Perché giustificarti ti fa perdere autorevolezza
Se sei un Titolare di Studio Dentistico che tende a giustificarsi troppo con Team e Pazienti…
Sappi che questo comportamento sta distruggendo la tua autorevolezza più di quanto pensi.
Anche se hai imparato tutte le tecniche di comunicazione assertiva.
Anche se sai dire no, stabilire confini, gestire le obiezioni.
C’è un sabotaggio silenzioso che annulla tutto: la giustificazione.
E in questo articolo ti spiego perché smettere di giustificarti è l’ultimo pezzo mancante per rendere davvero efficace la tua comunicazione assertiva.
Perché la giustificazione è il punto cieco della comunicazione assertiva
Manuela, Titolare di uno Studio a Bergamo, mi ha scritto dopo le ultime due puntate sull’assertività:
“Andre, grazie. Ci sono tecniche che sto già applicando e vedo la differenza. Ma mi sono resa conto di una cosa: io tendo a giustificarmi tantissimo.
Con il Team, con i Pazienti, persino con i fornitori. Mi fa perdere assertività?
Come posso gestirlo?”
Quando ho letto questo messaggio… ho capito una cosa.
Manuela ha individuato esattamente il punto dove anche i Titolari più preparati sulla comunicazione assertiva falliscono.
Perché la giustificazione è subdola.
Non la riconosci subito come problema.
Ti sembra di star semplicemente “spiegando le cose”.
Ti sembra di star “chiarendo la situazione”.
Ma in realtà stai cedendo il controllo della conversazione.
Cosa succede quando ti giustifichi: esempi reali dallo Studio
Immagina questa situazione…
Sei nel tuo Studio.
È lunedì mattina. Arrivi con 10 minuti di ritardo perché c’era traffico.
La tua assistente ti guarda con quel mezzo sorriso di disapprovazione e dice:
“Ah, finalmente! Il primo Paziente è già qui da 15 minuti…”
E tu cosa fai?
Ti metti automaticamente sulla difensiva:
“C’era un traffico allucinante, ho dovuto accompagnare mio figlio a scuola, poi la macchina davanti si è fermata, ho cercato di uscire prima ma…”
Stai parlando sempre più veloce.
Stai elencando ragioni su ragioni.
E più parli, più senti che stai perdendo autorevolezza.
E tu lo percepisci. Lo senti nella pancia.
Quella sensazione che più ti giustifichi, più sembri colpevole.
Oppure questa:
Un Paziente rifiuta un piano di cura e ti dice:
“Mi sembra caro. Dall’altra parte della città costa meno.”
E tu?
Parti subito con:
“Ma guardi, noi usiamo materiali di qualità superiore, abbiamo le tecnologie più avanzate, il nostro laboratorio è certificato, facciamo formazione continua…”
Stai parlando, parlando, parlando.
Ma non funziona…
Più parli, più rafforzi la sua convinzione che forse ha ragione lui.
Torniamo a Manuela.
“Mi fa perdere assertività?”
Sì, Manuela. Te la fa perdere completamente.
Perché puoi essere assertiva quanto vuoi nelle tue parole…
Ma se poi ti giustifichi, annulli tutto.
Perché giustificarsi distrugge l’autorevolezza
Ecco il contrasto che bisogna capire:
La credenza comune è “Se spiego bene le ragioni, le persone capiranno e mi daranno ragione”
La verità invece è che…
Più ti giustifichi, meno credibile diventi.
L’assertività si costruisce con la chiarezza e la presenza.
La giustificazione le distrugge entrambe.
Alla fine di questo episodio saprai:
- Perché giustificarti è il sabotaggio silenzioso della tua autorevolezza
- Cosa succede realmente quando ti giustifichi (nella tua mente e in quella degli altri)
- Come riconoscere quando stai per cadere nella trappola
- E soprattutto: cosa fare invece di giustificarti (con esempi concreti dal tuo Studio)
Quale formato scegli?
A questo punto puoi decidere se ascoltare questo argomento grazie alla puntata del podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”, guardare il video oppure se immergerti nella lettura delle mie parole. A Te la scelta!
Qui sotto puoi ascoltare il podcast.
Qui puoi guardare il video
Oppure continua a leggere.
***
La trappola della reazione e della paura
Quando ti giustifichi stai reagendo.
E la reazione non è mai radicata nel potere personale.
È radicata nella paura.
Paura di essere frainteso.
Paura di essere giudicato male.
Paura di perdere autorevolezza.
Paura di sembrare incapace.
Ma c’è un paradosso:
Più cerchi di giustificarti, più rinforzi esattamente quello che temi.
Perché quando ti giustifichi, stai rispondendo alla loro energia, non alla tua.
Stai rispondendo a come si sentono loro, a cosa hanno detto loro, a come loro hanno inquadrato la situazione.
E nel momento in cui qualcuno ti mette sulla difensiva e tu salti in modalità giustificazione… gli hai appena consegnato il volante.
Ora è lui che guida la conversazione.
È lui che controlla il tono.
È lui che decide dove va a finire tutto questo.
Un esempio nel tuo Studio
C’è Stefania. Titolare di uno Studio in centro città.
È martedì pomeriggio.
Aveva fissato un appuntamento con il Rappresentante del laboratorio odontotecnico per le 15:00.
Dovevano discutere di un problema serio: tre protesi sono arrivate con difetti nell’ultimo mese.
Ma alle 14:45 arriva un’emergenza: Paziente con ascesso, dolore fortissimo.
Stefania deve intervenire subito.
Alle 15.00 il Rappresentante si presenta puntuale ma alle 15:30 è ancora lì che aspetta.
Pochi minuti dopo Stefania finisce con la Paziente e corre da lui.
“Dottoressa, sono qui da quaranta minuti. E Ho fatto 80 km per venire.
Mi aveva assicurato che era urgente risolvere questa situazione.
Ma io non ho tempo da perdere!”
Stefania, automaticamente, parte:
“Mi scusi tantissimo!
C’è stato un Paziente con un ascesso, era disperato, aveva un dolore fortissimo,
non potevo rimandarlo, poi la segretaria non mi ha avvisato in tempo,
ho provato a chiamarla ma il telefono era occupato, e poi non avevo il suo cellulare a portata di mano.
Sa com’è quando ci sono le emergenze, diventa tutto caotico…”
Sta parlando velocissimo. Sta elencando ragioni su ragioni.
E il rappresentante?
Percepisce una Professionista poco organizzata che sta cercando disperatamente di giustificare il fatto che lui ha perso un sacco di tempo.
E magari pensa pure :
“Se gestisce così gli appuntamenti con me, figuriamoci come gestisce il lavoro con il mio laboratorio. Non mi stupisco che ci siano problemi con le protesi.”
Il risultato?
Stefania non solo sembra meno credibile…
ma ha anche indebolito la sua posizione nel reclamo sulle protesi difettose.
Ora immagina la stessa situazione con un approccio diverso.
Il rappresentante attacca:
“Dottoressa, sono qui da quaranta minuti. Ho pure fatto 80 km per venire.
Mi aveva assicurato che era urgente risolvere questa situazione.
Non è molto serio fare così. E io non ho tempo da perdere!”
Stefania, con calma:
“Ha assolutamente ragione.
C’è stata un’emergenza clinica imprevista e non sono riuscita ad avvisarla in tempo. Me ne scuso. So che il suo tempo è prezioso.
Può rimanere? Oppure preferisce che venga io da voi?
Le garantisco priorità assoluta.”
STOP.
Fine.
Nessuna giustificazione. Nessuna elencazione di problemi. Nessuna difesa disperata.
Solo:
- Riconoscimento del problema
- Scuse sincere senza giri di parole
- DUE soluzioni concrete immediate
E il Rappresentante?
Sente una Professionista che ha avuto un imprevisto (cosa che può capitare a tutti), ma che gestisce la situazione con autorevolezza e rispetto per il suo tempo.
La sua percezione: “Ok, imprevisto. Capita. Ma sa gestire. È una persona seria.”
Questa è forza nelle relazioni interpersonali.
Questa è autorevolezza.
Quando ti giustifichi, perdi la tua cornice comunicativa
Il punto è questo:
Quando ti giustifichi, non stai raccontando la tua storia.
Sei intrappolato nella loro.
Hai accettato che la loro versione dei fatti è quella da cui partire.
E ora stai solo cercando di modificarla, di aggiustarla, di renderla più comprensibile.
Ma non funziona così.
Perché più parli, più sembra che tu stia nascondendo qualcosa.
Più spieghi, più sembri insicuro.
Facciamo un passo in più e colleghiamoci alla scorsa puntata.
Come comunicare con autorevolezza (e farti ascoltare davvero) – Parte 2
La sovra-spiegazione: quando il bisogno di chiarezza diventa giustificazione
Dicevamo che sovra-spieghi quando continui a parlare, a dare dettagli, a fornire contesto… anche quando nessuno te lo ha chiesto.
È come se il tuo cervello dicesse:
“Se spiego abbastanza bene, se fornisco abbastanza ragioni, allora capiranno.
Allora mi crederanno.”
Ma non è così che funziona.
Perché c’è un punto in cui spiegare si trasforma in giustificarsi.
E c’è un punto in cui fornire contesto si trasforma in sembrare in difetto.
Le persone rispettano la chiarezza.
Rispettano la calma.
Rispettano qualcuno che dice una cosa una volta sola, in modo fermo, chiaro, senza bisogno di vestirla con mille parole.
Un esempio nel tuo Studio
Un Paziente contesta un addebito in fattura.
“Non capisco perché il prezzo sia aumentato e mi abbiate fatto pagare delle cose in più. Non me l’avevate detto.”
Risposta in modalità sovra-spiegazione:
“Vede, quando abbiamo fatto la Prima Visita le avevamo spiegato che probabilmente ci sarebbero stati dei costi accessori, poi c’è stata la radiografia che non era prevista inizialmente, ma era necessaria per la diagnosi corretta, e poi abbiamo trovato quel problema in più, quindi abbiamo dovuto…”
Stai parlando. Parlando. Parlando.
E il Paziente?
Si sta innervosendo sempre di più.
Perché più parli, più sembra che tu stia cercando di confonderlo, di giustificare qualcosa di sbagliato.
Senti come suona diverso invece:
“Capisco la sua perplessità.
Questo costo riguarda XYZ.
Se vuole, possiamo rivedere tutto e chiarire ogni voce.
L’importante è che lei sia sereno.”
FINE.
Nessuna sovra-spiegazione.
Solo riconoscimento della sua emozione, chiarezza sul fatto, e proposta di soluzione.
Questa è la differenza.
Quando sovra-spieghi, stai dando all’altra persona materiale che non ha nemmeno chiesto.
E quel materiale può essere usato contro di te.
Può essere frainteso. Può creare più confusione.
Più parole usi, più debole appare il tuo messaggio.
Come non entrare nella narrazione dell’altro e mantenere leadership comunicativa
Ora, parliamo di un’altra cosa fondamentale.
Quando inizi a giustificarti, non stai più nemmeno raccontando la tua storia.
Sei bloccato in quella di chi ti attacca.
Un esempio nel tuo Studio
Un membro del Team ti accusa di essere troppo esigente.
“Dottore, lei ci chiede sempre troppo. Siamo stressati, non riusciamo a stare dietro a tutto.”
Se salti in modalità difensiva, fai così:
“Ma io non vi chiedo niente di impossibile! Guarda, io sono qui dalla mattina alla sera, lavoro più di tutti voi, mi faccio un mazzo così per far funzionare questo studio, e poi venite a dirmi che chiedo troppo?”
Stai giustificando. Stai contrattaccando. Stai cercando di dimostrare che hai ragione.
Ma cosa sta succedendo davvero?
Hai accettato la narrazione di chi ti accusa.
Hai accettato che sei “troppo esigente” e ora stai cercando di dimostrare che non è vero.
Hai ceduto il controllo della conversazione.
Alternativa:
“Dottore, lei ci chiede sempre troppo. Siamo stressati, non riusciamo a stare dietro a tutto.”
Tu, con calma:
“Capisco che ci siano momenti di stress. Dimmi: quali sono le priorità che possiamo rivedere insieme per alleggerire il carico?”
PAUSA.
Respira.
Invece di difenderti, stai guidando la conversazione verso la soluzione.
Non hai accettato la loro narrativa.
Non hai giustificato le tue richieste.
Hai semplicemente riconosciuto la loro emozione e proposto di lavorare insieme.
Questa è leadership.
Prima di difenderti, fatti sempre questa domanda:
“Questa cosa è vera? O è solo come si sentono loro?”
Perché queste due cose non sono la stessa cosa.
Se un Collaboratore dice che sei troppo esigente…
è vero? O è solo stanco?
Se un Paziente dice che il tuo Studio è disorganizzato…
è vero? O ha solo avuto un’esperienza negativa in un giorno particolare?
Non tutto quello che ti viene detto è vero.
E non devi giustificare ogni accusa.
A volte, la cosa più potente che puoi fare è semplicemente dire:
“Capisco la tua prospettiva.”
E STOP.
Non devi convincere nessuno che tu hai ragione.
Devi solo rimanere radicato nella tua verità.
E attenzione…
Rifiutare di giustificarti non significa lasciare che le persone ti camminino sopra.
Non significa essere passiva.
Significa qualcosa di molto più potente:
Stabilire confini chiari invece di difenderti.
Confini vs difesa: la vera forza della comunicazione assertiva
Qual è la differenza?
Difendersi è reattivo ed emotivo.
“Non è vero che sono sempre in ritardo! C’è stato traffico! E comunque tu…”
I confini sono proattivi.
“Capisco che il ritardo ti abbia creato un disagio e mi dispiace. Ho sbagliato.
Da ora in poi, se prevedo un ritardo, ti avviserò in anticipo.”
Vedi la differenza?
Quando ti difendi chiedi il permesso.
Cerchi approvazione. Cerchi di essere capito.
Quando eviti di giustificarti è perché non cerchi approvazione
Nessun dibattito. Nessuna discussione.
Quando smetti di difenderti e inizi a stabilire una cornice chiara, la tua energia cambia.
Smetti di inseguire comprensione da persone che forse non te la daranno mai.
Riprendi la tua presenza.
Come bloccare l’impulso di giustificarti e trasformarlo in assertività
Eccoci all’ultimo punto fondamentale.
Ogni volta che senti l’impulso di giustificarti, fermati un attimo.
E chiediti:
“Questo impulso arriva dalla paura o dalla necessità giusta e utile di fare chiarezza?”
Giustificarti viene spesso dalla paura.
Paura di essere frainteso.
Paura di essere giudicato.
Paura di perdere il controllo.
Paura di sembrare inadeguato.
Torniamo all’esempio del Paziente che rifiuta un Piano di Cura dicendo:
“È troppo caro. Dall’altra parte della strada costa la metà.”
Modalità paura (giustificazione):
“Ma guardi che noi usiamo materiali di prima qualità, abbiamo le tecnologie più avanzate, facciamo formazione continua in tutta Europa, il nostro laboratorio è certificato…”
Stai inseguendo. Stai cercando di convincere.
Modalità assertiva:
“Capisco. Il nostro approccio punta sulla qualità e sulla durata nel tempo ed è per questo che ha un costo superiore.
Se preferisce valutare altre opzioni, lo rispetto.
Sono qui se vuole approfondire.”
FINE.
Nessuna disperazione. Nessuna insistenza.
Solo chiarezza sul tuo valore e rispetto per la sua scelta.
E sai una cosa?
Questa risposta ha molte più probabilità di far tornare il Paziente rispetto a una giustificazione disperata.
Perché le persone rispettano chi è sicuro del proprio valore.
Non devi spiegazioni a tutti.
Non devi convincere tutti.
Non devi giustificare ogni tua scelta con ogni persona che la mette in discussione.
Più radicato diventi, meno sentirai il bisogno di dimostrare qualcosa.
E quando smetti di giustificarti…
Inizi a possedere il tuo potere.
Smetti di giustificarti
È un comportamento distruttivo.
Perché ti toglie autorevolezza.
Perché ti mette in una posizione di debolezza.
Ricorda:
La sicurezza non arriva quando tutti ti capiscono.
La sicurezza arriva quando tu smetti di aver bisogno che tutti ti capiscano.
Quando smetti di giustificarti, inizi a guidare.
Ti faccio un grande in bocca al lupo per il successo del tuo Studio.
E ti aspetto nel prossimo articolo.
Ciao!
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