Come Delegare nello Studio Dentistico: Delega di Scarico vs Delega di Sviluppo
Lunedì mattina. Riunione con il Team.
Marco ha passato un mese a costruire un protocollo di richiamo per i Pazienti fermi da più di 18 mesi. Ha fatto bene il lavoro. Sa che funzionerà. Lo presenta al Team.
Mentre parla, guarda i volti delle Persone del suo Team.
Sara, della segreteria, annuisce. Ma ha gli occhi di chi sta pensando ad altro.
Laura, l’ASO storica, a metà spiegazione incrocia le braccia.
Giulia, l’igienista, prende appunti con un entusiasmo eccessivo ma che non si trasformerà mai in azione.
Paolo, il Collaboratore del giovedì, ascolta passivamente.
Marco chiude la riunione. Torna alla poltrona. E mentre aspetta il primo Paziente, ha quella fastidiosa sensazione alla bocca dello stomaco.
“Non hanno voglia di lavorare.”
Ed è esattamente lì, in quel pensiero che dura un istante, che Marco — come la maggior parte dei Titolari di Studio Dentistico — sta probabilmente commettendo l’errore di lettura del suo Team più costoso della sua carriera.
Non perché la frustrazione sia sbagliata. La frustrazione è legittima.
Il punto è che l’errore è fermarsi a «non hanno voglia». Perché può essere una sorta di diagnosi superficiale. E una diagnosi superficiale porta a cure sbagliate.
In questa puntata voglio darti una distinzione precisa che cambia il modo in cui leggi le Persone del tuo Team.
Imparerai a riconoscere se chi ti resiste è una Persona disorientata — che vorrebbe fare ma non ci arriva — o una Persona di traverso — che sa esattamente cosa vuoi, e sceglie di non farlo.
Sono due profili opposti. Hanno bisogno di risposte opposte. E finché li tratti allo stesso modo, stai sprecando energie e vai più piano di quanto potresti.
Alla fine di questa puntata hai uno strumento semplice per diagnosticare ogni Persona del tuo Team. E sai cosa fare, in concreto, con ognuno dei due profili.
Quale formato scegli?
A questo punto puoi decidere se ascoltare questo argomento grazie alla puntata del podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”, guardare il video oppure se immergerti nella lettura delle mie parole. A Te la scelta!
Qui sotto puoi ascoltare il podcast.
Qui puoi guardare il video
Oppure continua a leggere.
***
«Non Hanno Voglia»: la Diagnosi Superficiale che Ti Costa Cara
Negli ultimi mesi abbiamo parlato più volte di gestione dei Collaboratori dello Studio Dentistico, di delega, di motivazione del tuo Team. E questa puntata aggiunge un altro pezzo fondamentale.
«Non hanno voglia» è l’etichetta più diffusa negli Studi Dentistici. È anche la più facile da appiccicare, perché è veloce — non richiede analisi — e sposta il problema fuori da te. La colpa è loro.
Ma ti faccio una domanda.
Quella stessa Persona che nel tuo Studio ti sembra svogliata — fuori dallo Studio fa la maratona, gestisce una famiglia, organizza il volontariato della parrocchia.
Le Persone hanno energia. Se nel tuo Studio non la vedi è perché qualcosa, in quel contesto, potrebbe averla spenta. E quel contesto l’hai costruito tu.
La resistenza, nel 90% dei casi, non è cattiva volontà.
È un sintomo di qualcosa d’altro. E come tutti i sintomi, ti sta dicendo qualcosa.
Il problema è che quando etichetti «non hanno voglia», smetti di cercare il sintomo. Cominci a parlare al Team con frustrazione, e loro lo sentono.
Ti convinci che ti servono Persone diverse.
Due anni dopo, con Persone diverse, hai gli stessi identici problemi.
Perché il problema non era mai nelle Persone. Era nel modo in cui le gestivi.
I Due Profili: Persona Disorientata e Persona di Traverso
Quasi tutte le resistenze che vedi e vedrai nel tuo Studio appartengono a uno di due profili: la Persona disorientata e la Persona di traverso.
La Persona Disorientata
Vorrebbe fare bene. Ma non riesce.
Magari non ha capito davvero cosa ti aspetti da lei — non perché non stia ascoltando, ma perché quello che per te era cristallino, per lei era un’ondata di parole nuove che le hai buttato addosso tra un Paziente e l’altro.
Magari ha capito il «cosa» ma non il «come» — e nessuno le ha mai mostrato come si fa davvero, nel concreto, passo dopo passo.
Magari non ne vede il senso. Non capisce perché quel protocollo esiste, come impatta sul lavoro di tutti, cosa cambia per i Pazienti.
Si sforza. Ci prova. Si blocca al primo bivio.
Si scusa quando sbaglia. Accetta i feedback, anche quando le pesano.
Atteggiamento di fondo: collaborativo. Il problema è informativo, non motivazionale.
La Persona di Traverso
Qui la situazione è radicalmente diversa.
Ha tutto quello che le serve per fare. Capisce cosa ti aspetti. Sa come farlo. Conosce il perché. Eppure non lo fa. Non è confusione. È proprio una scelta.
Quando le parli minimizza. Scarica sempre la colpa su qualcosa di esterno. Alza lo scudo davanti ai feedback — non in modo aggressivo, spesso in modo educato, quasi professionale. E poi, dopo ogni conversazione che hai con lei, torna esattamente a fare quello che faceva prima.
I comportamenti non cambiano mai. Cambiano solo le giustificazioni.
Atteggiamento di fondo: oppositivo. Anche quando in superficie sembra collaborativa.
Come Capire Chi Hai di Fronte: il Test delle 2 Settimane
Capire chi è chi è molto semplice.
Siediti a un tavolo con quella Persona e dille chiaramente cosa non va bene nei risultati che sta ottenendo, che c’è bisogno di un cambio di passo, che ti aspetti di più da lei.
Poi aspetta 1-2 settimane.
Se la persona è disorientata, cambia. Non completamente, non subito. Ma vedi qualcosa che si muove. Magari inizia a farti domande. Torna da te a dirti «ho provato questo, va bene?» Vuole capire se sta andando nella direzione giusta.
Se la Persona è di traverso, non succede nulla. I comportamenti sono identici a prima. Ti evita. L’atteggiamento di facciata magari migliora — più educata, più disponibile in superficie. Ma poi guardi i fatti, e i fatti sono esattamente gli stessi.
Ti faccio un esempio concreto.
Federica è titolare di uno Studio a Bologna. Ha una Collaboratrice, Cristina, che da mesi non completa le cartelle cliniche a fine seduta. Federica le ha detto di farlo almeno tre volte.
Un giorno fa la conversazione in modo diretto: «Cristina, il protocollo prevede che la cartella venga completata entro la fine della seduta. Non succede. Questo crea problemi alla segreteria e ritardi nelle pratiche amministrative. Dal 15 di questo mese mi aspetto che sia fatto sistematicamente. Il 30 a fine mese ci sediamo e valutiamo il risultato.»
2 settimane dopo:
Se Cristina è disorientata — magari non aveva mai capito l’impatto reale sul resto dello Studio — inizierà a farlo. Forse non sempre, forse non perfettamente. Ma un nuovo comportamento c’è.
Se Cristina è di traverso — le cartelle saranno ancora incomplete. Con una giustificazione nuova. Più raffinata di quelle precedenti. Ma incomplete.
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Le 3 Domande per Diagnosticare il Problema
Dopo 2 settimane, quando ti siedi nuovamente con questa Persona, ti consiglio di farti 3 domande mentre valutate come sono andate le cose.
Prima domanda: manca chiarezza?
La Persona sa davvero cosa ti aspetti e cosa ti aspettavi da lei? Se le chiedessi adesso di ripeterti il risultato atteso, gli standard e la scadenza, saprebbe dirteli correttamente?
Se la risposta è no, il problema è tuo, non suo. Quando assegni i compiti dai troppe poche informazioni, spiegazioni o motivazioni.
Oppure la persona ha bisogno di più indicazioni.
Risolvi subito dando alla Persona quello che le serve e chiedile di ripetere quello che ha capito.
Ti consiglio di non dirle «fammi capire se hai capito, ripetimi quello che ho detto».
Dille invece: «fammi capire se son riuscito a spiegarmi, ripetimi la questione».
Seconda domanda: manca competenza?
Sa come farlo? L’ha mai visto fare? L’hai addestrata, le hai dato un esempio, ha avuto la possibilità di provare in un contesto protetto?
Il classico errore del Titolare è dare per scontato che «lo sappiano fare».
Chiedi alla segretaria di gestire le obiezioni al telefono. Lei dice «sì, dottore». Ma nessuno le ha mai mostrato o insegnato come si fa. Nessun roleplay, nessun copione, nessuna risposta preparata a tavolino alle obiezioni più comuni. Ci prova. Sbaglia. Si scoraggia. Smette.
Tu vedi il «non lo fa» e pensi: non vuole.
In realtà: non sa fare.
Sono due cose completamente diverse, e la cura è completamente diversa.
Serve formazione.
Serve affiancamento.
Terza domanda: manca volontà?
C’è chiarezza. C’è competenza. E nonostante questo, non lo fa.
Solo qui — solo dopo le prime due domande — puoi iniziare a parlare di volontà. Solo qui stai probabilmente parlando di una Persona di traverso.
Il punto critico è semplice: la maggior parte dei Titolari salta direttamente qui. Vede la resistenza, conclude «non vuole», si arrabbia, e non risolve niente.
Perché le prime due domande portano quasi sempre a scoprire che il problema non è nella Persona — è nel modo in cui la gestisci.
Come Gestire la Persona Disorientata
La Persona disorientata non ha bisogno di una predica.
Non ha bisogno di essere motivata.
Ha bisogno di chiarezza, di un esempio concreto, e di qualcuno che le stia vicino nei primi passi.
Primo: fai chiarezza.
Non dare per scontato che quello che hai detto sia arrivato. Ridì il risultato atteso, lo standard, il perché, il quando. Poi verifica che abbia capito. Falle riformulare con parole sue. Se non sa farlo, la chiarezza non c’è ancora — è solo nella tua testa.
Secondo: affiancala, ma senza sostituirti a lei.
Fai in modo che veda come si fa nel concreto. Ma non rifare al posto suo.
Se rifai tu, le togli la possibilità di imparare e confermi il pattern per cui «alla fine arriva il Titolare a sistemare».
Terzo: definisci checkpoint precisi.
Non «vediamo come va». «Il 14 ci sediamo a un tavolo e mi fai vedere dove sei arrivata.» Data e risultato osservabile.
Quarto: riconosci i progressi, anche quelli piccoli.
La persona disorientata ha bisogno di vedere che sta migliorando.
Non lodarla a sproposito — ma quando fa un passo avanti, diglielo.
Il riconoscimento è carburante, e senza carburante la persona si spegne prima di arrivare a regime.
E accetta una fase iniziale di imperfezione.
Se pretendi la perfezione dal giorno uno, la persona regredisce invece di crescere.
Con la persona disorientata investi tempo nei primi 60 giorni. Poi raccogli per anni.
Come Gestire la Persona di Traverso nello Studio Dentistico
Qui devi cambiare completamente registro.
Quello che funziona con la disorientata, qui non solo non funziona — peggiora le cose.
Motivarla non serve. Ha già la motivazione per fare — e sceglie di non usarla. Spiegare di nuovo non serve. Ha già capito.
Chiederle «cosa ti serve per andare meglio?» non serve — e anzi, te lo userà contro. Tra una settimana hai una lista di richieste insoddisfatte come nuova scusa.
Non rimandare la conversazione difficile. Ogni mese che aspetti, la situazione si cementa. Costa sempre di più affrontarla.
Quello che serve è una conversazione esplicita, diretta, con conseguenze reali.
Inizia così: «Negli ultimi tot giorni hai detto X, hai concordato Y, e hai fatto Z.»
Niente «mi sembra che tu non sia coinvolta».
Niente «ho l’impressione che…». Dichiara solo fatti verificabili.
Poi continua spiegando le conseguenze del suo comportamento sul Team, sui Pazienti e sui risultati dello Studio: «Questo ha fatto sì che [conseguenza concreta].»
Quindi le dici la tua aspettativa e la scadenza precisa: «Dal 15 mi aspetto [comportamento specifico], e il 26 ci fermiamo e verifichiamo.» Un comportamento osservabile, un risultato concreto, una data di verifica. Niente di vago.
«Voglio che tu sia più coinvolta» non va bene.
«Dal 15, ogni scheda Paziente deve essere completata entro fine seduta — verifichiamo il 26» è ok.
Ma poi ci deve essere la cosa più importante: la conseguenza reale in caso di mancato cambiamento.
«Se non dovesse accadere allora [conseguenza].»
Una conseguenza coerente. Proporzionata.
Non come atto punitivo ma come atto educativo.
Devi essere disposto a eseguire la conseguenza. Le persone di traverso sono dei radar finissimi per i bluff. Lo sentono subito. E se sentono che bluffi, hai bruciato tutta la credibilità che hai costruito. La prossima conversazione varrà ancora meno.
Quindi: prima di dire «se non accade X, allora Y» — assicurati di essere davvero disposto a fare Y. Altrimenti taci. Ripensa la conseguenza. E quando sei pronto a mantenerla, allora dichiarala.
Il Timing: Uccidi il Mostro Finché è Piccolo
Il timing di questo tipo di feedback è quasi più importante del metodo con cui lo fai.
Ogni mese che lasci passare con una situazione irrisolta, quella situazione si incancrenisce.
Diventa «il modo in cui si lavora qui». Il resto del Team lo osserva e lo normalizza. Le Persone valide che hai accanto si chiedono perché si impegnano, se poi tanto c’è qualcuno che si può fare i cavoli suoi.
Se c’è un problema con qualcuno da più di 30 giorni e non hai ancora affrontato la cosa, te lo dico in modo diretto: il problema, a quel punto, non è più lui. Sei Tu.
Uccidi il mostro finché è piccolo. Perché più aspetti, più diventa difficile da gestire.
Quando Separarsi è la Scelta Giusta
“Andre, e se le cose non dovessero funzionare nemmeno così?”
Forse, e dico forse, è arrivato il momento di separarsi.
Hai fatto le cose nel modo giusto ma la volontà della Persona non si sblocca?
A questo punto, separarsi non è un fallimento. È un atto di rispetto.
Verso il resto del Team — che invece ogni giorno paga il prezzo dell’impegno. Verso i Pazienti — che vivono sulla loro pelle quello che la persona fa o non fa.
Verso te stesso — che hai diritto a uno Studio che cammina e a nutrire la tua autostima e la tua leadership.
E anche verso la Persona stessa — che in quell’ambiente, con quella dinamica, non sta esprimendo il meglio di sé.
Forse altrove, sì.
C’è un pattern che vedo da 15 anni.
Ogni volta che un Titolare ha fatto la separazione necessaria, dopo me l’ha descritta sempre nello stesso modo:
“Avrei dovuto farlo molto prima.”
Non una volta, in 15 anni, un Titolare mi ha detto «l’ho fatto troppo presto». Mai.
Il vero leader non è quello che ha il Team perfetto.
È quello che sa leggere correttamente le persone che ha e le gestisce nel modo giusto.
La gestione strutturata dei Collaboratori dello Studio Dentistico è uno dei pilastri del Profit Monday Operating System — il sistema operativo per lo Studio Dentistico che costruiamo insieme ai Titolari nei percorsi di implementazione.
Se vuoi capire come può funzionare nel tuo Studio, compila il form qui sotto.
Adesso tocca a te, vai a capire se le persone alle quali stai pensando sono disorientate e di traverso e vai a gestire la cosa nel modo giusto.
Adesso hai tutti gli strumenti.
E scrivimi nei commenti: Cosa cambi nel tuo approccio da lunedì?
Sono curioso di leggerti.
Io ti aspetto nel prossimo episodio.
Ciao!
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