Ciao e Benvenuta o Benvenuto in questo nuovo episodio di “Grassi Risultati in Odontoiatria”.
Oggi affronteremo un argomento che fa digrignare i denti a molti Titolari di Studio Dentistico e no, non parlo di bruxismo, ma di qualcosa che può essere altrettanto logorante: i litigi tra il personale.
Immagina la scena: il tuo Studio, solitamente un’oasi di calma e professionalità, improvvisamente si trasforma in un’arena degna del Colosseo.
Le tensioni all’interno del Team si accumulano un po’ come la placca su un dente trascurato e prima che Tu te ne accorga…boom! Qualcuno perde le staffe e scoppia un litigio.
Capita anche nei migliori Studi e quando succede le conseguenze possono essere significative.
I litigi sono un po’ come un mal di denti che si propaga per lo Studio: decisamente fastidioso.
Non solo creano un’atmosfera di tensione ma rischiano anche di danneggiare seriamente l’immagine dello Studio agli occhi dei Pazienti.
E anche quando si è abili nel gestire queste situazioni, mettendoci un pochettino una toppa proteggendo l’immagine verso l’esterno, c’è anche un altro rischio. Cioè che questi conflitti lascino degli strascichi all’interno del Team. Delle ferite invisibili che se non curate, se non gestite, possono riemergere, inasprire i rapporti, trasformando nel lungo periodo, giorno dopo giorno, l’ambiente di lavoro in una sorta di incubo quotidiano.
Ma ecco la buona notizia.
Non devi per forza rassegnarti a questa situazione, perché esistono delle strategie, delle tecniche efficaci per disinnescare i litigi sul nascere. E, cosa più importante, appianare le divergenze in modo che nessuno resti con la sensazione di aver perso, di essere stato danneggiato, di avere una ferita.
Il risultato di questi approcci, sono un Team più unito, delle relazioni più sane e alla fine, uno Studio che non solo funziona meglio ma anche nel quale è più piacevole lavorare.
In questa puntata, voglio condividere con Te come affrontare questi momenti critici con sicurezza, con competenza, evitando che le tensioni si trasformino in problemi cronici.
Mi interessa infatti, farti capire come fare a trasformare questi litigi in momenti magari anche di confronto e utili come con il Team.
Diciamo che in questa puntata puoi diventare una sorta di “ortodonzista relazionale” capace di raddrizzare anche le situazioni più storte…Va bene, prometto che non mi lancio più in queste analogie odontoiatriche!
Parliamo perciò di gestione dei litigi. Anche perché, oltre alla gestione della situazione delicata, quello di cui parliamo, voglio che abbia un beneficio di lungo periodo molto più grande. Vale a dire, creare un ambiente di lavoro sereno e armonioso, che non solo rende tutti più felici ma che diventa anche un motore di produttività e di successo per lo Studio.
A questo punto puoi decidere se ascoltare questo argomento grazie alla puntata del podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”, guardare il video oppure se immergerti nella lettura delle mie parole. A Te la scelta!
Qui sotto puoi ascoltare il podcast.
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Prima di partire con le soluzioni, fammi fare una piccola premessa sulle cause del problema, cioè sulle cause più comuni dei litigi. Perché è fondamentale, dal mio punto di vista, sottolineare che quello di cui parliamo in questo episodio, altro non è che una sorta di antidolorifico. È una soluzione per gestire un sintomo, perché un litigio non è mai un problema: è un sintomo, è la conseguenza di un problema. La vera malattia è un’altra.
Infatti la vera questione da risolvere – e che ti devi organizzare mentalmente per risolvere – non è tanto il litigio in sé, quanto piuttosto le cause che lo generano.
L’episodio di oggi è sulla gestione del litigio, quindi è l’antidolorifico.
Tuttavia, voglio fare un doveroso approfondimento delle principali ragioni per cui scoppiano i litigi, perché quando scoppia un litigio Tu ovviamente lo devi gestire. Ma il tuo obiettivo di lungo periodo, è evitare che scoppino frequentemente. Possono sempre scoppiare, perché lavorare e correre, si porta dietro questa eventualità. Ma un conto sono quelli “normali”, quelli “fisiologici” e un conto sono i litigi invece che sono la conseguenza di altre problematiche di tipo organizzativo.
Facciamo quindi una veloce carrellata sulle cause.
Non le voglio approfondire più di tanto ma magari ti rendi conto del perché certe cose si verificano, così puoi fare delle ragionate.
E una volta che abbiamo affrontato questa carrellata sulle cause passiamo alle soluzioni.
Il lavoro nello Studio può essere stressante: scadenze strette, ritmi serrati, l’esigenza di mantenere alti standard di qualità, ecc… Possono creare un ambiente ad alta pressione e quindi possono ogni tanto far scoppiare qualcuno. E questo è un po’ fisiologico.
Cosa completamente diversa invece è la causa della comunicazione inefficace, perché magari nel team manca una comunicazione chiara e diretta.
E questa è una delle cause più comuni del conflitto.
Quando le informazioni non vengono trasmesse correttamente in modo fluido, in modo completo, si creano delle incomprensioni e dei fraintendimenti che poi, nella pressione di cui parlavamo prima, fanno da carburante al litigio.
Altra causa, sempre organizzativa e non tanto fisiologica, è quella di ruoli e responsabilità non chiari.
Se i ruoli e le responsabilità all’interno del Team non sono ben definiti, possono sorgere dei conflitti su chi debba svolgere certi compiti, su chi debba prendere determinate decisioni. E questo può di nuovo diventare carburante per alimentare situazioni di conflitto che possono degenerare in vere e proprie esplosioni di litigio.
Ci sono poi anche le differenze di personalità, perché ogni persona ha una personalità unica. E queste diversità, queste differenze, possono portare a scontri, soprattutto in contesti nei quali c’è pressione lavorativa, c’è poca chiarezza nei ruoli e così via.
Tra l’altro poi, la differenza della personalità per me è anche la differenza nei valori, negli atteggiamenti, negli stili di lavoro.
Quindi è qualcosa di molto ampio che porta ad un ragionamento importante sulla ricerca e sulla selezione del personale ma non voglio aprire questa tipologia di parentesi.
Voglio solo sottolineare che differenze di personalità sono carburante per i litigi.
In certi altri contesti invece, si può generare anche un sabotaggio di concorrenza interna perché in alcuni Studi, possono emergere per mille ragioni diverse, sentimenti di competizione tra i membri del Team.
E sia che siano questioni legate al fatto che ci sono premi, sia che ci siano questioni legate semplicemente al fatto di volersi sentire un po’ il “cocco di mamma” o il “cocco di papà”, ecco climi di concorrenza interna che spesso i Titolari alimentano senza rendersene conto, sono un altro elemento di litigio.
Quindi: bene gestire il litigio ma andrebbero eliminati alla fonte questi meccanismi.
Fanno un effetto analogo, le disparità di trattamento. Perché se alcuni membri del Team percepiscono di essere trattati in modo diverso da Altri, sia in termini di carico di lavoro che di riconoscimento – non solo economico ma anche di visibilità – possono sorgere dei conflitti che vanno a degenerare in situazioni di litigio.
Cose anche più semplici che aggiungo, i cambi di procedura o di attrezzature possono essere un altro elemento che alimenta la tensione e quindi che genera dei litigi.
Non dimentichiamoci, i problemi nella gestione del tempo. Perché magari un’organizzazione inefficace del tempo, può portare a ritardi, ad appuntamenti sovrapposti, ad extra orari, ecc.
Tutto ciò che genera una sensazione generale di caos, diventa carburante per alimentare conflitti e litigi.
Un’altra causa è la mancanza di riconoscimento.
Quando i membri del Team sentono che i loro sforzi non sono apprezzati o riconosciuti, può emergere del risentimento che poi sfocia in conflitti e litigi, che vengono via via indirizzati su quella che è la fonte del risentimento.
Magari non il Titolare ma altri membri del Team che invece hanno i loro riconoscimenti.
Ci possono essere disaccordi su come si devono fare le cose. E questo deriva dal fatto che magari non c’è un allineamento a monte su procedure, processi e protocolli di lavoro.
Questo genera delle differenze di opinioni su come vanno eseguiti determinati compiti e questi elementi possono generare degli attriti. Soprattutto se i membri del Team sono convinti che il loro modo di fare quelle cose, sia il migliore.
Ci possono essere poi anche – e questo te lo cito per ultimo – degli aspetti culturali o generazionali. Perché delle differenze culturali o delle grosse differenze generazionali all’interno del Team, possono portare a delle incomprensioni. E le incomprensioni, tante volte portano al conflitto che poi degenera in litigio, specialmente se all’interno del Team non c’è una buona integrazione e non c’è un grande rispetto reciproco.
Alla luce di ciò, è evidente che si tratta in alcuni casi di cause “fisiologiche”.
Vale a dire che fanno un po’ parte della normalità del lavorare all’interno di una struttura, che per natura deve essere estremamente performante e non si può permettere degli errori.
Tante volte però questi elementi vengono alimentati da una cattiva organizzazione interna.
Te li ho citati per farti suonare qualche campanello d’allarme.
Perché ovviamente, se sei particolarmente interessata o interessato a questa puntata perché all’interno del tuo Studio scoppiano frequentemente dei litigi, ok la gestione dei litigi però ti invito veramente a ragionare su quello che devi fare per evitare che il problema si generi troppo frequentemente.
Ciò detto vediamo cosa puoi fare per gestire eventuali litigi quando si generano.
Voglio condividere con Te quattro tecniche che puoi usare ogni volta che scoppia una situazione di questo tipo, intervenendo proprio quando il litigio è in corso.
La prima tecnica di cui ti voglio parlare – e lo faccio anche proprio per ordine logico – è quella che io chiamo “la tecnica del disinnesco emotivo”.
Devi cioè disinnescare la reazione emotiva.
Se noti che in una discussione, le emozioni stanno aumentando e la cosa è degenerata in un litigio, intervieni con una frase del tipo:
“Ehi ehi, sembra che siamo tutti molto emotivi in questo momento. Facciamo un passo indietro e riprendiamo la conversazione con calma.”
Questo ti permette di abbassare la tensione e di evitare che il litigio si intensifichi ulteriormente. É un po’ l’approccio del vigile del fuoco.
Una volta che le emozioni si sono calmate, fai riprendere alle due persone la conversazione raccomandandoti con loro di focalizzarsi sui fatti, su quello che è successo, e non tanto sulle interpretazioni personali e sulle emozioni.
Perché tante volte, in un litigio va tutto quanto a finire sull’interpretazione dei comportamenti dell’altra persona.
Perciò, sposta estremamente l’attenzione sui fatti, su quello che è successo.
Se il litigio è già scoppiato da un po’ e magari quando arrivi Tu le persone si stanno quasi urlando in faccia, se i toni quindi sono già alti, non fare il “vigile del fuoco” che arriva lì con un approccio di tono calmo.
Un approccio di questo tipo alza ulteriormente la tensione perché è troppo distonico rispetto al livello di energia che c’è in quel momento.
Quello che devi fare è partire per agganciare le due persone che stanno litigando dallo stesso livello di energia e poi portarle a dove vuoi arrivare Tu. Quindi ad un’energia sicuramente più calma.
E quindi l’approccio può essere:
“Ehi ehi! Sembra che siamo tutti molto emotivi in questo momento. Stop un istante! …Facciamo un passo indietro e riprendiamo la conversazione con calma.”
Perciò parti alto e poi abbassi volume e ritmo: alto volume e alto ritmo per entrare e stoppare e poi abbassare.
Se gli animi ribollono, perché a volte veramente si chiude la vena, si chiude il cervello e le persone sono dentro al loop del litigio, sempre con un tono molto assertivo:
“Stop! Adesso silenzio. Zit! Silenzio. Respirate per quindici secondi.”
E li fai respirare profondamente per quindici secondi.
“Ok, adesso contate mentalmente fino a dieci.”
E poi “obblighi” le persone a riprendere la conversazione ad un volume ed un ritmo decisamente più basso.
Questa tecnica del disinnesco emotivo, serve semplicemente per disinnescare la componente emotiva che annebbia il cervello, alimenta le emozioni e diventa carburante per il litigio. Serve perciò, per riagganciare una parte un pochettino più razionale che si focalizza sul problema vero e proprio, cioè sul fatto/su quello che è successo e permette di cercare una soluzione.
Se ti piacciono invece le cose anche più strutturate, c’è un protocollo che a me piace tanto: il protocollo “riconosci, comprendi e riconcilia”, che è un’altra tecnica che puoi utilizzare.
Immagina la scena: due Assistenti alla poltrona, Anna e Maria, stanno discutendo animatamente.
Il litigio è scoppiato perché Maria ha rimproverato Anna, di non aver preparato correttamente i materiali per una prestazione, mentre Anna controbatte e contrattacca perché si sente ingiustamente accusata sostenendo che Maria le dato delle informazioni incomplete.
Ecco, molto spesso quando scoppia un litigio la situazione è tanto simile a questa.
Le Persone osservano i due lati magari della stessa medaglia e il lato della loro medaglia è la loro realtà.
Quindi reagiscono alla situazione unicamente rispetto alla loro realtà, a quello che è la loro visione o il loro vissuto rispetto alla situazione.
Vediamo quindi i 3 step del Protocollo “riconosci, comprendi e riconcilia”.
In questo Protocollo, il primo step è quello del riconoscere e accettare il problema.
Una cosa che puoi fare qui è del tipo:
“Anna, Maria…ok. É evidente che c’è un problema tra voi due e che la situazione sta creando tensione.”
Inizia con quelli che tecnicamente sono dei “truismi”. Vale a dire, inizia semplicemente con delle cose che sono dei fatti, in modo tale che non ci possa essere un contrasto rispetto a quello che stai dicendo.
“Prima di tutto riconosciamo che qualcosa non funzionato nella preparazione dei materiali per l’intervento. Questo è un fatto. Non siamo qui per incolparsi a vicenda.
Quello che mi interessa è che possiate capire cosa è successo, così che possiate evitare che la questione si ripeta e che poi degeneri anche in una situazione di questo tipo.”
Questo è il primo step.
Una volta che hai stoppato – se vuoi anche questo è una sorta di disinnesco emotivo – riconoscendo il fatto che c’è stato un problema e trovando un punto d’accordo perché sono tutte e due d’accordo sul fatto che è andato storto qualcosa, passiamo al secondo step.
Il secondo step, è quello di fare in modo che ognuna delle due persone esprima comprensione nei confronti dell’altra e per farlo puoi fare una cosa di questo tipo.
“Ok, allora: Anna, Maria, vorrei che una alla volta, ognuna di voi spiegasse che cosa è successo dal vostro punto di vista.
Ma voglio che facciate un passo in più.
Dopo aver spiegato il vostro punto di vista, voglio che cerchiate di esprimere ciò che avete capito della posizione dell’altra.”
Quindi fai esprimere a loro, il loro punto di vista sulla questione. E immediatamente dopo, cerca di fare esprimere a loro quello che hanno capito della posizione dell’altra.
Di fatto questo approccio serve per trovare un punto d’incontro e un punto d’accordo.
Dopo che hanno fatto questa cosa c’è lo step tre di questo protocollino che è la fase della riconciliazione.
La riconciliazione la puoi gestire in questa maniera:
“Adesso che avete entrambe espresso le vostre opinioni e avete mostrato comprensione per il punto di vista dell’altra, cerchiamo di trovare un modo per risolvere questo problema.
Cosa possiamo fare in futuro per evitare che una situazione del genere si ripeta?”
Come vedi, spostiamo l’attenzione non tanto su chi ha ragione e chi ha torto, mettiamo a posto un po’ il conto corrente emozionale e poi si sposta l’attenzione sulla soluzione.
Si tratta di un approccio molto molto semplice che puoi chiudere con:
“Anna, Maria, avete trovato una soluzione: ok, mi sembra un ottimo piano, d’ora in avanti facciamo così.
A questo punto vi invito a chiudere questo episodio con un gesto di riconciliazione: una stretta di mano, un abbraccio, una parola gentile…”
Questo passaggio di chiusura nella riconciliazione, per me è molto importante.
Perché è un po’ il gesto, anche se un pochino forzato, che comunque aiuta a scaricare anche quella parte finale di tensione.
Quindi: riconosci il problema, fai in modo che ci sia comprensione del punto di vista dell’altra persona e poi riconciliazione.
La tecnica numero tre di cui ti voglio parlare, serve invece per quelle situazioni un po’ complesse, nelle quali una delle Persone o tutte e due sono particolarmente fumantine. Il cervello si è chiuso particolarmente e vedi che un po’ quello che stai facendo sembra non funzionare.
Quindi, se il litigio è particolarmente acceso, fai un intervento – magari anche un po’ a gamba tesa – dando un tempo di decompressione di 24 ore. Questa è “la tecnica del tempo di decompressione”.
Di fatto è molto semplice:
“Ok. Stop! Fine della questione adesso. Ne riparliamo domani a quest’ora.”
Quindi, durante tutte le ventiquattro ore, alle due parti litiganti è proibito discutere del problema, devono solo concentrarsi su altre attività.
Passato, il tempo, sbolliti gli animi, si riprende la discussione con calma.
Questo approccio è molto utile, perché permette tanto di raffreddare le emozioni e spesso porta a una risoluzione decisamente più pacifica.
Ma per funzionare bisogno di Leadership, della tua leadership.
Tutti questi sistemi hanno bisogno della tua Leadership. Questo in modo particolare ne ha bisogno forse più di tutti, perché per impedire che queste persone, una volta che vanno via da Te, si infilino in un’altra stanza e continuino il litigio, dipende solo ed esclusivamente da quanto sono autorevoli le cose che dici loro.
L’ultima tecnica, è quella della “condivisione empatica” ed ho un piccolo protocollo anche questo in tre fasi che puoi utilizzare e che funziona molto bene.
Il primo step di questo protocollo è quello dell’ascolto empatico.
Quindi, stoppa il litigio – magari con la tecnica del disinnesco emotivo che ti ho spiegato prima – poi invita ogni parte ad ascoltare senza mai interrompere l’altra parte mentre questa esprime il suo punto di vista, i sentimenti, le preoccupazioni che ha.
Quando la persona ha ascoltato, deve ripetere all’altra cosa ha capito e come pensa che l’altra persona si senta.
Quindi Anna descrive il suo punto di vista, Maria ascolta senza mai interrompere, quando Anna ha terminato, Maria deve ripetere tutto quello che capito del punto di vista di Anna e deve aggiungere come pensa che queste cose facciano sentire Anna.
E poi le cose si invertono.
Questo approccio, crea un terreno comune e riduce le tensioni.
Nell’ultima parte, le parti devono lavorare insieme per costruire la soluzione.
Anche qua ti consiglio poi, quando è stata trovata una soluzione intelligente, di fare chiudere la questione con un gesto di riappacificazione (un abbraccio, una parola gentile, una stretta di mano, … dipende di che tipologia di persone stiamo parlando).
Ok, sono quattro e funzionano tutte. E Tu puoi scegliere quale utilizzare in base al tuo istinto, al tuo stile personale e alle persone coinvolte. Puoi anche combinarle insieme e costruire la tua tecnica.
Con queste, hai uno strumento in più ma mi raccomando: non focalizzarti solo sul disinnescare l’incendio, organizzati per evitare che l’incendio scoppi di nuovo.
E quindi: prevenzione. Perché lo sai meglio di me: la prevenzione è molto meglio che la cura.
Molti dei litigi sono determinati da una cattiva organizzazione delle Risorse Umane e quindi va messa a posto.
Anche la corretta gestione delle Risorse Umane è un pezzo fondamentale del nostro Sistema Operativo Profit Monday.
Se sei curioso di comprendere come il Sistema Operativo può aiutarti – tra le altre cose – anche a costruire un clima sereno all’interno dello Studio segui il link che trovi in fondo alla pagina.
Potrai scoprire come fare affinché quei sabotaggi organizzativi che portano ai litigi, vengano eliminati e far diventare così le tue Risorse Umane, il catalizzatore dei tuoi risultati e costruire uno Studio che funziona anche senza la tua presenza costante e necessaria.
Io ti aspetto nella prossima puntata, nel frattempo fai pratica con queste quattro tecniche.
In bocca al lupo, ciao!
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