Perchè è importante dare i feedback alle Risorse Umane dello Studio Dentistico

Ciao e Bentornata o Bentornato in questa nuova puntata di Grassi Risultati in Odontoiatria.

Oggi torniamo a parlare di Risorse Umane perché un paio di giorni fa mi è capitata una cosa che mi ha fatto molto riflettere.

La riflessione riguarda un’analogia che c’è rispetto ad una dinamica che si instaura in tanti Studi Dentistici, a causa del comportamento del Titolare. E che ha la capacità di compromettere i risultati e le dinamiche di team e quindi di fatto qualcosa che va assolutamente rimosso.

Quale formato scegli?

A questo punto puoi decidere se ascoltare questo argomento grazie alla puntata del podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”, guardare  il video, oppure se immergerti nella lettura delle mie parole.

A Te la scelta!

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I comportamenti disallineati dello Staff

Molti Titolari si lamentano dei comportamenti non allineati dello Staff: Segretarie, ASO e in alcuni casi anche Collaboratori.

E se ne lamentano con la frustrazione del fatto che, nonostante parlino con queste Persone, non riescono ad allineare i loro comportamenti a come dovrebbero essere, a fare le cose come gli chiedono, ad avere gli atteggiamenti corretti e così via.

Molti pensano che questo comportamento di Collaboratori non allineati sia la causa di qualcosa di sbagliato che c’è all’interno di queste Persone.

I pensieri di questi Titolari solitamente sono:

“Il problema è che le persone non sono allineate…punto! Non fanno le cose che dovrebbero fare e come le dovrebbero fare. Perché sono loro ad essere così: non gli interessa lo Studio. Sono demotivate, non gli importa di produrre risultati.”

In realtà quello che succede è che questa situazione molto spesso è la conseguenza di qualcos’altro, di qualcosa di completamente diverso.

Il problema non è tanto il comportamento disallineato. È che questo comportamento è la conseguenza di un altro problema.
Molto più grave e che il Titolare deve assolutamente indirizzare.

Probabilmente anche Tu starai pensando:

“No, beh…Io con i miei sono in gambissima, sono loro che…”

Ecco, questa cosa capita non solo ai Titolari di Studio Dentistico ma alla maggior parte delle persone nelle dinamiche interpersonali.
E ciò a causa del fatto che il nostro cervello non è programmato per portarci al successo.

Il nostro cervello è semplicemente programmato per proteggerci.

Ma partiamo dall’inizio.

Voglio affrontare questo argomento partendo da un episodio che mi è capitato un paio di giorni fa in scuderia.

Trarre gli insegnamenti da una storia vera: il cavallo Eroico

Premessa: io faccio monta classica e quindi faccio esclusivamente del lavoro in piano con i miei cavalli.

Quel giorno stavo facendo una sessione di lavoro in piano con Eroico e nel frattempo c’era una ragazza che ci osservava appoggiata alla cavallerizza (se non sei pratico è il nome della staccionata che c’è sul perimetro del campo di lavoro).

E mentre ci guardava, ogni tanto mi faceva delle domande e ad ogni mia risposta commentava: “Ah ma com’è bello! Ah quanto mi piacerebbe montare un cavallo così!”.

Eroico è uno stallone lusitano bravissimo, con un carattere speciale: in parte perché è proprio una razza speciale (ovviamente sono di parte!) e in parte perché lui ha proprio una testa speciale.

Eroico infatti è un cavallo che ha una capacità di rispetto e di entrare in sintonia molto grande: è proprio un bravo cavallo.

Questa ragazza quindi continuava a guardare a fare degli apprezzamenti ad Eroico.
Fino a che, sapendo che anche Lei monta in scuderia, ad un certo punto le ho chiesto:

“Senti, vuoi salire?
Sto defaticando il cavallo, se vuoi salire lo fai camminare, lo fai allungare, gli fai rilassare i muscoli, è come se facessi una sessione di stretching alla fine di un allenamento fisico.
Vieni! Sali così almeno lo monti in questo contesto.”

Guidare i comportamenti

A quel punto Lei sale e mentre era lì sopra emozionata del fatto di essere su un cavallo nuovo, di fatto gli dà il segnale per partire.

Vale a dire fa una leggera pressione sul costato con le gambe.

Come anticipato, io faccio monta classica in una maniera molto particolare, con un approccio molto leggero. Senza chiudi bocca, senza speroni e dove il frustrino è semplicemente un elemento di comunicazione con il cavallo per delle richieste.

Lei gli dà questa leggera pressione sul costato ed è come se stringesse leggermente le gambe per chiedere: “Ehi andiamo al passo, partiamo al passo.”

Porta Eroico sulla pista per farlo passeggiare e, tempo di fare due passi, Eroico si gira per dirigersi verso la porta del maneggio.

Sorridendo Lei sorridendo mi guarda e dice: “No vabbè, che carino…guardalo! Sta andando alla porta perché non vuole lavorare.”

Io, sempre sorridendo le dico: “Sì sta proprio andando lì probabilmente per quello. Fai una mezza volta e rimettiti ad andare dove stavi andando.”

Lei esita molto ad intervenire e lascia fare Eroico che intanto fa 1,2,3,4,5 passi verso la porta.

A quel punto lì le dico: “Fai una mezza volta e rimettiti sulla pista altrimenti non va bene.”

Non va bene perché come dice sempre il mio caro amico Marco: “Ogni volta che Tu interagisci con un animale – con il cavallo in questo caso – gli insegni qualcosa”.

E nel momento in cui lui fa qualcosa che non è allineato e Tu non intervieni con un segnale di ritorno, gli stai insegnando che va bene così e che può prendere iniziativa.

Questo meccanismo di intervento di ritorno si chiama feedback.

Cosa significa dare un Feedback

É un termine che deriva dalla meccanica e di fatto, indica proprio questo segnale per dire: “Ehi, non stiamo andando là, riallineiamoci e facciamo così.”

Insegnare ad un animale che può prendere l’iniziativa può essere molto pericoloso sia per Te che per Lui.

In certe tipologie di lavoro può essere ok lasciargli prendere l’iniziativa del tipo: “Io interrompo la mia comunicazione, lascio le redini e non ti faccio nessuna richiesta. Fai Tu, tirati fuori Tu da questa situazione”.

Ma in altri contesti no.

La tematica è sempre da contestualizzare e in questo contesto le dinamica stava diventando:

“Ehi non c’ho voglia, vado da un’altra parte”

e il segnale di ritorno era

“Haha, che carino non ha voglia di lavorare, lasciamoglielo fare”.

Man mano che Eroico proseguiva nel fare di testa sua, le ho detto:

“No, no, no. Intervieni. Fai subito una mezza volta, ritorna sulla pista e ricomincia a camminare sulla pista.”

Lei gli chiede la mezza volta e lui la prima volta continua a camminare diritto.

Al che Lei lo richiama con la redine.
Tieni presente che io utilizzo un filetto leggerissimo senza chiudi bocca, quindi è proprio un lavoro molto tecnico, non è un lavoro di forza o di aggressione nei confronti del cavallo.

Lo richiama quindi anche con un po’ di voce e a quel punto Eroico si mette sulla pista.

Percorre il lato lungo del rettangolo dell’area di lavoro, arriva nell’angolo, fa la curva, e dopo qualche altro passo si ferma.

Si ferma di sua iniziativa, non perché lei gli ha detto di fermarsi.

E lei nuovamente: “Ah ma che carino, non ha proprio voglia. Non vuole proprio camminare con me.”

Le dico:
“Sì, proprio non vuole. Dai ancora una toccatina con le gambe. Toccalo di nuovo con le gambe e fallo riiniziare a camminare. Non va bene, ti sta prendendo in giro. Non ti puoi lasciar prendere in giro.”

Gli dà una toccatina con le gambe e lui non si muove.

Ricordi cosa ti ho detto poco fa?

Non puoi non addestrare un animale ogni volta che intervieni con lui.

Addestrare un animale vuol dire insegnargli delle cose.

Lei gli stava insegnando che se gli faceva una richiesta, lui poteva non considerala.

Pertanto ho aggiunto: “Toccalo leggermente con il frustrino per avanzare.”

Lasciami fare una precisazione se non ti intendi di equitazione.
Quando io dico “toccare con il frustrino”, dimenticati quelle cose da film western dove i cowboy con le redini picchiano il cavallo o il fantino che frusta il cavallo durante il Palo di Siena.

Mi riferisco a tutt’altro, stiamo parlando di un mondo completamente diverso.

Toccare con il frustrino è l’equivalente di picchiettare sulla spalla di qualcuno e dirgli: “Ehi amico, andiamo”.

Eroico quindi fa tre passi e si ferma.

Al che le dico:
“Senti fai una cosa, lasciamo un attimo perdere il rilassamento muscolare, lo riprendiamo fra un istante.
Non possiamo finire il lavoro in questa maniera perché lui memorizza molto bene com’è finita la sessione di lavoro e quindi vorrebbe dire per lui imparare che se si mette in contrasto alle richieste la vince lui. Mettiti al trotto e fai un pochettino di trotto.”

Lo mette al passo e alza un pochettino l’energia della richiesta aumentando la vibrazione delle gambe sul costato per metterlo al trotto.

Lui per un paio di volte scuote la testa e non si mette al trotto.

Ad un certo punto però parte al trotto, fa due diagonali di trotto e alla terza diagonale di trotto fa una specie di sgroppata.

Una specie di sgroppata vuol dire che alza il sedere, come per dire: “Ehi Tu!”.

Anche se non lo fa con l’intenzione di farla cadere, Lei si spaventa e per reazione ferma il cavallo.

Ed è un errore farlo perché l’animale in quel modo impara che se ha una reazione di questo tipo, la vince lui.

E questo implica che non lo stiamo educando nel modo corretto e gli stiamo insegnando una serie di vizi che non ci possiamo permettere.

Insegnare abitudini scorrette

A quel punto Le ho detto: “Fai una cosa, scendi giù, risalgo un attimo io e ti faccio vedere un paio di cose così magari prendi consapevolezza di che cosa ci fosse di sbagliato”.

Lei non stava sbagliando il modo in cui stava montando ma l’atteggiamento che stava tenendo e la tipologia di relazione che innestava.

Quando sono salito su Eroico e gli ho chiesto di mettersi al trotto, ha avuto lo stesso atteggiamento anche con me. Prima scuotendo la testa e poi spostando i fianchi con fastidio (ma senza sgroppare).

L’ho rimesso al trotto, ha fatto un giro di trotto in difesa (cioè mettendosi un po’ contro alle richieste che gli stavo facendo) fino a quando abbiamo finito la sessione.

Lei è rimasta a guardare, abbiamo parlato un po’, ho fatto fare il defaticamento e poi ci siamo diretti verso la scuderia.

L’analogia con il Team dello Studio Dentistico

A questo punto ti starai chiedendo:

“Andre cosa c’entra tutto questo con lo Studio Dentistico, il mio team, la gestione delle persone e così via?”

C’entra. C’entra eccome.

Perché è un’analogia pressoché totale con la relazione che c’è tra due Persone: una che fa delle richieste e l’altra che attua dei comportamenti per raggiungere i risultati collegati a queste richieste.

Correggere i comportamenti

Pensa al caso in cui un membro del tuo Team, ha un comportamento non allineato e non utile. Immagina quindi che stia facendo qualcosa in una maniera che non ti piace e che non va bene. Qualsiasi sia la ragione: lo stile, la modalità o il contenuto.

Spesso quello che succede è che non intervieni direttamente con quella Persona e ti trovi a pensare:

“Ma guarda te cosa sta facendo, non capisce proprio niente, gli devo dire qualcosa! Ma questo non è il momento.”

Ciò che frequentemente accade è la dinamica del “dovrei dare un feedback ma non glielo do perché sono impegnato a fare altro. Perché è più urgente che mi occupi di un’altra cosa.”

Tante volte però questo comportamento è causato da un’altra questione.

E cioè:

“Gli dovrei dire così però non gli dico niente perché so che dopo si arrabbia… Dopo parte un dibattito… Non ho voglia di affrontare questo dibattito… Ho paura di affrontare questo confronto.”

E la scelta è: “Non dico niente a questa persona, non le do un feedback”.

L’importanza di dare il feedback

In quella interazione Tu stai insegnando qualcosa a un tuo Collaboratore.

Proprio come abbiamo visto nell’analogia con il cavallo.

Le dinamiche sono un po’ più articolate perché il nostro cervello è un po’ più complesso di quello di un cavallo ma le basi sono le medesime.

Il Collaboratore magari può essere totalmente inconsapevole di star facendo qualcosa che non è allineato e che non va bene per qualche motivo.

Ed il fatto di non dargli nessuna tipologia di feedback, fa sì che non se ne renda conto e che per Lui quella cosa diventi normale.

Pensa anche al caso in cui senti un Collaboratore che dà una risposta con un tono che non è quello che ti piace.
Ad esempio al telefono adotta un tono freddo e non accogliente con un Paziente, come invece a Te piace che avvenga nel tuo Studio.

E dici:

“Ma senti, è sempre sgarbato!” e magari parli di questa cosa con qualcun altro, dicendo:

“Risponde sempre così ai Pazienti…ma non esiste! Non va bene! Le persone non si affezionano a noi in questa maniera.”

E di fatto quindi dici queste cose a qualcun altro invece che a Chi ha adottato questo comportamento.

Le conseguenze del non dare i feedback

La conseguenza è che questa Persona:

– non impara

– non cresce

– non cambia.

E Tu continui ad avere il problema.

Ma fai attenzione: lentamente quel problema si amplifica, esattamente com’è successo con Eroico.

Perché quel comportamento disallineato mette radici nelle abitudini di questa Persona.

E più si radica nelle abitudini di questa persona, più è difficile intervenire e modificarlo.

Più tardi intervieni, più lasci che una cosa acquisti forza.

Devi avere l’approccio del “Uccidi il mostro finché è piccolo”.

Come dare i feedback

“
É estremamente importante che ogni volta che noti qualcosa, in maniera utile e costruttiva, Tu la faccia notare e la corregga.
”

Ciò significa che non devi esplodere con affermazioni del tipo: “Hei Pippo, sei il solito scemo.”

No.

Al massimo puoi dire: “Hei Pippo, questo comportamento è una scemata”.

Fai ben attenzione a questo aspetto.
Perché

“
è molto diverso attaccare l’identità della persona o parlare del comportamento di quella persona.
”

Fatto sta, che fatto nel modo giusto, è importante che tu intervenga con tempestività.

L’accaduto con Eroico ci insegna tre cose molto importanti.

L’importanza della tempestività dell’intervento

“
Più intervieni con tempestività, più ti serve una bassa energia quando intervieni.
”

 

Che cosa significa?

Che se vai a sradicare un comportamento che si sta innestando nelle dinamiche del tuo gruppo – qualsiasi esso sia – più ritardi il tuo intervento, più hai bisogno di energia per sradicare quel comportamento.

E ciò perché è come se si aggrappasse maggiormente.

Pensa a un’erbaccia.
Se la strappi con tutta la radice quando è piccola, ti serve una certa energia.
Ma se Tu la lasci radicare, per essere strappata, proprio perché le radici si sono andate ad aggrapparsi nelle profondità del terreno, hai bisogno di molta più forza.
Tante volte accade che la strappi soltanto, le radici restano lì e quella pianta ributta.

E quel terreno è il resto del team, è il tuo ambiente.

Voglio generico appositamente affinché la tua mente vada a prendere degli episodi ben precisi.
Così facendo, magari riesci a riascoltare parole che sono state dette durante quei comportamenti. O ti risintonizzi sulle sensazioni che ti si sono generate nei momenti in cui qualche tuo Collaboratore ha adottato quei comportamenti.

Voglio infatti che Tu contestualizzi il discorso che stiamo facendo, nelle tue dinamiche.

L’energia necessaria d’intervento

Prima intervieni, meno energia ti serve.

Tante Persone commettono l’errore di entrare subito con il massimo livello di energia.

Mi ha insegnato questa cosa Luis Valenza.
Un antico maestro di equitazione portoghese di più di 80 anni che tutte le mattine nella sua Accademia di arte equestre in Portogallo si va a sedere sulla sua seggiolina e guarda le persone che montano.
Sia che si tratti dei cavalieri dell’Accademia o i cavalieri come me che vanno lì ad imparare.

Una mattina gli passo accanto ed in un “inglese portoghesizzato” mi dice:

“Non fare delle richieste così intense al cavallo. Quando fai una richiesta con le gambe, non metterci tutta quella forza che ci stai mettendo perché quando non ti risponde dove trovi più forza per stringere se la stai già mettendo tutta?”

Ed in effetti, quello che succedeva era che quando scendevo dal cavallo, ero più stanco del cavallo. E ciò perché lo prendevo con le gambe, con un’intensità inutile per il livello della richiesta che gli stavo facendo.

E tra l’altro, facendo questo, in equitazione si dice che rendi il cavallo sordo alle richieste perché si abitua a rispondere da quel livello in su.
Ma se Tu in su non ci puoi più andare, quando quel livello – come nell’esempio che abbiamo fatto prima – non è sufficiente: cosa fai per indirizzare il comportamento del tuo collaboratore?

Non c’è bisogno che con una spada da Samurai vai a decapitare la Persona che ha un comportamento disallineato. E che magari non l’ha fatto nemmeno con le intenzioni cattive.

Non serve aggredire, serve partire con la giusta intensità.

È importante dare un feedback costruttivo e poi magari fare un intervento più forte.

Non è il tema di questa puntata sviscerare tutte le sfaccettature del feedback.
Il mio scopo è farti ragionare sull’importanza di questo approccio.

Persistere con i feedback fino alla modifica dei comportamenti

Analizziamo una dinamica comune non solo ai Titolari di Studio ma più in generale, a Chi guida un Team o che comunque ha a che vedere con altre persone.

Quando viene richiesto a una Persona di modificare un comportamento e quella Persona non cambia, si smette di dare feedback.

Nella testa di Chi ha dato il feedback c’è un pensiero del tipo:

“Ah ma io gliel’ho detto! Vedi che non gli interessa? Non lo vuole fare. Lo sapevo, è un sabotatore. Vuole sabotare le performances, perché alla fine a lui non gliene frega niente, gli interessa solo lo stipendio.”

E così via.

E questo, tra l’altro, alimenta nel Titolare uno stato d’animo tutto fuorché utile per Lui, per la dinamica di Team e per la relazione con questa Persona.

“
Non basta quasi mai dare un solo feedback ad una Persona.
”

Soprattutto se questa Persona deve imparare qualcosa che non sa fare e questo le richiede dello sviluppo di competenze.

Ancor più se questa cosa, diciamo, è tanto lontana dall’atteggiamento mentale che questo Soggetto normalmente ha.

Quindi il tuo feedback, oltre ad essere tempestivo e della giusta intensità deve essere costante per accompagnare questa persona alla trasformazione.

E te lo dico subito: se ti aspetti che dai un feedback e quella cosa accade immediatamente dopo, vivi frustrato.
Perché hai un’aspettativa che immediatamente dopo viene disattesa, in quanto ti rendi conto che il tuo feedback, anche se è tempestivo e della giusta intensità, dato una volta soltanto non è in grado di trasformare completamente quel comportamento.

E ciò perché magari la persona non ha capito il come, non ha capito il cosa , non ha ben chiaro il perché…

E soprattutto ricordati che quando un cambio di comportamento deriva da un necessario cambio di atteggiamento che ci deve essere a monte, serve ancora più presenza e più costanza di feedback.

Questo significa una certa consequenzialità:

• dai il feedback alla persona dicendole cosa modificare;
• controlli se, cosa e come implementa il tuo feedback
• torni a dare un feedback in seguito.

Chiaramente dipende di cosa stiamo parlando ma c’è bisogno che Tu stia sopra a quel comportamento con più feedback, con la giusta costanza.

La persona sta facendo una telefonata e ha un tono che non ti piace o dice delle cose che non vanno bene?

Le dai il feedback, le dici come modificare e le lasci fare un po’ di pratica con la cosa.

Poi presti orecchio nuovamente a quella telefonata, dai nuovamente feedback, metti apposto un pezzettino fino a quando il comportamento non si allinea.

La leadership

Perché ricordati vale tantissimo anche nel tuo Team di lavoro: quando si tratta di leadership interpersonale, ogni cosa che fai, ogni cosa che decidi di non fare o ogni cosa che non fai comunque trasmetti un messaggio al tuo Team.

E questo insegna al tuo Team uno stile o delle modalità.

E se insegni al tuo Team lo stile o le modalità che non sono quelle utili ad ottenere il risultato che stai cercando, è normale che il tuo Team non diventi un catalizzatore per gli obiettivi che stai cercando.

In conclusione

Rifletti su questa storia di Eroico. Cerca di guardarti dall’esterno per capire quanto i tuoi feedback sono tempestivi, della giusta intensità e soprattutto costanti per ottenere la trasformazione che stai cercando.

Detto questo, se un giorno vuoi capire quante affinità ci sono tra le relazioni con i cavalli e con un Team di lavoro, approfondisci questo argomento.

É uno strumento didattico per lo sviluppo della leadership personale ed interpersonale che uso tantissimo.

Ho fatto delle belle cose con Piccoli Imprenditori e Liberi Professionisti, utilizzando i cavalli proprio per fargli capire queste dinamiche.

Prendi questo spunto anche se l’hai semplicemente sentito raccontato in questa puntata del podcast e comincia a guardarti con occhi diversi per capire come deve modificarsi la tua modalità di esercitare la leadership con il feedback all’interno del tuo team di lavoro.

Ed in attesa del prossimo episodio, mettiti in contatto con noi!

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Ciao e in bocca al lupo per il risultati del tuo Studio Dentistico.

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