La comunicazione efficace all'interno del Team dello Studio Dentistico

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L’antefatto: la “confessione” di due Segretarie

Qualche giorno fa si è tenuta la prima edizione del corso di Accademia “La Segreteria del Profitto”. Un corso dedicato specificatamente al personale di Segreteria e che di fatto, si concentra su tematiche come la gestione delle telefonate, il recupero crediti, la vendita del Piano di Cura, la vendita del Piano di Pagamento, la gestione delle situazioni problematiche con i Pazienti e così via.

Io sono andato lì, semplicemente per fare un saluto visto che questo programma formativo di due giorni lo tiene Federico Ghironi, uno dei nostri Trainer.
Durante un break mi si sono avvicinate due Segretarie (di uno Studio che conosco molto bene). Abbiamo fatto due parole e poco dopo hanno iniziato a dirmi una cosa che era una via di mezzo tra una condivisione ed uno sfogo, relativamente ad alcuni comportamenti del Titolare. Comportamenti che, dal loro punto di vista, compromettevano pesantemente i Risultati dello Studio.

Di fatto quindi, mi hanno condiviso la frustrazione che c’è in loro proprio a causa di questo.

Al che, io gli ho fatto una domanda:

“Avete parlato con il Dottore?”

La risposta è stata “No.” con una traccia di imbarazzo.

A quel punto ho risposto loro dicendo:

“Ragazze è una cosa molto importante. Ed è fondamentale che Lui lo sappia, indipendentemente dalle sue motivazioni, è necessario che sia a conoscenza dell’effetto che questa cosa ha su di Voi. Facciamo così: quando ritornate in Studio lunedì, andate dal dottore e ditegli che gli volete parlare. Anzi! Facciamo così: Voi andate dal Dottore lunedì e poi mandatemi un messaggio dicendomi che l’avete fatto. Se io non sento niente entro una settimana, scrivo al dottore e gli dico che gli dovete parlare.”

La prima riflessione importante da fare è…

Perché non hanno parlato con il Titolare?

Le due Segretarie di fatto non hanno parlato con il Titolare dello Studio ma hanno parlato con me.

In linea generale, si possono individuare 3 cause:

– le Persone hanno parlato in realtà con il Titolare ma non sono state ascoltate e quindi questa cosa è rimasta loro nella pancia e avevano bisogno di buttarla fuori (non certamente con l’obiettivo che io parlassi con il Dottore in una qualche maniera);

– non hanno parlato con il Dottore perché delle esperienze passate hanno fatto capire loro che è inutile andare a dirgli delle cose;

– oppure non lo hanno fatto perché, più in generale non se la sentono, non hanno la necessaria leadership personale o hanno della timidezza che le blocca.

La tematica è molto importante, perché nel momento in cui il tuo Team vede delle cose che possono compromettere i Risultati dello Studio e non viene a parlare con Te, questa cosa ti limita fortemente perché Tu potresti proprio non accorgerti di quel fatto. Perché magari non sei all’interno di quella questione o comunque la vedi da un altro punto di vista che non ti permette di notare una problematica.

Sappi quindi che:

“
ogni volta che un membro del tuo Team nota qualcosa che dovrebbe o potrebbe essere fatto in maniera diversa e non viene da Te, si perde un’opportunità di crescita.
”

Torniamo alle tre alternative e ragioniamo un pochettino più a fondo perché quasi sempre – non sempre ma quasi sempre – sono la conseguenza di comportamenti poco utili che vanno a compromettere il clima e le modalità di comunicazione all’interno dello Studio.

Le 3 cause della mancanza di comunicazione aperta da parte delle Risorse Umane

La mancanza di ascolto (o di interesse all’ascolto) da parte del Titolare

Prendiamo il caso in cui la Persona è venuta magari da Te a dire qualcosa ma non è stata ascoltata.

Quando affronto questo argomento all’interno dell’appuntamento dell’implementazione del Sistema Operativo Profit Monday, in cui ci concentriamo sulle Risorse Umane, molte Persone mi dicono: “Ma no, io ascolto tutti.”

In realtà ciò a cui si deve prestare attenzione è la sensazione.
Perché a volte le Persone non sono proprio ascoltate. Ma tante altre volte, le Persone hanno la sensazione di non essere ascoltate.

Perchè?
Perché succedono alcune cose.

La prima potrebbe essere che le Persone vanno a parlare con il loro Titolare e questo difende e giustifica le proprie azioni invece di ascoltare quello che gli viene detto.

E fai ben attenzione: questa tipologia di comportamento, insegna alle tue Persone a fare altrettanto.
C’è un sintomo che potresti analizzare per scoprire se sei vittima di questo errore.
Se tendenzialmente all’interno del tuo Team ci sono tante Persone che ogni volta che dai loro un feedback, vanno subito in difesa, difendendo o giustificando i loro comportamenti, potrebbe essere che questa modalità – soprattutto se è estesa al Team – sia il segnale del fatto che anche Tu, quando loro vengono da Te, fai questo. E così facendo, insegni loro questa tipologia di comportamento che è tremendamente inutile.

Considera che, ogni volta che ti vengono a dire una cosa, invece è molto più utile accogliere quello che ti stanno dicendo.
Una delle prime cose da fare è ascoltarle in silenzio senza interromperle, anche per fare buttare fuori una cosa che ha una certa intensità emotiva e magari senza entrare nemmeno nel merito della questione e nel commentare quelle azioni.

Ringrazia semplicemente.

Oppure di’: “Capisco quello che mi stai dicendo…”, che è diverso dal dire che quella Persona ha ragione perché magari sta dicendo una cosa che non è totalmente corretta.
“Capisco quello che mi hai detto, ci sono delle ragioni, altre cose sono leggermente diverse, ma guarda, prendo assolutamente in considerazione quello che mi hai detto, anzi ti ringrazio.”

Questo, fa andare via la Persona con un senso di gratificazione completamente diverso rispetto a quel senso di frustrazione di non ascolto che deriva dal giustificarsi e difendersi.

La cosa importante è dimostrare che il feedback interessa.

Tante altre volte, l’errore che viene fatto è che non interessa il feedback o non interessa la condivisione. Della serie: “Sì sì…ok…Va bene, va bene…”.
Magari con anche quella sufficienza che insinua un: “Ok, sei venuto Tu a dirmi queste cose…grazie…Come se non le sapessi…!”

Ecco, tutto questo distrugge e lascia nella pancia di quella persona quel senso di frustrazione (che magari è stata la molla che ha spinto quelle due Segretarie a fare con me quella condivisione durante il corso).

Analizziamo gli altri punti perché ci sono delle altre trappole che vanno evitate.

Può accadere anche, che la Persona non parli con il Titolare perché…

Le esperienze passate hanno insegnato che è inutile parlare

Si tratta delle situazioni che ti ho appena descritto ma reiterate nel tempo, con l’aggravante che la Persona si rende conto che le cose non cambiano.

Quando una Persona all’interno di una qualsiasi Organizzazione – e in modo particolare di un’Organizzazione piccola come uno Studio Dentistico (“piccola” nel senso che ogni Persona ha sulle spalle un grandissimo pezzo del risultato finale perché governa una fetta molto importante delle attività che generano proprio quel Risultato finale) crede che è inutile dire le cose perché tanto non cambiano, è devastante.

È devastante per la motivazione delle Persone, che di fatto sono più portate a tirare i remi in barca invece di gettare il cuore oltre l’ostacolo.

E considera anche un’altra cosa.
Voglio citarti un altro episodio, accaduto anch’esso la scorsa settimana.

Ero in una sessione di Coaching di gruppo con gli unici Clienti che seguo personalmente, cioè quelli che sono entrati all’interno del Quantum Leap: il percorso più avanzato dell’Accademia. Il percorso all’interno del quale c’è la possibilità di entrare, solo dopo che lo Studio ha raggiunto determinati livelli di performance, di organizzazione e di efficienza.

All’interno di questa sessione di Coaching di gruppo, dove c’erano tutti i Clienti “Quantici” – come si autodefiniscono – e le figure più importanti del loro Studio Dentistico, stavamo parlando di una tematica simile.

Due Dipendenti di uno Studio (due colonne portanti di questo Studio) hanno fatto una condivisione, restituendo un feedback ad un altro Titolare.

Gli hanno detto:

“Guarda, parlando da Dipendenti, quello che capita, quando vi segnaliamo delle cose che dal nostro punto di vista stanno generando delle problematiche all’interno dello Studio e voi non fate nulla è come se queste nostre cose cadessero nel vuoto, sai cosa accade? Le diciamo una volta. Le diciamo due volte. Ve le diciamo forse anche tre volte. Ma alla quarta volta, quello che succede in un qualsiasi Dipendente è <<Oh, a un certo punto lo Studio è il tuo, lego l’asino dove vuole il padrone>>.”

Adesso, comprendi l’effetto che ha una situazione del genere?

Al che, quel Titolare di Studio ha risposto dicendo:

“Beh, si capisco perfettamente… Guarda, io alle Persone dico sempre <<Mi raccomando! Se vedete che mi dite le cose e io non vi ascolto, insistete. Fatevi sentire, fatevi ascoltare…>>.”

La mia considerazione a quel punto è stata:

“Sì puoi chiederlo. Però considera che se vengono da Te e si assumono la responsabilità di diventare dei picchi e continuare a battere lì, per sfondare tutte le tue difese o la tua inerzia devi fare loro comunque un busto da mettere in sala d’attesa.
Perché la maggior parte delle Persone, anche quelle che tengono di più al tuo Studio, non ce l’hanno questa modalità. Perché a un certo punto lo Studio è il tuo.
E questa responsabilità di dover venire da Te a dirti le cose non deve partire dalla loro volontà di continuare nonostante tu faccia muro di gomma.
Sei Tu che devi creare le condizioni perché ci sia questa accoglienza e questa comunicazione aperta.”

Arriviamo quindi alla terza ragione per cui le Persone accade che non diano il proprio feedback al Titolare…

Non sentirsi in grado di affrontare il Titolare

Non di rado accade che le Persone, “semplicemente” non se la sentano di affrontare il Titolare.
Magari perché spaventate della reazione che potrebbe avere il Titolare oppure semplicemente perché sono timide.

Il fatto è, che se una persona non se la sente di darti un feedback perché è timida o perchè percepisce un distacco, questo sottolinea ancora una volta quanto è importante creare all’interno del team un clima di comunicazione aperta.

E questo evidenzia quanto sia importante, negli appuntamenti di feedback periodici, chiedere alla Persona informazioni in merito alle aspettative che ha, cosa vede che sarebbe da migliorare, cosa dovresti magari modificare Tu in determinati comportamenti.

Considera che, nella maggior parte dei casi, un Dipendente impara che dare un feedback al proprio Titolare, ha sempre conseguenze negative.
E quindi, devi creare dei riferimenti nuovi per fare capire che invece, all’interno del tuo studio, un feedback anche su una questione che ti riguarda è sempre ben accetto.

Le tre possibilità che stanno dietro a questo comportamento “omissivo”, serve per capire una cosa fondamentale: quanto è importante, all’interno della gestione del tuo Team, la creazione di quella che si definisce…

La Comunicazione Aperta

“
La Comunicazione Aperta, si ha quando le Persone possono esprimere e sentono di poter esprimere liberamente – e liberamente vuol dire senza conseguenze negative – i propri pensieri e le proprie idee, l’Una con l’Altra, con dinamiche sia orizzontali che verticali.
”

E il vero successo, si ha quando si attivano le dinamiche verticali dal basso verso l’alto.

Mi spiego.

Le dinamiche orizzontali e verticali nella comunicazione

Le dinamiche orizzontali, sono quelle che si instaurano tra Persone di stesso livello.
Tra le ASO tra di loro, tra i Collaboratori tra di loro, tra le Segretarie tra di loro.

Le dinamiche verticali invece, sono quelle che hanno uno sviluppo dall’alto verso il basso, cioè il Titolare o un Dental Office Manager verso il basso.
Ma anche dal basso verso l’alto cioè al contrario: nella logica dell’organigramma la Segretaria/la ASO/il Collaboratore nei confronti del Titolare o del Dental Office Manager.

“
La comunicazione verticale dal basso verso l’alto, quando si concretizza, è un sinonimo del fatto che all’interno di quel team c’è un ottimo ambiente da un punto di vista di comunicazione: la comunicazione è aperta.
”

Oggi uno Studio, proprio per la necessità di far funzionare tutto quanto al meglio, dovrebbe implementare una vera e reale comunicazione aperta, mettendo nelle condizioni tutti i Dipendenti e tutti i Collaboratori di poter esprimere feedback e pensieri.
Creando così una cultura positiva di comunicazione aperta, perché la comunicazione aperta, se non ha una finalità costruttiva, può veramente sfociare nella “lamentite”, nel tirare fuori sempre i problemi ma non proporre mai soluzioni.

Di fatto una comunicazione aperta è ha sempre una finalità costruttiva, quindi la condivisione di feedback, di pensieri, problematiche e quant’altro, ha sempre l’obiettivo di portare le performance ad un livello successivo.

La comunicazione aperta così considerata infatti, è un vero e proprio acceleratore dei risultati dello Studio.

Considera che quando uno dei nostri Coach affianca uno Studio nel percorso di implementazione del Sistema Operativo Profit Monday e questo Studio magari ha problemi di performance perché è mal organizzato, 8 volte su 10 c’è anche un enorme mancanza di comunicazione aperta.

Gli effetti positivi della Comunicazione Aperta

La comunicazione aperta, ha tutta una serie di effetti estremamente positivi all’interno di qualsiasi Team di lavoro e in modo particolare, in un ambiente così dinamico come quello dello Studio Dentistico, perché prima di tutto…

Può migliorare il coinvolgimento

Di fatto, mettere Dipendenti e Collaboratori nelle condizioni di esprimere liberamente i propri pensieri e le proprie emozioni, permette loro di impegnarsi di più.

E ciò perché si sentono più coinvolti.
Perché tutti hanno piacere ad essere ascoltati e quando sono ascoltati sanno che sono importanti. E quando si sentono importanti, sono anche più motivati e di fatto questo può veramente aumentare il loro impegno nei confronti dello Studio.

Statistiche dimostrano, che Dipendenti molto coinvolti, tendono a produrre risultati migliori.

Può promuovere l’inclusione

Ciò significa che contribuisce a fare sentire tutti parte del Team, anche magari gli ultimi arrivati.

Rifletti quanto può essere importante, ad esempio, per i Collaboratori con i quali spesso si creano dinamiche non proprio utili da un punto di vista di efficienza all’interno dello Studio.
Incoraggiare la comunicazione aperta fa sentire proprio ogni Dipendente e ogni Collaboratore.
E di fatto, quando succede questo, le Persone si creano una sorta di circolo virtuoso.
Perché poi le Persone si sentono ancora più propense a fornire dei feedback costruttivi e tutto ciò alimenta le performance del Team.

Ma non solo: la comunicazione aperta…

Può rafforzare fortemente i legami di squadra

Perché all’interno di un contesto nel quale Tutti comunicano apertamente, non ci sono zone d’ombra e di conseguenza tutti sono più efficienti.
Tra l’altro, la Comunicazione Aperta, proprio per questo, porta ad una maggiore responsabilizzazione dei Dipendenti e dei Collaboratori perché li aiuta a capire quanto è importante il loro lavoro, l’impatto che ha sul successo del team e di tutto quanto lo Studio.

E poi, cosa non da sottovalutare, estremamente importante in ogni Team che si rispetti, è che la Comunicazione Aperta migliora la fiducia.
Nel senso che all’interno di un’Organizzazione in cui i Dipendenti e i Collaboratori sanno che le critiche costruttive possono influenzare positivamente i risultati e che vengono ascoltate ed accolte, fa crescere dentro di Loro il senso di fiducia.
Fiducia tra di loro, se stiamo parlando di dinamiche orizzontali, ma anche nei confronti dell’Organizzazione stessa.

E di fatto, questa sicurezza ha un impatto sulla produttività e sui risultati proprio perché la sicurezza è un elemento molto importante di ogni Persona.

Cosa puoi fare per creare e incoraggiare un clima di comunicazione aperta all’interno dello Studio?

Prima di tutto devi condividere e spiegare ad ogni Dipendente e ad ogni Collaboratore, che il loro feedback è il benvenuto. E non solo: è perfino atteso, cioè te lo aspetti.

Tra l’altro, all’interno del Sistema Operativo Profit Monday, facciamo redigere su una struttura ben organizzata, quello che si chiama il manifesto dello Studio Dentistico che racchiude al suo interno tutte quelle tematiche come Visione, Valori e in modo particolare il Codice di Condotta.
Indipendentemente dal fatto che il codice di condotta, in cui vengono date le modalità elettive di comportamento all’interno del Team sia qualcosa che ogni Studio deve costruire rispetto a ciò che è importante per sé, la comunicazione aperta c’è sempre.
Fa parte cioè del documento che ogni Persona riceve quando entra nello Studio. Fa parte anche di tutta quella formazione di on-boarding che viene fatta alla Persona quando inizia a lavorare all’interno dello Studio. E ciò, proprio perché tocca gli elementi fondamentali.

La seconda cosa da fare è addestrare ogni Leader dello Studio a comunicare apertamente e adottare efficaci modalità di comunicazione quando questa Persona riceve dei feedback.

In molti Studi, il Leader è soltanto il Titolare.
In altri Studi, sono i Titolari.
E chiaramente, con due Titolari dove “Uno” fa bene e l’Altro fa male, quello che fa male azzera quello che fa bene l’Altro. Diciamo quindi che la questione diventa ancora più delicata.

Per Leader dello Studio, intendo anche magari Persone che all’interno di Studi più grandi e strutturati, hanno un ruolo di leadership. Il sempre citato Dental Office Manager ad esempio, anche lui deve essere una Persona molto congruente a questo, altrimenti potrebbe comunque sabotare fino a distruggere il clima di comunicazione aperta.

Considera che:

“
quando qualsiasi Figura di leadership, promuove attivamente la comunicazione aperta all’interno dello Studio, diventa un esempio positivo da seguire.
”

É importante che tutti i Leader dello Studio incoraggino Dipendenti e Collaboratori a comunicare apertamente, in modo tale da allenarli e da condizionare in senso positivo questa cultura.

Un’altra cosa che puoi fare, non è solo spingere le Persone del tuo Team a parlare ma è anche chiedere costantemente ai tuoi Dipendenti e ai tuoi Collaboratori il loro contributo.
Puoi chiedere infatti costantemente, che cosa ne pensano di varie decisioni anche se non rientrano direttamente nel loro ambito di competenza.

Questo, oltre a farle sentire importanti, dimostra questa apertura.

Sia ben chiaro: non stiamo parlando del fatto che sia necessario utilizzare le idee di ogni Dipendente. Mi riferisco al fatto che il poter esprimere i loro pensieri su una determinata questione, li fa sentire valorizzati e rispettati.
E questo è un presupposto fondamentale perché ci possa essere la comunicazione aperta.

Tra l’altro, chiedere loro costantemente feedback, può anche aiutarli a capire che possono avvicinarti liberamente se hanno dei feedback da condividere.

Un’altra maniera per creare un clima di comunicazione aperta ed implementare dei modi efficienti per condividere le idee consiste nel creare dei momenti istituzionali in cui approcciare le tematiche in modalità “good to great”. Cioè per capire come fare a passare dal buono, all’ottimo.
Fare ciò, cambia completamente il morale del Team e soprattutto, fa sentire le Persone nelle condizioni di poter esprimere i propri pareri.

Nella puntata del Podcast, dedicata ai Sistemi di Valutazione, parlo anche del fatto che puoi sempre programmare riunioni periodiche con l’obiettivo di ottenere dei feedback dai dipendenti in modo particolare.
Se non l’hai già ascoltata o vuoi approfondirla ulteriormente, visita questo articolo I Sistemi di Valutazione delle performance delle Risorse Umane.

L’altra cosa cruciale sulla quale molti peccano, è mostrare sempre rispetto ad un Dipendente o ad un Collaboratore quando ti dà un feedback di qualsiasi tipo e ti fa una condivisione.

Fai ben attenzione. Mancargli di rispetto, non vuol dire mandarlo via a male parole.
É qualcosa di molto più sottile.
Significa non dedicargli attenzione e non ascoltarlo.

È il caso in cui, magari, lo stai guardando e lo stai sentendo ma continui ad interromperlo. Non lo lasci parlare, giustifichi i tuoi comportamenti e difendi la posizione.

Ecco, questa è una mancanza di rispetto al feedback e distrugge la comunicazione aperta.
Quindi, ascolta in silenzio, sii accogliente e ringrazia.

Ringrazia del feedback, anche quando è una boiata incredibile. Ringrazia la Persona semplicemente perché si è assunta la responsabilità di venirti a parlare con finalità costruttive. Ringraziala perché tiene al Team, tiene allo studio, tiene ai risultati ed è impegnata a farli arrivare più facilmente. Ed è per questo che si merita un ringraziamento.

Un’altra cosa che può aiutare la comunicazione aperta, è la condivisione delle informazioni.

“
Le informazioni sono potere e condividerle responsabilizza il Team, perché aiuta a prendere decisioni e risolvere problemi.
”

E il fatto che Tu condivida informazioni sui piani di crescita che hai per lo Studio, su come vuoi fare le cose, su cosa stai magari valutando magari di inserire e così via, costruisce anche fiducia.
Costruisce trasparenza e dalla tua parte permette l’allineamento.

Ed ha anche un bellissimo effetto collaterale!

Perché così facendo, metti le altre Persone, per emulazione, nelle condizioni di fare la stessa cosa.
Quindi Tu condividi informazioni con Loro e questo aiuta loro a decidere di condividere le informazioni che hanno in testa, le idee e i feedback con Te.

In conclusione

Vale la pena lavorare e impegnarci su questo, perché la comunicazione aperta tende a migliorare la produttività.

É di fatto, il principale vantaggio della comunicazione aperta, proprio da un punto di vista di quantità di risultati. Perché far sapere alle Persone che Tu desideri che esprimano le loro idee, migliora il morale.

E il miglioramento del morale fa sì che ci sia maggior produttività.

Migliora la fiducia, perché la comunicazione aperta genera trasparenza.

E la trasparenza, dove appunto puoi vedere e capire con chiarezza, sviluppa la fiducia.

I Dipendenti più fedeli, tra l’altro, sono portati ad esprimere migliori prestazioni lavorative oltre, tra l’altro, ad essere più felici.

Perché l’essere ascoltato, rende anche più felice.
Aiuta a ridurre i divari tra tutte le Persone del Team perché elimina degli attriti.

Questo farà muovere tutto in maniera più semplice, creando una connessione umana tra le persone molto più forte e molto più profonda.
Ed è questa la risorsa più importante: uno dei carburanti più importanti che davvero possono mettere in moto a grandissima velocità il tuo Team di Risorse Umane.

Perché vedi, mi senti spessissimo parlare dell’importanza di avere un Sistema Operativo su cui basare tutto il funzionamento dello Studio ma ricordati sempre, che sono le Persone a dare vita al tuo Sistema Operativo.

Sono loro il carburante di quel Sistema Operativo.

Quindi, più hanno mentalità e comportamenti eccellenti più grandi sono i tuoi Risultati la tua e la loro soddisfazione.

E questo dipende principalmente da quello che Tu metti all’interno del Team.

Da parte mia buon lavoro sulla creazione di una fantastica comunicazione aperta all’interno del tuo Team.

Io ti aspetto nel prossimo episodio!

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