Oppure continua a leggere.

***

Filippo:

Buonasera a tutti, è un grandissimo piacere avere qui Andrea Grassi, di nuovo da Ekis, o forse dovrei dire grazie a lui perché usiamo la sua piattaforma! É un piacere vederti Andrea.

Andrea:

Ciao Filippo, è un piacere rivederci!
Ci siamo visti da poco e adesso si sono ribaltati i ruoli tra noi: prima ti ho intervistato io per il podcast, adesso invece sei Tu che intervisti me e mi piace questo scambio.

Filippo:

Beh sai, in realtà la Parodontologia Clinica e quella extra-clinica devono dialogare continuamente: i due sistemi devono integrarsi.

Andrea:

È vero e mi piace molto il fatto che queste nostre due anime, così diverse per tante cose, in realtà vadano a convergere esattamente come nello Studio.
Se si vuole fare funzionare efficacemente lo Studio, le performance e anche probabilmente il risultato per il Paziente, le due cose devono integrarsi insieme.

L’organizzazione multidimensionale della Parodontologia

Filippo:

Sì, anche perché se così non è, la Parodontologia non funziona.
La Parodontologia non può funzionare se non c’è un’aura organizzativa che tocca varie dimensioni e che consente al Clinico di fare la sua parte clinica per bene.

Questa è una cosa che ho potuto vedere in tanti anni: ho visto centinaia di Colleghi fare corsi di Parodontologia, tornare in Studio, fare parodonto per due o tre settimane e poi smettere.
È un problema organizzativo la Parodontologia.

Andrea:

Sì, è una tematica organizzativa importante.
É una prestazione che nell’Odontoiatria moderna – permettimi se la mercifico un po’ – non fa venire l’acquolina in bocca, rispetto magari ad altre che sembrano avere una redditività molto più alta.

Ma nel momento in cui c’è una corretta organizzazione, che consente di creare un’economia – molto interessante per tutta una serie di logiche che sono proprio richieste dall’organizzazione moderna dello Studio Dentistico – diventa veramente una di quelle prestazioni vincere e vincere.
Vincere per la salute del Paziente e vincere anche per i risultati di Profitto di lungo periodo dello Studio. E in un certo senso anche per la sicurezza del Titolare…ma qua il discorso si apre un po’.

Io comunque sono un grandissimo sponsor di Parodontologia, Terapia Parodontale di Supporto, Igiene Dentale, tutto questo mondo qua perché è un motore fondamentale per il successo dello Studio.

Filippo:

È fondamentale ed è ampiamente non utilizzato.

Per questo mi fa piacere che siamo qui, perché posso parlare dell’evento del 4-5 ottobre che faremo: il Congresso Periocampus.
É il Congresso che dopo tanti anni ho deciso di fare, che rispecchia una filosofia, un modo di vedere non solo clinico della Parodontologia ma proprio organizzativo.
Per questo saremo a Verona due giorni: siamo tanti relatori, è un programma veramente molto denso e soprattutto devo ringraziarti, perché hai accettato di venire a fare due parti che per me sono fondamentali.

Una è il 4 ottobre, dove a fine giornata potremmo parlare di Parodontologia extra-clinica.
C’è proprio una tua lunga sessione dove parli proprio di come l’Igiene e la Perio siano fondamentali per lo Studio, no?

Il ruolo chiave dell’Igiene Dentale e della Parodontologia nello Studio Dentistico

Andrea:

Sì, assolutamente sì.
Innanzitutto ci tengo a dirti che sono molto onorato di dare il mio contributo: mi fa molto piacere. Proprio perché, te l’ho detto, sono un “grande sponsor” di questo ambito.
Nel senso che, nel linguaggio dell’Accademia per lo Sviluppo Imprenditoriale dello Studio Dentistico, questo ambito è uno dei profit booster, cioè degli acceleratori di Profitto. Perciò gli do un significato strategico molto importante.

Sì, il 4 ottobre, il primo dei miei due interventi, è dedicato ai Titolari di Studio Dentistico e lì parleremo di come la Parodontologia e l’Igiene Dentale sono uno dei driver primari per la crescita dello Studio.
Perché è una tipologia di prestazione, che a parte le componenti cliniche sulle quali io non metterò mai bocca, per le sue caratteristiche è una prestazione che è in grado di creare frequenza di visita del Paziente. E ciò perché c’è un sistema che tiene il Paziente sotto controllo periodicamente.

Questo è un elemento fondamentale per la fidelizzazione dell’Anagrafica, che è uno degli elementi cruciali per la redditività dello Studio e anche per la protezione di quell’Anagrafica. Considerando che là fuori, i canti delle sirene negli ultimi anni, hanno suonare in maniera molto massiccia e molto intensa.

É una prestazione che fa saturazione delle poltrone – cioè che occupa le poltrone – e quindi strategicamente questo ha delle implicazioni, che spiegherò molto bene durante il Congresso, nella ripartizione dei costi dello Studio. E di conseguenza, nell’aumento della reddittività della Struttura stessa.

Inoltre, tantissime volte, soprattutto per l’ambito della Terapia Parodontale di Supporto, si tratta di prestazioni che non devono essere erogate direttamente dal Titolare.
E di conseguenza, questo è qualcosa di molto buono perché io spesso spiego, racconto, dimostro e faccio vedere, come nell’Odontoiatria moderna la produzione del Titolare non è più in grado da sola di generare adeguati livelli di redditività.
Perché gestire uno Studio Dentistico moderno, oggi, non solo per l’aumento dei costi ma anche per tutti gli investimenti che sono quasi necessari in tecnologia, è diventato più costoso. E la produzione del Titolare, da sola può non bastare per allontanarsi dal fantomatico punto di pareggio dello Studio e generare determinati livelli di redditività.

Parodonto, Igiene Dentale e tutte le prestazioni che sono collegate a questi due macro contesti, sono veramente degli Acceleratori di Profitto. E la maggior parte delle persone non se ne rende conto, anzi le considera (parlo da un punto di vista extra-clinico) come prestazioni di serie B, meno nobili di altre.
Parlo della capacità di generare un’economia e il Profitto all’interno dello Studio.

Parodontologia: acceleratore di Profitto e acceleratore di Sviluppo

Filippo:

Guarda hai detto una cosa molto importante che vorrei anche espandere: oltre all’Acceleratore di Profitto, secondo me potremmo anche parlare di Acceleratore di Sviluppo.
Ossia il ritorno che, nel porre attenzione su delle aree che come giustamente detto Te, sono state storicamente ritenute di “serie B” da un punto di vista di resa economica per lo Studio Dentistico, in realtà porta lo Studio non solo a sviluppare ciò che non ha mai sviluppato nell’interesse del Paziente ovviamente, in primis. Ma anche come ritorno economico del Gestore dello Studio e lo Studio in quanto tale.

Ma anche, se mi permetti il passaggio, da un’Odontoiatria moderna che citavamo, a un’Odontoiatria contemporanea e futuribile.
Ossia, la società guarda sempre più al wellness e al benessere.

I 3 modelli organizzativi dell’Odontoiatria del futuro

Filippo:

Il wellness e il benessere non si fa levando i denti e mettendo degli impianti, si fa conservando nel miglior modo possibile la propria salute e potenziandola.
Questo è il concetto del wellness.

E il Paziente consumatore, che risente della società in cui vive – in questi giorni sto studiando l’esame di sociologia, quindi sono molto preparato – essendo parte della società in cui vive, è inevitabilmente molto sensibile a certe direzioni.

Gli Studi che già ora, vivono una certa filosofia e la trasmettono, si troveranno nel tempo già lì dove sta andando la società.

I tre modelli organizzativi possibili dell’Odontoiatria del futuro, io sono convinto che siano: Studi di grandi ricostruzioni, Studi sull’estetica e Studi del benessere. E credo che sia inevitabile non sposare questa parte dello Studio, proprio quindi come driver globale di sviluppo.

Andrea:

Mi ci ritrovo molto soprattutto nei tre modelli di sviluppo, dei tre modelli di posizionamento, perché in effetti il mondo moderno va un po’ attorno a certe cose, assolutamente sì.

Il ruolo della Segreteria nello Studio Dentistico

Filippo:

E infatti, in questo modello organizzativo, per me da sempre ha un ruolo fondamentale la segreteria.

Ti ricordi che quando ebbi l’onore – e ti ringrazio – di parlare al tuo corso?
Parlai di questa triade, di questo modello tripartito: Odontoiatra, Igienista e Segreteria.

Per questo ti ringrazio di aver accettato anche di fare al Congresso Periocampus, tutto il sabato mattina per le Segreterie, parlando proprio della segreteria in Parodontologia.

E mi piace tantissimo il sottotitolo scelto e cioè “Da centro di costo a centro di profitto”.

Andrea:

Vedi, quando con i Titolari di Studio siamo all’interno del percorso di implementazione del Sistema Operativo Profit Monday, la metodologia di gestione extra-clinica dello Studio che trasmettiamo da 14 anni ai Titolari – spesso li faccio riflettere su una cosa.

Loro, i Titolari, hanno la sensazione di lavorare sempre di più e di guadagnare sempre di meno.
E quando arriva il fantomatico momento dell’incontro con il Commercialista, nel quale magari ti siedi e vai a tirare la fantomatica riga e facendo ricavi meno costi, guardi quanto hai generato di utile, c’è sempre questa sensazione mista ad arrabbiatura per qualcuno, a frustrazione per qualcun altro:

“Lavoro sempre di più, guadagno sempre meno e i costi sono sempre di più, ma perché?”

Di solito c’è questa domanda: “Ma perché succede questo?”, chiede il Titolare al Commercialista.
E il Commercialista, con questa faccia un po’ stupita, lo guarda dicendogli: “Ma guarda, è matematica lineare. Ricavi meno costi, quello è l’utile che hai prodotto.”

Al che il Titolare risponde: “Ho capito ma cosa posso fare?”.

Il Commercialista, sempre con questa faccia da punto di domanda dice: “É matematica lineare, no? Ricavi meno costi, fa quell’utile lì. Se vuoi più utile, taglia i costi.”

Questa è la frase classica.
Ora, dato che studi sociologia – l’ennesima laurea – sarei curioso di sapere qual è il meccanismo psicologico che al Commercialista non fa dire <<aumenta i ricavi>>. No, gli fa sempre dire <<cala i costi>>, ma questa è tutta quanta un’altra storia.

Il fatto è che, nel momento in cui cali i costi, cosa accade solitamente?

Eh, guardiamo l’elenco dei costi.
Alcune delle voci di costo più elevate nello Studio – e in generale in qualsiasi attività in Italia – sono le voci del Personale.
Per cui, vedi dei numeri abbastanza significativi, perché magari una persona sono 32, 34, 36 mila € lordi all’anno…e cosa tagli?

Magari il Commercialista chiede:

“Ma senti un po’, questa?”

E il Titolare risponde:

“No no, questa è l’Assistente alla poltrona, non si può toccare, io ne ho assolutamente bisogno.”

Il dibattito a quel punto procede:

“E questa?”

“Questa è la Segretaria…”

“Ma ne hai veramente bisogno della Segretaria?”

Ecco, tanti Studi sono esageratamente, troppo o totalmente sottodimensionati da un punto di vista di staff di segreteria.
Perché nella testa di tanti Titolari – e capisco la ragione che spiego tra un istante – c’è il fatto che la segreteria è un costo. É come dire “un optional carino” ma di cui posso fare a meno: è come avere i sedili raffrescati sulla macchina, sì è bellissimo averli, però se guardo quanto costano posso farne a meno ed evitare.

In realtà, molti pensano questo perché la segreteria non è dotata di quel set di protocolli e di processi corretti per massimizzare determinate attività che sono fondamentali per il successo dello Studio.

Io spesso Filippo paragono lo Studio ad un organismo vivente.
Dico che il cash-flow che circola, il denaro che circola, è un po’ come il sangue che circola all’interno di questo organismo. Devi avere del sangue in quantità adeguata e se c’è un’emorragia non importa quanto sei sano, muori.
Ma il cuore pulsante che pompa questo sangue e che soprattutto tiene vivo l’intero organismo, il cuore, nell’analogia con lo Studio è la segreteria.

Molti la considerano un centro di costo, in realtà è il cuore pulsante dello Studio perché dalla segreteria passano alcune attività fondamentali per il profitto e per la longevità dello Studio Dentistico stesso.

La Segreteria infatti in quest’era dell’Odontoiatria moderna, governa una serie di attività chiave per il successo dello Studio, un’era che è molto diversa dal pre-2008.

E questo vale ancora di più, per una prestazione così strategica come Parodonto, Igiene e tutto quel mondo.

Gli ho dato quel titolo, proprio perché partiremo da qui fino a toccare alcune tattiche operative.
Infatti, sono onorato del fatto che mi hai dato una mattina con questo gruppo di Persone perché in quelle 4 ore andremo a fare un lavoro decisamente approfondito (per quanto le quattro ore lo possano permettere rispetto a tutto quello che gira attorno a questo ambito).

Entreremo anche un po’ nell’operatività, per dare qualche strumento che la segreteria può utilizzare da subito per gestire alcune di queste attività fondamentali per il Profitto e la longevità dello Studio in generale. E in particolare, anche per quanto riguarda l’ambito clinico di Parodonto e Igiene Dentale.

I compiti chiave presidiati dalla Segreteria nello Studio Dentistico

Filippo:

Guarda, su questo tocchi un tema per me molto caro.
Da sempre in segreteria ho fatto fare a tutte le Segretarie dei corsi di comunicazione specifici.

Tanti Colleghi percepiscono la segreteria come un luogo dove si può dare, cancellare e spostare appuntamenti o gestire il denaro.

In realtà c’è un terzo aspetto fondamentale che è quello dell’informazione.
Questo perché “la Paziente Franca” parla più serenamente con “la Mara” in segreteria, piuttosto che con i Professor Graziani.
Il quale Graziani, per esempio, deve saltare da una poltrona all’altra.

In segreteria invece, il ruolo è di essere accolti. Accolti, lo vorrei usare in un senso materno del termine. Accolti prima di tutto psicologicamente, affinché qualcuno possa veramente spiegarti tutto ciò che non hai capito e rivedere tutte le fasi.

Perché è importante nella Parodonto?
Perché spesso non ci sono sintomi o il Paziente non legge come tali e pertanto può non richiedere o avvertire il bisogno di questo trattamento.
Per questo è necessario che anche fuori dalla poltrona, ci sia un linguaggio coordinato che spieghi al Paziente l’importanza di questo trattamento nella sua salute e per il suo bene.

È fondamentale che fuori ci siano queste dinamiche e ti ringrazio per farlo.
Perciò, seguendo questa linea, una Segretaria o un’Assistente che viene al Congresso Periocampus, che cosa si porta a casa quella mattina, dopo aver partecipato al tuo intervento?

Congresso Periocampus: il ruolo della Segreteria

Andrea:

Beh, inizierò nel cercare – in caso se ne sia bisogno – di fare capire loro che non sono semplicemente una versione umanizzata di un centralino o di un software che sposta gli appuntamenti, come dicevi.
Ma di far prendere loro consapevolezza, del fatto che sono quel cuore pulsante dello Studio.

Perché se non è totalmente consapevole il Titolare, magari non ne è totalmente consapevole nemmeno la persona che ricopre o le persone che ricoprono quel ruolo in segreteria.

A onor del vero, nella maggior parte dei casi, quando io mi interfaccio con questa tipologia di persone sono molto più lucide del ruolo strategico, rispetto al Titolare.
Al punto che tante volte mi sento dire: “Queste robe dovresti dirle al mio Titolare e non soltanto a me…”.
Io sono assolutamente d’accordo e le capisco però qualcuna di queste Persone sottovaluta il ruolo.

E l’altra cosa, a parte questa piccola introduzione, la cosa fondamentale è come fare trasformare la Segreteria in un acceleratore di risultati dello Studio.

Io apprezzo molto la tua capacità di schematizzare e di semplificare le cose. Prima dicevi che la segreteria ha tre macro attività cruciali: spostare appuntamenti, gestire il denaro e accogliere le persone.

Ecco, anche mentre fai queste cose, puoi farlo con mille nuances, con mille sfumature diverse.
Vale a dire, nel momento in cui ti chiama una persona per spostare un appuntamento, tu puoi semplicemente essere una persona che il Paziente chiama per spostare l’appuntamento e con efficienza sposti quell’appuntamento.

Oppure sei una persona che si fa carico di quello che sta succedendo e magari questa richiesta di spostamento di appuntamento, emerge che è solo una mancanza di voglia perché fino a ieri c’era il sole, oggi piove, c’è freddo e così via.

È molto diverso il risultato che si può ottenere.
Un conto è avere l’approccio passivo che mira semplicemente a supportare le esigenze del Paziente.
E un conto è, invece, avere anche questo orientamento al risultato dello Studio che magari le può permettere di non fare saltare quell’appuntamento che sembrava saltasse.

La stessa cosa vale in merito agli incassi.
Una cosa è occuparsi di incassare, un’altra cosa è fare in modo che lo studio sia regolare negli incassi.

Farò un affondo specifico in quelle 4 ore del mio intervento, perché poi gli argomenti sono diversi e non c’è tempo di trattarli tutti anche se abbiamo quattro ore di tempo.
E dovendo scegliere un argomento, io ho visto che una delle cose che mette in generale più stress sul personale di segreteria e sulle ASO, è la gestione dell’interazione con il Paziente su determinate tematiche un pochettino delicate.

Nella quotidianità si può verificare una problematica, perché è normale che lavorando a volte vadano storte delle cose. E tante questioni vanno sempre a convergere sulla segreteria che è l’entità che se le deve smazzare e le deve risolvere.

Per questo parleremo di tecniche di comunicazione per gestire le relazioni con i Pazienti senza stress.
Perché tante volte, l’incapacità di comunicare efficacemente, mette nelle relazioni tanto stress.

Le Segreterie e le ASO sono a volte dei cassonetti della spazzatura dello stress dello Studio perché viene tutto quanto vuotato lì dentro.
Voglio lavorare insieme a loro per dargli degli strumenti che gli permettano di gestire queste cose in una maniera anche è emotivamente più semplice, perché molte di queste persone si trovano tante volte a gestire con più stress del dovuto determinate attività.

Ad esempio prima abbiamo parlato del denaro.
Se devo chiedere il denaro al Paziente che mi deve pagare quella tranche o quella parte del lavoro che abbiamo fatto fino adesso, se non so come farlo nel modo giusto, quell’attività da un punto di vista di “farfalle nello stomaco”, è tendenzialmente molto più energivora di molte altre. E tante volte ha lo stesso effetto anche sul Paziente, creando sempre quelle sensazioni un po’ di disagio e imbarazzo.

Ecco, una delle cose che faremo a Periocampus, ad esempio, è mettere loro nelle condizioni di creare un piano inclinato che toglie completamente qualsiasi tipologia di stress, tensione o ansia da prestazione per un’attività come questa, giusto per citartene una.

Filippo:

Questo è molto importante. Tu sai che io sono un maniaco dell’organizzazione…e voglio dire, detto a Te…!

Andrea:

Sì, ci troviamo bene da questo punto di vista perché ci capiamo, non ci dobbiamo convincere su queste cose!

La Parodontologia extra-clinica: comunicazione interpersonale e tariffe

Filippo:

Esatto.

Hai toccato il tema della comunicazione interpersonale, che si interfaccia a mio parere con le altre tre grandi aree così importanti della Parodontologia extra-clinica (e ti chiedo ora di fronte a milioni di ascoltatori di poter toccare nella parte del venerdì).

La Parodontologia extra-clinica è fatta di comunicazione interpersonale.
É fatta di comunicazione in senso di marketing, sia interno che esterno, perché sono due aree completamente differenti, che hanno un peso enorme in Parodontologia (soprattutto quella interna).

Ed è fatta di una parte monetaria che non sono solo gli incassi ma anche semplicemente la tariffa.
Vale a dire – uso un termine antipatico per un Professore – “Quanto chiedere di parodonto?” che è sottovenduta.

Andrea:

In questi 14 anni, non ti so più dire – con anche tutto il gruppo dei Coach – di quanti Studi abbiamo visto i numeri e il dietro le quinte. E abbiamo visto che la realtà a volte è diversa da quella che viene raccontata negli appuntamenti pubblici.
C’è un tema di prezzo, di sottoprezzare la Parodontologia.

Io credo che, come hai detto prima molto bene, è un ambito di prestazioni che ha dei sintomi che non sono così percettibili e percepibili. E non c’è capacità di proporla e di posizionarla in maniera adeguata.

Perciò, si tratta nuovamente di un tema di comunicazione, perché manca questa capacità di far capire al Paziente la questione.
E quindi abbasso il prezzo: perché se non sono riuscito a motivare chiaramente perché ti devi occupare di questa cosa, devo rendertela più accessibile da un punto di vista di prezzo.

In realtà poi, la cosa bella, è che quando le persone imparano a fare questa cosa alzano i prezzi e aumentano i Pazienti di Parodonto e di Igiene.

Filippo:

Assolutamente. Infatti il problema è quello, c’è un problema di non comunicare. C’è un problema anche poi storico, ossia:

“Siccome si è sempre chiesto così e il mercato più o meno chiede quella cifra lì, io più o meno vado lì”.

Che è come dire “Io vendo un etto di prosciutto, siccome un etto di prosciutto in tutti gli alimentari è più o meno 3 euro all’etto, io chiederò 3,2 se sono uno Studio di un certo tipo, 2,98 se sono uno Studio di un altro tipo.
Invece credo che la logica differenziale sia proprio lì: nel dove e come dai valori.
Non posso dall’oggi al domani dire “questa procedura ora costa 1000, costava 100 ed è la stessa di prima”.

E questo ci porta nella dimensione secondo me più importante che cattura questo, che è quella dei processi e dei protocolli.

In conclusione

Ok, fermiamoci qua.
Direi che per questo episodio abbiamo toccato abbastanza questioni.

Ti aspetto nella prossima puntata nella quale spostiamo l’attenzione di tutto quanto il discorso su un altro ambito fondamentale per il successo di Parodontologia, Igiene Dentale e Terapia Parodontale di Supporto all’interno dello Studio Dentistico.

Ti aspetto nel prossimo episodio e se non l’hai ancora fatto, ricordati di seguire il podcast così ricevi una notifica ogni volta che una nuova puntata viene pubblicata. Ciao!

E se vuoi saperne ancora di più, questi sono i riferimenti per poter chiedere tutte le informazioni:

• Sul network Bioperio scrivere a Marzia, all’indirizzo info@bioperio.it
• Sul Congresso “Crediamo nella Parodontologia” scrivere a Sandra all’indirizzo congresso@periocampus.it

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