L'importanza della delega all'interno dello Studio Dentistico

Oppure continua a leggere.

***

Prima di tutto ti presento l’ospite di questa puntata.

Andrea:

Intanto ciao Francesca, Benvenuta”

Frecci:

Ciao Andrea, grazie.

Andrea:

Allora togliamo subito questi formalismi, anche perché, devi sapere che Francesca, che nessuno chiama Francesca (credo neanche la sua mamma) è per tutti Frecci.

Quindi mi vedrai rivolgere a Lei come Frecci.
E tanto per darti qualche informazione di background, io conosco Frecci dal 2007.

Lei era una pischella, io ero decisamente più pischello di adesso. Lei lavorava nell’ufficio Marketing di un Cliente di una delle mie Aziende. Ci siamo conosciuti in quel contesto, poi a un certo punto Lei ha deciso di cambiare vita.
Si è iscritta al Master in Coaching di Ekis, ha terminato tutto quanto il percorso certificandosi come Mental Coach, e poi come spesso succede, le Persone più in gamba cerchiamo di tenercele vicine. Così qualche anno dopo che ha terminato il Master in Coaching, è entrata all’interno dell’Accademia per lo Sviluppo Imprenditoriale dello Studio Dentistico.
Prima come Consulente alla formazione, poi come Dental Business Coach e oggi invece, è la Coordinatrice di tutto quanto il Team dei consulenti alla formazione.
Delle Persone cioè che indirizzano i Clienti che ci contattano su il miglior percorso di implementazione del Sistema Operativo Profit Monday.

E all’interno di Accademia, è anche Coordinatrice di tutto il gruppo dei Dental Business Coach: quelle Persone che affiancano i Titolari di Studio ad implementare il Sistema Operativo all’interno della loro realtà.

Quindi Frecci sento di poter dire che Tu ne vedi di cotte di crude sia da una parte – quelli che devono ancora iniziare e che semplicemente devono capire “da che parte è girato” il loro Studio per metterlo nella direzione corretta – sia per quelli che stanno lavorando sulle questioni.

Direi che hai una visione decisamente completa…Quella c’è.

Mi hai dato questa bella idea, perché in realtà, riflettendoci, chiacchierandone insieme, direi che il tema della delega è qualcosa di cruciale per un Titolare di Studio Dentistico oggi.

Io mi sono preparato un po’ di domande per Te, te le faccio: se le sai, dai le risposte, se non le sai facciamo un ragionamento insieme.

Come ti è nata l’idea di una puntata dedicata alla delega?

Frecci:

Guarda, tutte le volte che io voglio dare un contributo parto sempre da due presupposti, poi ce ne sono di più ma questi sono i principali.

Il primo è cercare qualcosa che io so fare bene.
Un giorno durante una riunione mi dicono: “Ah ma sì…ma Tu sei la regina della delega…!”

Me l’hanno detto anche un po’ scherzando e aggiungendo dei nomignoli non proprio così affettuosi…!
E quindi, già io pensavo che mi venisse bene, sentendomelo dire anche da altri, ho realizzato che mi sento di poter dare un forte contributo sull’argomento. E quindi mi è venuta quell’idea.

E l’altro motivo che mi guida quando voglio dare un supporto, è anche tanto il chiedermi cos’è che può servire ai nostri Clienti, che può accelerare, che magari non abbiamo ancora toccato così in modo preciso.
E una volta che ho fatto queste due domande al mio cervello, lui mi ha risposto subito con una parola chiara: la delega.

E quindi da lì è nato un po’ questo argomento.

Andrea:

Mi piace.
Tra l’altro riconosco questa cosa perché ultimamente mi rendo conto che quando ci scambiamo messaggi, ti senti dire “sto andando a sciare…sto andando di qua…sto andando in viaggio di là…vado qui…vado là”...!

In effetti la delega ti viene particolarmente bene, perché mentre lo dici, mi rendo conto che in effetti sì, Tu la gestisci efficacemente. Perché il Team genera i risultati che servono, mentre Tu sei a sciare. Vabbè ma questa è una questione che magari approfondiamo un’altra volta ahahah…!

Frecci:

Adesso!
Dai, forse la stai un pochettino esagerando…Dopo sennò sembra che io non lavori più!
Mettiamola così: io vado a sciare, poi magari lavoro fino alle 10 quando serve.

Andrea:

Va bene…

Comunque sia, questa cosa sottolinea in positivo il fatto che la delega è uno strumento per la libertà personale. E quindi Chi deve gestire un Team, quanto è più capace tanto meglio è.
Perché Frecci dal tuo punto di vista è così importante?

Perché è importante saper delegare?

Frecci:

É proprio questo il punto.
Affrontando molte situazioni con gli Studi Dentistici, uno degli obiettivi che gli accomuna è tanto legato al tempo personale e alla possibilità di avere una responsabilità di fatturato su più teste.

Quando le Persone si affacciano a noi per la prima volta, in tantissimi casi la maggior parte della produzione è su di loro.

Produzione che cosa vuol dire?
Che fanno loro tutto quello che c’è da fare per arrivare al fatturato dello Studio.
E questo purtroppo non li rende liberi né mentalmente – perché è una pressione importante sapere che tutto dipende da Te – e neanche proprio a livello di tempo.
Perché se decidono appunto di andare a sciare, le poltrone sono ferme.

Ecco perché per me è davvero tanto importante imparare a delegare e imparare a delegare bene, con i giusti tempi.

Andrea:

Mentre parli mi viene anche una ulteriore sfumatura alla questione. Nel senso che: sì, certamente la delega è tra le abilità più necessarie per la creazione di quella situazione di libertà personale di cui stavamo parlando (che non vuol dire essere a sciare tutto il tempo) ma mettersi nelle condizioni di poter scegliere di andare a sciare.

La sfumatura che mi hai fatto venire in mente mentre parlavi, è che c’è anche un grandissimo tema di sicurezza.

Cioè se lo Studio Dentistico basa tutti quanti i suoi risultati unicamente sul Titolare, vuol dire che lui ha sulla testa un 80% o più della produzione clinica che determina il fatturato di quello Studio.
Significa che la vita di quel Titolare, la Famiglia di quel Titolare, la Famiglia delle Persone che lavorano all’interno di quello Studio Dentistico, sono in una situazione nella quale fin quando tutto va bene in quel contesto lì, se vogliamo tutto va bene (tranne il povero Titolare che magari è incatenato a quella poltrona).

Ma se per una qualsiasi ragione, un po’ come Forrest Gump quando si è stancato di correre, si ferma perché è un po’ stanchino, lì la faccenda diventa un pochettino più complicata.

Ok, e perché un Titolare pensa di non poter delegare così efficacemente? Perché quello di cui io spesso sento parlare è un’incapacità del titolare di delegare.

Da dove nasce l’incapacità a delegare?

Frecci:

In questi anni ho capito che l’incapacità, nasce da dei sabotaggi, da dei meccanismi, da quella che noi chiameremmo tecnicamente “vocina interna”, che ci dice delle cose e appunto ci auto sabota, quello che potrebbe anche essere la volontà di delegare.

Ce ne sono alcuni che ho messo insieme per questa puntata, ce ne sono tanti altri ma questi diciamo che sono un po’ più comuni.

Sicuramente il primo è…

“Non trovo le Persone giuste, non trovo nessuno che lo sappia fare bene come lo faccio io”

Andrea:

Quindi, non delegano.
Allora, siamo in un concetto di delega molto orientato alla delega della parte clinica, perché è l’attività principale che il Titolare si trova a fare.
Tanto la delega della parte extra-clinica, non solo probabilmente l’ha fatta ma ha totalmente abdicato quella parte il Titolare…Non l’ha delegata: ha totalmente abdicato dal trono sperando che qualcun altro del Team se ne faccia carico efficacemente.

Lasciamo fuori un secondo dal ragionamento questa parte di delega e concentriamoci sulla delega collegata alla parte di tipo clinico.

Quindi Tu dici “la ragione principale è che non trovo Persone sufficientemente capaci”, che tradotto significa: non c’è nessuno bravo quanto me a cui posso delegare la questione.

Frecci:

Esatto.

E il fatto è che è vero, perché nessuno è come Te.
Nessuno è come me e nessuno è come Chi ci sta ascoltando: ognuno di noi ha la sua unicità.

E questo pensiero ce l’hanno soprattutto i Titolari molto bravi o che si sentono molto bravi e molto capaci. Per cui, giustamente, fanno anche fatica a trovare qualcuno come loro.

Ma questo non vuol dire che non esiste qualcuno però che sappia comunque fare bene o qualcuno che puoi portare a fare bene e magari in poco tempo.

Andrea:

La riflessione che mi fa venire in mente questo, è il fatto che a un Titolare in realtà – se vogliamo affrontare la questione con onestà intellettuale – non serve che un Collaboratore faccia il lavoro come lo farebbero loro.

Perché lo standard di riferimento non deve necessariamente essere lo standard di quel Titolare (che magari se ha un sacco di esperienza in quell’ambito, non ce l’ha) ma deve avere un Collaboratore capace di fare quel trattamento specifico ad un livello adeguato alla soluzione che si vuole generare.

Possiamo sindacare su quello che è il livello adeguato, cioè quel minimo livello di qualità che quel Titolare vuole tollerare, ma è quello che serve veramente a quel Paziente, non necessariamente lo step più alto.
E qui il range delle Persone che possono intervenire si allarga tantissimo.

Dall’altra parte, qua io ti cito, un caso che mi accaduto di recente.

Un paio di giorni fa stavo parlando con un Titolare di Studio che conosci molto bene, Paolo, perché sono passato in Studio da Paziente per la mia seduta di igiene. Ma poi come sempre accade, ci siamo messi a chiacchierare e visto che Lui è in direzione di pensione, mi stava dando l’aggiornamento della situazione della sua produzione rispetto al totale.
A suo tempo era praticamente il 100%. Oggi, vuoi anche per l’aumento del numero di poltrone, è cresciuto tanto il numero di Collaboratori e a un certo punto mi ha detto: “C’è questo tizio a cui ho demandato tutte queste cose…io ne sono estremamente felice, anche perché le fa molto meglio di me”.

E questo accade perché ci sono delle Persone che specializzandosi in un ambito, sono talmente affinate in quell’ambito che a un certo punto, per onestà intellettuale – io l’ho imparato in questi 14 anni – riescono a fare meglio quella cosa. Meglio del Titolare stesso, che tante volte, magari comprensibilmente, pensa sempre che un’altra persona non possa essere in grado di fare le cose come le fa Lui.

E io dico che ha ragione: qualche volta qualcuno non le fa come le fa Lui, le fa meglio.

Frecci:

In questo Andre, Tu hai già fatto un esempio clinico, ma c’è anche un esempio nostro che possiamo portare. Quando io e Federico abbiamo scelto di fare anche il Trainer, quindi il docente in aula, sicuramente non avevamo la pretesa di fare meglio di Te.

E quando ci siamo approcciati a questo ruolo, abbiamo iniziato ad affiancarti in qualche corso.

Andrea:

E in altri mi avete totalmente sostituito dopo.

Frecci:

Esatto. Però all’inizio, forse Tu non ti ricordi, ma ci dicevano: “Ma siete la copia di Andrea…!”

Perché noi, comunque, ti avevamo lì davanti per tanto tempo: ti vedevamo e ci veniva naturale fare come Te.

Quando abbiamo sentito questo feedback, abbiamo iniziato a dire: “Ok, cos’è che ci rende diversi?”.
Io ci ho lavorato con un coach proprio nel dire “ok, cosa posso far uscire di mio, di diverso, eccetera”. E anche con Te: “Frecci ma Tu hai tutti gli esempi da portare dei tuoi Clienti!”.

E da lì ho iniziato a ragionare, a pensare.

Tutto questo per dire che io non credo tutt’oggi di fare meglio, però ci sono delle cose che faccio comunque molto bene e i Clienti ne sono soddisfatti.

Andrea:

Mi hai fatto riflettere sul fatto che quando Voi andavate in sala a fare quei corsi, non facevate il corso come lo facevo io, perché di fatto non eravate me. Ma il punto chiave non era quello lì.
Nel momento in cui Voi fate un pezzo di un corso o un intero corso ad un livello tale per cui si raggiunge il risultato per i Partecipanti, quella cosa è assolutamente ok.

Quindi empatizzo con il Titolare che ci sta ascoltando, perché all’inizio poi, mi conosci, sai quanto sono perfezionista. Sai quanto tenga ai dettagli, sai quando andiamo in delivery del nostro prodotto ai Clienti, quanto ci tenga che tutto quanto sia ai massimi standard.
Non è stato semplicissimo delegare all’inizio. D’altro canto il ragionamento che ho fatto è:

“Ma che cos’è che è più utile per me? Cos’è che è più utile anche per i Clienti?”

Perché posso aver ragione di dire che sono il più bravo e che come lo faccio io… Ma che te ne fai di quella ragione? Se vivo incatenato al palco della sala…se il Titolare vive incatenato alla poltrona.

Cos’è più utile per le Persone che mi sono vicine? Per il Team?

Beh c’è una crescita completamente diversa che ha un impatto poi sui Clienti.
Che per un Titolare di Studio vuole dire che se sta facendo quello che sta facendo, è anche perché vuole curare delle Persone.

“
La delega è uno strumento fondamentale per curare più Persone perché se le poltrone dipendono unicamente da Lui, può curare meno Persone e quelle che non cura possono finire in posti all’interno dei quali magari proprio non c’è lo stesso livello di etica.
”

Ok sabotaggio numero uno, non trovo nessuno che lo sappia fare bene, come lo dico io.

Sabotaggio numero due?

“Il Paziente vuole solo me”

Frecci:

Numero 2: il Paziente vuole solo me.

Quante volte l’abbiamo sentito dire…! E tante volte è vero, cioè tante volte i Titolari che arrivano da noi sono proprio in questa situazione, addirittura alcuni fanno ancora l’Igiene (per fortuna sempre meno!).

Nel 2024, sempre di più si inizia a delegare almeno l’Igiene Dentale.
É così: il Paziente vuole Te, perché ha conosciuto e ha visto solo Te.

Pensiamo a Paolo, all’esempio di prima: all’inizio faceva il 100% della produzione, poi ha iniziato a passare i suoi Pazienti agli altri Collaboratori. Ci avrà messo un po’ di tempo e avrà applicato alcune strategie che vediamo dopo, però poi c’è arrivato.

Il punto è: a che obiettivo vuoi arrivare?
Se il Paziente vuole solo Te oggi, devi metterti nelle condizioni affinché inizi a volere anche gli altri.

Andrea:

Ti aggiungo un pezzo che riguarda un po’ il fatto che tante volte ho visto Titolari di Studio cadere vittima di questo sabotaggio a causa – cerco di dirla gentilmente – del loro ego.

Nel momento in cui un Titolare presenta un Collaboratore, che magari si deve occupare di una cosa specifica all’interno di quel Piano di Cura, dovrebbe prenderlo e metterlo su un piedistallo.
Dovrebbe dire:

“Lui lavora qua, ho scelto Lui perché è bravissimo, è più bravo di me in queste cose, perché è specializzato…quindi voglio che questa cosa la faccia Lui.
Ho scelto Lui perché la può fare meglio di me…”

E usare il rapporto di fiducia creato con il Paziente per fare da ponte, per mettere questo Collaboratore sul piedistallo.

Invece molto spesso il Collaboratore – che non è quello riconosciuto clinicamente più bravo di Lui – non dico che lo schiaccia col suo ego, sicuro però che lo mette in ombra.
E mettendolo in ombra con il suo ego, con il modo di fare, con la maniera in cui lo gestisce, certamente fa capire al Paziente che lo sta mettendo in mano ad un surrogato. E quel surrogato, è comprensibile che da quel paziente non sia apprezzato nello stesso modo.

Ma non è un problema del delegare al Collaboratore, è un problema di come quel Titolare gestisce il rapporto con il Collaboratore di fronte al Paziente.

È chiaro che se il Titolare entra in Studio, come nei vecchi film di Alberto Sordi con il seguito di tirocinanti dietro, un Collaboratore viene percepito in questa maniera. Ed è chiaro che il Paziente dice “No, no, no, no…io voglio il Titolare perché è il più bravo.”

Perché il Paziente vuole comunque sentirsi coccolato.

Ecco: il problema non è che la delega non funziona, il problema è che il Titolare a volte si sabota con il suo ego inconsciamente. E questo di sicuro non gli gioca a favore.

Frecci:

Ok. Pronto per l’altra?
Questa è un po’ come “non ci sono più le mezze stagioni”.

E cioè non ci sono più i giovani pronti a sedersi e a imparare anche gratis.

“Non ci sono più i giovani di una volta”

Anche questo è un altro discorso che sentiamo spesso.
Partiamo da un presupposto: può anche essere vero, anzi, mi sento di dire che è vero, perché anch’io faccio una marea di colloqui e la noto anch’io questa cosa. Vale a dire che noto proprio delle cose anche imbarazzanti sui giovani, quindi non sono qui a negare questa cosa, però il punto principale…

Andrea:

Ti senti un po’ vecchia anche Tu, eh? Ehehehe!

Sì, io sono d’accordo con Te.
Io sento tantissimi Titolari che quando si interfacciano con un neolaureato (nella loro testa fanno di tutta quanta l’erba un fascio e sai che sono contrario alle generalizzazioni perché non sono tutti tutti tutti così) percepiscono che spesso non c’è più l’umiltà dell’imparare.
Sono appena usciti dall’Università e credono già di sapere tutto.

In realtà sappiamo perfettamente che non è così e che le cose sono leggermente diverse, quindi in parte questo è vero.

Frecci:

E rivolgendomi ai Titolari, aggiungo: Cosa puoi fare Tu intanto per renderti diverso dai tuoi Colleghi che anche loro cercano Collaboratori?

Perché là fuori, i giovani in gamba che hanno ancora voglia di imparare mettendosi seduti di fianco a Te ci sono ancora.
Magari sono meno e quindi hai un po’ più concorrenza perché questi tendono ad andare anche in altri Studi quindi la domanda qui è:

“Che cosa posso fare io per attirarli, trattenerli e trovarli?”

Andrea:

Sì, anche perché le parole hanno il grandissimo potere di dipingere la realtà nella testa di quei Titolari.
Quella “vocina nella testa” diventa poi quella realtà, è quella vocina che gli dà tutte quelle sensazioni che poi fanno sì che un Titolare autosaboti la sua capacità di essere felice.

Perché poi, alla fine, parliamo di questo: è incatenato alla poltrona, frustrato perché lavora più di prima guadagnando la metà però poi, in un certo senso, è anche complice della situazione perché ha contribuito a generarla.

Cos’altro? Quali altri sabotaggi senti spesso?

“I Collaboratori costano troppo”

Frecci:

Allora sento anche tanto il non delego perché mi costa troppo, come ad esempio “Se devo pagare l’Ortodontista…”

Sì, ti costa. Perché c’è il compenso da pagare per il lavoro fatto.

Andrea:

Esatto, però allo stesso tempo puoi avere due, tre, quattro poltrone che lavorano contemporaneamente.

Tu sei uno. Mi puoi anche dire che lavori su due poltrone contemporaneamente…

Andrea:

Apro una piccola riflessione che secondo me è importante…

È chiaro che se un Titolare di Studio semplicemente sostituisce della sua produzione clinica con della produzione che delega ad un Collaboratore, è ovvio che guadagna certamente meno.
Per cui quei soldi non se li mette in tasca Lui (o non li usa per pagare altri costi dello Studio) ma paga il Collaboratore.

Ma il concetto qua è cheTu, Titolare, hai due problemi: il primo è che la saturazione è troppo bassa, il secondo è che il Collaboratore ti costa troppo perché in un certo senso non c’è un’economia.
Ma qui la strategia della delega deve servire per creare un effetto virtuoso che aumenta il numero di persone che vengono curate, genera altre fonti di fatturato e fa in modo che non sia il Titolare a dover fare tutto.

E poi magari, un domani, il Titolare fa solo quello che gli piace o quello che gli viene veramente bene.
Perché poi, credo che ognuno abbia il suo cavallo di battaglia.

Io credo che quando Tu e Federico fate o avete fatto dei corsi con il Personale di segreteria o con gli Igienisti Dentali, che sono l’ambito nel quale esprimete il vostro meglio, siate anche più bravi di me.
Quindi nel momento in cui una Persona si concentra sul suo cavallo di battaglia, delega tutto il resto, ampliando la produzione dello Studio e non semplicemente distribuendo su più teste la stessa tipologia di produzione, è chiaro che ci sono due step da fare.

É la fonte primaria della produzione ma non ha il controllo di quante Persone deve giustamente mettere sulle poltrone per fare funzionare tutto bene.

Frecci:

E infatti quello è un altro sabotaggio, cioè….

“Non delego perché non ho abbastanza Pazienti”

Ok ma perché non hai abbastanza Pazienti? Perché devi anche lavorare su quella parte.

Cioè o vai a fare il Collaboratore dove ti riempiono l’agenda e fai solo quello, oppure ti devi ritagliare uno spazio perché i Pazienti non è più come una volta che arrivano in automatico.
Ci sono delle strategie che sono anche facili da applicare però vanno pensate, vanno organizzate e vanno fatte.
E se Tu sei 24 su 24 alla poltrona, cosa ti costa di più alla fine?

Andrea:

Non hai tempo per fare altro se sei sistematicamente impegnato a lavorare nello Studio, cioè alla poltrona e mai a ragionare di lavorare sullo Studio per fare funzionare il sistema.

Ok, c’è altro? Ne percepisci altri?

Frecci: Ne ho altri due che ci tengo a dire e te li dico insieme.

Uno è, se devo delegare a qualcuno faccio prima a farlo io, e l’altro è una volta formati poi se ne vanno. Questi due li sento spesso e molto collegati tra di loro.

“Se devo delegare a qualcuno, faccio prima a farlo io”

Andrea:

Ci sono caduto un sacco di volte anche io nel “se lo devo spiegare a qualcuno, faccio prima a farlo io”.

É vero: adesso fai prima a farlo Tu. Ma così facendo, sarai costretto a farlo Tu tutta la vita.
Quindi se fai il conto, è un po’ come caricare la molla del flipper: devi tornare un pochettino indietro per poi poter sparare quella pallina molto più velocemente. Se non carichi la mola del flipper, la pallina non parte.

Mi hai fatto sorridere con…

“Una volta formati, se ne vanno”

Perché è un po’ una paura…

Sì, una volta formati forse se ne andranno perché qualcuno diventa intraprendente e vuole aprire il suo Studio.
Se invece se ne vanno perché ci sono dei brutti rapporti nello Studio, allora dobbiamo parlare di qualcos’altro.

Però sì: le Persone se ne vanno chissà per le più disparate ragioni, però a me sembra un po’ folle crearmi un casino adesso non cercando la delega.

Ok, Frecci, puoi fare a questo punto un riepilogo degli autosabotaggi? Poi ti spiego perché.

Frecci:

Sì, allora:

1. Non trovo nessuno
2. Il Paziente vuole solo me
3. Non ci sono più giovani di una volta
4. Non delego perché lui o lei mi costa troppo
5. Non delego perché non ho sufficienti pazienti
6. Faccio prima a farlo io
7. Una volta formati se ne vanno.

In conclusione

Ok, sette, sette sabotaggi.
Ti ho chiesto di fare un riassunto perché stavo guardando il timing della nostra puntata e io direi: fermiamoci qua.

Facciamo un secondo episodio, all’interno del quale invece, ci concentriamo unicamente sui consigli.

Direi che abbiamo definito bene perché serve delegare, abbiamo definito bene le trappole che sabotano l’apertura mentale nei confronti della delega, vediamo nel prossimo episodio le soluzioni dei consigli per poter delegare in maniera più efficace.

Ti do appuntamento al prossimo episodio.
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Ciao, ci sentiamo nel prossimo episodio.

Frecci, grazie, ti aspetto nel prossimo episodio. Ciao!

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