Il Tuo Studio Dentistico Ti Incatena? Scopri il potere dei Protocolli Extra-Clinici
La chimera di poter andare (davvero) in Vacanza
Marco ha finalmente deciso di prendersi una piccola vacanza. Non è che succeda spesso, eh…!
È stanco, è un po’ stressato, insomma: sa che ha bisogno di staccare un po’. Una settimana, non più di tanto.
Ma dopo solo due giorni il telefono squilla.
“Dottore, abbiamo un problema con la sovrapposizione degli appuntamenti. Come gestiamo l’agenda?”
Marco sospira, risponde, risolve, riattacca il telefono. Ma non fa quasi in tempo attaccare il telefono che squilla di nuovo.
“Dottore, è arrivato un Paziente urgente. Chi lo prende?”
Un’ora dopo un altro messaggio: “Dottore, sono finiti i materiali, cosa faccio? Ordino o ci pensa lei al suo ritorno?”
Ecco, a quel punto Marco ha capito: la sua vacanza, il suo relax è finito.
Perché il suo Studio non è organizzato, perché funziona soltanto se lui è presente. E appena si allontana ogni decisione, ogni piccolo imprevisto diventa automaticamente, sempre e comunque, una sua responsabilità. Esattamente come quando è in Studio.
Sei Intrappolato nel Tuo Studio?
Ora fermati un attimo e dimmi: quante volte ti sei trovato in una situazione simile a quella di Marco?
Se il tuo Studio non può funzionare nemmeno una settimana senza di Te, vuol dire che non hai un’attività che ti rende libero permettendoti di fare il libero professionista che volevi fare quando hai deciso di aprire il tuo Studio. Ma in realtà hai creato torno a Te qualcosa che ti incatena allo Studio.
Ma attenta o attento, c’è una via di uscita.
La visione alternativa: Libertà e Controllo
Ora immagina esattamente l’opposto.
Sei via una settimana e il telefono non squilla. Perché il Team sa esattamente che cosa deve fare e soprattutto, come deve fare.
Ogni cosa è al suo posto e ogni Paziente è gestito alla perfezione. Esattamente come se fossi lì Tu o praticamente come se fossi lì Tu.
E nessuno ti disturba per delle sciocchezze, perché tutto è chiaro, tutto è organizzato e soprattutto tutto funziona.
Attento a questo punto.
Il segreto non è assumere più Persone, non è controllare tutto ancora di più e non è nemmeno stare più tempo all’interno del tuo Studio.
Il segreto è creare Protocolli Operativi che trasformano la tua Attività in una macchina efficiente.
I Protocolli infatti, sono il carburante del Sistema Operativo, della parte del Sistema Operativo che chiamo “il motore del profitto”.
E sono ciò che ti permettono di delegare, di standardizzare e soprattutto di riavere il controllo sulla tua Vita.
Il Potere dei Protocolli Operativi
In questa puntata, ti spiego passo passo, come creare dei Protocolli Operativi efficaci, che ti permettono di liberarti dalla gestione quotidiana senza perdere il controllo.
Meno stress, meno caos, un Team più autonomo, qualità del servizio più alta e finalmente più tempo per Te stesso e per far crescere il tuo studio.
Perciò…
Se vuoi smettere di essere il pompiere che spegne incendi e vuoi iniziare ad essere il Leader che guida con successo il suo Studio Dentistico, fai tuo l’intero contenuto di questo episodio, perché quello che stai per leggere potrebbe cambiare il modo in cui gestisci il tuo Studio Dentistico.
Quale formato scegli?
A questo punto puoi decidere se ascoltare questo argomento grazie alla puntata del podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”, guardare il video oppure se immergerti nella lettura delle mie parole. A Te la scelta!
Qui sotto puoi ascoltare il podcast.
Qui puoi guardare il video
Oppure continua a leggere.
***
Il Vero Problema del Tuo Studio
Ora, fammi sottolineare questa cosa ancora una volta perché è estremamente importante.
Se oggi il tuo Studio è una fonte costante di stress, se ogni cosa deve passare da Te, se non puoi assentarti nemmeno un giorno senza che qualcosa possa andare storto e piuttosto chiudi lo Studio quando non ci sei… Il problema non è il Team, non è il numero di Pazienti, non è la gestione dell’agenda, non sono le Persone che hai che sono subnormali.
Il problema è che mancano regole del gioco chiare, le regole di ingaggio, i criteri per prendere decisioni, manca di fatto quello che converge all’interno dei protocolli operativi dello Studio.
La Trappola Nascosta per il 90% degli Studi Dentistici
E il brutto, è che la problematica in sé è invisibile.
Cioè sono molto visibili e concrete le implicazioni, ma la problematica è molto subdola.
Nel senso che ti sembra che sia normale che le cose vadano così. Che sia normale essere sommersi dalle richieste e che sia inevitabile dover risolvere micro questioni giorno dopo giorno.
Ma non è normale.
É una trappola.
E la maggior parte dei Titolari di Studio ci casca dentro senza nemmeno accorgersene.
Vuoi un dato concreto?
Il 90% degli Studi Dentistici non ha Protocolli Operativi per gestire la quotidianità.
Non parlo delle procedure cliniche.
Parlo di tutto quello che ci gira attorno.
E le conseguenze sono molto semplici:
- Ogni decisione dipende da Te
- Se non ci sei, nessuno sa cosa fare
- Gli errori si ripetono o se ne generano sempre di nuovi, perché il Team si affida alla memoria o all’improvvisazione
- Non riesci a delegare in modo efficiente, perché senza protocolli la delega diventa un processo di passaparola confuso e inefficace
E cosa ancora più grave, perdi Pazienti.
Perché vedi, se il servizio non è standardizzato, la qualità oscilla. E quando il Paziente percepisce che un giorno viene trattato in un modo e un giorno viene trattato in un altro, nella situazione attuale di mercato, sai cosa può fare? Cambiare Studio.
Senza considerare poi che tutto questo porta anche al fatto che tutti vogliono Te, è impossibile fare lavorare un Paziente con un altro Collaboratore e di nuovo, ti ritrovi “cornuto e mazziato”.
Come creare Protocolli Efficaci: la Guida step by step
Ora, visto che direi che a questo punto è chiaro perché servono dei protocolli codificati, vediamo come si fa, passo dopo passo, a crearli. In modo che Tu e il tuo Team possiate integrarli all’interno dello Studio.
Perché, diciamocelo: il problema dei protocolli è proprio scriverli.
Se non sono scritti non servono a niente.
E il problema, è che se non sono scritti nel modo giusto, nessuno li usa e siamo punto a capo. Anzi, peggio: perché abbiamo perso tempo a fare un lavoro che non serve a niente.
Quindi vediamo il metodo giusto per creare protocolli che il tuo Team utilizza davvero e ti permette di ottenere i benefici di cui stiamo parlando.
Fase 1: Identificare le Aree Chiave
La prima domanda che devi farti è molto semplice: in quali aree mi servono adesso urgentemente dei protocolli?
Considera che le principali aree nelle quali devi andare a guardare dentro, sono:
- La Reception: Come rispondere alle chiamate, come gestire gli appuntamenti, come gestire una cancellazione dell’ultimo minuto
- La gestione dei Pazienti: Dalla anamnesi, fino alla gestione delle situazioni critiche
- L’amministrazione: Come registrare un pagamento, come gestire gli incassi, come popolare i dati del controllo di gestione
- La presentazione dei Piani di Cura
- La gestione dell’agenda dei Collaboratori
- Le procedure per gli incassi
…e così via.
Ti ho fatto semplicemente un esempio, per contestualizzare quando dico in quale area ti devi focalizzare per iniziare il tuo lavoro. Ti devi “focalizzare prima”, perché c’è bisogno dappertutto ma dobbiamo andare avanti per gradi, un pezzettino alla volta.
Per capirlo, esercizio pratico per Te.
Prendi un pezzo di carta appena puoi e scrivi tutte le situazioni ripetitive o critiche che avvengono quotidianamente all’interno dello Studio.
Quelle sono le aree più urgenti nelle quali ti serve un protocollo chiaro.
Quegli ambiti, quelle attività, richiedono un protocollo chiaro con urgenza, perché sono le cose che ti stanno facendo consumare più tempo e stanno appiccando sistematicamente degli incendi.
Fase 2: Coinvolgere il Team
Errore fatale è scrivere da solo i protocolli e poi imporli al tuo Team.
Se vuoi che il tuo Staff si senta parte di queste procedure, devi rendere parte anche Loro proprio del processo di definizione di tutta questa tipologia di lavoro.
Ecco cosa devi fare.
È molto semplice: coinvolgi Chi lavora quotidianamente su quell’attività:
- Vuoi creare un protocollo per la segreteria? Parla con la segreteria.
- Vuoi crearne uno per la gestione della sterilizzazione (sempre che ce ne fosse bisogno, perché non ce l’hai)? Parla con Chi se ne occupa.
Devi semplicemente fare delle domande pratiche:
- Come state gestendo/come stai gestendo la cosa attualmente?
- Quali sono i problemi più comuni che incontri?
- Dov’è che trovi dei blocchi stradali in maniera più frequente?
Raccogliere Feedback e Creare la Prima Bozza
Dove si creano confusione o errori? Qual è il modo più semplice ed efficace per farlo bene dal tuo punto di vista? Cosa dovremmo fare in modo diverso?
Raccogli tutti questi suggerimenti che ti arrivano e poi scrivi una prima bozza del protocollo.
Ricordati che c’è un vantaggio enorme con questo approccio.
Se il Team partecipa alla creazione del protocollo in questo modo, lo sente suo e c’è già molta meno resistenza all’applicazione anche poi per il principio della congruenza. Ma non voglio aprire una parentesi troppo grande.
Fase 3: Creare Protocolli Chiari
A questo punto, nella fase 3, ci sono da creare protocolli chiari, che poi è la parte operativa: scrivere il protocollo in modo chiaro, semplice, utile, dettagliato, preciso.
E su questo facciamo un approfondimento tra un istante perché voglio darti una struttura ben precisa per farlo.
Fammi soltanto terminare le fasi nella definizione della implementazione dei tuoi protocolli, perché passiamo alla fase 4 che è quella del test del protocollo.
Fase 4: Testare il Protocollo
Una volta che l’hai scritto, va messo alla prova per capire se funziona davvero.
Chiedi al Team di applicarlo per una settimana – dovrebbe essere sufficiente come tempo – e di segnarsi quello che succede.
Tu raccogli feedback.
Se è tutto ok, perfetto, timbrato, approvato.
Se ci sono delle modifiche da fare, fai le modifiche, miglioralo e poi rifai la fase di test per arrivare a dire “Ok, perfetto, funziona”.
Fase 5: Rendere il Protocollo Ufficiale
A questo punto, fase 5, rendi il protocollo ufficiale e quando serve aggiornalo, periodicamente:
- Stampalo in modo tale da poterlo dare alle Persone che sono coinvolte
- Archivialo in una cartella condivisa
- Fai un mini training di allineamento con il personale coinvolto
- Controlla ogni 6 mesi se va aggiornato
Ok, queste sono le cinque fasi per la definizione e per l’implementazione.
Come strutturare i Protocolli nel modo giusto
Fammi fare adesso quell’approfondimento che ti dicevo, cioè come strutturare i protocolli nel modo giusto.
Perché lascia che te lo dica: non basta scrivere due righe su un foglio di carta per avere un protocollo che funziona correttamente.
Occorre una struttura intelligente, perché di fatto, un protocollo è uno strumento di lavoro. E come ogni strumento di lavoro deve essere facile da leggere, semplice da applicare e utile nel momento giusto.
La semplicità Prima di Tutto
Quindi prima cosa: semplicità.
I protocolli che funzionano meglio, sono quelli più semplici.
Se servono 10 minuti per leggere un singolo protocollo è troppo lungo.
Se nessuno lo applica forse è perché è troppo complicato.
Ok?
Quindi parola chiave: semplicità. Nella struttura, nella sostanza e anche nella logica del protocollo operativo.
Se segui questi passaggi, in poco tempo il tuo Studio Dentistico diventa un sistema organizzato e indipendente, che funziona anche quando non ci sei.
I 6 Elementi Essenziali della struttura di Ogni Protocollo
1. Un titolo chiaro e diretto
Il titolo deve spiegare esattamente che cosa fa il protocollo, non contenere delle frasi vaghe. Perché fra un po’ ne avrai tanti, vanno organizzati e bisogna facilmente e immediatamente capire quello che serve.
Ad esempio:
- “Gestione delle telefonate in ingresso” è OK come titolo
- “Linea guida per la comunicazione al telefono” è troppo vago
Perché quando avrai bisogno di cercare il protocollo per quell’attività specifica, “rispondere al telefono e gestire una chiamata in entrata”, ovviamente devi poterlo trovare facilmente.
Quindi, “linee guida per la comunicazione al telefono”, forse qua, poi c’è un altro nome vago e ti metti a fare la caccia al protocollo. Soprattutto quando devi riallineare il Team al comportamento corretto, oppure devi inserire qualcosa di nuovo e ti devi occupare della formazione di questa persona.
La regola d’oro è molto semplice.
Se una Persona legge il titolo e non capisce di che cosa si tratta e che cosa c’è all’interno del protocollo, il titolo non va bene.
E attento: la Persona che fa questa lettura, non deve essere quella che ha scritto il titolo.
Perché per la Persona che ha scritto il titolo, quel titolo è chiaro, anche perché sa esattamente cosa c’è lì dentro e quindi lo considera molto più chiaro di quanto in realtà non sia.
Farlo leggere a una Persona che non ha la più pallida idea di quello di cui stiamo parlando, è un modo molto migliore per validare la qualità del titolo.
2. La Finalità del Protocollo
Poi, la seconda cosa che ci deve essere subito dopo il titolo, è la finalità del protocollo, cioè perché esiste.
Di fatto, prima di spiegare come si fa quello che si deve fare, ci deve essere una spiegazione chiara del “perché esiste quel protocollo”, che finalità ha, che cosa vuole ottenere. Lo scopo deve spiegare che cosa deve garantire quel protocollo all’interno dell’Organizzazione.
Esempio:
“Garantire che ogni chiamata in entrata venga gestita correttamente, con un buon impatto nella percezione dell’organizzazione dello Studio da parte del Paziente. Se si tratta di un nuovo Paziente, che questa chiamata venga convertita, nella maggior parte delle volte, in un nuovo appuntamento.”
Perché è così importante questa parte?
Se il Team capisce lo scopo, è più motivato a comprendere il motivo per cui gli stai chiedendo di applicare quel protocollo. Ed eviti che Chi deve eseguirlo, lo esegua un po’ alla cieca, senza capirne il valore profondo che realmente ha.
3. I Responsabili dell'Esecuzione
Poi, dopo, Chi sono i Responsabili o Chi è il Responsabile dell’esecuzione di quel protocollo? Chi lo deve eseguire? Chi lo deve seguire?
Regola chiara: se un protocollo non ha un responsabile della sua esecuzione, nessuno se ne occupa.
Qua ci dovremmo ricollegare a dei discorsi che abbiamo già fatto all’interno di questo Podcast. Partendo dalla mappa delle responsabilità, la definizione dei ruoli e associate ai ruoli le varie attività, associate alle varie attività i vari protocolli.
Se vuoi approfondire la questione, puoi farlo in questi articoli:
Quindi un protocollo, deve sempre avere un ruolo responsabile. Di conseguenza poi, deve esserci sempre una Persona che lo deve gestire e applicare e garantire quel risultato di cui stavamo parlando.
4. I passaggi dettagliati step by step
A questo punto, e soltanto a questo punto, devono essere indicati i passaggi dettagliati step by step.
Il protocollo deve dire esattamente cosa fare passo dopo passo.
Quindi, immaginati semplicemente una descrizione per punti chiave, che spiega quello che deve essere fatto e il modo in cui deve essere fatto.
La regola d’oro, qua è di scrivere le istruzioni come se stessi spiegando questa cosa a una Persona che la deve fare per la prima volta. Senza perderti in micro dettagli inutili, per non farlo diventare troppo lungo.
Ogni passaggio deve essere chiaro, facile da seguire, strutturato, logico.
5. Strumenti e Risorse necessarie
Dopo che hai chiarito questo, entra in gioco il quinto strato del nostro protocollo, che è quello degli strumenti e delle risorse necessarie.
Se per applicare quel protocollo servono degli strumenti o delle risorse particolari, devi scriverlo qua.
Ad esempio:
- Il software gestionale per registrare l’appuntamento
- Lo script per la telefonata relativamente ai Pazienti che chiedono di fissare una prima visita e chiedono il prezzo di quanto costa un impianto “al chilo”
In modo tale che, Chi deve eseguire quel protocollo, abbia ben chiaro subito immediatamente anche quali strumenti deve utilizzare.
Magari deve registrare quei dati da qualche parte? Allora c’è il foglio Excel xyz nel quale vai a registrare com’è andata la telefonata che hai fatto col Paziente.
6. I KPI di Controllo
Sesta parte che compone un protocollo efficace, sono i KPI di controllo. Che di fatto, è ciò che permette di capire se il protocollo funziona.
Se un protocollo non è misurato, non possiamo sapere effettivamente se funziona oppure no.
Perciò, tutte le volte in cui è possibile, vale assolutamente la pena oggettivare dei dati che ti permettano di misurare e di conseguenza capire se il protocollo sta funzionando oppure no.
Se i KPI sono bassi una volta che li vai a controllare significa che o il protocollo va migliorato perché non è la gestione ideale di quell’attività oppure il team ha bisogno di formazione per poterlo eseguire con più incisività e con maggior successo.
La regola d’oro dice che ogni protocollo dovrebbe avere almeno un KPI per valutare la sua efficacia.
Non sempre è possibile, eh.
Tipi di Protocolli Speciali: Checklist e Diagrammi di Flusso
Per alcuni protocolli ripetitivi o particolarmente complessi, si possono utilizzare altri due tipi di struttura, che ti voglio citare perché ti potrebbero essere molto utili:
- Le checklist
- I diagrammi di flusso
Una checklist è proprio una lista a punti ma sulla quale ci sono da fare “dei check”, proprio per spuntare le cose quando vengono fatte.
È perfetta per tutte quelle attività che sono protocollate ma ripetitive. Non so, ad esempio, la gestione di tutta quanta la prima visita dal check-in al check-out, oppure l’allestimento della sala operativa per un determinato tipo di intervento.
Con le checklist, riduci drasticamente la possibilità che l’Operatore salti dei passaggi. Perché qui, proprio la cultura è molto semplice: fare le spunte man mano che vengono fatte le cose.
L’altro, quello dei diagrammi di flusso, è ideale per delle procedure molto più articolate, intrecciate che hanno dei bivi che si possono generare in funzione di quello che succede.
E quindi, qua, la pratica è disegnare uno schema, un diagramma, che fa vedere quello che succede con le relative attività da fare in ogni punto.
Ecco, indipendentemente dal formato che scegli: scegli il formato più adatto a descrivere e a rappresentare chiaramente il Protocollo che stai gestendo.
Deve essere semplice, deve essere pratico, deve essere efficace.
I Protocolli in sintesi
Guarda, se segui questo piccolo protocollo e se segui questa struttura, in poco tempo hai uno Studio organizzato, con il Team che è capace di gestire la maggior parte della quotidianità in autonomia. Anche perché in questo modo, il Team riesce a capire più facilmente come prendere le decisioni organizzative che vanno prese.
Infatti, una delle cose che probabilmente massacra di più il tuo tempo, è che quando ti chiamano, quando sei in vacanza, ma anche quando sei in studio, quando ti chiamano e ti interrompono, quello che in realtà ti stanno facendo, è una domanda relativamente ad una decisione che deve essere presa.
Con i protocolli tutto questo non è che si annulla, eh. Perché c’è anche in gioco la questione della maturità professionale di chi gestisce quel protocollo, però riduci drasticamente e migliori esageratamente la qualità della tua vita.
Passare all’azione
Bene, abbiamo visto tutto o quasi. Adesso sai:
- Perché i protocolli operativi sono uno strumento fondamentale per permetterti di avere uno Studio che può funzionare senza di Te
- Cosa devi fare per crearli in modo tale che il tuo Team li segua davvero
- Come strutturarli nel modo giusto, per renderli chiari, efficaci e incisivi
Ma ora arriva la parte più importante, perché te lo dico con tutta l’onestà possibile.
Se non passi all’azione, tutto quello che hai letto in questo articolo è totalmente inutile. La differenza tra uno Studio che cresce e uno che rimane inchiodato nel caos, è soltanto una: Chi agisce e Chi rimane fermo.
Se oggi il tuo Studio dipende da Te per ogni attività, ti sei costruito una trappola dorata. Tutto dorato, tutto bello ma sei in trappola.
Un grande Studio Dentistico non è quello che ha bisogno del Titolare sempre presente per risolvere le necessità della quotidianità.
Un grande Studio Dentistico è un sistema che funziona in modo il più possibile autonomo, prevedibile e organizzato, nel quale:
- I Pazienti ricevono sempre lo stesso standard di qualità
- Il Team sa sempre cosa fare senza incertezza o improvvisazioni
- Il Titolare non è più il pompiere che gira a spegnere incendi ma è il Leader che fa crescere lo Studio
E tutto questo lo ottieni anche, ma non solo, con i protocolli operativi giusti.
Da Dove Cominciare?
Ora forse so cosa stai pensando.
“Ok, ma da dove comincio? Devo scrivere 100 protocolli? Devo bloccare tutto per fare il lavoro?”
No, non serve farlo tutto in una volta, ovviamente, anche perché non è compatibile con la realtà.
Il segreto è iniziare con un protocollo alla volta, ragionando con urgenza, come ti stavo dicendo prima: dove si creano i maggiori intoppi.
Lì è il punto dal quale partire, fai quello, poi passi dall’intoppo successivo, dall’intoppo successivo procedendo dal più grave, dalla situazione più grave o più frequente in termini di consumo di tempo a quella meno grave. Vai per gradi.
Identifica l’area più problematica, scrivi il protocollo per quella, testalo, archivialo e passalo alla successiva.
Ragiona in questa logica.
Se fai questo in poche settimane il tuo studio già si trasforma.
Adesso secondo me hai due possibilità:
- Puoi dire “Bell’episodio, ottimi consigli, un giorno li applicherò”.
- Oppure puoi dire: “Oggi è il giorno nel quale decido di smettere di essere il tappo della mia attività e la organizzo per farla funzionare anche senza di me.”
Sono felice se scegli la seconda opzione.
Anche perché nel caso ho due cose per Te.
La Guida per creare Protocolli efficaci
Per aiutarti ad applicare tutto quello che abbiamo detto in questa puntata, ti ho preparato una scheda di implementazione che puoi scaricare per guidarti nel flusso di lavoro della creazione dei tuoi protocolli.
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In conclusione
Agisci subito perché il momento migliore per iniziare a fare tutto questo era Ieri.
Il secondo momento migliore per farlo è oggi.
Io sono qui per aiutarti a costruire uno studio efficiente, organizzato e indipendente da Te.
Tu devi fare semplicemente il primo passo.
In bocca al lupo per la crescita del tuo studio. Io ti aspetto nel prossimo episodio. Ciao!
Fammi arrivare la tua Voce!
Il tuo feedback e i tuoi suggerimenti per ulteriori puntate sono molto preziosi.
Compila il modulo per lasciare un commento in merito al contenuto di questo episodio e/o indicarmi i temi che ti piacerebbe che io approfondissi all’interno del Podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”.
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