Fidelizzare i Pazienti dello Studio Dentistico grazie alla gestione delle situazioni di crisi
Ciao e Benvenuta o Benvenuto in questa nuova puntata di “Grassi Risultati in Odontoiatria”.
Obiettivo di questo episodio, è condividere con Te l’approccio che considero più efficace in assoluto per affrontare con successo – definiamole – “delle situazioni di crisi” e trasformarle in momenti di crescita e di consolidamento della fiducia nelle relazioni con i Pazienti.
Perché una crisi gestita male, può diventare un punto di rottura con un Paziente, o peggio, compromettere la reputazione dello studio a causa di un passaparola negativo.
Ma, gestita correttamente, può anche diventare un catalizzatore della fidelizzazione del Paziente.
Ecco, in questo episodio ci focalizziamo su quello che serve per rendere una crisi, una opportunità di fidelizzazione.
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A questo punto puoi decidere se ascoltare questo argomento grazie alla puntata del podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”, guardare il video oppure se immergerti nella lettura delle mie parole. A Te la scelta!
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Non è possibile evitare le crisi nelle relazioni con i Pazienti
Partiamo da un assunto fondamentale: le crisi nelle relazioni con i Pazienti sono inevitabili.
Ci sono indipendentemente da quello che fai.
In qualsiasi contesto di Studio o più aziendale, in generale, solo per il fatto di interagire con il Paziente nel suo viaggio di relazione con lo Studio, si generano delle situazioni di crisi.
Ovviamente se costruisci un buon Patient Journey le situazioni si riducono ma per la fatidica legge di Murphy, ci sarà sempre qualcosa che va storto o si incappa nella tipica giornata no di qualche Paziente, e la crisi è servita.
Se non hai ancora fatto la mappatura di quello che succede nel tuo Studio ti consiglio di approfondire questi articoli dedicati proprio alla mappatura del viaggio del Paziente all’interno del tuo Studio:
Perché si verificano delle crisi nella relazione con il Paziente
Le crisi, per le stesse suddette ragioni, si verificano anche in modo indipendente dall’esperienza del Team. Ovviamente un Team con poca esperienza ne può generare di più ma si verificano anche nei Team di persone estremamente esperte, perché a volte le cause sono esterne allo Studio.
Inoltre poi, considera che ovviamente più uno Studio è grande, maggiore è il numero di Pazienti che circolano e più elevate sono le possibilità che qualcosa vada fuori dai binari ideali.
È solo una questione di probabilità e di statistica.
Il punto quindi, secondo me, è uno e uno soltanto:
smetti di preoccuparti della possibilità che si verifichino delle crisi perché si verificheranno.
Accetta la cosa e basta.
Ci saranno, è inevitabile.
Sviluppa invece la capacità di gestirle e fai in modo che questa diventi una delle competenze più preziose per la reputazione del tuo Studio Dentistico.
Okay?
Quindi, il primo concetto di questa puntata da portarsi a casa – sempre che ce ne fosse bisogno – è che le crisi ci sono, sono inevitabili.
Il focus deve essere su come gestirle.
Ciò detto, considera che ci sono diverse tipologie di crisi.
Le 3 tipologie di crisi che si verificano nella relazione con i Pazienti dello Studio Dentistico
Ci sono tre tipologie di crisi che puoi vivere quotidianamente. E specifico che sto parlando solo di quelle che riguardano le relazioni con i Pazienti.
Abbiamo già parlato in altre puntate di quelle che riguardano le dinamiche tra i Membri del Team e non torno sulla questione.
Vediamo quindi le tre tipologie di crisi con il Paziente.
Le crisi di servizio
Ci sono crisi di servizio, cioè c’è una crisi operativa.
É una crisi che si verifica quando c’è un disservizio o una rottura nei normali processi dello Studio.
Come ad esempio un ritardo nelle visite, una mancata risposta ai Pazienti, un problema con l’attrezzatura che genera l’impossibilità di erogare delle prestazioni.
Questa è una crisi di servizio.
Le crisi di relazione
Poi ci sono crisi di relazione, che solitamente è una crisi legata alla comunicazione interpersonale.
Questa tipologia di crisi, emerge quando c’è disconnessione tra le aspettative del Paziente e le informazioni comunicate dallo Studio.
Oppure quando si generano tensioni a causa di una “giornata no” da parte del Paziente o di qualcuno del Personale (perché si è tutti esseri umani).
Oppure quando si generano nel Paziente percezioni negative su qualche aspetto del servizio o dei risultati.
Questa è una tipologia di crisi relazionale.
Le crisi di emergenza clinica
Infine ci sono quelle che possiamo definire crisi di emergenza clinica.
Qui si tratta di “sorprese” che si incontrano quando si inizia la fase clinica perché si generano eventi inaspettati. Si passa da vere e proprie emergenze che si generano durante gli interventi. Oppure si tratta di problematiche che emergono dopo un trattamento come le complicazioni post-operatorie.
Passaparola negativo o fidelizzazione: gli impatti della gestione delle crisi con il Paziente
Si tratta di tre tipologie di crisi diverse, che di fatto vanno gestite nella stessa maniera, anche se voglio fare una precisazione che ritengo estremamente importante.
Non sono esattamente le crisi che possono compromettere la tua relazione con il Paziente. É solo come le gestisci che cambia il risultato e può compromettere la relazione o rinforzarla.
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Un Paziente che vive un’esperienza negativa a seguito di una di queste tre tipologie di crisi, potrebbe non tornare più e oltretutto diffondere recensioni negative che incidono sulla tua reputazione, perché sei stato inefficace nell’affrontare la questione quando si è generata.
D’altro canto quando il Paziente percepisce che lo Studio è capace di affrontare le difficoltà in modo professionale, si rinforza la fiducia nel Team e migliora la sua percezione del servizio contribuendo a passare dalla soddisfazione per il servizio dello Studio alla fidelizzazione allo Studio.
Non deve sempre andare tutto bene
Considera questo: si crede che il Paziente per fidelizzarsi debba percepire tutto come perfetto.
In realtà, anche se mi rendo conto che non è propriamente intuitivo, non è così che funziona.
Se va sempre tutto bene il Paziente non riesce a percepire la reale efficienza dello Studio.
È solo quando si genera un problema, che il Paziente riesce ad esperire nel concreto la reale efficienza del Team. Perché quando va tutto bene, il Paziente dà quasi per scontato che sia così.
Quando tutto funziona senza crisi operative, di relazioni e cliniche, il Paziente non si rende completamente conto del livello di servizio.
Ma è quando capita una di queste crisi, che il Paziente ha l’opportunità di vedere l’organizzazione che sa risolvere i problemi e mettersi all’opera.
Ovviamente questo non significa che si devono creare delle problematiche per poi risolverle. Ma nemmeno andare in panico quando succedono intoppi, perché sono invece ottime opportunità per rafforzare la relazione.
Certo, ovviamente, vanno gestite correttamente.
Comunque sia, secondo concetto di questa puntata da portarsi a casa è: abbraccia la crisi. Organizzati per limitarle ovviamente ma quando si verificano considerale una grande opportunità di fidelizzazione dei tuoi Pazienti.
Ciò detto, come cavolo si gestisce una crisi quando si verifica?
Come gestire correttamente le situazioni di crisi con i Pazienti
La considerazione da cui partire è che nessun Team di lavoro deve essere primariamente concentrato su spegnere gli incendi.
Quindi anche in quest’ambito vale sempre la regola “prevenire è meglio che curare”.
Che tradotto in queste dinamiche significa visto che ci sono cause esterne all’organizzazione che generano crisi, è fondamentale limitare le cause interne. Vale a dire, quelle legate alle inefficienze di procedure processi e competenze individuali che possono generarne di ulteriori.
1° step: Creare protocolli chiari
Alla luce di ciò, il punto n° 1 per la corretta gestione delle crisi è: crea protocolli chiari per anticipare situazioni di crisi comuni.
Ad esempio, stabilisci una procedura per la gestione dei ritardi oppure protocolla tutte le modalità di supporto al Paziente per le emergenze post operatorie.
Ragiona sulle tipiche crisi di servizio, crisi di relazione e crisi cliniche che possono avvenire e definisci con precisione cosa deve essere fatto per gestirle mantenendo come focus la risoluzione e la soddisfazione del paziente.
Questo è fondamentale in primis per intervenire con tempestività. E anche per un’altra ragione molto semplice:
Quando non c'è un protocollo definito, quello che viene fatto nella situazione di crisi è solitamente un'improvvisazione dell'Operatore coinvolto.
Ma a causa della tensione che è stata scaturita proprio dalla crisi, la risposta dell’Operatore -indipendentemente dalla sua esperienza – è ben lontana dalla risposta ideale.
La risposta del cervello alle situazioni di stress
Il motivo per il quale la risposta dell’Operatore – indipendentemente dalla sua esperienza – è ben lontana dalla idealità, è che quando ci troviamo in una situazione di stress acuto, come una crisi con un Paziente, il nostro cervello attiva il sistema “fight or flight”. Cioè “combatti o fuggi” e si innesca una serie di meccanismi neurochimici.
C’è prima di tutto una risposta immediata: il cervello attiva immediatamente l’asse ipotalamo-ipofisi-surrene e viene rilasciata adrenalina e noradrenalina.
Subito dopo, di conseguenza, aumenta il livello di cortisolo (l’ormone dello stress), si attiva l’amigdala che è il nostro sistema di allarme (il centro delle emozioni primitive) e questo genera tutto quello di cui ti sto parlando.
Ciò perché l’attivazione dell’amigdala può bypassare la corteccia prefrontale (quella nella quale è preposto il nostro ragionamento) e di conseguenza si riduce la capacità di pensiero razionale e di problem solving. L’attenzione si restringe, si innesca quella che si chiama di fatto la “tunnel vision” e i neuro inibitori giocano contro di Te.
Di fatto l’acido gamma amminobutirrico smette di avere quella funzione calmante che normalmente ha su di noi, si abbassano I livelli di serotonina e ci sono sbilanciamenti nella dopamina che di fatto rendono l’Operatore meno lucido. E il suo intervento non è così efficace, indipendentemente dalla sua esperienza.
Ecco questo è il motivo per cui avere protocolli prestabiliti.
Forniscono una sorta di guida automatica, quando i processi cognitivi sono compromessi dallo stress.
Questo era il punto numero uno.
2° step: Definire le Responsabilità
Punto n°2 fondamentale, tanto che se non ci fosse il punto n°1 sarebbe inutile: definisci le responsabilità.
All’interno del Team, relativamente a questi protocolli, ciascuno deve sapere come reagire in caso di imprevisto per evitare panico, confusione, alimentazione dello stress o delirio in generale.
Quello che ti serve è una sorta di manuale d’azione semplice, condiviso e accessibile a Tutti.
E Tutti, nel momento in cui tocca a loro, devono sapere perfettamente qual è la loro responsabilità. Altrimenti è un po’ come in quelle dinamiche che accadono nelle partite di pallavolo in cui arriva una palla, un giocatore guarda l’altro come per dire “Tua vero?” l’altro lo guarda come per dire “È tua vero?” e la palla cade in mezzo a questi due immobili, che restano lì a fissarsi.
Quindi è fondamentale che ognuno abbia ben chiaro le responsabilità proprie e degli altri membri del Team.
3° step: Comunicare in modo efficace
Arriviamo al punto n°3 che è importantissimo ed è quello che fa tanto la differenza. È quello che riguarda la comunicazione efficace e le tecniche di de-escalation emotiva.
Ti faccio un esempio concreto che magari capita in Studio.
Immagina questa scena: giornata piena di appuntamenti, sei in ritardo di 45 minuti con un Paziente, la Signora Maria che deve tornare al lavoro e sta aspettando in sala d’attesa visibilmente alterata.
Quando finalmente la fai entrare esplode e dà di matto.
“È incredibile! Sono qui da quasi un’ora! Ho il capo che mi aspetta! Avevo altri impegni ma vi rendete conto che il mio tempo è prezioso quanto il vostro?!”
Immaginati una scena di questo tipo o le mille varianti sul caso…credo che Tu possa avere un ventaglio di esempi di questo tipo.
Ecco, questa è una classica situazione di crisi operativa-relazionale.
Vediamo come gestirla attraverso un processo in quattro step.
Il processo di comunicazione efficace in quattro fasi per gestire una crisi con il Paziente
Prima ti spiego questi quattro step, poi voglio fare un approfondimento sul concetto di de-escalation emotiva, perché è un po’ il catalizzatore di quello che stiamo vedendo.
Step n°1: Respirare e stare in ascolto
Quando si verifica una situazione del genere con Maria o con qualsiasi altro Paziente, la prima cosa da fare è respirare profondamente e restare in ascolto senza interrompere la Persona che si sta sfogando.
So che viene naturale dire cose del tipo:
“Mi scusi. Mi scusi, il Paziente prima avuto una complicazione…”
No, no, no. Stop.
In questo momento la signora Maria non è interessata alle tue giustificazioni o alle vostre giustificazioni.
Ha bisogno di sfogarsi.
Si è accumulata dentro di lei dell’energia nervosa che deve uscire inizialmente. Quindi la lasci parlare, la guardi negli occhi, annuisci per mostrare che stai prestando attenzione.
Mi raccomando: attento o attenta al linguaggio del corpo.
Evita qualsiasi espressione di “Ecco là quell’altra che fa la scenata…”.
La faccia che fai, le espressioni che hai possono distruggere completamente quello di cui stiamo parlando. E anzi, possono diventare non benzina sul fuoco ma dinamite lanciata in mezzo al fuoco.
Okay?
L’ascolto neutro e il respirare profondamente, serve per calmare lo stress che sta nascendo in Te.
Step n°2: Riconoscere quanto accaduto
Lo step n°2 è quello del riconoscimento.
Dopo che la Persona ha finito di esprimere la sua frustrazione, perché Tu l’hai lasciata finire senza interromperla, è il momento di dimostrare che hai capito davvero.
Non dire semplicemente “Mi scusi per il ritardo”.
Prova una cosa più efficace. Un esempio potrebbe essere:
“Signora Maria, comprendo perfettamente la sua frustrazione. Lei ha organizzato i suoi impegni in base all’orario che le abbiamo dato, ha delle responsabilità al lavoro e questo ritardo sta compromettendo la sua giornata. Ha ogni ragione di essere arrabbiata.”
Vedi la differenza?
Non ti stai scusando, stai dimostrando che comprendi realmente l’impatto che questo ritardo ha avuto sulla sua giornata. E questo passaggio è fondamentale per ricostruire connessione emotiva e spegnere l’incendio.
Tra l’altro, nell’esempio che ti ho fatto, ho utilizzato una tecnica di truismi che abbiamo già affrontato in qualche puntata, quando abbiamo parlato di comunicazione efficace con il Paziente.
Quelle tre verità che ho citato:
– “ha fissato i suoi impegni in base all’orario”
– “ha delle responsabilità di lavoro”
– “e questo sta compromettendo la sua giornata”
ci serviranno per introdurre il prossimo step, che è quello della risoluzione.
Step n°3: Risolvere la situazione
Solo dopo essere passato dal riconoscimento è importante e possibile entrare nello step n° 3 di risoluzione.
Tantissime volte, quando facciamo simulazioni con il personale dello Studio su questi argomenti, le Persone tendono a bypassare lo step n°2 e non va bene.
Quando vedi che con questo approccio stemperi o incrini un po’ quel castello di tensione, passi alle soluzioni concrete.
“Signora Maria ecco cosa possiamo fare.
Ho due proposte per Lei: possiamo procedere subito con la visita. Sarò velocissima, saremo velocissimi ma accurati come sempre. E le preparo un giustificativo dettagliato per il suo capo mentre Lei è dentro con il Dottore, spiegando che il ritardo è stato causato da noi. Oppure se preferisce non avere fretta, possiamo riprogrammare l’appuntamento per domani alla stessa ora, in quel caso le garantisco che sarà la prima Paziente della giornata.”
Sono solo due esempi quelli che ti ho fatto ma voglio farti capire di dare subito un orientamento alla soluzione.
Non solo le stai dando delle opzioni concrete – infatti le abbiamo dato due alternative – ma l’altro passaggio fine, è che le abbiamo tolto il controllo della situazione con il ritardo perché è saltato l’appuntamento ed è saltato lo schema.
In questo modo dando le due opzioni e facendo decidere Lei che cosa vuole fare, le stai ridando il controllo della situazione.
Step n°4: Follow up
Anche questo step lo vedo fare pochissime volte ed è un grande peccato.
Supponiamo che la signora Maria, rimanendo nel nostro esempio, scelga di fare la visita subito.
Il giorno dopo, la Segretaria la chiama o magari le manda anche semplicemente un messaggio:
“Signora Maria, sono Lisa dello Studio Dentistico. Disturbo solo un momento per assicurarmi che ieri sia riuscita a gestire bene la situazione con il suo capo e che il giustificativo sia stato sufficiente.”
Stop.
Ti rendi conto di quello che abbiamo fatto qui?
Non solo abbiamo risolto il problema immediato ma abbiamo dimostrato che ci importa davvero del suo disagio e che siamo molto attenti a migliorare il nostro servizio e alla soddisfazione dei Pazienti.
Perciò, dopo una crisi, a distanza di tempo una mossa sempre intelligente da fare, è quella del follow up per verificare che sia tutto quanto okay, che la cosa sia a posto e si sia risolta correttamente.
Applicare l’approccio in 4 step a tutte le situazioni di crisi con i Pazienti
Ovviamente io ti ho fatto un esempio. Tu declina questo approccio nelle tre tipologie di crisi che si possono verificare nella relazione con i tuoi Pazienti.
Ribadisco il concetto: i Pazienti che hanno vissuto una crisi ben gestita, come ad esempio in questo modo, diventano più fedeli allo Studio perché hanno sperimentato direttamente la vostra professionalità, non solo quando tutto va bene. Ma soprattutto quando le cose vanno storte.
Così facendo possono verificare l’onestà intellettuale in queste dinamiche e il livello di attenzione quando le cose vanno male.
Le Persone sanno – perché siamo tutti esseri umani, viviamo anche noi le stesse cose e quindi lo sappiamo perfettamente – che è più facile nascondersi quando c’è un problema. Questo approccio invece è molto più efficace, proprio per questa ragione.
La de-escalation emotiva
Chiariti i quattro step, adesso fammi fare un piccolo approfondimento sulla de-escalation emotiva, perché è veramente un elemento fondamentale di tutto questo approccio.
E ciò perché, se fallisci con la de-escalation emotiva, tutto il resto nei quattro step “va a farsi benedire”.
Perché dopo l’ascolto, quando fai il riconoscimento, se non sei efficace nello spegnere il fuoco che anima la tensione, la rabbia, la frustrazione o qualsiasi altra questione che quel Paziente sta vivendo, le cose non funzionano.
E se il Paziente rimane in una situazione di stress, il suo pensiero razionale è totalmente incapace di intervenire e quindi è vittima delle emozioni. Ecco perchè è fondamentale la de escalation emotiva.
Se le emozioni continuano ad avere il sopravvento sulla ragione del Paziente non funziona nulla.
Quando c’è una situazione di tensione di questo tipo – poi Tu puoi utilizzare questo approccio in qualsiasi dinamica – è come se ci fossero due cervelli in competizione: quello emotivo e quello razionale.
E in queste situazioni, il cervello emotivo sta urlando così forte che quello razionale non riesce proprio a farsi sentire.
Pertanto, quando approcci una crisi, il tuo primo obiettivo non è tanto cercare di risolvere il problema,cosa che invece che fanno tutti quelli che sono impreparati a gestire correttamente le crisi.
Non si parte da risolvere il problema.
Il tuo primo obiettivo è aiutare il Paziente a “riportare in equilibrio i suoi due cervelli”.
Ti spiego esattamente che cosa puoi fare.
I segnali di uno stato emotivo alterato
Innanzitutto, puoi comprendere che un Paziente magari non è solo infastidito ma è veramente vittima di uno stato emotivo alterato, quando il tono di voce è elevato, la gestualità è accentuata la respirazione è accentuata, c’è tensione muscolare visibile e la persona fa anche fatica a mantenere un discorso lineare proprio a causa di questi aspetti.
Quando noti queste modalità, la de-escalation emotiva è fondamentale.
Tecniche di de-escalation emotiva
La gestione dello stato emotivo
Prima di tutto gestisci il tuo stato emotivo e fai un respiro profondo.
L’altra cosa che puoi fare, è abbassare deliberatamente il tono della tua voce: parlare più con la pancia e meno con la parte alta del tuo torace, perché è una conseguenza di una respirazione più nervosa.
Mantieni una postura aperta e calma, quindi evita di metterti a picchiettare su qualcosa e soprattutto evita di incrociare le braccia o dare segnali di chiusura in generale.
Ricordati che lo stato emotivo del Paziente non deve contagiare il tuo.
La tecnica del Matching Emotivo Calibrato
Un’altra cosa che puoi fare, che è una tecnica molto fine, è utilizzare il matching emotivo calibrato.
Il matching è replicare le modalità di comunicazione del tuo interlocutore: non parlo di imitare la sua agitazione ma di allinearti in modo calibrato al suo stato emotivo.
Se ad esempio il Paziente è a livello 10 di agitazione:
“Ma com’è possibile??? Ma insomma!! Ma io non capisco! Sono 45 minuti che sto aspettando!”
Dare una risposta del tipo:
“Signora Maria, non si arrabbi…
Capisco perfettamente, ha ragione di essere arrabbiata…”
Genera un gap di energia troppo elevato.
Se parti con un tono troppo calmo, rischi di far innervosire la persona ancora di più.
Pertanto, se la Persona sta parlando con un tono molto alto, quando dai la risposta che abbiamo visto prima nell’esempio, puoi dire:
“Signora Maria, Signora Maria. Ok! Ok! Ok! Ecco cosa possiamo fare!
Ho due proposte per Lei: possiamo procedere subito con la visita”
Vedi parti un pochettino più alto e poi ti abbassi:
“Sarà velocissima e accurata come al solito e mentre lei è dentro con il Dottore io le preparo un giustificativo dettagliato per il suo capo, spiegando che il ritardo è stato causato da noi.
Oppure se preferisci non avere fretta possiamo riprogrammare…”
Perciò parti alto e poi vai a abbassare progressivamente.
Questo è il matching emotivo calibrato.
É un po’ come una danza: ti allinei al suo ritmo, poi lo guidi e lo porti al tuo.
Inizialmente parli al suo stesso ritmo, alzando magari anche un pochettino il volume, poi gradualmente rallenti il tuo modo di parlare, abbassi progressivamente il volume.
Così facendo nel Paziente inconsciamente si genera mentalmente la stessa situazione.
Sperimentalo: non voglio che ascolti semplicemente le cose che ti dico.
Usare “frasi ponte”
L’altra cosa da fare per condurre una de-escalation emotiva, è usare frasi ponte.
Sono frasi che creano un collegamento tra lo stato emotivo del Paziente e le possibili soluzioni.
Questi sono alcuni esempi:
“Capisco quanto questa situazione sia frustrante è proprio per questo che voglio mostrarle tutte le possibilità che abbiamo per risolverla”
“É comprensibile che si senta così ed è per questo che voglio spiegarle nel dettaglio come possiamo gestire la situazione.”
“L’ascolto Signora Maria, l’ascolto. Mi dica tutto quello che la preoccupa…”
“Ha ragione ad essere arrabbiata/preoccupata/frustrata. Mi permette di aiutarla a risolvere questa situazione?”
“Posso fare qualcos’altro per aiutarla?”
Ecco tutte queste frasi ponte sempre orientate al supporto, alla situazione e alla comprensione sono fondamentali.
La tecnica del Chunking Down
Se la questione, la crisi, è una grossa patata bollente, potrebbe aiutarti la tecnica del chunking down.
Considera che quando qualcuno è molto agitato, tende a vedere il problema come un’enorme montagna insormontabile.
Ecco il tuo compito, è dividere questa montagna in piccole collinette gestibili.
Eccone un esempio:
“Ok, ok. Affrontiamo un aspetto alla volta. Prima di tutto vediamo insieme il preventivo voce per voce, poi…”
Dipende ovviamente di che cosa stiamo parlando.
Gli errori comuni nella de-escalation emotiva
Quelle che abbiamo visto sono le cose che puoi fare per fare de-escalation emotiva.
Attenzione a non commettere gli errori più comuni che i dilettanti e la de-escalation emotiva fanno.
Mai interrompere il Paziente mentre si sfoga. Mai utilizzare un tono condiscendente tipo “Si calmi”: dire “si calmi” è come gettare benzina sul fuoco. Mai entrare in discussioni o contraddittori.
Evita di dare la colpa ad altri Colleghi, Pazienti, precedenti vari, eccetera.
Non utilizzare mai il “ma” dopo avere riconosciuto le emozioni del tuo Paziente: “Signora Maria capisco che lei si è arrabbiata ma…”. Non farlo: il “ma” è una congiunzione avversativa che avversa, cancella, schiaccia il riconoscimento che hai appena fatto.
Non andare a risoluzione quindi non essere troppo razionale troppo presto.
Evita di mostrare segni di impazienza o di fastidio o di guardare l’orologio, il telefono, il computer come per dire “Ho altro da fare piuttosto che ascoltare Te sfogarti”.
La guida di implementazione per gestire le situazioni di crisi con i Pazienti
Ricordati bene: non ti serve comprendere queste cose che ti sto spiegando razionalmente.
Per padroneggiarle devi fare pratica.
Quindi condividi queste informazioni con il tuo Team, puoi scegliere anche di consigliarli di ascoltare questa puntata per allinearvi.
Ma visto che reputo la cosa molto importante, ho creato anche una piccola guida di implementazione di queste cose in PDF che puoi scaricare, stampare e magari darla anche agli altri membri del Team, così tutto ti diventa più semplice.
Scarica la Guida di Implementazione in pdf: l’abbiamo preparata proprio per renderti tutto più facile da implementare e mi raccomando, condividila con i membri del Team.
Compila il Form e Ricevi subito il file PDF
In questo modo ti è più facile implementare tutte queste cose: i tre step, le quattro fasi e la de-escalation emotiva della nostra gestione della crisi.
In conclusione
Per concludere l’episodio, ricapitoliamo insieme i concetti fondamentali che ti devi portare a casa.
I take away di questo articolo
Il primo take away è che le crisi sono inevitabili.
Non sprecare energie a preoccuparti se accadranno: accadranno.
È matematico, è statistico.
Più il tuo Studio cresce, più probabilità ci sono che si verifichino situazioni di tensione. È normale.
Seconda cosa: una crisi gestita bene non è un problema, è un’opportunità. Perché è proprio nei momenti di difficoltà che puoi dimostrare il vero valore del tuo Studio e del tuo Team ai tuoi Pazienti.
È quando le cose vanno storte che il Paziente può veramente apprezzare la tua professionalità e fidelizzarsi a Te.
Terzo aspetto: per gestire efficacemente qualsiasi tipo di crisi, che sia di servizio, di relazione o clinica, ti servono tre elementi fondamentali.
E cioè: protocolli chiari e predefiniti per le situazioni più comuni, ruoli e responsabilità ben definite nel Team relativamente a “Chi deve fare che cosa” e un processo di comunicazione efficace in quattro fasi.
Le 4 fasi sono: ascolto, riconoscimento, risoluzione e follow up. Ed infine la capacità di fare una buona de-escalation emotiva.
Il take away più importante?
Smetti di vedere le crisi come momenti da temere inizia a vederle come opportunità per dimostrare l’eccellenza del tuo Studio.
Preparati, organizzati, formatevi e la prossima volta che si presenta una situazione di tensione, sai esattamente come trasformarla in un momento di crescita e fidelizzazione.
Tra l’altro, se vuoi allenare il tuo Team di segreteria ad utilizzare anche questi protocolli, ti consiglio di dare un’occhiata al nostro programma dedicato per il personale di segreteria
Prima di salutarci, se non l’hai ancora fatto, lascia un commento alla puntata: mi è utilissimo per avere dei feedback da Chi ascolta il podcast oltre ad essere piacevole avere una comunicazione bidirezionale.
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Io ti aspetto nel prossimo episodio. Ciao!
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