Ciao e Benvenuta o Benvenuto in questa nuova puntata di Grassi Risultati in Odontoiatria.
L’antefatto di questo episodio, posso dire che risale a più di 13 anni fa, quando il mio Dentista mi disse: “Andre devi togliere i denti del giudizio perché sono inclusi”. E di questo aneddoto ne ho parlato anche nel mio primo libro nel dentale “Il dente del giudizio”.
In quella occasione non ho deciso di farlo. C’è stata una lunga opera di convincimento che però non ho portato risultati, tant’è che nel momento in cui sto registrando questo episodio, ho ancora in bocca i miei denti del giudizio.
Tuttavia, ciò che mi fa sorridere, è che domani (quindi Tu che mi stai leggendo ormai puoi darlo per fatto avvenuto!) uno di questi non ci sarà più. Perché con il mio attuale dentista ne ho programmato l’estrazione.
Ovviamente questa puntata e quindi questo articolo, non ruotano attorno al mio dente del giudizio. Ma voglio fare con Te un bel ragionamento, relativamente al passaggio più importante che devi fare se vuoi migliorare l’accettazione dei Piani di Cura che proponi ai tuoi Pazienti.
Quale formato scegli?
A questo punto puoi decidere se ascoltare questo argomento grazie alla puntata del podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”, guardare il video oppure se immergerti nella lettura delle mie parole. A Te la scelta!
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Mi preme fare un piccolo disclaimer a questo episodio: spegni la parte clinica. Non disperdiamo energie in merito al “togliere o non togliere” i denti.
Concentriamoci su quello che sta alla base di tutto.
Perché veramente: è un passaggio molto importante.
Talmente importante che, tutte le volte che svisceriamo, approfondiamo e applichiamo in tutte le parti esperienziali all’interno del percorso di implementazione del Sistema Operativo Profit Monday che tocca tutti i protocolli e tutte le modalità di presentazione dei piani di Cura, per aumentare la percentuale di accettazione e soprattutto la completezza di accettazione dei PdC, cambia completamente la loro modalità e i risultati che ottengono.
E ciò perchè, semplicemente, aggiungiamo un passaggio che è sottovalutato dalla maggior parte dei Dentisti. E che, non venendo preso in considerazione, riduce in maniera significativa l’efficacia di quello che fanno insieme al Paziente.
Perché è fondamentale saper comunicare con i Pazienti
La capacità di comunicare efficacemente con i propri Pazienti, non un qualcosa che serve soltanto per produrre Risultati di Profitto.
Certamente una maggior accettazione dei PdC, comporta una maggior Saturazione. E sappiamo il potere che ha di allontanarci dalla Zona pericolo e farci entrare nella Zona di Ricchezza e Abbondanza.
La capacità di trasmettere il Valore che c’è dietro i PdC, serve anche a poter sostenere dei prezzi alti.
Ma secondo me, c’è qualcosa di molto più importante.
Perché da questa capacità (una delle più importanti che un Titolare di Studio Dentistico deve possedere) passa tantissimo della sua opportunità di poter curare effettivamente le Persone.
Perché le Persone, nel momento in cui, decidono relativamente ad un Piano di Cura, si trovano a dover gestire a livello conscio e inconscio una serie di elementi.
I Bias Cognitivi che impattano sulla qualità percepita.
I pensieri che fanno in merito ai costi da sostenere, che innegabilmente rivestono un ruolo molto importante ai fini della decisione.
Il fattore “paura”, perché la maggior parte delle Persone ha paura di sottoporsi a quei trattamenti proposti.
Pertanto, considerando questo mix di elementi, diventa estremamente importante essere capaci di presentare al meglio quel Piano e di mettere il Paziente nelle condizioni di prendere la miglior decisione per sé.
Perché se semplicemente raccontiamo il Piano di Cura senza comunicare efficacemente anche il perché dovrebbe farlo, tutti gli ostacoli interni al Paziente stesso, diventano elementi che se non governati, mettono il Paziente nelle condizioni di prendere – probabilmente – la peggior decisione per sé.
In ogni caso, indipendentemente dalla nostra abilità di comunicatori, non c’è niente che sorpassa il libero arbitrio delle Persone. Di conseguenza, nel momento in cui i meccanismi come bias cognitivi, denaro, paure, … diventano degli ostacoli che se non governiamo non consentono al Paziente di prendere la miglior decisione per sé.
Problema e…
Ricordo molto bene il momento in cui il Dentista, davanti alle radiografie mi ha detto: “Vedi, questi denti del giudizio, messi così, non sono ok. Vanno tolti.”
Il Dentista quindi, mi ha messo davanti a quello che era il problema. E ovviamente, mi è stata fatta una proposta.
Sono passati più di venti anni e ricordo che guidato dalla paura dissi: “Ma, cosa fa?”
E fai attenzione a questo passaggio:
“
Non è ciò che Tu dici che è realmente importante ma è ciò che il Paziente comprende di quello che Tu dici. Perché è su quello che il Paziente comprende, che Lui fa tutti i ragionamenti e poi prende la decisione.
”
Ed infatti, il tema non è quello che il Dentista mi disse in quella occasione. Ma ciò che io ho compreso all’epoca.
E cioè: il dente non è ok, ti darà dei problemi e va tolto prima che questi problemi si manifestino.
La mia risposta fu: “No, quando questi problemi si manifesteranno…me ne occuperò.”
Giungiamo quindi al primo livello di ragionamento…
I sintomi
I denti mi davano fastidio? No. Nessuno.
Di fatto io avevo un problema ma non avevo nessuna tipologia di attivazione legata al fatto che questo problema si manifestasse in qualche modo.
L’analogia con il flipper
Quando all’interno del Sistema operativo parliamo di questo ambito, uso spesso l’analogia con il flipper.
Tu, per fare i punti e far viaggiare la pallina, la prima cosa che devi fare, è caricare la molla del pistoncino che lancia la palla, rilasciarla e far partire la pallina con una bella spinta.
Ecco, spiegare un Piano di Cura ad un Paziente e farlo decidere, vuol dire caricare quella molla spingendolo all’azione.
Nel momento in cui diagnostichi nella bocca del Paziente un problema che non ha una manifestazione dal punto di vista di sintomi, manca tantissima energia caricata in quella molla.
Facciamo un ragionamento al contrario.
Pensa a tutte le volte in cui è venuto in Studio un Paziente con un dolore lancinante ad un dente per un problema.
Probabilmente se non avesse avuto alternative, avrebbe pagato qualsiasi cifra e non ci sarebbe stato neanche bisogno di parlare di prezzo per togliere quel problema.
È chiaro quindi che una sintomatologia molto evidente carica parecchio quella molla.
E qui c’è il nocciolo della questione.
Il lavoro del Dentista, è quello di diagnosticare problematiche e proporre delle soluzioni.
Quello che però è il pezzo mancante, è il fatto che:
“
il Paziente non decide di acquistare la soluzione perché vuole risolvere un problema.
”
La realtà è che un Paziente vuole una determinata soluzione, perché vuole eliminare le implicazioni di quel problema.
Le implicazioni sono le conseguenze.
Quello cioè che accade a valle di quel problema e che gli accade per colpa di quel problema.
Ed infatti, il motivo per cui io per più di 20 anni non ho deciso di fare quell’estrazione, è perché non percepivo nessuna implicazione.
Cosa è successo, e cosa è cambiato?
Qualche giorno fa, per una questione completamente diversa, ho fatto una tac. Mi ero accorto infatti da tempo che andando a cavallo non ero simmetrico e quindi confrontandomi con il Posturologo e con il mio Dentista, volevo rimettermi in asse.
Facciamo tutti i ragionamenti relativamente alla tac e arriviamo alle considerazioni in merito alla bocca.
E lì il mio Dentista, invece di parlarmi del problema, ha fatto un ragionamento molto importante intervenendo sulle conseguenze.
Mi ha fatto vedere la tac e mi ha detto:
“So perfettamente come la pensi in merito al dente del giudizio. Non voglio dirti niente in merito a quello ma voglio farti vedere una cosa che riguarda il dente vicino. Sta succedendo questo, questo e quest’altro… E se tu aspetti troppo, io non so dire quanto è questo troppo ma potresti rischiare di perdere questo dente. E la ragione è il dente del giudizio.”
In quel momento, immediatamente, ho preso consapevolezza del problema.
Vedi, un problema è “astratto” non ha un peso specifico.
Le implicazioni invece, le conseguenze, hanno un peso specifico molto forte.
Ecco perché è fondamentale spiegare l’effetto concreto e pratico di un problema.
Tant’è che nel giro di pochi minuti ho preso una decisione che non ho preso per più di venti anni.
Cosa ha fatto la differenza?
La concretezza delle implicazioni.
Invece, nella maggior parte dei casi, il Dentista nella spiegazione del problema, descrive molto bene la problematica, mette nella testa del Paziente il problema ma non riesce altrettanto bene a trasmettere le implicazioni.
Il problema “carica la molla” solo un po’.
Sono le implicazioni a caricare la pallina e a farla partire ad una velocità supersonica.
Quindi, se vuoi migliorare drasticamente l’accettazione dei tuoi Piani di Cura, per quelle tematiche “meno concrete” di primo acchito – come la mia – o legate magari all’estetica, è necessario che Tu faccia emergere e percepire queste implicazioni ai tuoi Pazienti.
Perché meno le implicazioni entrano nella loro testa e più è facile che il tuo Piano di Cura riceva la risposta del “ci devo pensare”.
Il “ci devo pensare”, è la molla che non è sufficientemente caricata.
E può corrispondere a: “Faccio il giro delle sette chiese per trovare un prezzo più vantaggioso”.
Oppure, per un Paziente fidelizzato: “Le implicazioni che mi stai palesando, quelle io sto percependo e che sto vivendo, non sono sufficienti a spingermi ad accettare il Piano di Cura”.
“
Le obiezioni sono resistenze che si scontrano sull’energia che Tu trasmetti al Paziente nel voler intervenire.
”
E te lo ripeto: quell’energia nasce dalle implicazioni, non dal problema stesso.
Il tuo compito quindi è quello di espandere la questione.
Come fare a ragionare sulle implicazioni
Considera che ci sono due tipologie di implicazioni e quando le inserisci entrambe, la questione si amplifica ulteriormente.
Ci sono infatti le implicazioni pratiche e concrete
Del tipo “rischi di perdere il dente vicino”.
E poi ci sono le implicazioni di tipo emozionale.
Del tipo “se accade, poi sai che il fastidio che devi gestire è maggiore”.
Il Dentista capace di ottenere un’elevata percentuale di accettazione, è quel Dentista capace di unire entrambe le dimensioni delle implicazioni.
L’espansione delle implicazioni pratiche ed emozionali, va a risolvere le obiezioni.
Non è un segreto ma è una ricetta sconosciuta perché la maggior parte dei Titolari ignora ed è una regola di assoluto buon senso: devi costruire l’argomentazione dei Piani di Cura sulle implicazioni. Non tanto sui problemi.
Se hai davanti a Te una Persona che ha tutti i denti storti e ha bisogno di un trattamento di ortodonzia, ti focalizzi sui denti storti e le dici che dopo otterrà un bel sorriso, riesci a smorzare i fattori di resistenza che tendono a smorzare la decisione della Persona, che tendono ad alimentare la rimandite.
Quando presenti un Piano di Cura devi saper rispondere alla domanda:
Perché quella Persona dovrebbe accettare il Piano di Cura?
Nel caso ad esempio della Persona che necessita un trattamento di ortodonzia, perché dovrebbe accettarlo?
Perché ha i denti storti?
No.
Perché se a quella Persona non importa il fatto di avere i denti storti. Se non ha problemi di masticazione (o altro). Se non vive una tematica di vergona, insicurezza, bassa autostima o imbarazzo a causa del suo sorriso…
…Non interviene.
Perché le Persone non comprano per risolvere il problema. Comprano perché vogliono risolvere le conseguenze di quel problema.
Ricordati quindi che, quella Persona non accetta il trattamento di ortodonzia perché ha i denti storti ma perché vuole smettere di sentirsi a disagio quando è in mezzo alle altre Persone.
Vuole smettere di vergognarsi e di fare sorrisi a bocca tirata perché si vergogna di mostrare i denti.
Ecco: questo le fa gestire il disagio, aprire il portafoglio e sacrificare del tempo…
Non per avere i denti dritti.
Ma per sentirsi meglio in mezzo agli altri, per avere più autostima, per evitare di perdere un dente, per rimettersi a mangiare le cose che adorava mangiare.
Fai quindi un passaggio in più. Vai oltre.
Devi scavare per trovare l’oro. E l’oro è nelle implicazioni. Perché lì c’è l’energia che serve al Paziente per accettare il tuo piano di Cura.
E se non agisce magari, quella rimandite, causa delle problematiche più elevate.
Come si fa ad arrivare alle implicazioni?
Occorre parlare con il Paziente. Occorre capire cosa è importante per Lui.
Devi capire per quella Persona se ci sono e quali sono le sue implicazioni. E questo è possibile, semplicemente, dialogando.
È il dialogo che ti consente di conoscere una Persona.
Come si fa a conoscere una Persona?
Facendo delle domande.
Le domande servono per scavare e scavare serve per trovare le implicazioni
In conclusione
Se vuoi fare un buon esercizio, ogni volta che presenti un PdC, chiarisciti quali possono essere per quella Persona le implicazioni.
Sposta la tua attenzione su quelle (pratiche ed emozionali) e fai in modo che quella Persona le percepisca correttamente. Perché quella è l’energia che ti serve se vuoi una maggior accettazione dei PdC.
Tutto questo è molto potente e nel momento in cui lo applichi ti rendi conto di come cambia il comportamento delle Persone.
Se vuoi approfondire questo argomento, ti invito a leggere questi articoli:
- Come aumentare l’accettazione dei Piani di Cura senza fare sconti (parte 1)
- Come aumentare l’accettazione dei Piani di Cura senza fare sconti (parte 2)
- Aumenta l’accettazione dei piani di cura grazie alla Comunicazione Efficace Persuasiva
E per specifiche aggiuntive, questo libro “La scienza di far comprare” in cui tratto in maniera molto approfondita l’approccio alle implicazioni.
In attesa della prossima puntata, segui questo link e prendi qualche informazione in più sul Sistema Operativo Profit Monday.
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