Migliorare l'efficienza delle Risorse Umane dello Studio Dentistico: dalla Leadership alla gestione del tempo

Ciao e Benvenuto e Benvenuta in questa nuova puntata di Grassi Risultati in Odontoiatria.

Questa puntata è il naturale proseguimento della precedente e per questo, per concludere l’argomento, siamo nuovamente insieme a Federico Ghironi.

Federico è un nostro Dental Business Coach nonché il Responsabile del percorso di formazione per Segretarie ed ASO con cui abbiamo iniziato a scoperchiare “un vaso di Pandora”.
Gli ho chiesto infatti di raccontarci qual è il punto di vista che hanno le Risorse Umane dello Studio (dipendenti, collaboratori, Segretarie ed Aso).
Cosa pensano? Cosa osservano? E come si sentono?

Questo approfondimento nasce dal senso di rabbia misto a frustrazione che il Titolare vive nei confronti delle proprie Risorse Umane.
Spesso il Titolare infatti punta il dito contro di loro.
Perché non si sente ascoltato, seguito e sostenuto come desidera e alla velocità che ritiene opportuna per raggiungere i risultati che sta cercando.

Però non si rende conto che mentre punta quel dito, ci sono tre dita che invece puntano verso di lui.

Se non l’hai ancora fatto ti consiglio di approfondire l’episodio precedente: puoi farlo cliccando direttamente qui per andare all’articolo dedicato.

Quale formato scegli?

A questo punto puoi decidere se ascoltare questo argomento grazie alla puntata del podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”, guardare la video-intervista oppure se immergerti nella lettura delle mie parole.

A Te la scelta!

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***

Andrea:

Federico Ghironi – detto Ghiro – è una delle colonne portanti di Accademia perché quando abbiamo iniziato nel 2010 questo progetto, è stata la prima persona ad essere coinvolta.
A distanza di 12 anni siamo ancora insieme in questo progetto: è infatti un Trainer dell’Accademia dello Sviluppo Imprenditoriale dello Studio Dentistico ed è anche un Dental Business Coach.

Bentornato Ghiro!

Nella scorsa puntata hai cominciato a raccontarci il punto di vista delle Segretarie.
In questo contesto non riporterò quello che hai detto perché credo che un Titolare di Studio debba ascoltare dalla tua voce quello che hai detto.

Hai iniziato infatti a descrivere la situazione:
– che trovate negli Studi quando entrate come Dental Business Coach;
– che ti viene riportata da Segretarie ed ASO quando le incontri durante i corsi che tieni.

Ed è in special modo durante i corsi che, per la posizione che hai, si apre sempre una sorta di “piccolo confessionale” in cui le Persone ti parlano un po’ del loro punto di vista.
Un punto di vista che, come abbiamo avuto modo di dire, è quasi sempre diverso (opposto!) a quello che ha il Titolare.

Arriviamo quindi alla prima domanda che nasce dalla seguente affermazione che spesso Segretarie ed ASO fanno:

“Io mi impegno al massimo ma non riesco a fare tutto quello che c’è da fare”.

Domanda n. 1:
Solitamente trovi Studi in cui ci sono persone che sono lente – ed è per questo che non riescono a fare tutto quello che c’è da fare – oppure gli Studi sono sottodimensionati e quindi non ci sono abbastanza “ore uomo” per fare tutto quello che c’è da fare?

Ghiro:

Non mi è possibile dare a priori una risposta valida per tutte le situazioni poiché è necessario fare un distinguo in base ad alcuni scenari.

Perché non si riesce a portare a termine tutti i compiti

I° caso: Assenza di protocolli e disorganizzazione

Il primo scenario che possiamo incontrare è quello della disorganizzazione.

É il caso che si verifica quando uno Studio è correttamente dimensionato ma non c’è una corretta strutturazione dei compiti.
In questo caso il dimensionamento è corretto con il giusto numero di risorse: ci sono le persone di segreteria e c’è Chi si occupa dell’assistenza alla poltrona.

Ci sono quindi le giuste persone sia da un lato che dall’altro con le persone che assolvono al proprio ruolo.

Quando però non vi è organizzazione all’interno dei ruoli e dei singoli compiti, accade che anche un giusto dimensionamento venga percepito come sbagliato.

Voglio riportare un esempio, recentemente accaduto con uno degli Studi che sta frequentando il “Quantum Leap”.
In questo Studio le attività di segreteria venivano eseguite in ritardo (rispetto alle tempistiche che noi indichiamo essere corrette) o non venivano proprio eseguite.
Abbiamo quindi applicato subito uno strumento molto utile ed altamente efficace per comprendere come vengono allocate le ore-lavoro.

In primis abbiamo fatto l’elenco delle attività che venivano eseguite e abbiamo attribuito ad ognuna di queste, il tempo che veniva impiegato per portarla a termine.

Il secondo passaggio che abbiamo fatto è stato quello di approfondire cosa avveniva all’interno della segreteria per verificare l’organizzazione oraria.
Abbiamo individuato i momenti di sovrapposizione oraria che vi erano tra le due Segretarie e “chi faceva cosa”.
A quel punto abbiamo riorganizzato il lavoro della segreteria.

Il risultato?

Dopo la prima settimana di rodaggio e assestamento della nuova modalità, la situazione è migliorata nettamente.

É stata l’ennesima conferma che l’applicazione di protocolli incrementa l’efficienza dello Studio.

Andrea:

Con le tue parole, mi hai fatto venire in mente un’immagine.
Tu hai detto:

“La squadra è dimensionata correttamente però è disorganizzata.
Da ciò ne deriva che se è disorganizzata, diventa inefficiente.
Ed essendo inefficiente non riesce ad avere a disposizione il tempo necessario per fare tutto quello che c’è da fare.”

Mi sono apparse le immagini di due partite di calcio.

La prima con in campo le squadre composte da 11 giocatori professionisti.

Si tratta quindi di giocatori che seguono degli schemi di gioco con dei ruoli chiari: corrono e fanno fatica ma giocano in maniera organizzata la partita.

La seconda invece, che nell’analogia rappresenta la situazione dello Studio correttamente dimensionato ma non correttamente organizzato, mi è apparsa come la partita di calcio tra bambini all’oratorio.

Le squadre sono correttamente dimensionate ma se osservi la partita dall’esterno non vedi il pallone.
Vedi una massa di bambini che si muove in ogni direzione nel campo.

Il pallone è là nel mezzo ma tutti corrono come matti, tutti che inseguono tutti in un’azione di gioco sconclusionata che di fatto non produce risultato.

Quindi, la prima cosa che emerge non è un tema di dimensionamento ma è un tema di organizzazione.

Ghiro:

Esattamente. Quello Studio che ho portato ad esempio, prima che rivoluzionassimo la segreteria, era in linea con l’immagine altamente rappresentativa della partita di calcio dei bambini.

Si caratterizzava proprio per le attività scoordinate, la sovrapposizione nei compiti e la mancanza di chiarezza sia nella gestione delle fasi del check-in e check-out che nelle risposte alle telefonate.

Andrea:

Alla luce di ciò quindi alcuni Studi sono correttamente dimensionati ma sono disorganizzati nelle procedure.
É un tema molto ricorrente la mancanza di protocolli di gestione extra-clinica, e purtroppo anche paradossale, considerando che gli Studi sono dotati di moltissime procedure e protocolli operativi per l’ambito clinico.

II° caso: Il Sottodimensionamento

Ghiro:

Il secondo scenario che incontriamo è quello a cui appartengono gli Studi sottodimensionati che hanno cioè un “sottodimensionamento a settori”.

Perché “a settori”?

Perché un’azienda che è sottodimensionata, ha meno persone per fare una quantità di lavoro che deve eseguire per raggiungere il risultato.

Nell’ambito degli Studi Dentistici che incontriamo – nella maggior parte dei casi – il sottodimensionamento è settoriale e riguarda la segreteria.

Andrea:

Certo.
Perché il Titolare pensa:

“Devo lavorare alla poltrona, non posso fare a meno della ASO. Però posso fare a meno della Segretaria. Anzi, chiedo alla ASO di fare la Segretaria nel tempo libero”

Ghiro:

Esatto. E questo sottodimensionamento crea degli impatti decisamente negativi perché molte attività non vengono portate a termine.

Nella mia esperienza ho notato inoltre che questo sottodimensionamento che va a colpire fortemente un’attività molto importante dello Studio e cioè gli incassi.

E questo emerge in modo cristallino durante i corsi. In quelle occasioni incontriamo tanti Titolari di Studi che nonostante lavorino moltissimo si trovano a dover gestire il problema degli incassi.
Benché la produzione alla poltrona sia elevata, le segreterie non sono organizzate per ricevere il denaro dai pazienti nei tempi giusti.

Nella realtà delle cose, oltre ad avere la difficoltà nell’incassare il denaro, il problema è anche proprio nel modo con cui riuscire a chiedere i pagamenti.

Andrea:

A questo, si collega nuovamente il tema dell’importanza delle procedure.

Sappiamo bene che molto spesso la Segretaria vive l’imbarazzo legato al “chiedere il denaro”. Tuttavia, il primo necessario step deve essere fatto a monte.
É fondamentale infatti, concordare con il Paziente, non solo l’importo del piano di cura ma anche modalità e tempistiche con cui effettuare il pagamento.

Riassumendo quindi, abbiamo visto che l’esclamazione della Segretaria “Non riesco a fare tutto” può essere dovuta a differenti cause.

• In alcuni casi lo Studio benché correttamente dimensionato, è carente nell’organizzazione dei protocolli e delle procedure operative che consentirebbero di essere efficienti.
  Da ciò ne deriva che l’inefficienza mangia tempo e genera, di fatto, costi. Le persone infatti, vengono retribuite ma non sono nelle condizioni di produrre il massimo risultato.

• In altri casi invece, le persone della Segreteria sono in numero inferiore.

“
La segreteria, che in realtà è il cuore pulsante dello Studio, viene considerata meno dal Titolare che invece, è fortemente orientato alla componente clinica del suo Studio.
“

Solitamente accade che lo Studio ha il reparto clinico correttamente dimensionato ma il Titolare spesso chiede alla ASO di fare anche la Segretaria.

Il problema relativo agli incassi si verifica proprio perché la Aso fa la Segretaria nel tempo libero.
E più le poltrone lavorano, meno tempo libero ha.
Di conseguenza riesce ad occuparsi delle attività urgenti che ci sono da fare in segreteria ma di quelle importanti e strategiche no.

E dulcis in fundo, magari poi accade che ci sono le poltrone vuote ed il Titolare si arrabbia puntando “quel famoso dito” di cui parlavamo.

Ghiro:

Proprio così.
Il risultato tendenzialmente è lo stesso: un sottodimensionamento organizzativo o di risorse, porta a risultati difficili da raggiungere e a persone che vanno a casa stremate.

Mi ricorderò sempre un feedback di un nostro cliente storico che ha fatto il nostro percorso. All’epoca aveva deciso di non avere un Coach all’interno dello Studio.
Ricordo che dopo circa 7-8 mesi ci chiamò nuovamente.
Essendo stato affidato a me, la prima domanda che in quanto Coach gli feci fu:

“Raccontami cosa hai applicato in questi mesi, così partiamo da lì”.

La sua risposta fu:

“Nulla.”

Poi aggiunse:

“Non siamo riusciti a fare nulla. Abbiamo fatto però una cosa: abbiamo assunto una Segretaria e abbiamo visto come gli incassi e gli appuntamenti sono cambiati totalmente all’interno del nostro Studio.”

Andrea:

Non direi allora che non ha fatto nulla perché ha cambiato la saturazione delle poltrone, il fatturato e anche il profitto dello Studio.

Ghiro:

È esattamente quello che gli ho fatto realizzare, perché in realtà hanno applicato molto di quello che gli avevamo insegnato al corso.
Tant’è che proseguì dicendomi:

“Adesso che ci siamo resi conto che questo sistema funziona, vogliamo applicare tutto alla regola perché vogliamo accelerare tutto il resto”:

Andrea:

Poc’anzi hai fatto un passaggio in merito alla profonda stanchezza con cui le persone vanno a casa quando c’è un sottodimensionamento.
Ed è comprensibile perché, chiaramente, devono correre tutto il giorno.

Questo aspetto è doppiamente devastante perché io credo che ci siano due tipi di fatica.

Le due tipologie di fatica

C’è una fatica che ti lascia stremato ma contento perché hai concretizzato dei risultati.
Vedi i risultati ed è proprio grazie a questo, che percepisci quella fatica come una “buona fatica”.
A questa stanchezza quindi si correla la soddisfazione perché ciò che hai prodotto con tutto l’impegno è tangibile.

La seconda tipologia di fatica invece è accompagnata solo da frustrazione.
Perché in un contesto di eccessivo sottodimensionamento, la realtà delle cose è che duri tanta fatica per niente.
Perché tutto il dispendio di energie e risorse non è in grado di produrre il risultato che stai cercando.

E frustrazione chiama frustrazione.

Infatti, a volte da questa frustrazione si innescano tensioni e sfoghi all’interno del Team.

Domanda n. 2:
I Titolari dello Studio sono dei Leader?
Quanto e come viene esercitata normalmente la leadership?

Andrea:

Questa domanda nasce dall’affermazione che spesso le Segretarie e ASO fanno:

“Io mi sento abbandonata…Non ho un Titolare.”

Il Titolare è un’autorità, pertanto dovrebbe avere anche un’autorevolezza.

Il termine leadership deriva dal verbo inglese che è “To lead” che significa “condurre”, quindi il Titolare dovrebbe condurre il team al risultato.Da ciò ne deriva che può guidare le Persone in diversi modi: da Generale, da Colonnello, da Tenente, da Sergente e così via.

Pertanto, la domanda è: “I Titolari hanno leadership?”

Ghiro:

Percentualmente i dati ci dicono che nella maggior parte dei casi (perché non viene esercitata o perché viene esercitata nelle vesti di “gerarca”) i Titolari non sono dei Leader.

Tendono a scappare dall’esercitare la leadership e rifuggono i momenti di gestione delle persone ed intervento sulle problematiche.
Non di rado infatti accade che i Titolari evitino di affrontare in maniera esplicita determinate dinamiche con la convinzione che “Tanto si risolverà!”.

Da ciò ne deriva che non c’è mai quel tipo di forza che guida le persone, che le ispira e le porta a farle sentire al sicuro.

Il bisogno di sicurezza

Quando un Dipendente afferma di “non avere un Titolare” e di sentirsi quindi abbandonato nella gestione del lavoro, di fatto, sta esprimendo un bisogno di sicurezza.
Nel momento in cui non viene esercitata una giusta leadership, quella sicurezza viene meno e le persone iniziano ad essere spaesate all’interno dello Studio.

Chi è il Leader

Per rispondere alla domanda in questione: la leadership viene esercitata poco.
E come dicevamo nell’episodio precedente spesso viene esercitata “quando ormai è troppo tardi”.

Essere un Leader non significa semplicemente intervenire per aggiustare le cose.

É stare al fianco delle Persone, occuparsi di loro, incoraggiarle, sostenerle ed aiutarle.

Essere Leader è anche capire come aiutare a far crescere le Persone all’interno dell’organizzazione.

Andrea:

In merito al concetto di “sicurezza”, mi preme fare una considerazione legata agli obiettivi dello Studio.
Vale a dire:

“Dove stiamo andando? Come abbiamo intenzione di arrivarci?”

É fondamentale per un Titolare saper rispondere:

“Stiamo andando là e ci arriviamo in questa maniera.”

oppure

“Stiamo andando là, non ho ben chiaro come ci arriviamo però sono assolutamente fiducioso del fatto che se ci impegniamo, il risultato lo portiamo a casa.”

Guidare con l’esempio

Ghiro:

Se la leadership viene esercitata dal Titolare, lo si vede anche dalle piccole cose.

Vediamolo con un esempio concreto.

Spesso accade che alcuni Titolari si lamentino con me del fatto che le persone del team arrivino in Studio con 5-10 minuti di ritardo rispetto all’orario di ingresso.
Quando accade ciò, a me viene naturale chiedere:

“E Tu, a che ora arrivi in Studio?

É vero che sei il Titolare e non sei tenuto ad entrare -ad esempio – alle 9:00 come Loro. Se non hai Pazienti che ti attendono, non hai un orario preciso per arrivare.
La domanda che ti faccio però è:

“Quando hai dei Pazienti, arrivi in ritardo o 5 minuti in anticipo?”

Nel momento in cui ti rendi conto che effettivamente anche Tu, attui la stessa dinamica: inizia a dare l’esempio e prendi l’abitudine ad essere in anticipo sugli appuntamenti.

Andrea:

“
La congruenza nell’esercizio della leadership è fondamentale.
“

Il concetto di congruenza non è da confondersi con il “Devo fare meglio le cose che i Collaboratori non fanno o fanno male”.

La congruenza a cui ci riferiamo è relativa a quegli elementi legati al codice di condotta.

É il caso ad esempio dei Titolari di Studio che si lamentano del fatto che i pazienti fanno saltare gli appuntamenti. E poi, indagando tra le mille ragioni, emerge che – in certi Studi – il Titolare in primis chiede alla segreteria di annullare gli appuntamenti della giornata per impegni personali.

É difficile pertanto aspettarsi un comportamento responsabile da parte delle persone che vivono una dinamica di questo tipo.

Spesso io dico scherzosamente “Monkey see, monkey do” o, in maniera un poco più elegante “Children see, children do”.

Traducendo in italiano “Il bambino vede, il bambino fa” significa che le persone del Team notano i comportamenti e modulano i propri sulla base di questi.
É molto pericoloso instillare nelle proprie Risorse Umane, l’idea che l’appuntamento non è importante ed il rispetto dell’orario non è fondamentale.

“
Non c’entra se sei il Titolare o non sei Titolare: è una questione di congruenza.
“

La congruenza è uno di quei fattori che o potenzia la leadership oppure la distrugge.

Domanda n. 3:
Quali sono i 3 consigli per il Titolare di Studio per gestire al meglio le Risorse Umane

Ghiro:

Alla luce delle cose che abbiamo passato in rassegna in queste due puntate, possiamo estrarre tre consigli.
Si tratta di accorgimenti che se messi in pratica si inizia a notare immediatamente il cambiamento nella gestione delle Risorse.

Primo consiglio: Inizia da Te

Il primo consiglio che mi sento di dare perché, a mio avviso, è il primo in ordine di importanza è: inizia da Te.
Chiediti se Tu sei il primo a fare le cose nel modo in cui vorresti che gli altri le facessero.

Gli Altri ci osservano e prendono ispirazione da noi: vedono ciò che facciamo, come lo facciamo e tendono a modellare il nostro comportamento.

Andrea:

Le nostre Persone si allineano infatti al nostro stile.

Spesso accade che i Titolari di Studio si lamentano di determinate caratteristiche del proprio Team e poi, se vai a vedere le caratteristiche del Titolare, le ritrovi esattamente anche in lui.

Secondo consiglio: Fai luce

Ghiro:

Io penso che la più grande problematica, è che spesso manca la linea di indirizzo.
Non è chiaro cosa bisogna fare, dove si vuole arrivare, qual è l’obiettivo primario e perché stiamo facendo una determinata cosa.

Comunica con il Team spiegando:
– perché stiamo facendo determinate cose;
– perché abbiamo intrapreso una strada;
– dove vogliamo arrivare con questa strada;
– perché vogliamo arrivare a quell’obiettivo;
– quali sono le motivazioni che ci spingono ad attuare una scelta piuttosto che un’altra.

Dedichiamo del tempo a condividere le scelte e a mettere in luce quello che stiamo facendo.

Quando viene attuato l’atteggiamento del “Facciamo questo” si sta comunicando un compito da eseguire, un ordine da rispettare.

Così facendo, intorno non c’è luce. E sappiamo che quando non c’è luce e le persone hanno poche informazioni, iniziano a metterci le loro. Il rischio che ne deriva è quindi che vengano tratte conclusioni affrettate, che spesso purtroppo non sono le migliori.

Andrea:
Quindi il secondo consiglio è “Fai luce per fare chiarezza” perché poi, tra l’altro la chiarezza semplifica.

Terzo consiglio: Coltiva il tuo Studio

Ghiro:

Il terzo suggerimento richiede certamente impegno ma è essenziale: inizia a coltivare il tuo Studio.

Facciamo una semplificazione molto estrema (sapendo bene che questa ripartizione non è reale!).
Ipotizziamo di dividere le 24 ore della giornata in questo modo:
– 8 ore per lavorare in Studio
– 8 ore da dedicare alla famiglia e alla vita privata
– 8 ore per il riposo notturno.

Nella mia esperienza, ho avuto l’opportunità di vedere non solo gli Studi ma anche le abitazioni dei Titolari. E spesso mi sono detto:

“Se solo Tu dedicassi allo Studio e alle persone che ci lavorano, lo stesso livello di attenzione con cui ti prendi cura della tua casa e della tua famiglia…”

Cosa dire allora per far sì che le cose cambino?

Inizia a farlo per Te.
Perché Tu sei all’interno di quel gruppo, fai parte di quelle Persone e vivi in quell’ambiente.

Stare in un “ambiente inquinato” non fa bene a nessuno, invece coltivarlo, occuparsene e metaforicamente “mettere quel fiore” arricchisce ogni persona del team.
Tu in primis.

Quando le Persone mi raccontano la situazione che vivono, c’è chi dipinge lo Studio come il posto più bello del mondo e c’è chi invece chi lo vive come una punizione obbligatoria per poter sopravvivere.

Andrea:

Mi è passata davanti agli occhi una carrellata di Studi mentre facevi questo discorso.

Effettivamente ci sono Studi che, nonostante siano disorganizzati, proprio grazie al fatto che hanno coltivato le relazioni umane, hanno al loro interno persone disposte a buttare il cuore oltre l’ostacolo.
Persone cioè che, in un modo o in un altro, raggiungono il risultato e lo fanno soddisfatte sentendosi parte del team.

Per contro, ci sono Studi in cui c’è quell’alone di punizione e pesantezza che rende difficile il livello relazionale ed il raggiungimento dei risultati.

“
C’è un collegamento di diretta proporzionalità tra la qualità delle dinamiche di team
e la qualità del profitto che lo Studio Dentistico riesce a generare.
“

Ghiro:

Proprio così e questo meccanismo è in grado di generare un circolo virtuoso di benessere per la Persona.
Nel momento in cui si vanno a sistemare quelle dinamiche, coltivando il rapporto con le Risorse Umane, anche la vita fuori dallo Studio cambia.

Andrea:

Sono d’accordo.

Se Tu in quelle 8 ore lavorative “ti intossichi”, porti a casa l’insieme delle emozioni ed energie negative che hai accumulato.
E quando sei con la tua famiglia, è difficile che tu abbia le forze o sia nello stato mentale corretto per poter dare il meglio di Te.
Anzi, tante volte dai proprio il peggio di Te perché sei stato svuotato.

Per questo, con il “Sistema Operativo del Profit Monday” perseguiamo un grande obiettivo.
E cioè: mettere il Titolare nelle condizioni di generare più profitto, lavorando meno tempo e soprattutto facendolo in una maniera più sana per sé stesso.

Se il Titolare infatti, per produrre un risultato in Studio, consuma tutte le sue risorse al punto da non averne più per il resto della sua vita, a mio avviso non c’è risultato di profitto che tenga.

“
Il denaro non è la cosa più importante.
É la qualità di come stai, come sei e soprattutto la qualità del tempo che puoi creare con la tua famiglia.
“

In conclusione

Grazie Ghiro per le condivisioni, per i punti di vista e per i consigli.

Grazie anche a Te che sei arrivato alla fine della lettura.

Sono certo che leggendo, anche tra le righe, ci sia una serie di spunti che ti può aiutare a fare ragionamenti e riflessioni.
E sono altrettanto sicuro che se avrai l’onestà intellettuale e la voglia di provare a mettere in discussione alcuni comportamenti, noterai netti miglioramenti.

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É un onore per me se vuoi contribuire a diffondere questo strumento!
Ciao e in bocca al lupo per il risultati del tuo Studio Dentistico.

In attesa del prossimo episodio, mettiti in contatto con noi!

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