Gestione delle obiezioni del Paziente: quando il Sì significa No
La storia di Goemon: senza collaborazione non c’è cura
Da fine luglio a fine settembre ho fatto una cosa, più volte al giorno, tutti i giorni, senza saltarne uno.
Goemon, uno dei miei 4 gatti, si è ferito a un occhio.
Una brutta lesione corneale molto profonda.
Dalla faccia del Veterinario ho capito subito che era qualcosa di grave.
Mi ha dato una terapia, ma mi ha fatto capire che era solo un tentativo.
L’epilogo probabilmente sarebbe stato che avremmo dovuto togliere l’occhietto.
La terapia consisteva in 11 somministrazioni, durante la giornata, di colliri, unguenti e lacrime artificiali varie.
Praticamente tutta la giornata era organizzata attorno alle medicazioni dell’occhio.
Dopo una settimana la situazione non migliorava, anzi peggiorava.
Ho imparato che la perforazione della cornea può degenerare in melting corneale.
Ci sono dei batteri specifici ed enzimi che è come se si mangiassero la cornea.
Infatti la lesione si stava allargando.
E ho anche capito che era una lesione molto dolorosa, ecco perché mi aveva prescritto gli antidolorifici.
“La vedo male” mi aveva detto.
“Cosa vuoi fare?”
Io ho scelto di continuare con la terapia e considerare l’intervento di enucleazione come ultima spiaggia.
“Possiamo provarci” mi aveva detto.
“Credo che la vista sia compromessa, ma se vuoi provare a salvare l’occhio dobbiamo cambiare terapia”.
Io ho continuato così: ogni giorno più di 10 medicazioni, ogni 5 giorni una visita di controllo dal Veterinario.
Medicargli l’occhio non era proprio la cosa più semplice del mondo.
Mi sono reso conto che mettere un collirio a un gatto non è semplice come metterlo a una persona o a un cane.
Mi accucciavo, lo bloccavo in mezzo alle gambe, con la mano sinistra gli chiudevo l’occhio buono e gli alzavo la testa e con l’altra gli mettevo quello che dovevo mettergli.
Tra l’altro, dopo qualche giorno, per il famigerato condizionamento operante, quando aprivo il frigorifero per prendere i farmaci Goemon capiva e andava preventivamente a nascondersi da qualche parte.
Un delirio… Sono stati giorni decisamente molto complessi.
Qualche giorno fa, rispetto a quando ho registrato questa puntata, a 2 mesi quasi esatti da quando è iniziato tutto questo, abbiamo fatto l’ennesima visita di controllo.
La situazione è che l’occhietto è salvo, c’è un edema corneale rimasto nella zona centrale che sembra in riassorbimento e, soprattutto, Goemon ci vede e siamo scesi a solo 3 somministrazioni di collirio al giorno.
Un mezzo miracolo.
Il Veterinario mi ha detto: “sei stato bravo, non so quanti altri avrebbero fatto tutto questo per 2 mesi”.
Io ho ovviamente preso il complimento e gli ho risposto: “in realtà è stato bravissimo anche lui, perché ha scelto di collaborare. Se non avesse scelto di collaborare, mai e poi mai sarei riuscito a medicarlo”.
Se avesse scelto di fare resistenza, col piffero che sarei riuscito a medicarlo.
Forse sarei finito io al pronto soccorso a farmi medicare.
Cosa c’entra tutto questo con il tuo Studio Dentistico
E a questo punto la domanda delle domande: ma cosa c’entra tutto questo con il Podcast?Eh, c’entra. Perché questo episodio non riguarda una storia di gatti.
Riguarda quello che succede nel tuo Studio, tutti i giorni, con i Pazienti.
Perché a volte, anche se all’apparenza non sembra, i tuoi Pazienti potrebbero scegliere di non collaborare e tu non riusciresti a curarli.
In questa puntata voglio affrontare insieme a te alcune resistenze del Paziente, che si manifestano in un tipico vocabolario che usa.
Dice una cosa, ma invece ne sottintende una completamente diversa.
È l’effetto di resistenze consce e inconsce che applica e che possono compromettere completamente le tue possibilità di curarlo.
Alla fine di questa puntata sai riconoscere queste resistenze psicologiche e hai alcune idee su come gestirle prima che ti costino un Piano di Cura o un Paziente.
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Quale formato scegli?
A questo punto puoi decidere se ascoltare questo argomento grazie alla puntata del podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”, guardare il video oppure se immergerti nella lettura delle mie parole. A Te la scelta!
Qui sotto puoi ascoltare il podcast.
Qui puoi guardare il video
Oppure continua a leggere.
***
Il Paziente dice Sì, ma pensa No
Immaginati la scena…
Il Paziente è seduto in poltrona, gli stai spiegando il Piano di Cura e lui è in modalità picchio.
A ogni tua affermazione annuisce.
“Tutto chiaro?”, “Sì”. Ma invece tutto chiaro non è.
“Ha domande?”, “No”. Ma invece ne avrebbe, ma non te le vuole fare.
“Come vuole procedere allora?”, “Ci devo pensare”. Ma invece non deve pensare a nulla, ha già deciso.
Ci sono resistenze che fanno sì che il Paziente dica una cosa quando ne pensa una diversa.
Per una qualche ragione sta resistendo.
Allora apriamo insieme il Dizionario del Pazientese, per imparare i significati corretti prima che le resistenze dei tuoi Pazienti ti costino un Piano di Cura.
Il Dizionario del Pazientese: le obiezioni che il Paziente non ti dice
Voce 1 del Dizionario: “Tutto chiaro.” “Sì.”
È la frase più rassicurante che esista per un Dentista che presenta un Piano di Cura.
E infatti ci caschiamo tutti.
Suona come un accordo. Chiude l’argomento. Ti permette di andare avanti.
Ma quel “sì” può voler dire tre cose completamente diverse.
La prima: “ho delle domande, ma mi vergogno a farle”.
Magari pensa che siano domande “stupide” e l’ultima cosa che vuole è sembrare ignorante davanti a te.
La seconda: “ho delle domande, ma non te le faccio perché con voi non mi sono trovato bene, e sto solo aspettando che questo colloquio finisca”.
Oppure è convinto di trovare una proposta migliore da un’altra parte.
La terza, ed è quella che pochi Dentisti considerano: non ha domande perché non sta capendo niente.
È annebbiato dalla paura, dall’ansia, dal rumore bianco che gli riempie la testa ogni volta che sente parlare di aghi, impianti, costi.
In tutti e tre i casi il Paziente ti dice “sì”.
In tutti e tre i casi ti sta nascondendo qualcosa. Non a te per cattiveria.
Per gestire un disagio che con te, in quel momento, non vuole condividere.
Voce 2 del Dizionario: “Ci devo pensare.”
Questa è ancora peggio, perché sembra ragionevole.
Sembra una persona seria, che riflette prima di prendere una decisione importante.
E invece no.
Nella maggior parte dei casi “ci devo pensare” è un contenitore.
Dentro ci puoi trovare qualsiasi cosa, tranne quello che significa davvero.
Puoi trovarci: non mi avete convinto.
Puoi trovarci: non so se questa cosa mi serve davvero.
Puoi trovarci: non so se posso permettermi questa spesa, o peggio, non so se voglio permettermela, che è tutta un’altra storia.
Puoi trovarci una paura che lo spinge a rimandare.
Puoi trovarci una persona che vuole andare a vedere altre proposte perché c’è qualcosa che non l’ha convinta.
Puoi trovarci una persona che con le decisioni importanti ha sempre avuto un rapporto complicato, in ogni angolo della propria vita, non solo in Studio da te.
E puoi trovarci, semplicemente, un no mascherato, perché dire di no in faccia a qualcuno mette a disagio la maggior parte delle persone.
C’è anche una versione ancora più subdola: non ha i soldi, ma si vergogna a dirlo.
Sono tutte resistenze mentali, che però hanno un effetto molto concreto: fanno saltare l’accettazione del Piano di Cura.
Perché il Paziente ti dice delle bugie bianche
Allora la domanda che ti devi fare non è: “perché il Paziente mi mente, perché non mi dice semplicemente le cose come stanno?”
Il Paziente ti sta dicendo delle bugie bianche, perché non ha la forza di dirti cosa gli sta passando realmente per la testa.
Non è maleducazione.
Non è disinteresse per la propria salute.
È che non si è creata una relazione, un rapport sufficiente a far uscire queste bugie bianche.
Non lo hai ancora conquistato a tal punto da essere completamente trasparente con te.
E ti dirò di più: non è detto che tu possa mai arrivare a un livello in cui lui lo faccia davvero.
Come gestire le obiezioni del Paziente: 3 cose che puoi fare oggi stesso
Ok. Direi che è abbastanza chiaro che anche se il Paziente dice Sì, in realtà potrebbe voler dire no.
Come puoi gestire questa dinamica?
Ci sono 3 cose che puoi fare oggi stesso.
1. Al posto di “Tutto chiaro?”
Al posto di chiedere “Tutto chiaro?” prova: “Sig. Andrea, cosa le passa per la testa, in questo momento?”
Puoi anche dirgli: “A questo punto i Pazienti hanno un sacco di pensieri. A cosa sta pensando in questo momento?”, o mille varianti del caso.
Senti la differenza?
La prima domanda è una domanda chiusa.
L’approccio che ti propongo invece è una domanda aperta che lo spinge a parlare e condividere, senza farlo sentire giudicato, in difetto, facendogli tirare fuori con più naturalezza quello che gli passa per la testa.
2. Al posto di “Ha qualche domanda?”
Al posto di “Ha qualche domanda?” prova: “Quale perplessità vuole affrontare per prima?”
Nota bene una cosa: non gli stai chiedendo se ha domande. Stai dando per scontato che qualche perplessità ce l’abbia.
E ce l’ha quasi sempre. E spesso te la tira fuori.
3. Al posto di accettare il “ci devo pensare”
E al posto di accettare il “ci devo pensare” e lasciarlo andare, prova: “Mi dica una cosa: a cosa, nello specifico, deve pensare?”
Quello a cui non sei piaciuto e che non si fida di te ti dirà un’altra bugia bianca per sfilarsi dalla situazione.
Ma altri, e molti di più di quanti pensi, ti tirano fuori la resistenza profonda che li sta spingendo a procrastinare e puoi gestirla e forse risolverla.
E già che ci sei, scrivimi nei commenti: qual è la frase dietro cui il tuo Paziente si nasconde più spesso, secondo te, nel tuo Studio?
Un’altra competenza da aggiungere alla lista del Titolare
Mentre ascolti queste cose, se ti senti un po’ sopraffatto, perché hai capito che c’è un’altra competenza da aggiungere alla lista infinita di cose che un Titolare dovrebbe saper fare, sappi che è normale.
Far accettare un Piano di Cura, oggi, ti richiede di conoscere la clinica, saper formulare il prezzo giusto, comunicarlo correttamente, creare dialogo e non fare un monologo, e adesso leggere pure la psicologia della resistenza.
Ci sono molte cose che devi governare e nessuno ti ha strutturato per farlo.
È per questo che nella sezione del Motore del Profitto del Profit Monday Operating System ti diamo tutti i protocolli per condurre la presentazione del Piano di Cura in modo da aumentare la percentuale di accettazione e il valore medio dei Piani.
Ci sono anche gli script delle cose da dire e come dirle in ogni passaggio, per capire cosa il Paziente vuole davvero, come sorpassare le resistenze che ha e gestire le sue obiezioni.
È il tuo libretto di istruzioni.
Per ricevere tutte le informazioni, compila il modulo qui sotto.
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“Non ho tempo per fare domande”: l’obiezione del Titolare
Bene. Tornando alla questione delle resistenze del Paziente, sento già arrivare l’obiezione che ti frulla nella testa.
“Andre, ma io ho l’agenda a pacco e infilo le prime visite tra le prestazioni di un Paziente e quelle di un altro. Non ho nemmeno trenta secondi da perdere facendo delle domande”.
Male. Ci sono 2 problemi.
Il primo è che stai strutturando l’agenda delle prime visite nel modo sbagliato (ne abbiamo già parlato nel Podcast e non ci torno).
Il secondo è che questo compromette la tua capacità di condurre la prima visita in modo da ottenere la giusta accettazione dei Piani di Cura.
Se non sorpassi le resistenze del Paziente e lo lasci andare via con mille dubbi nella testa, non lo puoi curare. Ti stai facendo del male e, per dirti come la penso, se non lo curi per delle resistenze inconsistenti, stai facendo del male anche a lui ed eticamente non è per niente una bella cosa.
Perché oggi curare, visto che non puoi fare dei TSO, passa anche dal dare il giusto tempo alla prima visita e usare i metodi più utili per condurla.
Non è un interrogatorio: l’obiettivo è scoprire la verità
Un’ultima cosa, prima di chiudere.
Perché non voglio che tu esca da questo episodio e trasformi ogni presentazione di un Piano di Cura in un interrogatorio con tanto di lampada puntata in faccia e waterboarding.
Stiamo parlando di qualcosa di molto diverso dal mettere il Paziente all’angolo finché non confessa.
Stiamo parlando di qualcosa di molto diverso dall’usare una tecnica di vendita per spremere un sì da chi, dentro, ha già detto no.
L’obiettivo di questa puntata non è farti chiudere più Piani di Cura a ogni costo.
È farti scoprire la verità. Che sia un sì o che sia un no.
Evitare che una resistenza psicologica del Paziente, che è naturale e umana, faccia del male a tutti e due.
Allora fai una cosa.
Il prossimo Paziente che ti dice “ci devo pensare” troppo in fretta, non lasciarlo andare via così.
Fermati. Fagli una domanda aperta. Una sola.
La differenza tra uno Studio che accetta i Piani di Cura e uno che li vede sparire dopo un “ci devo pensare” non è quanto sei bravo a spiegare.
È quanto sei disposto ad ascoltare quello che il tuo Paziente non ti sta dicendo.
Mettilo in pratica e fammi sapere come va.
Io ti aspetto nel prossimo episodio.
Ciao!
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Fammi arrivare la tua Voce!
Il tuo feedback e i tuoi suggerimenti per ulteriori puntate sono molto preziosi.
Compila il modulo per lasciare un commento in merito al contenuto di questo episodio e/o indicarmi i temi che ti piacerebbe che io approfondissi all’interno del Podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”.
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