Come gestire le telefonate nello Studio Dentistico: analisi di chiamate reali

[Due squilli — risposta al terzo]

Segretaria: Studio [omissis]. Buongiorno, sono Chiara.

Simone: Sì, salve, buongiorno. Parlo con lo Studio [omissis]?

Segretaria: Sì.

Simone: Perfetto. Salve, guardi, io chiamavo per prenotare un appuntamento — vorrei fare un controllo e probabilmente ho anche da fare un’otturazione.

Segretaria: Sì, allora…

Prima cosa: il tono di voce di questa persona è ottimo. Caldo, accogliente, attento, presente, non frettoloso. Partiamo benissimo. Vediamo cosa fa.

Segretaria: Ha delle preferenze per la mattina o il pomeriggio?

Esattamente quello di cui parlavamo nella telefonata precedente. La scelta alternativa — mattina o pomeriggio — restringe subito il campo e dà al Paziente la sensazione di poter scegliere quello che preferisce. Non di doversi adattare agli orari dello Studio. Molto bene.

Segretaria: Allora le propongo qualcosa oppure le dico il primo disponibile in assoluto. Il primo disponibile sarebbe martedì 7 aprile, alle 15:00.

Martedì 7 aprile. Telefonata del 23 marzo. Stiamo parlando di due settimane dopo.

Quando si verifica una cosa del genere, è evidente che lo Studio non ha un’organizzazione efficace dell’agenda attorno alle prime visite. Soprattutto se il Paziente arriva dal web, due settimane sono troppe. Ascolta la puntata 215 per capire perché. “Le 2 regole per smettere di perdere le Prime Visite che hai già guadagnato”

Simone: Potrebbe andare. Quanto durerà la visita, più o meno? Così mi gestisco con gli impegni.

Segretaria: Allora, dipende. Se ci fosse bisogno di fare delle radiografie per approfondire — un dubbio su un dente, una situazione particolare — o se vuole fare anche l’otturazione nella stessa seduta, bisogna lasciare più tempo. Comunque diciamo una quarantina di minuti.

Simone: Ok. Ho un impegno verso le 16:30, volevo capire se…

Segretaria: Allora, se vuole fare anche l’otturazione nella stessa seduta, devo lasciare più spazio. Se invece vuole fare solo la visita e capire cosa c’è da fare, poi riprogrammiamo — 40 minuti sono sufficienti.

Qui c’è un problema. Il Paziente dice che deve fare un’otturazione — o perché gliel’hanno già diagnosticata altrove e non l’ha ancora fatta, o perché riconosce di avere una carie. La segretaria sta lasciando al Paziente la decisione su come procedere.

È molto meglio prendere il controllo della situazione con tono assertivo e guidare il Paziente verso l’approccio corretto. Anche perché dalla visita potrebbero emergere 2, 3, 4 carie — o magari il problema non è un’otturazione. La segretaria avrebbe dovuto avere già una risposta progettata a monte per gestire questo tipo di situazione.

Segretaria: Nel caso dell’otturazione bisogna considerare un’ora piena — tra la visita e la preparazione. Però, se le lascio un’ora e poi l’otturazione non è da fare, ho occupato dello spazio senza motivo.

Il ragionamento in sé è corretto. Il problema è che viene detto così al Paziente — dando la sensazione di un’inversione di rotta rispetto a quanto detto prima. Non è un bel effetto. Se avesse preso la guida fin dall’inizio e detto con decisione: “Prima facciamo la visita, verifichiamo la situazione e poi programmiamo l’otturazione con il tempo corretto” — avrebbe evitato tutta questa retroazione.

Segretaria: Quindi io direi di fare prima la visita, e se il medico ritiene che ci sia da fare l’otturazione la programmiamo con il tempo corretto.

Simone: Va bene, d’accordo. Mi fido di lei.

Segretaria: Allora, martedì 7 aprile alle 15:00. Mi occorre il suo cognome e nome.

Simone: Simone [omissis].

Segretaria: Un recapito telefonico?

Simone: 348 [omissis] — è il numero con cui la sto chiamando.

Segretaria: Ah, ok. Allora mi segno: prima visita, possibile otturazione, così ce lo ricordiamo. Quanto costa la prima visita?

Segretaria: La prima visita comprensiva di eventuali esami radiografici, se li dovessimo fare, costa €75.

Simone: Ok.

Segretaria: Però se non c’è nulla di radiografico e il Dottore la guarda velocemente — dente per dente, senza fare nulla di specifico — ci sta che possa essere anche una visita gratuita.

No, no, no. Aveva iniziato perfettamente — aveva valorizzato la visita dicendo che erano compresi gli eventuali esami radiografici. €75, comunicato bene. Poi è andato tutto a carte 48 con quel passaggio finale.

“Se non le fa niente, potrebbe essere anche una visita gratuita”: il fatto di saper guardare quei denti e dire se sono sani oppure no è un valore. Non va buttato nel cestino. E questo passaggio introduce una variabile pericolosa: come fa il Paziente a capire se il Dottore ha solo guardato oppure ha fatto qualcosa? Chi definisce quel confine? È un ottimo modo per far pensare al Paziente di stare spendendo più di quanto dovrebbe. Questa parte di gestione del prezzo: da dimenticare.

Segretaria: Mi dica, il numero del medico lo ha trovato su internet o la manda qualcuno?

Simone: Più che altro stavo guardando su internet, poi parlando anche con alcuni colleghi — conosco il Dottore, quindi ho chiamato e poi vi ho trovati anche online.

Segretaria: Ok, me lo segnavo solo per questo.

Ottima domanda, fatta nel momento giusto — alla fine della telefonata. Chiedere come il Paziente è arrivato a contattarti ha molto senso.

Peccato per come è stata conclusa: “Me lo segnavo solo per questo” — come se fosse una domanda fatta con un po’ di disagio, quasi da scusarsi. Molto meglio dire con sicurezza: “Per noi è importante sapere come ci trovano i nuovi Pazienti e cosa li spinge a contattarci.” Cambia completamente il livello di assertività.

Questa telefonata ha un inizio molto buono e una parte finale altrettanto solida. Il problema è il centro — dove le cose sono state improvvisate, invece di seguire un protocollo strutturato. È come se l’apertura e la chiusura fossero ben preparate, ma la gestione delle situazioni intermedie — come un Paziente che chiede di fare più prestazioni nella stessa seduta — non fosse mai stata progettata a monte.