Oppure continua a leggere.

***

Come costruire un rapporto di Fiducia

Andrea:

“Francesco, come costruisci un rapporto di fiducia con un cavallo?

E, ti faccio la domanda anche contraria: che cosa distrugge un rapporto di fiducia con un cavallo?

Te lo chiedo perché l’altro giorno mi hai fatto un discorso che mi ha fatto riflettere tanto sulla costruzione del rapporto di fiducia e su cosa distrugge un rapporto di fiducia di un cavallo nei confronti di un Cavaliere.”

Francesco:

“Prima di salire su un cavallo, questo credo sia fondamentale, io voglio che il cavallo sappia che io non sono e non sarò mai un pericolo per lui.

E ciò perché, io voglio ottenere qualche cosa, per questo lui deve fidarsi di me. Non voglio ottenere le cose dal cavallo perché ha paura di prendere le botte o ha paura di prendere delle speronate.

Come faccio?

Faccio finta di picchiare il cavallo da terra ma mentre mi avvicino lo accarezzo, quindi gli faccio capire che tutti i miei movimenti non sono mai finalizzati a fagli del male.

Così facendo, io dalla sella, posso fare qualsiasi roba senza che il cavallo tema che io lo picchi.

Da quel momento in avanti, io non potrò mai sfogarmi contro il cavallo. Perché a quel punto perderebbe la fiducia completamente.

Ne diva quindi che io ho dei limiti. Di conseguenza, il rapporto di fiducia che tu vai a creare è molto delicato ed implica il fatto che io abbia delle regole e che il cavallo abbia delle regole.”

Andrea:

“Ogni tanto ti ho sentito dire <<il cavallo non si fida della tua mano>>. Che cosa significa questo in equitazione? Perché il cavallo non si fida della mano di un cavaliere?”

Francesco:

“Allora, il cavallo deve sapere che Tu non esci mai dal seminato di quello che è il rispetto verso di lui.

Quindi, il cavallo sa benissimo che io posso prendere un contatto più forte ma nella sua testa deve essere sicuro che io non avrò mai una reazione di rabbia per fargli del male.

Di conseguenza, per avere questo, io devo insegnare al Cavaliere:
<<Prendi il contatto, fatti sentire, immagina di essere nella bocca del cavallo e di massaggiare la bocca del cavallo, ok? A quel punto, il cavallo prenderà fiducia della tua mano. Tu però, ovviamente, dal momento in cui il cavallo ritiene di potersi fidare di Te, se vuoi che quella fiducia venga mantenuta, sei assolutamente obbligato ad avere sempre lo stesso tipo di linguaggio>>.

Nel momento in cui quello stesso cavallo va nelle mani di un altro Cavaliere, e quest’altro Cavaliere non rispetta il rapporto che io ho creato con il cavallo, uscendo di fatto completamente dal modo di comunicare a cui è abituato, a quel punto il cavallo diventa ancora più sfiduciato e impaurito di prima. E tutto questo perché ho tradito la sua fiducia.”

L’importanza della congruenza per costruire relazioni di fiducia

Andrea:

“Provo a sintetizzare la cosa, facendone un parallelo.

Quello che io prendo da questo discorso è: stabilisci delle regole del gioco e rimani congruente a quelle regole del gioco.

Qui c’è un’altra delle paroline magiche che secondo me sono fondamentali nella leadership interpersonale con i cavalli e con le persone che è la <<congruenza>>.

Tante volte, ci sono degli Studi che crescono molto più lentamente di quanto dovrebbero nonostante abbiano tutte le carte in regola da un punto di vista tecnico, da un punto di vista di dotazione, di spazi, di risorse e così via.

E quando i coach, lavorando con gli Studi, entrano nel merito della cosa, salta fuori il problema che c’è una tematica di Leadership da parte del Titolare.

Quando c’è un problema di Leadership da parte del Titolare, 9 volte su 10, è una mancanza di congruenza.

È una mancanza di congruenza nei confronti delle regole, una mancanza di congruenza nel modo in cui vengono trattate le Persone, una mancanza di congruenza nel rispetto dei pesi quando devono essere prese delle decisioni. Quindi il tema dei <<due pesi e due misure>>.

Tutto questo distrugge la Leadership.

Se qualcuno mi chiedesse: <<Scrivi un libro sulla leadership, fa che sia un best-seller e fallo il più sintetico possibile.>>
Non so dire se diventerà un best seller.
Ma se dovessi farlo il più sintetico possibile, scriverei: <<Limitati ad essere una persona che comunica con sicurezza al tuo Team e assicurati di essere sempre congruente>>.

Perché se non sei congruente, cioè se chiedi alle Persone di comportarsi in un modo e Tu ti comporti in un altro, se dici di fare una cosa, di impegnarsi su una cosa perché è importante e Tu fai l’esatto contrario… annienti in pochissimo tempo tanto lavoro che hai fatto prima.

Forse questo annientamento non avviene così velocemente come con i cavalli, perché alcune persone ti riconoscono il passato, però comunque, nel momento in cui smetti di essere congruente, smetti di generare fiducia.
E nel momento in cui smetti di generare fiducia nelle Persone del tuo Team, smetti di dare un carburante che è fondamentale per la velocità con cui il tuo Team poi può arrivare a quei risultati.

Gli elementi fondamentali per il raggiungimento dei Risultati

Andrea:

“Nella tua filosofia equestre, quali sono quegli elementi che permettono ad un cavallo sportivo, come ad esempio un cavallo da salto ostacoli, di fare bene il suo lavoro?

Vale a dire, saltare bene, saltare grande, farlo senza penalità, farlo in scioltezza, con la rilassatezza di cui parli,…”

Francesco:

“Beh, ci vogliono prima di tutto quelli che si chiamano <<i mezzi>>.
I mezzi sono le potenzialità e la forza, per saltare un determinato ostacolo di una certa altezza.

Dopo i mezzi c’è la qualità. Vuol dire il cavallo che sa usare il suo corpo, quindi sa saltare in modo qualitativo un ostacolo. E di conseguenza più qualità ha, meno sforzo fa.
Perché se lui sa usare il suo corpo nel miglior modo possibile, è normale che debba usare meno forza di uno che salta scomposto, per capirci.

Poi ci vuole <<il cuore>>, quindi la voglia del cavallo di fare, cioè il coraggio.

Il cuore è inteso come coraggio di affrontare delle situazioni anche molto difficili ma con impavidità.”

Andrea:

“Se dovessi rinunciare ad uno di questi tre elementi, a quale rinunceresti?”

Francesco:

“I mezzi, rinuncerei ai mezzi.

Perché se ha cuore e se ha una discreta qualità, poi ottenere lo stesso risultato, o quantomeno molto vicino.
Un cavallo invece che ha i mezzi ma non ha il cuore non andrà mai da nessuna parte.
Un cavallo che ha la qualità di saper fare il massimo possibile, di usare il suo corpo al massimo possibile e ha cuore può andare meglio di un cavallo che ha mezzi ma che non ha il resto.”

Andrea:

“Quando ti sento parlare di questo tema, penso sempre alle Persone.

Se ci pensate questa tematica di mezzi, qualità e cuore sono tantissimo legati anche alle Persone.
Ora, è chiaro che nelle Persone c’è una variabile in meno: possiamo dire infatti che il concetto della <<componente fisica>> non è così significativa nella maggior parte dei lavori.

E sicuramente questo è vero all’interno dello Studio Dentistico.

Tant’è che, noi molto spesso con le persone parliamo di competenze e atteggiamento.

Facendo un confronto con quello che diceva Fra, l’atteggiamento possiamo vederlo un po’ il cuore, le competenze invece corrispondono all’insieme dei mezzi e della qualità.

Il cuore non lo può insegnare, le competenze sì.

Ovviamente c’è un minimo livello di competenze che devono essere ricercate nelle Persone quando vengono fatte delle selezioni. Ma la cosa più importante, è che ci sia l’atteggiamento giusto.

Ad una Persona una competenza la potete insegnare, l’atteggiamento no.

E se ha l’atteggiamento sbagliato o ha delle caratteristiche sue personali – ad esempio se è eccessivamente timida o ha paura del giudizio degli altri – e la mettete in una posizione di front office a dovere gestire Piani di Cura e situazioni anche problematiche con i Pazienti, non la mettete nelle condizioni di fare bene il suo lavoro.

Se fossimo soci e durante un colloquio qualcuno di Voi mi dicesse:

<<Ci sono due candidati. Questo è un mostro di competenza ma l’atteggiamento non c’è, quindi ha mezzi e qualità ma non ha il cuore. Questo invece ha un cuore della madonna ma è un po’ acerbo…>>

Io punterei tutto sulla Persona più acerba.

Perché veramente l’atteggiamento permette alle Persone di fare la grossa differenza.

E ve lo dico: è veramente difficilissimo.
Lo vediamo noi stessi che lo facciamo di mestiere in Ekis: è tutt’altro che semplice far venire l’atteggiamento giusto alla Persona che non nasce con quell’atteggiamento lì.

La differenza tra addestramento e allenamento

Andrea:

“Quando addestrate dei cavalli giovani la parte di allenamento, le modalità con cui viene fatto l’addestramento, la fisicità del cavallo, la preparazione fisica del cavallo, la preparazione tecnica del cavallo quanto impattano sul risultato? Quanto sono importanti? Ci devono essere entrambe?”

Francesco:

“Sì, ci devono essere.
Io parlo di addestramento e allenamento. Perché l’addestramento è quello che Tu fai sul cervello del cavallo, quindi ha delle tempistiche di premio e richiesta molto diverse.

Quindi io voglio, prima che si fissi qual è l’esercizio e la risposta che io voglio dal cavallo: questo è l’addestramento.

Dopodiché inizia la parte dell’allenamento. Cioè quando il cavallo ha immagazzinato quello che io ho capito, e ha risposto nel modo corretto a quello che io ho chiesto, a quel punto c’è l’allenamento.

É una parte completamente diversa, dove vado a lavorare sul corpo, non più sulla testa del cavallo.

Perciò è molto diverso il modo in cui io mi approccio all’addestramento del cervello rispetto a come mi approccio con l’allenamento.
E devono esserci entrambi.
Perché se il cavallo non è allenato, ovviamente si stanca e il cervello non funziona più.

Quindi una volta che il cavallo ha capito, inizio con l’allenamento e poi pian piano metto insieme le due cose e ottengo il risultato.”

Andrea:

“Anche qua c’è un bellissimo parallelismo che poi va ad agganciarsi a qualcosa di cui parlavamo prima.

Quando si inserisce una Persona nel Team, all’inizio questa Persona ha bisogno di supporto operativo, tecnico, nozioni, il come si fanno le cose, eccetera.
E ha bisogno di pochissimo supporto motivazionale perché all’inizio, è motivata, è tutto nuovo e deve imparare a fare le cose.
Non importa se arriva da un lavoro svolto da un’altra parte.
All’interno del vostro Studio ci sono dinamiche diverse, regole del gioco leggermente diverse, Persone con cui interfacciarsi in modo diverso e quindi, di conseguenza, deve re-imparare determinate cose.

All’inizio infatti, lo scopo è dare le regole del gioco. Poi la Persona cresce e solo lì sorge il bisogno di mettere un livello in più, di supporto motivazionale.

Poi, man mano che le attività e la crescita procedono, si va a dare solo il supporto motivazionale.

In questo contesto si inserisce il concetto della Leadership situazionale.
É molto importante, non trattare tutte le Persone nello stesso modo.

Da un punto di vista di gestione del team ricordatevi anche un altro tema.

“
Uno dei bisogni più importanti che ognuno di noi ha, è quello di sentire che sta crescendo.
”

Se una Persona sente continuamente e costantemente che sta crescendo, nonostante faccia uscire dalla propria zona di comfort, questa cosa fa stare bene.

Nel momento in cui, invece, si spegne questo senso di crescita, si spegne la motivazione e si spengono tante piccole cose. Ed è lì che allora la Persona tende ad andare in modalità pilota automatico. E se va col pilota automatico le performance ne risentono.

Quindi cercate sempre e comunque, nonostante lo Studio sia una realtà piccola in cui le Persone non possono fare degli avanzamenti di carriera tanto grandi, di mettere le vostre Persone nelle condizioni di crescere.

Come?

Dandogli qualche responsabilità in più, facendogli frequentare dei corsi che gli fanno imparare qualcosa di nuovo, coinvolgendole in attività anche di responsabilità un pochettino più alta, portandole ogni tanto <<nella stanza dei bottoni>> insieme a Voi.

É un po’ come con i cavalli.

Lavorare sull’addestramento, cioè sullo sviluppo delle competenze da una parte e quindi, poi, sull’allenamento per generare questa crescita continua.

In merito a ciò, attenzione ad una cosa.

Non tutte le Persone sono uguali.
Vi renderete conto, che nonostante la maggior parte delle Persone venga nutrita dalla crescita e questo faccia bene all’atteggiamento, non facendole appiattire nel lungo periodo, ci sono alcune persone che hanno una grande maturità professionale e sono arrivate a un’adeguata competenza tecnica che possono veramente andare avanti con un filo di gas.
Ecco, queste, stanno bene in questa zona di comfort e sono iper-performanti? Lasciate pure lì.”

La progressione degli aiuti

Andrea:

“Si parla tantissimo in equitazione di progressione degli aiuti, del livello e dell’intensità. Anche in questo aspetto, secondo me, c’è una grande affinità.

Intanto Fra, ci spieghi cosa sono gli aiuti e che cosa si intende per progressione degli aiuti?”

Francesco:

“Gli aiuti sono quegli strumenti che io posso utilizzare per dare indicazioni al cavallo. In particolare sono l’assetto, quindi la mia posizione in sella, l’uso del mio corpo, diciamo, le gambe, la mano, la voce e poi eventualmente anche degli strumenti esterni al corpo umano. Vale a dire il frustino per indicare, per toccare delle parti del corpo (mai per punire!), per stimolare delle parti del corpo verso le quali non riuscirei ad arrivare.

La progressione degli aiuti vuol dire che io quando addestro un cavallo, inizio sempre con l’aiuto più soft.

Immaginiamo che io voglia dire a un cavallo <<Andiamo in avanti>>. Voglio insegnargli quindi che se gli metto due gambe insieme, il cavallo deve avanzare.

Inizio perciò con mettere due grammi di gamba. Se il cavallo non risponde a quei due grammi di gamba utilizzo la voce. Faccio quindi un suono che stimola l’avanzamento (che ovviamente devo avergli insegnato precedentemente da terra).

Se il cavallo non risponde a questo secondo aiuto, vado con il terzo aiuto che può essere l’ultimo, il frustino.

A un certo punto il cavallo a uno di questi tre risponde.
Se non risponde posso, sono autorizzato ad aumentare l’intensità dell’ultimo aiuto.
Mai però del primo aiuto.

Significa che, ad esempio, se io voglio che un cavallo si sposti avanti con due grammi di gamba, non dovrò mai mettere dieci chili di gamba.

Potrò mettere più voce, potrò mettere più frustino, ma i due grammi di gamba rimangono sempre i due grammi di gamba.
Perché io voglio che la cosa finale sia <<avanza con due grammi di gamba>>.”

Andrea:

“Un paio di settimane fa, stavo facendo una chiacchierata con un membro del Quantum Leap e stavamo parlando del fatto che lui quando interviene con le sue persone ha due sfumature.
O è sorridente o è infuriato come un toro. E tutte le volte che deve restituire un qualche tipo di feedback avviene il finimondo: grida, pugni sul tavolo e dinamiche di questo tipo.

É la stessa identica cosa con i cavalli.
L’obiettivo è mettere le Persone nelle condizioni di reagire ai vostri input nella maniera più semplice possibile, per fare meno fatica possibile, esattamente come i cavalli.

Francesco dice <<Voglio che vada avanti con due grammi di gambe>> perché se ci devo mettere 10 kg di gambe io faccio più fatica devo fare un intervento più forte. E un intervento più forte è sempre più spiacevole per voi per il cavallo dall’altra.”

Francesco:

“Poi Andrea il cavallo si desensibilizza e anche questo è importante.

Se io non riesco ad ottenere la risposta ai due grammi di gamba e comincio a mettere 5, 10, 2 Kg, 10 Kg di gamba, il cavallo nella sua vita, avrà sempre bisogno dei 10 chili di gamba per avanzare.

Significa che non risponderà più a degli stimoli di finezza e fino a che io non arriverò a esplodere nei miei aiuti, lui non mi ascolterà.”

Andrea:

“Succede tantissimo la stessa cosa con le Persone.

Pensate alla mancanza di tempestività.
Le radici di quel comportamento attecchiscono.
Una volta, due volte, tre volte, Voi lasciate lì.
Alla quarta, perché non ne potete più, sclerate e prendete quella Persona <<mangiandole la testa>>.

Ecco, è probabilmente la strategia meno utile nel far allineare le Persone del vostro Team ai comportamenti che desiderate.
Dovrebbe bastare chiamare una Persona e fare una chiacchierata con Lei.

So che un Titolare di uno Studio potrebbe dirmi: <<Sì ma scusami, io non è che devo fare l’addestratore di esseri umani!>>.

Vero.

Le persone si dovrebbero aiutare da sole.
D’altro canto però Voi avete la responsabilità del risultato.

E quanto riuscite a far performare quelle Persone, premia Voi e quelle Persone.

Anche con le vostre Persone serve quella progressione degli aiuti.

Non aspettate troppo perché poi quel rancore monta come la pentola a pressione e ad un certo punto vi fa sfiatare…e lì esce fuori il peggio.

Siate progressivi con i feedback, siate progressivi non solo nelle riprese.

Vi do un’altra sfumatura della progressione. Ve la ribalto completamente.

Devi dare un premio ad un Collaboratore.
Sei generoso, gli dai 10, perché gli puoi dare 10.
La volta dopo se lo vuoi premiare per qualcos’altro che ha fatto bene, se gli hai già dato tutto quello che eri disposto a dargli prima, cosa gli dai?
Ancora 10. Ancora 10, dopo un po’ quel 10 diventa la normalità.

Parti dal piccolo e poi cresci, non dare tutto subito, perché dopo non hai più niente da dare.

E allora, con un po’ più di tempestività, con un po’ più di equilibrio, non serve <<cazziare>> una Persona a morte con il rischio di mortificarla.

È molto più semplice per lei ed è molto più semplice per Voi, instaurare un dialogo per far sì che quella persona possa ammettere: <<Sì, mi dispiace, ho fatto un errore>>.

Capisco che serva una maturità nell’esercizio della Leadership e forse una stabilità anche personale, su cui, magari, devi fare del lavoro su di Te importante ma determinante.”

Riflessioni finali e conclusione

Voglio lasciarti dandoti se non un consiglio, almeno uno spunto: cerca di ragionare con consapevolezza quante delle cose di cui abbiamo parlato nel bene e nel male fanno parte della tua quotidianità.

Perché hanno un grandissimo impatto sulla quantità di risultati che puoi ottenere.

Qualche settimana fa ho accompagnato Francesco ad uno stage perché è un po’ come quando leggi nuovamente un libro che hai già letto e prendi degli spunti diversi.

La prima volta che leggiamo un libro o frequentiamo un corso, siamo ad un certo grado della nostra evoluzione personale. Poi quando rileggiamo quel libro o rifrequentiamo quel corso, siamo probabilmente evoluti come Persone.

O comunque è evoluta la nostra consapevolezza relativamente a quell’argomento specifico e prendiamo qualcosa che alla prima lettura ci era sfuggito.

Ecco, durante quello stage, ho preso una serie di spunti e mi sono reso conto di una cosa molto importante che limita tantissimo i risultati delle persone cioè la mancanza di consapevolezza.

Di fatto, stavo osservando delle Persone che stavano facendo degli esercizi a gruppetti, che Francesco aveva dato Loro.
Ed era incredibile vedere la totale mancanza di consapevolezza che tantissime persone avevano relativamente a quello che stavano facendo.

Francesco diceva Loro di fare determinate cose in un certo modo e quello che loro facevano con il Loro corpo era totalmente diverso. E, ciò che era evidente, era la totale mancanza di consapevolezza di questa enorme discrepanza.

Ecco: vedo tantissime volte succedere la stessa cosa per quanto riguarda l’esercizio della Leadership Interpersonale.

Tantissimi Titolari di Studio Dentistico mi dicono:

<<Sì sì. Ma certo! Queste cose sono evidenti! Io sono un campione di congruenza, di esercizio della leadership>> e così via.

Poi Vai ad osservare come si comportano nella quotidianità e ti rendi conto che c’è una totale mancanza di consapevolezza della discrepanza tra ciò che fanno e ciò che forse vorrebbero fare.

Questa puntata, ovviamente, non può darti un feedback di questo tipo perché né io né uno dei Dental Business Coach possiamo osservare come stai gestendo il tuo Team.
Ma credo che se ascolti a livello profondo e se ripensi a tutte le cose, a tutti gli stimoli, a tutti gli input che ti sono arrivati con queste due puntate, puoi identificare alcune cose.
Almeno le più grandi che magari stonano nell’esercizio della tua Leadership e puoi sistemarle.

E anche se sono solo le più grandi e non tutte, va benissimo lo stesso perché sono quelle che certamente fanno la differenza o contribuiscono a fare la differenza nei risultati del tuo Studio Dentistico.

Da parte mia un grande in bocca al lupo per quei Risultati!

Ti aspetto nel prossimo episodio.

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