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La più grande sfida dei Titolari di Studio

All’inizio di quella Coaching Call ho fatto la domanda che solitamente pongo ai Partecipanti e cioè:

“Ditemi un po’: qual è la sfida più grande che state vivendo in questo momento e chi vi sta mettendo maggiormente in difficoltà? Dal punto di vista del profitto, della valorizzazione della vostra qualità, della vostra soddisfazione, della vostra Libertà Personale….”

Abbiamo fatto un giro di tavolo per sentire le risposte e come spesso accade, la maggior parte delle Persone ha detto:

“La più grande difficoltà che ho è con le Risorse Umane, con le dinamiche di team, nel gestire le relazioni tra le Persone, a gestire le performance del Team.”

E questa risposta non mi ha stupito più di tanto.

Perché una delle cose classiche che riscontriamo quando i Titolari iniziano il percorso di implementazione del Sistema Operativo Profit Monday, è proprio questa tipologia di problema.

E questo problema è determinato da un’altra cosa che manca completamente all’interno degli Studi.

In realtà, la problematica delle dinamiche di team, delle Risorse Umane e dell’allineamento delle Persone, non è il reale problema.

È una conseguenza di un altro problema organizzativo, in cui scivolano e incappano tantissimi Studi.

E questa, nello specifico è…

La mancanza di una comunicazione efficace con il Team

Ed in modo particolare la mancanza di una comunicazione aperta e diretta, costruita attorno alla cultura del feedback.

In moltissimi Studi manca la cultura del feedback.

Sia i Titolari rispetto alle Persone del Team, che le Persone del Team tra di loro, invece di dirsi le cose direttamente, adottano quasi sempre “giochi di sponda”.

Per “giochi di sponda” intendo il caso in cui ad esempio, una ASO riferisce al Titolare un atteggiamento che ha visto/ritiene di aver subito. Invece di far presente al diretto interessato, che quel determinato comportamento non era né utile né efficace.

Il feedback

Il termine feedback deriva dalla meccanica e nella pratica è un segnale di ritorno ad una determinata azione.

Nelle dinamiche di Team e di relazione, il feedback è un segnale di ritorno proprio ad un comportamento che una persona ha tenuto.

La mancanza di questo segnale di ritorno, genera una serie di dinamiche all’interno del Team.

Gli effetti della mancanza del feedback

Gli effetti sulle Performance

Innanzitutto, la Persona che ha tenuto un determinato comportamento (sia che abbia ottenuto buoni risultati che pessimi), non ricevendo un segnale di ritorno non prende consapevolezza di ciò che di buono o di “sbagliato” ha fatto.

E non prendendone consapevolezza, perde qualcosa.

Nel senso che, non prendendo consapevolezza di un comportamento che ha prodotto buoni risultati, non lo razionalizza o non prende sicurezza.

Per contro, se quel comportamento tenuto, non è utile e produttivo per il Team, e quella Persona ne è inconsapevole, la mancanza di quel ritorno., non le permette né di capire né di imparare.

E di fatto questa Persona può continuare ad indulgere in questi comportamenti, creando un altro problema a questo collegato e cioè creando un’abitudine difficile da eliminare.

Pertanto, prima di tutto la mancanza di un feedback, da parte delle altre Persone che fanno parte del Team, limita la crescita di ogni Membro del team.

“
La mancanza di feedback limita la crescita delle Persone perché il feedback è uno degli strumenti più importanti per la crescita delle performance del team.
”

E questo, addirittura, può permettere di rinforzare dinamiche e comportamenti non utili ed inefficaci per le performance del team stesso.

Gli effetti sul clima aziendale

La mancanza di feedback, si ripercuote sul clima all’interno dello Studio. Perché la Persona che ha vissuto da osservatore o ha subito gli effetti di quel comportamento sbagliato o improduttivo tenuto da Altri, si è dovuta gestire delle conseguenze (operative ed emotive).

Bloccando così di fatto, delle energie del Team ed arrivando ad innescare un terribile circolo vizioso fatto di “rospi ingoiati” e di confessioni fatte “alla macchinetta del caffè”.

Con la conseguenza che si generano ulteriori attriti e frizioni.

E questo poi fa sì che, Qualcuno arriva a svuotare il sacco all’improvviso alzando anche i toni.

A questo punto so che Qualcuno potrebbe chiedere:

“Ma perché, un semplicissimo segnale di ritorno, non è qualcosa che fa parte della quotidianità? Perché solo poche Persone hanno una sana cultura del feedback?”

Pensaci, se io ti dicessi: “Devo darti un feedback” la prima cosa che ti viene in mente è che io ti debba rimproverare qualcosa.

E questo già la dice lunga sulla cultura del feedback che c’è nel nostro Paese.

Interfacciandomi molto spesso con la cultura anglosassone, ho avuto modo di riscontare che là c’è un approccio completamente diverso al concetto di feedback.

Avere una sana cultura del feedback significa riconoscere ai propri Colleghi di Team, feedback sia per i comportamenti non utili che per quelli produttivi che hanno tenuto.

Titolare fai attenzione ad una cosa.

La tua mente, per il lavoro che fai, è abituata a cercare in un contesto (la bocca di un Paziente) tutte le cose che non vanno bene.

Alcune delle quali microscopiche.

Con la conseguenza di ignorare le cose che vanno bene.

Te lo dico perché questa tipologia di allenamento, ti porta anche nelle relazioni interpersonali, a notare solo ed esclusivamente le cose che non vanno.

E di conseguenza dare dei feedback/rimproveri solo per le cose che non vanno. Perdendo l’opportunità di dare anche un rinforzo psicologico alle Persone, quando hanno fatto qualcosa di positivo.

Le caratteristiche del feedback

Una delle ragioni per cui manca la cultura del feedback è perché le persone sono state abituate al fatto che il feedback sia un sinonimo di rimprovero. E pertanto, tendono a fuggire.

E anche Chi deve dare quel feedback, lo rifugge.

Allontanandosi di fatto da quello che è lo strumento basilare più importante, per un buon ambiente e per delle buone dinamiche di Team.

Quindi la prima cosa sulla quale lavorare nel tuo Studio, è il fatto che:

“
il feedback è un segnale di ritorno “neutro” che ha una finalità costruttiva.
”

La grandissima differenza che c’è tra un feedback e un semplice rimprovero, è l’alternativa di comportamento.

Se Tu ad una Persona NON DICI, cosa sta sbagliando e soprattutto come fare quella cosa in modo diverso, è naturale ed evidente che la prossima volta che quella Persona si troverà in quella situazione, non avendo un’alternativa di comportamento, agirà allo stesso modo. Ricadendo nella stessa modalità improduttiva.

Il feedback, rispetto al rimprovero, è costruttivo perché aggiunge sempre un suggerimento, una modalità di comportamento alternativa.

E fai ben attenzione: magari è un suggerimento, non la soluzione ad una questione.

Alla luce di ciò, arriviamo quindi a riepilogare gli elementi cruciali del feedback che abbiamo visto: finalità costruttiva e neutralità del feedback.

A ciò si aggiunge un altro elemento, ancora più determinante negli effetti del feedback e nel costruire una buona cultura di feedback.

C’è un errore concettuale e culturale nell’approccio al feedback. Perché ognuno di noi è stato educato sin da bambino a prendere il feedback come un segnale di ritorno sull’Identità e non sui suoi comportamenti.

Vediamolo con un esempio.

Se io dico: “Maria, sei la solita distratta!”

Io sto dando a Maria un segnale di ritorno sulla sua identità.

E non solo. Sto giudicando quella Persona.

Il giudizio, espresso in questo modo, è un attacco alla Persona.

E la cosa normale che accade quando una Persona subisce un attacco alla sua identità, è andare in modalità di difesa.

E quindi, c’è chiusura, si alzano delle barriere e quel feedback non entra.

Non va dove serve.

Oppure, altre Persone, non hanno la difesa come reazione ma hanno il contro attacco. Reagiscono cioè con un corrispondente attacco sull’identità.

La cultura corretta del feedback si porta dietro un presupposto fondamentale:

Se io ti sto dando un feedback, io sto sempre dando un segnale di ritorno ad un tuo comportamento.

Dire: “Hai fatto una stupidata” è profondamente diverso da dire: “Sei uno stupido.”

Dare dello stupido, significa giudicare la Persona, dire che è stata fatta una stupida significa che il comportamento tenuto non è stato quello ottimale.

E la Persona che si sente dare della stupida, può reagire in maniere diverse. Ma nessuna di queste è costruttiva.

Si sente mortificata, demoralizzata, va in chiusura mentale, va in contrattacco, apre lo spazio per una litigata oppure “semplicemente” subisce una ferita che inevitabilmente segna la relazione.

Ovviamente non un singolo feedback a lacerare la relazione.

Ma immagina una fune, a cui vengono infesti continui micro taglietti: con l’andare del tempo quella fune si indebolisce sempre di più fino a strapparsi.

Quando invece, il feedback è neutro, costruttivo o sui comportamenti, l’effetto che si produce è totalmente differente.

Nel caso ad esempio in cui un Titolare assista ad una telefonata fatta dalla Segretaria, è diverso dire: “Maria sei insicura” rispetto a: “La tua voce trasmetteva insicurezza.”

Ignorare la cultura del feedback

I capi e in generale le Persone che hanno la gestione di un qualsiasi gruppo, che ignorano la sana cultura del feedback, tagliano di fatto le gambe alle dinamiche di Team.

E ciò priva il Gruppo di uno degli strumenti di performance e di crescita più importanti.

Qual è la cosa più utile e intelligente da fare?

Lavorare per creare una sana cultura di feedback. Sapendo che parti da un punto nel quale devi generare un cambiamento culturale.

E la cosa migliore che puoi fare a tal fine, è confrontarti con i Membri del tuo Team.

Quando all’interno del Sistema Operativo Profit Monday, definiamo il codice di condotta del Team, cioè le regole di comportamento che ogni Membro del Team deve utilizzare all’interno del Team, una delle prime cose su cui lavoriamo è l’allineamento sulla cultura del feedback.

Ciò che ti consiglio di fare è proprio questo.

Condividi razionalmente questo concetto:

“Hei, per gestire meglio le nostre dinamiche, dobbiamo utilizzare lo strumento del feedback. Ogni volta che all’interno del Gruppo ci diamo un feedback, ricordiamoci che siamo sempre concentrati sul comportamento. Parliamo sempre del comportamento. Lasciamo fuori la Persona.”

E ricordati, nel momento in cui dai un feedback neutro, di aggiungere sempre un’alternativa di comportamento. Oppure con un rinforzo quando il comportamento che hai notato è in linea con i tuoi standard.

All’interno del Team, dai:

Le regole di direzione del feedback

Se vuoi Persone capaci di ricevere i feedback, devi stimolare le tue Persone a fare lo stesso con Te.

“Team, io do feedback a Voi. Mi aspetto che Voi diate feedback a me.”

Per avere persone capaci di ascoltare, ricevere e attuare i feedback, tu devi essere il Primo a fare altrettanto.

Una delle regole che noi diamo è che non si risponde mai ad un feedback: né giustificandosi né contrattaccando ma semplicemente con un grazie.

Rispondi con un grazie, lo interiorizzi e poi eventualmente riapri la questione.

Questo ti serve ad allenare la capacità all’ascolto del feedback e non alla risposta.

Un segnale di ritorno non deve avere un altro feedback.
Ma questo è un argomento che necessiterebbe di ulteriori approfondimenti per essere sviscerato appieno.

Pertanto, la direzionalità del feedback è:

• dall’alto verso il basso (dal Titolare ai Collaboratori)
• dal basso verso l’alto (dai Collaboratori al Titolare)
• trasversale (tra Colleghi)

Se vuoi costruire una sana cultura del feedback, evita di alimentare i giochi di sponda.

Se una Persona viene a riferirti l’atteggiamento di un altro Membro del Team, stoppa la questione e chiedi: “Glielo hai detto?”

Spingi le tue Persone a confrontarsi in questa maniera.

Gli effetti benefici del feedback

Gli effetti che ne derivano sono la trasparenza, la comunicazione aperta e il rispetto.

E questi sono gli ingredienti fondamentali per creare la ricetta di un Team catalizzatore di risultati.

Se non c’è una sana cultura del feedback, si creano tensioni e manca la crescita.

8 volte su 10, la ragione principale per cui un Titolare ha problemi nel suo Team è perché non c’è una sana cultura del feedback.

E questo, sommato al fatto che:

– il Team è sottodimensionato;

– non c’è una chiara distinzione dei ruoli e delle responsabilità;

– c’è un orientamento al compito e non al risultato

Fa sì che nascano per i Titolari quelle enormi problematiche fatte di:

– Team che “vampirizzano le energie”

– ostacoli alle performance

– attenzione ed energie catalizzate per andare a risolverle.

E tutto questo ha un grandissimo impatto anche sui Pazienti.

Perché un Paziente, quando è in uno Studio Dentistico, è comunque sempre in una situazione di tensione. Anche quando lo Studio è bello e accogliente, è non è pienamente a suo agio…sia solo per i disagi che si trova a dover affrontare.

E quando una Persona è in uno stato di tensione e ha paura, ha i sensi allertatissimi e a livello energetico nota le vibrazioni che ci sono nelle dinamiche di Team.

Il Paziente pertanto non si pone in uno stato di fiducia nei confronti dello Studio.

Vedere invece un ambiente aperto e sereno in cui le Persone si dicono le cose, rispettandosi e stando solo sui comportamenti, crea un’energia completamente diversa.

E il Team inizia a viaggiare con una velocità diversa.

La buona cultura del feedback, la tempestività del feedback e l’orientamento sistematico al feedback è uno dei tuoi catalizzatori dei risultati e soprattutto è l’elemento che fa diventare piacevole stare in quel Team.

E se pensi che Tu e le tue Persone, passate la maggior parte delle ore in cui siete svegli, insieme nel tuo Studio, far sì che ci siano delle buone dinamiche interne è fondamentale per una buona percezione di Qualità di Vita.

In Conclusione

Mi fa molto piacere sapere che mi hai letto fino a qua, se ti piacciono questi contenuti, segui il podcast!

Ti faccio un grande in bocca al lupo per i risultati dello Studio e per il corretto e rapido inserimento della cultura del feedback all’interno del tuo Studio.

Segui questo link e scopri cosa può fare per Te il Sistema Operativo Profit Monday.

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