[Squillo — risposta]

Studio: Pronto?

Elena: Eh, buongiorno. Volevo…”

Fermo. Sentite quell’audio? Il “pronto” bassissimo, come se la cornetta fosse stata afferrata prima ancora di arrivare all’orecchio. Indipendentemente dalla qualità audio, c’è un problema di fondo: rispondere “pronto” invece di aprire con nome dello Studio e nome di chi risponde fa un effetto completamente diverso.

“Studio dentistico Pinco Pallino. Sono Andrea. Come posso aiutarla?”, questo è l’inizio che costruisce fiducia. Non c’è mai una seconda occasione per fare una buona prima impressione. Andiamo avanti.

“Elena: Vorrei prendere un appuntamento perché dovrei togliere un dente del giudizio.*

Segretaria: Sì, suo nome?

[Pausa — silenzio]

Segretaria: Non è mai venuta qui, vero?*

Elena: No.”

Qua si sente che la segretaria sta aprendo il gestionale per verificare se la Paziente è in anagrafica. Il silenzio che ne segue dura qualche secondo — nulla di drammatico, ma fastidioso. Basta riempirlo: “Perfetto, metto subito i suoi dati così fissiamo l’appuntamento direttamente in anagrafica.”
Questo accorcia il silenzio percepito e trasmette un livello di efficienza superiore.

C’è anche un’altra cosa. Se la domanda fosse stata “È già nostra Paziente oppure è la prima volta che ci contatta?” invece di andare direttamente al gestionale, si sarebbe gestito meglio anche il caso contrario — quello di un Paziente già in anagrafica con un cognome simile a un’altra persona.

“Segretaria: Mattina o pomeriggio?*

Elena: Andrei meglio il pomeriggio. Mi dica lei quando avete la prima disponibilità.

Segretaria: Potremmo fare anche mercoledì. Mercoledì alle 14:45.”

La scelta alternativa mattina/pomeriggio: bene. Un po’ di pigrizia verbale nel proporla —”mattina o pomeriggio” senza costruire la frase — ma l’impostazione è corretta.

“Elena: 14:45.
Le chiedo un attimo… io sono sicura che dovevo toglierlo, me l’avevano già detto.
Come funziona la visita? Riuscite a togliermelo già mercoledì?

Segretaria: Eh, allora io tengo un pochino di tempo e comunque il Dottore deciderà, previa visita — la guarda un attimo, poi se anche lui decide che è da togliere, lo fa.

Elena: Ok, quindi c’è una prima visita e poi l’estrazione se si riesce in giornata.

Segretaria: Sì, sì, esatto. Io tengo comunque un pochino di tempo — se si riesce a fare in giornata spesso lo facciamo.”

É Elena a fare le domande. La segretaria non ha dato spontaneamente nessuna informazione su come si svolge la visita. Come avevamo già detto nello scorso articolo, questo è un’occasione mancata — le informazioni proattive costruiscono fiducia e fanno arrivare il Paziente in Studio con aspettative chiare.

C’è anche un altro problema. “Se si riesce lo facciamo” non trasmette organizzazione.
È molto più efficace dare indicazioni chiare su cosa succederà: prima la visita di valutazione, poi — se il Dottore lo ritiene opportuno — si procede con l’estrazione nella stessa seduta.
Stesso messaggio, effetto completamente diverso.
Chi arriva in Studio con una cornice chiara in testa percepisce uno Studio strutturato e professionale.
La professionalità non si misura solo dalla qualità dell’estrazione, si misura da come il Paziente viene accolto fin dal primo contatto.

“[Raccolta dati — nome, cognome, numero di telefono, lato del dente]

Segretaria: Ci vediamo mercoledì.

Elena: Va bene, la ringrazio. Buona serata.”

Molto orientata a chiudere l’appuntamento, poca cura nel costruire la relazione.
Il distacco si sente. Un po’ più di calore umano e qualche informazione in più cambiano tutto, anche nella telefonata più breve.