Prime Visite e accettazione dei Piani di Cura: valutare le performance dello Studio Dentistico
Ciao e Benvenuta o Benvenuto in questa nuova puntata di “Grassi Risultati in Odontoiatria”.
Oggi voglio parlare con Te di tre gravi errori di valutazione delle performance nelle Prime Visite.
Ne abbiamo parlato un sacco di volte all’interno di questo Podcast e abbiamo detto che le Prime Visite sono un elemento fondamentale per tutto quanto il sistema di generazione del Profitto all’interno dello Studio.
Sono un elemento cruciale e fondamentale, sono uno degli anelli della Catena del Profitto.
Tra l’altro, sono strategicamente importanti anche perché sono ciò che ti permette di finalizzare e di valorizzare tutto il buon lavoro che hai fatto.
Perché indipendentemente dal fatto che quella Persona – quel potenziale Paziente – che è lì per una Prima Visita, sia arrivato perché è stato mandato da un altro Paziente per un passaparola spontaneo, sia lì perché è arrivato per un passaparola strutturato, oppure perché hai fatto un’attività di Marketing di qualsiasi tipo, significa solo e soltanto una cosa.
Significa che hai investito del tempo, che hai investito del denaro o comunque hai investito anni di buone relazioni con i tuoi Pazienti per fare in modo che quella persona per una ragione o per l’altra, arrivasse lì.
E di conseguenza, la Prima Visita è quello che ti permette di capitalizzare tutto quell’investimento che hai fatto per costruirti quell’asset.
E allora, questi tre gravi errori di valutazione, che si concretizzano specialmente con nuovi Pazienti (perché potremmo parlare anche di Prime Visite di Pazienti riattivati della tua Anagrafica) fanno sottovalutare delle problematiche che ci sono nella qualità della Customer Experience della Prima Visita.
E come abbiamo detto più volte all’interno di questo podcast:
“
la qualità della Customer Experience
– dell’esperienza del Paziente durante tutta quanta la procedura della Prima Visita –
è direttamente proporzionale alla percentuale d’accettazione e al valore medio che viene accettato.
”
Per direttamente proporzionale intendo ovviamente, che più è alta la percezione di Qualità in questa Customer Experience, maggiori sono le performance relativamente proprio alla accettazione.
E il fatto di sottovalutare queste cose, proprio a causa di questi errori di valutazione, fa sì che il Titolare non riesca ad organizzare in modo efficiente quello che è un ambito cruciale per la reddittività dello Studio e la sua longevità.
Che è proprio l’acquisizione di nuovi Pazienti alle giuste condizioni.
E per onestà intellettuale, non solo per fare mal comune mezzo gaudio, ci tengo a dirti una cosa.
Noto questi tre gravi errori di valutazione in Italia: è da 14 anni che vedo fare questi errori dai Dentisti che si approcciano per la prima volta al nostro mondo e all’implementazione del Sistema Operativo Profit Monday.
E noto la stessa identica cosa negli Stati Uniti. Forse me l’hai sentito dire in questo podcast: qualche mese fa abbiamo esportato questo progetto negli Stati Uniti ed è nata la Dental Preneurship Academy. Ed anche parlando con Dentisti americani, mi rendo conto che, ahimè, pure loro fanno questi grossolani errori di valutazione.
Sempre quei tre errori.
Di conseguenza, ciò significa che la questione è estremamente importante.
Pertanto drizza bene le orecchie perché li trattiamo in questa puntata uno dopo l’altro.
Quale formato scegli?
A questo punto puoi decidere se ascoltare questo argomento grazie alla puntata del podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”, guardare il video oppure se immergerti nella lettura delle mie parole. A Te la scelta!
Qui sotto puoi ascoltare il podcast
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Oppure continua a leggere.
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I 3 errori di valutazione delle performance delle Prime Visite
Come anticipato: drizza bene le antenne perché la questione è estremamente importante.
Questi tre gravi errori di valutazione, solo per il fatto che avvengano in Italia e negli Stati Uniti, fanno capire quanto la questione sia importante ma soprattutto subdola.
Così come sono subdole, perché non sono così facilmente identificabili, le conseguenze di questi errori di valutazione.
Non distinguere la percentuale di accettazione dei Piani di Cura da Nuovi Pazienti
Il primo riguarda il fatto che la percentuale di accettazione dei Piani di Cura per quanto riguarda i Nuovi Pazienti, nella realtà è molto più bassa di quella che normalmente il Titolare pensa di riuscire ad ottenere.
Tantissime volte mi capita infatti di parlare con Titolari di Studio e alla domanda “Qual è la tua percentuale di accettazione dei piani di cura con Nuovi Pazienti?” loro mi dicono “É intorno al 90%”.
E quasi sempre, quasi sempre, cioè più di nove volte su dieci, quella percentuale è ampiamente sovradimensionata.
Ti spiego perché.
I Titolari sono spesso ingannati da un’alta percentuale di accettazione dei Pazienti in Anagrafica che tornano.
Quindi, chiamiamole comunque “prime visite” perché hanno a che vedere con una nuova situazione della bocca di questo Paziente. Un vecchio Paziente cioè, che torna con un Piano di Cura nuovo.
Questi Pazienti ovviamente sono già fidelizzati e stanno tornando.
Magari si sono riattivati da soli per una problematica che c’è.
Ovviamente qua la percentuale d’accettazione è molto alta.
Idem dicasi per i Pazienti che arrivano dal passaparola spontaneo.
Cioè una Persona che chiama il tuo Studio, perché è stata indirizzata a Te da un’altra Persona per fissare una Prima Visita.
Certamente ha una problematica e molto probabilmente – a meno che non succeda qualcosa di tragico – sta già pensando più o meno seriamente, di curarsi da Te.
Quindi in questi due casi: Pazienti dall’Anagrafica che tornano per nuovi Piani di Cura e Pazienti che arrivano dall’Anagrafica tramite il passaparola, se non hai un 90% di accettazione medio dei Piani di Cura, hai un problema. C’è qualcosa che non va all’interno dell’esperienza di Prima Visita.
Solitamente, tra l’altro, il numero di PdC presentati a vecchi Pazienti che per una qualche ragione si riattivano con nuove cure o piani di cura associati a pazienti che arrivano per il passaparola sono numericamente di più.
Alla luce di ciò quindi è fondamentale non fare di tutta l’erba un fascio, facendo molta attenzione a distinguere le Prime Visite che arrivano da azioni di Marketing e da azione spontanea.
Per “azione spontanea del Paziente”, intendo ad esempio il Paziente che si è trasferito e che invece di chiedere ad Amici e Conoscenti, fa una ricerca su Google e in base a quello che trova si presenta in Studio.
Ecco, le Persone che arrivano per azione spontanea o da azioni di Marketing, sono due tipologie di Persone molto diverse dalle altre.
E la possibilità di acquisire queste Persone come Pazienti dopo una Prima Visita, è più bassa.
Di conseguenza, il Titolare che non ragiona questa distinzione, potrebbe non rendersi conto di quale sia la reale percentuale d’accettazione dei PdC relativi a queste Prime Visite spontanee o conseguenti ad azioni di Marketing.
Se non distingue, non sa qual è precisamente la percentuale di accettazione e di conseguenza non si rende conto di inefficienze all’interno della sua Customer Experience della Prima Visita.
Calibrare la Customer Experience della Prima Visita sui Nuovi Pazienti
La questione importante che deve essere chiara, è che la Customer Experience della Prima Visita deve essere calibrata e deve essere estremamente performante su queste tipologie di Pazienti, quelli cioè che si presentano spontaneamente o a seguito di attività di Marketing.
Perché se funziona bene con loro, funziona benissimo con i Pazienti in Anagrafica che si riattivano o quelli arrivati da un forte passaparola.
Ma se è incisiva solo sui Pazienti in Anagrafica e sul passaparola, non è assolutamente detto che lo sia con Chi si presenta spontaneamente e i Pazienti che arrivano da azioni di Marketing.
E ciò perché per questi ultimi, servono degli elementi in più all’interno di quell’esperienza per poter arrivare a quella costruzione della fiducia e a quella percezione della qualità, necessarie all’accettazione del PdC.
Monitorare la percentuale di accettazione dei Piani di Cura con Nuovi Pazienti
È ovvio ed è evidente che un Paziente che torna da Te, ha bypassato la percezione della Qualità.
L’ha già vissuta, l’ha già esperita, se n’è reso conto concretamente.
E una Persona che viene fortemente motivata da un altro tuo Paziente per venire da Te, ha un elemento che contribuisce a generare quella fiducia necessaria perché ti dica “sì”.
Elemento che ovviamente non c’è, in Chi arriva spontaneamente o in Chi arriva da azioni di Marketing.
Ecco, per questa tipologia di Pazienti un risultato mediocre è sotto al 60%.
Se stai ottenendo accettazione da 6 Pazienti su 10, tra quelli che sono arrivati da Te spontaneamente o da azioni di Marketing, la performance è realmente mediocre.
Ti puoi dare la sufficienza con un 70%, stai lavorando nel modo giusto se la percentuale è l’80% o più.
Questo significa che se sei sotto all’80% con nuovi Pazienti che si presentano spontaneamente o a seguito di azioni di Marketing del tuo Studio, devi certamente intervenire sull’esperienza di Prima Visita.
E probabilmente la causa (e quindi la soluzione) è da ricercare nel fatto che c’è qualcosa che non fai per costruire quel rapporto di fiducia e per fare percepire la Qualità, che poi è all’interno di quel Piano di Cura che vai a presentare, o comunque a dare quella sicurezza e rispondere a tutte quante le obiezioni che un Paziente ti può fare.
Considera che…
“
sistemare la percentuale d’accettazione dei tuoi Piani di Cura è l’approccio più remunerativo in assoluto che puoi mettere in campo per aumentare i Risultati dello Studio, aumentare il Fatturato, allontanarti dal punto di pareggio, uscire dalla zona pericolo, entrare nella zona ricchezza e abbondanza e di conseguenza aumentare il Profitto del tuo Studio Dentistico.
”
E ciò perché si tratta solo di migliorare quello che fai durante quella Prima Visita.
Perché vedi, il grosso del lavoro è fare arrivare lì quei Pazienti a quella Prima Visita. E questo lo hai già fatto.
Quindi mettendo a posto questi elementi, riesci in maniera estremamente efficiente ad aumentare la tua Saturazione.
Perché se da un 60% di questi Pazienti passi ad un 80%, l’aumento in una proiezione di un anno è decisamente significativo.
Se poi inizi un pochettino a spingere per fare delle azioni che vanno ad aumentare il numero di questa tipologia di Pazienti e considerando anche il beneficio che hai su tutte le altre Prime Visite, ecco allora che l’effetto combinato esponenziale di un approccio di miglioramento del reale KPI (Key Performance Indicator cioè Indicatore Chiave di Performance) dell’accettazione dei Piani di Cura, ti dà un’accelerazione molto potente all’aumento dei tuoi risultati.
Le 9 fasi della Prima Visita ad effetto “WOW”
Ti ricordo che le nove fasi di una Prima Visita nel Sistema Operativo Profit Monday partono dalla corretta gestione della prima telefonata proprio per settare le cose nel modo corretto.
Tra l’altro questa prima telefonata, tantissime volte è quell’elemento che poi discrimina se c’è o non c’è quella Prima Visita.
Tutta la parte di check-in e di anamnesi del Paziente, perché anche all’interno di questa fase ci sono elementi che hanno un effetto poi su quella percentuale d’accettazione.
Tutta la parte di presentazione dello Studio prima di arrivare alla poltrona e prima di arrivare magari dal Titolare o comunque dall’Operatore che farà quella prima visita.
Il colloquio con il Titolare o con l’Operatore pre-poltrona, cioè prima di iniziare la visita.
L’eventuale gestione delle fotografie per gli Studi che hanno questa impostazione.
La visita vera e propria alla poltrona, la condivisione successiva del responso, la presentazione del piano di cura e il check out con la chiusura dell’esperienza.
All’interno di questi nove step, c’è tutto ciò che determina la tua attuale percentuale d’accettazione.
Per esperienza ti dico che la magia che ti permette di passare dal Risultato al quale sei, a un Risultato superiore all’80% con Pazienti che si sono presentati spontaneamente o a seguito di azioni di Marketing, probabilmente sta in qualcosa che non fai all’interno di uno di questi nove punti.
Questo comunque è il primo errore di valutazione: non avere ben chiara quale sia la reale efficienza della prima visita e quindi la reale percentuale di accettazione dei piani con pazienti che si sono presentati spontaneamente o dal Marketing.
Non discriminare tra accettazione totale e parziale dei Piani di Cura
Il secondo errore di valutazione consiste nel considerare ok l’accettazione di un Piano di Cura, indipendentemente da quanto di quel PdC è stato accettato.
Non avere ben chiaro questo elemento, non permette di rendersi conto di quanti soldi ma anche di quanta salute orale dei Pazienti si lasciano sul tavolo.
Mi spiego facendo un esempio, così la questione diventa chiara.
Proponi al Paziente un Piano di Cura articolato, magari con tante cose e tante fasi. E Lui accetta.
Ha accettato quindi il Piano di Cura.
Tutto bene?
Beh, dipende. Dipende da quanto di quel piano, quel Paziente ha accettato.
Non è la stessa cosa farsi accettare integralmente un piano che hai proposto rispetto ad ottenere un’accettazione parziale.
Pensa alla Persona che magari ti dice: “Vabbè intanto faccio soltanto questa cosa”, quando invece Tu hai spiegato che dovrebbe fare questo, questo e quest’altro, è molto diverso.
É intellettualmente onesto riconoscere che se il Paziente non ha accettato completamente qualcosa di cui ha bisogno – perché la premessa di tutto questo discorso è solo ed esclusivamente l’approccio etico alle cure – non hai fatto integralmente e al meglio il tuo lavoro, cioè far capire alle Persone perché si devono curare e farle scegliere di farlo subito.
Se per la percentuale di accettazione bassa le cause sono da ricercare all’interno dei nove step dell’esperienza di prima visita, la causa di questa inefficienza invece è unicamente nella comunicazione con il Paziente.
E in modo particolare, nella capacità di avere comunicato efficientemente ed efficacemente con Lui due cose ben precise.
Ma lasciami aprire una piccola parentesi perché voglio farti una specifica.
Ovviamente se l’esperienza di Prima Visita non funziona, le accettazioni parziali si verificano in modo abbastanza frequente. Quindi, sono comunque anche loro una conseguenza tante volte di una organizzazione dell’esperienza di prima visita, non è ideale.
Perché le Persone accettano parzialmente il Piano di Cura proposto
Le Persone accettano solo in parte, con l’approccio “intanto inizio e poi vediamo”, perché quella esperienza di Prima Visita non li ha convinti, Tu magari non li hai convinti completamente.
E allora ti testano, testano lo Studio con qualcosa: tempo, denaro, fastidio, che possono permettersi di utilizzare ed eventualmente perdere.
Ovviamente anche questa è un’inefficienza da riconoscere e da sistemare. Perché non essere capaci di farsi accettare integralmente il Piano di Cura, è come portarsi a casa solo, magari, le briciole o solo una fetta. Quando invece puoi avere tutta la torta.
E questo discorso, se lo ribaltassimo sulla salute orale del Paziente vale come analogia anche per Lui.
Perché se non riesci a fargli capire perché deve accettare integralmente il Piano di Cura, anche Lui si porta a casa solo le briciole o soltanto una fetta della torta della sua salute orale.
Di fatto, comunque sia, se l’esperienza di Prima Visita è organizzata bene, ottieni una buona percentuale di chiusura.
Se però questi due ambiti di cui ti stavo parlando (perché si deve curare e perchè deve farlo ora), non sono comunicati efficacemente, puoi ottenere un’altra accettazione dei Piani però solo con accettazioni parziali.
Come ottenere l’accettazione totale del Piano di Cura proposto
Per sistemare questo aspetto, devi intervenire sulla comunicazione efficace delle conseguenze del non intervenire, dando concretezza e specificità alle implicazioni per la bocca, per la salute e per l’estetica se il Paziente non interviene.
Questo ti serve per dare il senso dell’urgenza necessario a fare tutto quanto, che deriva ovviamente dal capire che tipo di conseguenze ci sono sul non intervenire.
Perciò, il primo elemento da comunicare efficacemente all’interno dell’esperienza della tua Prima Visita sono le implicazioni, le conseguenze del non fare nulla, del non fare tutto e del non intervenire.
Questo tra l’altro, ti dà un vantaggio non solo sull’arrivare all’accettazione totale del tuo Piano di Cura ma ti dà anche un validissimo aiuto per fare decidere velocemente il Paziente.
Ricordati infatti che per paura del fastidio della cura, il Paziente tende a permanere in una situazione di malattia che magari lo spaventa meno rispetto a quanto sia spaventato dall’idea che Tu debba intervenire.
Seconda cosa che devi comunicare efficacemente, sono i benefici dell’intervenire integralmente, dando concretezza anche qui e specificità a come starà e a come si sentirà nel breve e nel lungo dopo che ha fatto integralmente il Piano di Cura.
Una volta messa a posto la qualità della Customer Experience, l’accettazione totale o parziale del Piano, è determinata quasi esclusivamente da questi due ambiti della comunicazione con il Paziente durante la spiegazione del Piano di Cura.
La mancanza di capacità di incassare dai Pazienti nei tempi corretti
Il terzo ed ultimo grave errore nella valutazione della efficienza delle performance delle Prime Visite ha a che vedere con la capacità di incassare dai Pazienti.
La maggior parte degli Studi, se dovessi fare una statistica mi verrebbe da dire che almeno 8-9 Studi su 10 che arrivano da noi e poi iniziano il percorso di implementazione di tutto quanto il Sistema Operativo Profit Monday, incassano tendenzialmente mediamente troppo tardi dai loro Pazienti.
Il parametro di successo su cui ci si deve orientare, non è semplicemente “piano di cura accettato – piano di cura non accettato” o “qual è la mia percentuale di accettazione del piano – qual è il valore medio del piano di cura che presento”.
Non è semplicemente questo.
“
Il parametro di successo di una Prima Visita è
<<Piano di Cura accettato completamente con un Piano di Pagamenti congruente>>.
”
Se, nella mia esperienza, pochi Titolari sono focalizzati sulle condizioni di accettazione totale dei Piani di Cura, ma qualcuno c’è, quasi nessuno invece è focalizzato sul concordare dei corretti tempi d’incasso.
Come dico spesso: “sulle vetrine o sulla porta del tuo Studio non c’è scritto <<banca>>, c’è scritto Studio Dentistico.”
E troppi Studi Dentistici si trovano in difficoltà finanziaria e con un cattivo cash-flow non solo perché hanno una bassa saturazione ma anche a causa di questa disattenzione.
La definizione e accettazione del Piano dei Pagamenti
Fa parte del protocollo di accettazione di un Piano di Cura, arrivare ad ottenere conferma anche di un congruo Piano di pagamenti che può essere anticipato.
Quindi un pagamento anticipato in forma diretta o indiretta.
Ti spiego che cosa significa: forma diretta è il pagamento direttamente da parte del Paziente che ti paga in un’unica soluzione il Piano di Cura, magari a fronte di un piccolo sconto che gli fai. Oppure indirettamente, perché Tu sei pagato completamente da un finanziamento che il Paziente sottoscrive.
Quindi o un pagamento anticipato o delle tranche di pagamento che però, attento: devono sempre precedere e mai seguire gli esborsi dello Studio.
Un altro errore di valutazione – che è un po’ una conseguenza della mancata valutazione di quelli che sono i tempi di incasso che vedo fare a tantissimi Titolari – è non calibrare il piano di pagamenti in funzione delle tempistiche nelle quali lo Studio deve pagare tutti i costi che sono associati a quel Piano di Cura.
Il Laboratorio, il compenso magari all’Operatore che fa quel lavoro o una parte di quel lavoro, i materiali e poi la copertura di quella parte di costi fissi associati a quella prestazione.
In conclusione
Ecco questi sono i tre più grossi errori di valutazione delle performance delle Prime Visite e impediscono al Titolare di valutare con finalità criticamente costruttiva, quello che viene fatto all’interno delle Prime Visite, non migliorano i Risultati e oltretutto si spreca tutto quello che è stato fatto per portare quel Paziente quel giorno lì a fare quella Prima Visita.
Quindi, riepilogando.
Errore numero uno, mancanza di chiarezza e di valutazione sulla reale capacità di ottenere l’accettazione che va sempre misurata sui nuovi Pazienti che si presentano spontaneamente o quelli che derivano da azioni di Marketing. E che abbiamo detto deve arrivare ad un almeno 80% per essere considerata ok.
Il secondo elemento è non considerare la quantità del Piano che viene accettato realmente, evitando di considerare un Piano accettato parzialmente come un “ho fatto bene il mio”.
E il terzo errore di valutazione è il non essere focalizzati sul fatto che ci deve anche essere un congruo Piano di Pagamenti a conclusione dell’accordo con il Paziente.
Mettendo a posto queste tre cose aumenti la saturazione, aumenti il cash flow, esci dalla zona pericolo, entri nella zona ricchezza abbondanza e il profitto del tuo Studio Dentistico cresce più facilmente.
Perché è molto più semplice mettere a posto queste cose, che inventarti 400 strategie per aumentare il numero di Pazienti che ti contatta per fissare una Prima Visita.
Anche perché c’è una ragione da tenere bene a mente.
Più fai uscire delle Persone dal tuo Studio che non hanno accettato il tuo Piano di Cura, più devi essere consapevole che nella tua zona ci sono Persone che quando verranno interpellate da quella fantomatica Persona che chiede loro se hanno uno Studio da consigliare o se hanno mai sentito parlare magari del tuo Studio (quello nel quale sono venuti, hanno fatto una Prima Visita e non hanno accettato il Piano di Cura), probabilmente la risposta è: “Sì li conosco, guarda non c’andare sono cari arrabbiati!”.
Perché poi alla fine, quando una Persona non accetta il tuo Piano di Cura è perché o non gli sei piaciuto o non è riuscito a percepire realmente la tua qualità e quando è arrivata alla questione del prezzo, quel prezzo gli è sembrato troppo caro.
Fatti un check up, fatti un po’ di ragionamenti, condividi magari anche queste cose con chi gestisce parte della tua prima visita (penso ad esempio alla segreteria) e cambia un po’ il modo in cui analizzi questi tre elementi all’interno delle performance delle tue Prime Visite.
Buon lavoro e buon aumento dei Risultati!
Io ti aspetto nel prossimo episodio. Ciao!
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