Le 2 regole per smettere di perdere le Prime Visite che hai già guadagnato
Quello che mi è successo mentre cercavo una valigia Rimowa in più da acquistare ti spiega cosa devi fare di diverso per avere più Pazienti nel tuo Studio Dentistico.
In modo particolare se fai attività di marketing online — tipo sponsorizzate, contenuti, landing page — e ti sei accorto che i contatti che ricevi spesso non rispondono, bucano le Prime Visite, o spariscono nel nulla dopo aver compilato una richiesta di contatto.
La maggior parte dei Titolari pensa che il problema siano i Pazienti: poco seri, poco motivati, che compilano moduli a caso.
Ma non è così.
C’è un meccanismo preciso, lo stesso che mi ha coinvolto durante l’acquisto della mia Rimowa, che lavora contro di te ogni volta che un Paziente clicca su una tua sponsorizzata o interagisce con i tuoi contenuti.
E alla fine di questo episodio avrai chiare 2 regole operative, semplici e immediate, per smettere di perdere le Prime Visite che hai già guadagnato.
Quale formato scegli?
A questo punto puoi decidere se ascoltare questo argomento grazie alla puntata del podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”, guardare il video oppure se immergerti nella lettura delle mie parole. A Te la scelta!
Qui sotto puoi ascoltare il podcast.
Qui puoi guardare il video
Oppure continua a leggere.
***
La storia della valigia Rimowa: quando l’algoritmo lavora contro di te
Ero nella Lounge Platinum a Heathrow.
Stavo scorrendo Facebook — sì, lo so, sono old school — e mi arriva una sponsorizzata di Rimowa.
“Accidenti”, ho pensato. “Una delle mie valigie stava cedendo – tra l’altro l’avevo lasciata a casa proprio per quello. Fammi vedere cosa c’è di nuovo.”
Clicco. Atterro sul sito. Do un’occhiata. Scelgo un modello.
Scrivo a Greta, la mia assistente: “Per favore Gre, recuperami questo modello Rimowa Classic.”
Poi torno su Facebook.
Scorro il pollice verso l’alto e vedo…
Una sponsorizzata di Tumi. Poi una di Samsonite. Poi Monos, MVST, Onyx, Horizn, Airbag, Tokyoto…
Ne arrivavano a cascata. Una dopo l’altra.
Ho cominciato a guardarle. E ovviamente ho trovato un paio di modelli interessanti, per certi viaggi, magari più pratici della Rimowa che utilizzo da anni.
Risultato?
Ho scritto di nuovo a Greta: “Aspetta un attimo a comprare la valigia.”
E la Rimowa… è rimasta in attesa.
Ho una domanda per te:
Sai perché mi sono arrivate tutte quelle sponsorizzate di concorrenti di Rimowa, immediatamente dopo aver cliccato sulla loro ads?
Non è stato un caso o questione di fortuna.
Quello che è successo è la conseguenza che l’algoritmo sa cosa clicchi.
Sa che argomenti consumi. Sa su quali pagine atterri. E in base a queste informazioni — potenziate dall’intelligenza artificiale — decide cosa altro mostrarti.
Il sistema di targeting moderno non si basa più su dati demografici statici. Si basa su azioni in tempo reale basate sul tuo comportamento.
Sei interessato a qualcosa? L’algoritmo lo sa. E in un certo senso lo vende ad altri inserzionisti dello stesso settore.
Come il meccanismo dell’algoritmo colpisce il tuo Studio
A questo punto la domanda per aumentare le tue Prime Visite: cosa c’entra questo meccanismo con il tuo Studio?
Per rispondere dobbiamo definire due scenari nei quali potresti trovarti.
Scenario numero uno: fai sponsorizzate per il tuo Studio
Un Paziente vede la tua ads. Clicca.
Compila un modulo — il famoso MAC, il Modulo Acquisizione Contatti — direttamente su Facebook, oppure quello su una tua landing page.
E nel momento stesso in cui torna a navigare sul suo feed di Facebook o Instagram, la sua timeline è invasa da sponsorizzate di altri Studi Dentistici.
Studi che, esattamente come te, stanno facendo campagne.
Studi che, esattamente come te, vogliono quella prima visita. Magari esattamente per la stessa identica prestazione.
E allora il Paziente — che magari non ha ancora trovato una soluzione al suo problema — comincia a cliccare anche su quelle.
Compila altri moduli.
Valuta alternative.
E lo chiami tu, magari qualche giorno dopo, perché la segreteria ha tante cose, lei crede, più importanti da fare.
E il potenziale Paziente non risponde per nulla. Risponde in modo distratto, dice che non ricorda di aver compilato niente, oppure — nel migliore dei casi — ti dice che ha già fissato una visita da un’altra parte.
Ti è familiare questa scena?
Scenario numero due: non fai sponsorizzate, ma pubblichi contenuti
L’algoritmo sceglie di mostrare il tuo post a un Paziente potenzialmente interessato. Lui ci interagisce. Viene sul tuo profilo.
Ti manda un messaggio diretto per sapere come prenotare una prima visita.
Stessa identica cosa: appena torna a navigare, l’algoritmo lo bersaglia con contenuti di altri Studi Dentistici. Perché ha segnalato un interesse. E il sistema lo sa.
Quindi, che tu faccia ads a pagamento o che lavori con contenuti organici, il meccanismo è identico. E il rischio è identico.
C’è una finestra di opportunità stretta. Molto più stretta di quanto pensi.
Il costo emotivo del meccanismo
Fermiamoci su una cosa che non viene quasi mai nominata quando si parla di marketing per Studi Dentistici.
Il costo emotivo di questo meccanismo.
Perché non stiamo parlando solo di numeri, di conversioni, di ROI delle campagne. Stiamo parlando di persone reali che lavorano in segreteria e vivono le conseguenze di questo meccanismo.
Immagina Federica, la tua segretaria.
È una persona precisa, motivata, che ci tiene al suo lavoro.
Una mattina — o peggio, un pomeriggio, a fine giornata quando è già stanca — apre la lista dei contatti arrivati nelle ultime giornate.
Comincia a chiamare.
Primo contatto: squilla a vuoto. Lascia un messaggio.
Secondo contatto: risponde, ma quando Federica spiega chi è e perché chiama, il Paziente dice: “Mah… non ricordo di aver compilato niente.”
Terzo contatto: richiamato tre volte. Nessuna risposta.
Quarto contatto: finalmente risponde! Fissano la Prima Visita. Federica inserisce tutto nell’agenda, sorride, mette il segno di spunta.
Il giorno della Prima Visita arriva.
Il Paziente… no. Lui non si presenta.
Nessun messaggio. Nessuna chiamata. Nulla.
Zero.
Ora moltiplicalo per cinque. Per dieci. Per venti volte al mese.
Sai cosa succede a Federica?
All’inizio si arrabbia. Poi si demoralizza. Poi comincia a fare le chiamate in modo meccanico, senza energia, perché “tanto non risponde mai nessuno”.
E alla fine smette di inseguire i contatti con la dovuta determinazione.
Oppure viene da te e ti dice che la tua agenzia ti sta rubando i soldi.
Ed è esattamente in quel momento che il problema si amplifica.
Ma non è colpa di Federica. È colpa di un sistema che non ha le regole operative giuste per gestire questo tipo di contatti.
E non pensare che sia solo un problema di Federica. Lo stesso vale per te, quando guardi i numeri a fine mese.
Hai speso in ads. Hai prodotto contenuti. Hai ricevuto contatti. Ma le Prime Visite sono la metà di quello che ti aspettavi.
E quella sensazione di sconforto e frustrazione perché hai investito tempo, soldi ed energie — per poi vedere le agende vuote… è logorante.
La finestra di opportunità: perché il tempo è tutto
C’è una buona notizia.
Esiste una soluzione. E non è complicata.
Sono solo 2 regole. Semplici. Da implementare subito.
Capiamo prima una cosa che dà senso alle 2 regole.
Quando un Paziente interagisce con il tuo Studio — che sia tramite una sponsorizzata o un contenuto organico — si trova in una finestra temporale precisa.
Una finestra in cui:
- Il suo interesse è alto.
- Il suo bisogno è presente.
- La sua disponibilità a fissare una visita è massima.
Quella finestra di opportunità però non è infinita. Si chiude.
E si chiude più velocemente di quanto pensi, perché l’ambiente digitale in cui vive quel Paziente è progettato per spostare rapidamente la sua attenzione.
L’algoritmo non è neutro. È un meccanismo che vende attenzione a chi è disposto a pagare. E i tuoi concorrenti pagano anche loro.
Ecco perché le 2 regole sono fondamentali.
Regola #1 — Rispondi entro 48 ore. L’ideale è meno di 24
So già cosa stai pensando.
“Andre, ma la segreteria non è sempre disponibile. Abbiamo i turni, le pause, le emergenze cliniche…”
Lo capisco.
Ma devi capire questo: ogni ora che passa dopo che un Paziente ha compilato un modulo online, la probabilità che lo perdi aumenta esponenzialmente.
Perché nel frattempo l’algoritmo lo sta bombardando di alternative.
Perché il suo interesse è massimo nel momento in cui ha cliccato e compilato.
Perché dopo poche ore — e ancor di più dopo un giorno — quella spinta emotiva si raffredda.
Pensa al momento in cui hai compilato un modulo per qualcosa che ti interessava. Se ti hanno richiamato dopo quattro giorni, eri ancora così interessato come nel momento in cui hai cliccato?
La risposta la conosci già.
Quindi: 48 ore è il limite massimo. Meno di 24 è lo standard. Poche ore è l’ideale.
So che questo richiede un processo operativo in segreteria. Richiede un protocollo preciso: chi controlla i contatti, con quale frequenza, con quale script di chiamata.
Non sto dicendo che sia automatico. Sto dicendo che è necessario.
Regola #2 — Fissa la prima visita nella settimana corrente, o nei 3-4 giorni successivi
Hai chiamato velocemente. Bene.
Il Paziente ha risposto. Ottimo.
Adesso stai fissando la Prima Visita.
E a questo punto c’è un secondo errore che molti Studi commettono: danno una data troppo lontana.
“La prossima data possibile è tra due settimane.”
14 giorni per un Paziente che è ancora in modalità ricerca sono un’eternità.
In quei giorni:
- Vede altre sponsorizzate.
- Parla con colleghi o amici che gli consiglieranno un altro Studio.
- Compila altri moduli.
E forse — anzi, probabilmente — farà già una Prima Visita da qualche altra parte.
E il giorno dell’appuntamento da te?
Bucato.
Non solo perché il Paziente sia maleducato senza rispetto. Ma perché quel problema l’ha già risolto. E tu, nel frattempo, hai un buco in agenda.
La regola è questa: Prima Visita da fissare entro la settimana in corso, o nei 3-4 giorni successivi alla chiamata.
Massimo.
“Ma Andre, non ho slot disponibili così presto.”
Questo è un tema di gestione dell’agenda delle Prime Visite.
Ne abbiamo già parlato all’interno di questo blog.
Puoi approfondire in questi articoli:
Come valutare le Performance delle Prime Visite
Come creare uno Studio Antifragile
Se non hai slot disponibili a breve per le Prime Visite, stai sbagliando la struttura della tua agenda — e stai lasciando soldi sul tavolo ogni settimana.
Le 2 regole insieme: rendere efficace qualsiasi investimento in marketing
Queste 2 regole — rispondere entro 48 ore e fissare la visita a breve — servono esattamente a questo: a catturare il Paziente mentre è ancora dentro la finestra di opportunità.
Se rispondi velocemente ma poi dai una data tre settimane, hai fatto metà del lavoro.
Se dai una data ravvicinata ma hai aspettato tre giorni a chiamare, anche lì hai fatto metà del lavoro.
Entrambe le regole insieme.
Sempre.
Le due regole non sono opzionali. Sono il minimo sindacale per rendere efficace qualsiasi investimento tu stia facendo in marketing.
E visto che a molti piace dare la colpa alla causa dei propri problemi, con quello che sai adesso puoi puntare il dito dove serve.
Per oggi fermiamoci qui.
Se questo episodio ti ha fatto venire in mente situazioni che riconosci nel tuo Studio, fammelo sapere. Scrivimelo nei commenti.
Se invece stai pensando che vorresti un sistema operativo completo per il tuo Studio — qualcosa che metta ordine non solo nella gestione dei contatti web, ma in tutte le aree critiche — clicca sul form che trovi qui sotto.
Ti aspetto nel prossimo articolo
Ciao.
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