L'applicazione del metodo Kaizen per migliorare le performance dello Studio Dentistico

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L’attenzione ai dettagli come chiave per il successo aziendale

Credo di essere rimasto affascinato dall’attenzione per i dettagli da bambino.
Mio papà per il lavoro che faceva, mi portava nei paddock della Formula 1 e di quella che oggi si chiama la Moto GP (al tempo era la 500, la 250, la 125) da lì è nata questa mia attuale e grandissima passione ancora per il motorsport.

E lì all’interno di quei paddock, ho imparato che i vincitori non erano quelli che facevano una cosa estremamente meglio degli altri. Ma erano quelli che gestivano una marea di piccoli dettagli all’apparenza insignificanti.
Erano quelli che volevano recuperare un decimino in quella curva, un paio di decimi in quell’altro settore del circuito, per poi essere quelli che tagliavano per primi il traguardo.

Oggi, a tanti anni di distanza, se penso a quello che facciamo, credo profondamente che se l’Accademia per lo Sviluppo Imprenditoriale dello Studio Dentistico, dopo 14 anni sia ancora il riferimento per la gestione extra-clinica dello Studio. Sia la realtà che fa i numeri più grandi con praticamente un gruppo di Dentisti ogni mese (tranne dicembre e agosto), che lavora sull’implementazione del nostro sistema operativo. E se ottiene feedback generalmente così entusiasti dai Clienti, sia per la nostra maniacale attenzione che mettiamo nei dettagli. I dettagli che riguardano il servizio, il prodotto, il marketing.

E, se prendiamo ad esempio il nostro “Protocollo di Prima Visita”, il sistema in 9 fasi che permette elevate accettazioni dei Piani di Cura ad alto prezzo, sta proprio nel fatto che contiene una marea di piccoli dettagli che fanno una grandissima differenza per il risultato finale nell’accettazione del Piano di Cura.
Le esatte parole da dire rispondendo al telefono, quali messaggi mandare, quanti massaggi mandare prima che il Paziente arrivi in Studio, come condurre con precisione l’anamnesi, che domande fare prima che il Paziente si accomodi in poltrona,… E così via.

Fino al momento dell’accettazione, ci sono tutti i dettagli maniacalmente curati.

Ecco, credo che una delle ragioni principali dei nostri risultati, sia il fatto che siamo focalizzati sulle piccole cose, più di qualsiasi altro Team che io abbia mai incontrato.

Io sono il primo a focalizzarmi su una marea di piccoli dettagli, che poi vedo che la maggior parte delle Persone riterrebbe inutili o insignificanti e pertanto li ignorerebbe, però queste Persone così facendo sacrificano una bella fetta dei loro risultati.

Credo profondamente che il nostro successo non dipenda dal fatto che siamo più bravi degli altri in tutto. Ma dipenda dalla nostra instancabile attenzione ai dettagli e a voler migliorare le più piccole cose.

E se vai a vedere grandi Aziende di successo ben più grandi di noi, ti rendi conto che lo stesso tipo di meticolosa, maniacale attenzione per i dettagli, è parte del dna di quelle realtà.
Perché non è solo una fissa dei Fondatori, certo, nasce come una fissa dei Fondatori ma poi diventa la filosofia radicata in tutti i livelli dell’Organizzazione.

Vuoi qualche esempio?

Le Grandi Aziende che hanno raggiunto il Successo grazie all’attenzione ai dettagli

Da dove partire se non citandoti la Apple e Steve Jobs.
Steve Jobs era famoso per la sua ossessiva attenzione ai dettagli in ogni aspetto dei prodotti di Apple: il design, l’interfaccia utente, il packaging, la qualità dei materiali, … con Apple è vincere facile

Se prendi Walt Disney, abbiamo un altro esempio di successo ottenuto grazie alla cura dei dettagli.
Disney ha voluto organizzare un’esperienza magica per ogni visitatore, grazie all’attenzione ai dettagli. Dalla pulizia dei percorsi fino a quei dettagli mentre sei in fila per le varie attrazioni che già ti creano un’esperienza completamente diversa da quella che puoi trovare in un qualsiasi altro parco divertimenti oltreoceano. E poi anche il servizio ai clienti, formando tutte le persone ad essere sistematicamente cortesi, disponibili…

Piccoli dettagli, che però tutti insieme fanno una grande differenza.

Howard Schultz l’ex CEO di Starbucks, è quello che ha trasformato Starbucks nell’Azienda che tutti conosciamo oggi, facendola diventare quel marchio globale.
Schultz ha voluto creare questo “terzo luogo” tra casa e lavoro, all’interno del quale le Persone potessero rilassarsi. E l’ha fatto con una maniacale, meticolosa attenzione ai più piccoli dettagli: sull’arredamento, sull’illuminazione, sull’atmosfera che si genera nelle caffetterie. E poi l’ha fatto con la ricerca del caffè e dei prodotti (lasciamo perdere i nostri gusti da italiani): dobbiamo prendere atto che globalmente è questo quello che ha fatto la differenza. Così come ogni aspetto, anche qui, dell’interazione con il Cliente.

Stessa cosa, sempre per citare nomi che permettono di vincere facile che però sono particolarmente significativi: Jeff Bezos il fondatore di Amazon. Ha costruito l’impero globale del commercio elettronico, attraverso un’attenzione ossessiva ai dettagli operativi e all’esperienza del Cliente.
Anche questa continua ricerca di miglioramento del sito, dell’esperienza d’acquisto, dell’interfaccia utente per ridurre il più possibile la frizione che c’è nell’utilizzo del sito, è fatta sistematicamente nonostante la posizione di leadership, attraverso il miglioramento dei più piccoli dettagli in questa interfaccia utente.
Ma così anche per la logistica, per la spedizione e il miglioramento di quelle piccole cose che possono velocizzare e semplificare i tempi di consegna ai Clienti.

Il concetto del Kaizen: il miglioramento continuo e costante

A me piace tantissimo, pensando a queste grandi Organizzazioni, il concetto di kaizen della cultura giapponese.
Fa parte del TPS, il Toyota Production System ed è quell’approccio particolare di toyota, che poi ha fatto scuola, che permette di estrarre il miglior potenziale da ogni elemento dell’organizzazione, Persone comprese.
E questo lo fa, attraverso proprio la cura dei dettagli.

Perché il Kaizen, che tradotto in italiano significa continuo e costante miglioramento, non parte dal presupposto che grandi balzi in avanti nei risultati, arrivino da punti di svolta, colpi di tacco clamorosi o mega innovazioni che hanno fatto svoltare.
Tutt’altro.
L’aumento dei risultati arriva dal migliorare quotidianamente piccole cose a piccoli passi.

E tra l’altro il Kaizen non prevede che questo tipo di innovazione avvenga da parte di un gruppo limitato di Persone come ad esempio il top management. Ma questo approccio al migliorare quotidianamente le piccole cose a piccoli passi, deve avvenire da parte di tutti i Dipendenti.
Perché deve proprio essere un elemento della cultura aziendale.

Ecco, a mio parere, la grande illusione nella Vita e nel lavoro che rende il concetto del Kaizen applicato da così troppe poche persone ed Organizzazioni, è che la maggior parte delle Persone crede che le piccole cose siano “piccole cose che contano poco” e che non fanno realmente la differenza.
Cosa potrà mai essere un cambio quotidiano nelle prestazioni di un solo e banale 1%?
Cosa vuoi che sia migliorare quotidianamente di 1% a confronto di un miglioramento del 100%?
É un’inezia…!

La pensi così?
Seguimi in due esempi che faccio all’interno del corso “Produttività Personale Svelata”.

L’impatto dei piccoli costanti cambiamenti

Se un pilota di un aereo di linea che decolla da Los Angeles diretto a New York facesse una correzione di rotta di 3,6 gradi verso sud ovest (3,6 gradi è l’1% di 360 gradi) subito dopo il decollo, invece di arrivare a New York arriverebbe a Virginia Beach.
Virginia Beach è poco più di 250 miglia a sud di New York.
Puoi fare i calcoli per verificare personalmente.
La distanza tra Los Angeles e New York è di circa 2450 miglia, più o meno 3940 chilometri.
Il raggio della Terra è 3959 miglia, cioè 6371 chilometri, e 3,6 gradi corrispondono circa 0,62 radianti.
Fai la moltiplicazione.
Il pilota che a Los Angeles sposta la cloche di soli 3,6 gradi, su quella distanza produce un cambio di rotta di circa 250 miglia, cioè circa 400 km.
Un cambio di un sol 1%, ha generato qualche ora dopo un risultato tremendamente diverso.

E considera che questo concetto si applica nel bene e nel male.
Cioè in senso positivo e in senso negativo.
Un piccolo dettaglio che migliori nel lungo periodo ha un grandissimo impatto benefico sul risultato.
Un piccolo dettaglio che ti lasci sfuggire e lasci che peggiori, ha un grande impatto negativo sul risultato finale.

Vuoi l’altro esempio?

Sempre durante “Produttività Personale Svelata” dico che se una persona migliorasse sé stessa dell’1% ogni giorno, alla fine dell’anno sarebbe 37,78 volte migliore di sè stessa.
Cioè 365 giorni dopo, dopo miglioramenti quotidiani di un banalissimo 1% nelle proprie competenze, fa sì che è una Persona migliori del 3778%.

Facciamo il conto col denaro, perché è più facile da misurare.
Hai 1000 euro, ogni giorno aumenti il tuo denaro di un solo 1%. Alla fine dell’anno hai 37.780 euro. Continuiamo?
L’anno successivo hai 37.778 euro e di nuovo migliori dell’1% il tuo denaro quotidianamente, alla fine dell’anno successivo hai 1.427.590 euro.

“
Ti rendi conto dell’impatto delle piccole cose nel lungo periodo e di quanto sia sbagliato e superficiale pensare che le piccole cose siano soltanto <<piccole cose>> che non fanno la differenza?
”

Come affrontare la paura del cambiamento

Tra l’altro, ti voglio far riflettere anche su un’altra cosa.
Orientarti al miglioramento costante di piccoli dettagli è molto meno stressante che pensare di cambiare cose gigantesche all’interno dello Studio Dentistico.
Perché pensare di muovere una montagna fa paura.
Focalizzarsi sullo spostare un solo sasso al giorno no.

Ma il problema è, che quando siamo spaventati dai grandi compiti di trasformazione dello Studio Dentistico, crescono lo stress e l’ansia E allora che fa la maggior parte delle Persone?
Non concretizza quel miglioramento.

Quelli che invece ottengono risultati, sono quelli che agiscono costantemente anno dopo anno.

Perché vedi, ci sono anche Persone che nonostante debbano muovere una montagna e siano terrorizzati dal doverlo fare, lo fanno. Indipendentemente da stress, ansia, paura, fatica. Perché per loro il risultato importante e ci arrivano.
Ma si devastano così tanto nel farlo, sia mentalmente che fisicamente, che lo fanno una volta, quella volta crescono ma poi non lo più. Perché l’idea di passare nuovamente quell’inferno li blocca totalmente in futuro.

Invece, chi applica sistematicamente piccoli e costanti miglioramenti, crea un risultato di lungo periodo totalmente diverso, facendo molta meno fatica, stancandosi molto meno, usando e sprecando meno risorse.

É la stessa cosa che succede a molti di quelli che si vogliono rimettere in forma.

“Basta, ho deciso: adesso vado a correre per dimagrire!”.

Li vedo: determinati, si violentano nell’uscire di casa, si mettono a correre la mezza maratona, si sfondano nell’allenamento, tornano a casa con dolori ovunque e con tendini e legamenti infiammati che fanno fatica a camminare per giorni.

Risultato? Tanto dolore, tanta fatica, neanche un etto perso ma quel che è peggio è che il giorno dopo restano sicuramente a casa.

Ecco, concentrati invece, se vuoi migliorare il tuo fisico, a fare brevi ma costanti sessioni di allenamento tutti i giorni, 7-10 minuti, leggero ma ben focalizzato allenamento e nel giro di qualche mese il tuo corpo e la tua salute sono completamente cambiati.

E non riguarda solo l’allenamento fisico.

La procedura per il Successo dello Studio Dentistico

Questa è la vera procedura generale per il successo: la stessa che devi applicare nel tuo Studio. Non lo devi ribaltare dal giorno alla notte ma devi introdurre i piccoli miglioramenti e applicarli con costanza giorno dopo giorno.

In questo modo, la crescita è praticamente garantita.

Pensa che anche tutto il metodo di implementazione del Sistema Operativo Profit Monday, si basa proprio su questa logica. É quella che io chiamo “l’implementazione a strati di cipolla inversa”, cioè strati successivi di implementazione, di piccoli protocolli partendo dal cuore principale e poi espandendo queste piccole cose verso tutti gli ambiti della gestione extra-clinica.

In questo modo, con questo approccio, i Titolari in 12-15 mesi trasformano il loro Studio Dentistico e non si sono nemmeno resi conto di avere trasformato la gestione, perché l’abbiamo fatto in piccoli passi. E i risultati sui guadagni e sui soldi che ci sono sul conto corrente, lasciano le Persone totalmente a bocca aperta.

Ecco: per migliorare le performance del tuo Studio Dentistico devi ricercare la continua innovazione nei piccoli dettagli.

Il ruolo chiave delle riunioni periodiche del Team dello Studio Dentistico

Nelle riunioni periodiche di Team, ogni tanto fermatevi ad osservare quello che fate con un approccio di critica costruttiva. Ciò significa che non è il momento della “lamentite”, del tirare fuori tutte le cose che non ci sono, del lamentarsi, eccetera.
No, no, no.
È il momento per analizzare quello che state facendo con una critica costruttiva.

Le domande da farsi per migliorare le performance dello Studio Dentistico

Quali sono quei piccoli colli di bottiglia che rallentano l’operatività?
Quali sono quei piccoli dettagli che potrebbero migliorare l’esperienza del Paziente?
Oppure che possono ridurre degli attriti o degli sprechi interni?

Pensateci, focalizzatevi, individuateli e poi fate un brainstorming delle soluzioni e individuate quelle piccole cose che potete implementare.
Mi raccomando: piccole cose piccole ma fatte.
E se vi esce un’idea mastodontica per ribaltare lo Studio, il fantomatico “elefante” ecco: dividete l’elefante in panini e ne mangiate uno alla volta.

Create un piano di implementazione e il gioco è praticamente fatto.

Il funzionamento quotidiano del metodo Kaizen all’interno dello Studio Dentistico

Ricordati che il segreto per il Kaizen è proprio questo: l’osservazione della quotidianità.

“
La magia del miglioramento continuo dei piccoli dettagli, nasce dal guardare con occhio criticamente costruttivo quello che fate ogni giorno.
”

Osservare i problemi e trovare soluzioni alternative: due storie di Successo

Ti racconto una storia molto interessante, anzi due.

George de Mestral e il brevetto del velcro

Durante una passeggiata nei boschi George de Mestral, un ingegnere svizzero, ha notato tutti quei fastidiosissimi semi di bardana che gli si attaccavano ai vestiti e al pelo del suo cane.
Sono sicuro che ti sia capitata, se vai a passeggiare nei campi, una cosa analoga e cioè che quegli affarini si attaccassero in quella maniera così forte ai vestiti (e al pelo del cane).

Invece di ignorare la questione o semplicemente lamentarsi, de Mestral ha capire come fosse possibile che quegli affarini si attaccassero in quella maniera così forte ai vestiti e ai peli del cane. E allora ha voluto osservarli al microscopio e ha visto che erano ricoperti da queste spine che però in realtà avevano dei piccolissimi uncini che riuscivano ad agganciarsi molto bene alla trama dei tessuti.

Allora de Mestral ha iniziato a provare a replicare quel fenomeno naturale, utilizzando diversi materiali. E dopo diversi tentativi ed errori, è riuscito a creare un sistema di chiusura a strappo con due componenti, uno con dei piccoli uncini l’altro con dei piccoli anelli, ha usato il nylon per creare questi due strati di tessuto che si agganciavano e poi si separavano facilmente e nel 1955 ha brevettato e ha iniziato a commercializzare quello che oggi si chiama velcro.

Perciò: osserva i dettagli e cerca soluzioni alternative.

E qui arriva la seconda storia che ti voglio raccontare.

Spencer Silver, Art Fry e l’invenzione dei Post-it

Spencer Silver era un chimico della 3M e stava cercando di sviluppare un adesivo super forte per l’industria aerospaziale, perché gli avevano commissionato questo adesivo super forte per i viaggi nello spazio.
Invece di creare quell’adesivo, ha accidentalmente creato un collante che incollava pochissimo anche se non si seccava praticamente mai e quindi era riutilizzabile.

Peccato che non riuscisse minimamente a trovare un’applicazione pratica per quella roba che aveva creato. E di fatto ha messo da parte la scoperta per anni.
Ma poi tal Art Fry, un collega di Silver, ripensando all’adesivo di Silver e pensando ad un problema che lui aveva, ha avuto un’idea geniale.

Fry cantava nel coro della chiesa e aveva bisogno di segnalibri che potessero essere messi nei suoi spartiti per riuscire ad andare velocemente alla canzone che doveva cantare.
Ma questi segnalibri non potevano essere dei normali segnalibri perché non potevano cadere dal leggio e soprattutto se attaccati, non dovevano rovinare le pagine dei preziosissimi spartiti. Anche perché a ogni funzione in chiesa, le canzoni cambiavano.
Quindi ricordandosi dell’adesivo di Silver, lo ha preso e ha creato dei segnalibri temporanei che potevano essere attaccati e staccati senza danneggiare le pagine.

È partito da lì, poi ha cominciato a ragionare, a mettere a posto dei piccoli dettagli e ha trasformato quei segnalibri in foglietti di carta gialla. E dopo i primi mesi di test sul mercato, la 3M ha lanciato ufficialmente il prodotto noto come post-it notes.

Come applicare l’approccio del Kaizen all’interno dello Studio Dentistico

Osservazione delle piccole cose e dei dettagli, miglioramenti e innovazione applicati sistematicamente, possono rendere il tuo Studio Dentistico la migliore versione di sé stesso in pochissimo tempo.

Ti basta concentrarti con costanza e con relativo poco impegno, a far accadere con sistematicità piccoli cambiamenti.

E se vuoi creare la giusta cultura di Kaizen nello Studio, inizia proprio dal creare la giusta cultura dell’osservazione.
Incoraggia il personale a osservare come state facendo le cose, a farlo essendolo curioso, criticamente curioso, perché piccoli problemi quotidiani possono ispirare nuove soluzioni o miglioramenti nei processi. E quando implementi queste piccole cose, queste piccole cose possono creare grandissimi benefici sul Profitto nel medio e nel lungo periodo.

Mi raccomando: promuovi un ambiente in cui è possibile sperimentare nuove idee.
Anche se all’inizio sembrano poco promettenti, lascia magari l’opportunità alle Persone – non sto parlando di quando si lavora sui Pazienti ovviamente – di commettere degli errori sperimentando. Perché potrebbero portare a soluzioni innovative.

Esplora, sprona le Persone a pensare anche in modi creativi, diversi, nuovi, per utilizzare le tecnologie, le risorse che avete attualmente per riuscire a migliorare l’efficienza e la qualità del servizio.

In conclusione

Io da parte mia ti auguro di trovare dentro di Te, sempre le risorse per far accadere quell’1% di miglioramento quotidiano del tuo Studio.
Perché così facendo, fra 365 giorni i tuoi risultati sono 37,78 volte migliori di quelli che sono oggi.

E se pensi che da solo sia complicato, perché magari ti manca la direzione corretta o i protocolli che ti permettono di partire con il piede giusto – perché per mettere a posto i dettagli bisogna partire con il piede giusto soprattutto nella gestione extra clinica – allora ricordati che puoi sempre chiedere supporto a me e al nostro Team.

Segui >> questo link  e cogli la possibilità di richiedere una sessione di analisi e consulenza con un nostro Dental Business Coach, che ti permette di valutare tramite il metodo della Ruota del Profitto quali sono le aree sulle quali ti devi focalizzare e cosa devi fare per costruire uno Studio che lavora per Te, in perfetto stile Accademia.

Tra l’altro, tieni presente che questa sessione di coaching è gratuita.
Fa parte di tutto il nostro impegno, proprio come i contenuti settimanali di questo Podcast, per dare ai Titolari di Studio Dentistico – che vogliono mettere Etica e Qualità al primo posto – risorse per lasciare e tenersi in mano l’Odontoiatria nel mercato moderno.

Poi se nella call capisci che ti è utile il nostro supporto, puoi anche farti spiegare come funziona la nostra metodologia e poi prendere una decisione consapevole, quando capisci quanto ti possiamo supportare nella trasformazione che stai cercando.

Da parte mia, mi raccomando, focus sui dettagli!

Io nel frattempo ti aspetto nella prossima puntata, ciao!

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