un livello di competenze adeguato (non straordinario) riesce a raggiungere più risultati perché è il protocollo operativo ideale che supporta questa persona. Nel caso in cui invece viene attuato l’approccio della “delega estrema” in cui si dà carta bianca alla persona di segreteria, spesso ciò che viene fatto non è l’ideale. Né in termini di sforzo né di risultato. Perché quella persona trova il suo modo. Ma la soluzione che scova “ragionando a caldo”, mentre sta svolgendo quella attività, non è quasi mai quella ideale che permette con il minor sforzo possibile di ottenere il miglior risultato. É il protocollo ideale progettato a tavolino a consentire il raggiungimento di questo scopo.  

Predisporre i protocolli operativi

  É fondamentale quindi che lo Studio si prenda il tempo necessario per predisporre i protocolli o li acquisisca già pronti. Il “Sistema Operativo del Profilo Monday” è nato proprio con questo scopo. É un insieme di protocolli operativi, che interconnessi tra di loro, danno al Titolare una metodologia di lavoro da applicare immediatamente all’interno del proprio Studio.  

I 5 benefici dei protocolli extra-clinici

Primo beneficio: Il livello di competenze necessario

  Quando nel tuo Studio hai i protocolli ideali definiti, tendenzialmente hai bisogno di un livello di competenze più basso per ottenere i risultati che vuoi. Ed a questo si collega un ulteriore “plus”, quando trovi un Collaboratore con doti straordinarie. Perché in un contesto in cui le persone hanno delle mansioni definite e governate da dei protocolli operativi, una Persona Straordinaria riesce veramente a dare il massimo ed accelerare i risultati dello Studio.  

Secondo beneficio: Capitalizzare le energie per il raggiungimento del risultato

  Quando costruisci i risultati attorno ai Protocolli Operativi vai molto più veloce perché le persone performano meglio. Nel caos e nell’improvvisazione, invece, le persone bruciano energie. Queste energie bruciate non sono potenza che viene scaricata a terra per produrre un risultato cercato. Sono semplicemente energie consumate per arginare il caos o l’improvvisazione.  

Terzo beneficio: La sicurezza di lungo periodo

  Quando hai dei protocolli operativi strutturati, sei molto più al sicuro nel lungo periodo. Nella storia di lungo periodo di uno Studio Dentistico, è normale che una persona temporaneamente o definitivamente lasci lo Studio. Essendo il protocollo operativo l’ingranaggio del sistema e non la Persona, nel momento in cui questa se ne va, la sua sostituzione è molto più veloce perché il nuovo arrivato riesce a replicarne le performance. Chi arriva infatti, riesce più velocemente a portare lo stesso livello di risultati perché non deve fare altro che applicare dei protocolli che funzionano. Ovviamente, all’inizio ci sarà una fase di assestamento ma non deve “reinventarsi la ruota”: deve semplicemente adattarsi ad un protocollo operativo. Quando affronto questo argomento con i Titolari spesso alcuni mi dicono:

“Andrea, quindi le persone non sono importanti?”

Tutt’altro.

“ I risultati si basano sul sistema organizzativo e, di conseguenza, sui vari protocolli operativi. Le risorse umane dello Studio sono comunque la risorsa più importante perché sono loro che danno vita al sistema. “

 

Quarto beneficio: Produttività e benessere delle tue Risorse

  Se ancora ti stai chiedendo, nell’operatività delle tue Persone i benefici che i protocolli apportano, eccone alcuni esempi:

• semplificano il modo con cui producono i risultati;
• mettono nelle condizioni di lavorare meglio;
• lavorando meglio, significa che affrontano le attività più serenamente;
• disperdono meno energie;
• e quindi producono più risultati.

Tutto questo si traduce, nel far viaggiare lo Studio ad una velocità superiore. Perché quando le Persone sanno esattamente cosa fare e come, tutto si muove molto più velocemente e Tu scarichi a terra il potenziale delle tue Risorse. E questo è un vantaggio molto evidente anche nel caso di Persone Straordinarie. Contrariamente a quanto accade se inserite in un contesto caotico, in cui devono trovare il modo per svolgere un’attività, impiegando di fatto, più tempo ed energie.  

Quinto beneficio: L’uniformità della prestazione

 

ll caso degli Operatori Clinici

  Tante volte i Titolari mi dicono:

“Io faccio fatica a delegare ai miei collaboratori che ho inserito proprio per potermi dedicare ad altre attività…”

Spesso questa situazione è generata proprio dall’approccio nei confronti dei collaboratori. Ti porto un breve esempio. Io ho la barba e periodicamente vado nella mia Barberia di fiducia. Ipotizziamo che in questa Barberia ci siano più Operatori e che, ogni volta che vado, vengo servito da un Operatore diverso. Ognuno con il suo proprio modo di fare la barba. Se ogni volta che vado a farmi la barba vivo un’esperienza diversa, significa che ogni volta sperimento un prodotto nuovo all’interno della stessa realtà. Cosa accade quindi? Che faccio dei paragoni. E questo è molto pericoloso perché io mi fidelizzo all’Operatore e non alla Barberia. Questo si traduce in due problemi: – chiederò sempre di essere servito da Lui e ciò potrebbe impattare sull’organizzazione delle poltrone; – se Lui decidesse di non lavorare più in quella Barberia, la Barberia stessa potrebbe perdermi come cliente. La Barberia quindi per non correre questi rischi, è fondamentale che inneschi la fidelizzazione al protocollo operativo della Barberia e non all’Operatore.

“Eh ma Andre, cosa c’entra tutto questo con uno Studio Dentistico?”

É la medesima cosa. Pensa alla prestazione di Igiene Dentale. Nella maggior parte degli Studi Dentistici non c’è costanza di esperienza per il Paziente tra un Igienista e l’altro. Questo accade perché non c’è il protocollo operativo dello Studio ma c’è il protocollo operativo dell’Operatore che si traduce in una mancanza di uniformità nella prestazione. Accade spesso che ci siano più Operatori che si occupano della stessa tipologia di prestazione. E tanto più, anche da un punto di vista clinico, all’interno di uno Studio Dentistico c’è questa confusione di protocolli, tanto più accade che il Paziente si fidelizza all’Operatore.

“ Se manca una stabilità trasversale nei protocolli, il Paziente si rende conto che non c’è una vera e propria metodologia di lavoro nello Studio ma che in realtà ogni Operatore fa a modo suo. “

 

ll caso del Collaboratore di Segreteria

  La necessità di uniformità, non riguarda solamente l’erogazione della prestazione da parte dell’Igienista o del Collaboratore Odontoiatrico. Riguarda l’intero processo di interfaccia con il Paziente. Tu come Titolare, hai un determinato approccio di orientamento al Paziente per ciò che accade prima e dopo il trattamento odontoiatrico? In caso affermativo, devi fare in modo che i tuoi Collaboratori abbiano lo stesso identico approccio, perché deve essere trasmessa una modalità operativa di Studio.  

” É il protocollo operativo il sistema che permette il risultato al Paziente, non è l’Operatore. “

  Così facendo:

• rinforzi molto di più la fidelizzazione allo Studio;
• elimini il problema della fidelizzazione all’Operatore;
• quando si tratta di delegare, sei Tu che fai da garante per la persona ed è il protocollo operativo che fa da garante del risultato.

 

In conclusione

  Abbiamo visto che gli Studi Dentistici che funzionano sono quelli che inseriscono in squadra persone ordinarie organizzate per produrre risultati straordinari. E quello che permette loro di ottenere questi risultati straordinari, sono i protocolli operativi a cui le persone si allineano aggiungendo il loro talento, avendo comunque l’approccio di dare valore aggiunto al protocollo. Non so se la tua filosofia sia quella di cercare persone straordinarie o di cercare persone ordinarie. Vi è però una certezza. Nel momento in cui ti doti di protocolli operativi ideali per le attività extra cliniche e per tutte le attività che girano attorno a ciò che di clinico accade all’interno dello studio, per Te diventa facile produrre risultati. Perché ti bastano persone ordinarie per produrre risultati che vuoi. E tutte le volte in cui hai l’opportunità di inserire squadra una persona straordinaria, in quel caso può accadere “la magia” e i risultati possono veramente schizzare alle stelle. Perché quei protocolli straordinari utilizzati dal “fenomeno” della situazione, inserito in un contesto organizzato, ti permette di scaricare a terra performance straordinarie e ottenere risultati anche superiori a quelli prefissati.  

Il consiglio finale

  Rifletti su quello che abbiamo visto e pensa a quanti protocolli attualmente sono definiti all’interno della tua organizzazione. E sii consapevole che se in questo momento stai lasciando tutto alla “libera interpretazione dell’Operatore”, stai lasciando sul tavolo tempo, denaro, sicurezza e serenità. Giunti a questo punto voglio darti un consiglio. Prenditi il tempo necessario per cominciare, con l’adeguato livello di dettaglio, a definire uno alla volta i protocolli operativi delle attività chiave del tuo Studio Dentistico. Se invece vuoi una soluzione molto più rapida ti invito a metterti in contatto con noi. Clicca su questo link e ti forniremo tutte le informazioni per capire come fare tuoi i Protocolli Ideali che abbiamo redatto in questi ultimi 12 anni. Potrai così scoprire come raggiungere i risultati che stai cercando grazie al “Sistema Operativo del Profit Monday”. Ti aspetto nella prossima puntata!   Se questo articolo ti è stato utile e hai trovato interessante la puntata: condividilo e “segui” il Podcast in modalità audio sulle piattaforme, potrai così ricevere le notifiche delle prossime pubblicazioni. >> Apple Podcast >> Spotify >> Amazon Music >> Google Podcast É un onore per me se vuoi contribuire a diffondere questo strumento! Ciao e in bocca al lupo per il risultati del tuo Studio Dentistico.