Comunicazione efficace: come parlare con autorevolezza e farti ascoltare davvero
Dottor Marco ha applicato alla lettera tutto quello che aveva imparato nell’episodio precedente: Come Parlare con Autorevolezza (e farti ascoltare davvero) – Parte 1
Ha eliminato i marcatori mitiganti.
Ha smesso di fare overexplaining.
Parla per concetti principali, va dritto al punto.
Il suo body language è migliorato: spalle indietro, mani visibili, contatto visivo diretto.
E sta già vedendo i primi risultati.
Il Team lo ascolta con più attenzione. Le sue parole hanno più peso.
Ma poi succede qualcosa.
È lunedì mattina. Riunione settimanale.
Marco deve presentare un cambiamento importante nell’organizzazione interna.
Ha preparato tutto.
Ma a metà della spiegazione… vede gli sguardi.
Il Team annuisce. Ma quegli sguardi dicono: “Ok, tecnicamente è giusto… ma non mi convince.”
La riunione termina nel silenzio.
Marco non capisce.
Ha fatto tutto “giusto” dal punto di vista tecnico.
Ha comunicato in modo chiaro. Diretto. Senza errori.
Eppure qualcosa non ha funzionato.
“Cosa mi sono perso?”
Ecco cosa si è perso Marco.
La differenza tra comunicazione tecnicamente corretta e comunicazione che ispira azione.
Tra parole che vengono capite e parole che vengono seguite.
Tra dire le cose giuste e farle percepire come giuste.
Perché la comunicazione autorevole richiede tecniche più avanzate
Nella prima parte di questo episodio abbiamo affrontato le fondamenta della comunicazione autorevole.
Come eliminare gli errori che ti fanno sembrare debole.
Come costruire una presenza comunicativa solida.
Quelle tecniche ti fanno ascoltare.
Ma le tecniche che stai per scoprire oggi… ti fanno seguire.
C’è una differenza enorme tra le due cose.
Essere ascoltato significa che le persone ti prestano attenzione mentre parli.
Essere seguito significa che le persone agiscono in base a quello che dici.
Oggi condivido con te alcune tecniche avanzate che distinguono un Titolare che viene ascoltato da un Leader che viene seguito.
Le stesse tecniche che usano i CEO delle multinazionali.
I Coach che trasformano Team mediocri in Team eccellenti.
E che puoi applicare da domani nel tuo Studio.
Quale formato scegli?
A questo punto puoi decidere se ascoltare questo argomento grazie alla puntata del podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”, guardare il video oppure se immergerti nella lettura delle mie parole. A Te la scelta!
Qui sotto puoi ascoltare il podcast.
Qui puoi guardare il video
Oppure continua a leggere.
***
La base indispensabile per usare davvero le tecniche della comunicazione
Se non hai ascoltato la prima parte, ti consiglio di fermarti qui e ascoltarla prima.
Perché le tecniche di oggi si costruiscono sulle fondamenta che abbiamo gettato nell’episodio precedente.
Ma se hai già padroneggiato quelle tecniche base… o se le stai già applicando e vuoi portare la tua comunicazione al livello successivo… allora possiamo procedere.
Tecnica di comunicazione #10: Racconta storie, non solo statistiche
Gli esseri umani seguono le storie, non i fogli Excel.
Il cervello umano è progettato per ricordare le narrazioni, non i numeri.
Esempi:
Per essere diretto e andare dritto al punto potresti dire:
“Il turnover è aumentato del 12% quest’anno.”
Ma se invece dici:
“Abbiamo quasi perso il nostro miglior igienista il mese scorso. Si sentiva invisibile, non valorizzata. Questo mi ha fatto capire che abbiamo un problema sistemico nella comunicazione interna. E infatti i dati confermano: il turnover è aumentato del 12%.”
Vedi la differenza?
Il secondo esempio ha peso emotivo.
Le persone si ricorderanno quella storia molto più dei numeri.
Quando devi motivare il Team o convincere un Paziente…
Parti sempre da una mini-storia concreta.
Una storia vera. Un caso specifico. Un esempio tangibile.
E solo dopo… aggiungi i dati.
Tecnica di comunicazione #11: La regola del tre
Il cervello umano ama i pattern di tre.
Tre punti sono memorabili.
Quattro sono troppi.
Due sembrano incompleti.
Tre è il numero perfetto.
Quindi nelle riunioni usala così: “Oggi parliamo di tre cose: opportunità, rischio, prossimo passo.”
Nei Piani di Cura: “Ha tre opzioni per risolvere il problema…”
Nella formazione del team: “Tre priorità per questo mese: qualità, velocità, comunicazione.”
Tecnica della comunicazione #12: Controlla la cornice (Frame Control)
Questa è avanzata.
Ma potentissima.
Il concetto:
Non lasciare che gli altri definiscano di cosa stai parlando.
Sei tu a scegliere la “lente” attraverso cui guardare la conversazione.
Alcuni esempi:
Senza frame control
Collaboratore: “Questo protocollo è troppo complicato.”
Tu: “No, non è vero, è semplice…”
Rispondendo così hai accettato il frame “complicato/semplice”
Con frame control
Collaboratore: “Questo protocollo è troppo complicato.”
Tu: “Capisco la tua attenzione anche se qui non stiamo parlando di complessità. Stiamo parlando di qualità del servizio. E questo protocollo garantisce la qualità che vogliamo offrire.”
Rispondendo così hai spostato il frame su “qualità”
Attenzione comunque…
Mantieni sempre rispetto.
Non essere condiscendente, ma sii fermo nel guidare la conversazione dove vuoi tu.
Tecnica della comunicazione #13: Proietta calma e certezza
L’insicurezza è contagiosa.
La certezza anche.
Il concetto:
Anche quando dietro le quinte stai ancora capendo come risolvere un problema…
Mantieni esteriormente calma e controllo.
Applicazione pratica
Quando succede un imprevisto in Studio…
Comunicazione ansiosa: “Oh no, cosa facciamo? Non lo so, aiuto, è un disastro…”
Con questa affermazione il Team va nel panico
Comunicazione calma: “Ok, imprevisto. Vediamo come risolverlo. Prima cosa: X. Seconda cosa: Y. Terzo: monitoriamo.” Anche se non ne hai una più pallida idea.
Il Team resta centrato
Tecnica della comunicazione #14: Nomina l’elefante nella stanza
Quando tutti evitano un argomento scomodo…
Chi ha il coraggio di nominarlo guadagna rispetto immediato.
Esempi
“Dobbiamo parlare del fatto che negli ultimi 3 mesi le accettazioni dei nuovi Pazienti sono crollate al 40%. Nessuno ne sta parlando, ma è l’elefante nella stanza. Affrontiamolo ora.”
“È chiaro che c’è tensione tra te e Maria. Lo percepiamo tutti ma nessuno ne parla. Affrontiamola adesso, così risolviamo.”
Effetto:
Spezzi la tensione.
Dimostri leadership autentica.
E guadagni rispetto istantaneo.
Tecnica della comunicazione #15: Gestione delle emozioni in contesti professionali
I Titolari vivono situazioni ad alta carica emotiva quotidianamente:
- Pazienti che non accettano piani di cura costosi
- Collaboratori che non collaborano
- Emergenze cliniche
- Recensioni negative
La tua reazione emotiva determina come il team ti percepisce.
Il concetto chiave è:
“High emotion, low intelligence”
Quando le emozioni prendono il controllo, la lucidità e la capacità decisionale calano drasticamente.
Applicazioni pratiche
Scenario 1: Un collaboratore ti annuncia che se ne va
Reazione emotiva: “COSA? Ma come ti permetti? Dopo tutto quello che ho fatto per te!”
Reazione autorevole: “Capisco. Grazie per avermelo comunicato. Parliamo della transizione.”
Respirare prima di rispondere
Scenario 2: Un paziente rifiuta un piano di cura dopo settimane di lavoro
Reazione emotiva: “Ma come no? Gliel’ho spiegato 100 volte!”
Reazione autorevole: “Capisco le sue perplessità. Cosa non l’ha convinta di quello che le ho spiegato?”
Mantenere compostezza
Scenario 3: Un ASO fa un errore costoso
Reazione emotiva: “Ma sei scema? Guarda cosa hai combinato!”
Reazione autorevole: “È successo un errore. Vediamo come sistemiamo e come evitiamo che ricapiti.”
Feedback costruttivo senza sfoghi emotivi
Tecnica della comunicazione #16: La ricerca di validazione esterna
I Titolari spesso cercano approvazione del Team per le loro decisioni.
“Siete d’accordo?”
“Che ne pensate?”
“Vi va bene così?”
Questo mina completamente la tua autorevolezza.
Fai un cambio fondamentale.
Quando dici: “Che ne dite se cambiamo questo protocollo?”, stai chiedendo il permesso.
Quando invece dici: “Ho deciso di cambiare questo protocollo. E vi spiego perché”, stai guidando.
Non devi essere democratico su tutto.
Su alcune cose sì. Su altre no.
E le decisioni strategiche non sono democratiche.
Tecnica della comunicazione #17: Diventare un maestro delle domande
I Titolari danno troppe risposte invece di fare domande potenti.
Le domande giuste permettono di:
- guidare il Team senza essere direttivi,
- far emergere soluzioni dal Team stesso
- e aumentare la responsabilizzazione.
Quando vuoi fare quattro chiacchiere con un Collaboratore…
Non chiedergli: “Come va?”.
Chiedigli invece: “Qual è la sfida più grande che stai affrontando questa settimana?”.
Quando valuti delle opzioni…
Non chiedere: “Cosa ne pensi?”.
Chiedi invece: “Quali dati supportano queste opzioni?”.
Quando parli con un Paziente…
Non chiedere: “Cosa ha intenzione di fare con il Piano di Cura?”.
Chiedi invece: “Cosa la preoccupa di più della sua situazione attuale?”.
Le domande potenti trasferiscono il focus dall’esterno all’interno.
E quando le persone trovano le risposte da sole, le seguono con maggiore convinzione.
Tecnica della comunicazione #18: Sii sempre flessibile
Quando sei sotto pressione costante…
Quando i Pazienti ti dicono di no…
Quando le cose non vanno come vorresti…
Devi assorbire gli urti.
Applicazione concreta.
Quando un Paziente ti dice di no a un Piano di Cura costoso…
Una reazione rigida ti porta a spezzarti emotivamente, a irritarti e a prendere la cosa sul personale.
La reazione flessibile, invece, ti permette di accettare il colpo, mantenere la tua integrità e ricondurre la conversazione sui benefici.
“Capisco la sua perplessità. Molti Pazienti inizialmente hanno questa reazione. Quello che posso dirle è che questo percorso le garantisce X, Y, Z. Quali sono le sue principali preoccupazioni?”
In questo modo ti sei piegato, ma non ti sei spezzato.
Tecnica della comunicazione #19: Concludi sempre con un comando
Questa è l’ultima tecnica.
Ed è anche molto importante.
Il problema è lasciare le conversazioni senza una chiara direzione.
Questo genera caos e inazione.
Ogni conversazione importante deve sempre concludersi con tre elementi: cosa succede ora, entro quando e chi fa cosa.
Esempi.
Se concludi dicendo: “Bene, riflettiamoci su e poi ne riparliamo”, non succederà nulla.
Se invece concludi dicendo: “Entro venerdì voglio la tua proposta sul mio tavolo. Lunedì ci rivediamo e decidiamo. Va bene?”, allora l’azione è garantita.
Un altro esempio.
Se chiudi con: “Ok, vediamo come va”, lasci tutto nel vago.
Se invece chiudi con: “Marco implementa il protocollo entro mercoledì. Giovedì facciamo la prima verifica dei risultati. Domande?”, allora chiudi il loop.
Le persone sanno esattamente cosa devono fare, quando devono farlo e chi è responsabile.
Niente è lasciato al caso.
Superare i falsi limiti nella comunicazione autorevole
“Ma Andre… io non sono un comunicatore nato.”
Nessuno lo è.
Davvero.
Steve Jobs non era “nato così”. Ha passato anni a perfezionare le sue presentazioni.
Barack Obama provava i suoi discorsi più e più volte.
Queste sono tecniche apprese, non talenti innati.
Tu puoi impararle esattamente come hai imparato a fare un’otturazione.
Richiede pratica. Richiede consapevolezza.
Ma è assolutamente alla tua portata.
“Ok, ma magari sembro troppo aggressivo se parlo così…”
C’è una differenza enorme tra assertività e aggressività.
Aggressività significa mancanza di rispetto unita a imposizione.
Assertività significa rispetto unito a chiarezza.
Essere assertivi significa rispettare l’altro, essere chiari su ciò che vuoi e non scusarti per esistere.
Non c’è nulla di aggressivo in questo.
È semplicemente comunicazione efficace.
“Ma Il mio Team mi conosce già, non posso cambiare ora…”
Non ti credere sai… Le persone rispettano chi cresce ed evolve.
Non chi rimane statico.
Se domani inizi a comunicare in modo più autorevole…
Il tuo Team non penserà “Ma chi si crede di essere?”
Penserà: “Finalmente sta prendendo in mano la situazione.”
E se inizialmente c’è un momento di sorpresa?
È normale.
Dai al team il tempo di adattarsi alla tua nuova comunicazione.
In 2-3 settimane, sarà la nuova normalità.
“Ma io voglio che il Team mi ami, non che mi tema…”
Falso dilemma.
Non devi scegliere tra essere amato ed essere rispettato.
Puoi essere entrambi.
Anzi, devi essere entrambi.
Calore personale più chiarezza professionale è ciò che crea la vera assertività.
Puoi essere caldo, empatico, presente…
E allo stesso tempo chiaro, diretto, autorevole.
Non sono approcci in conflitto.
Sono complementari.
Applicare in modo strategico le tecniche della comunicazione
Adesso tocca a te
Perché, e te lo dico con tutta l’onestà possibile…
Se non passi all’azione, tutto quello che hai ascoltato oggi non ti servirà a nulla.
Puoi avere la miglior conoscenza del mondo.
Ma se non la applichi… è solo teoria inutile.
Anche Questa settimana, scegli un’altra situazione nella quale devi comunicare qualcosa di importante.
Può essere:
- Una riunione con il Team
- La presentazione di un Piano di Cura
- Un feedback a un Collaboratore
- Una decisione strategica da comunicare
Prima della comunicazione, scegli 3 tecniche tra quelle che hai ascoltato oggi.
Applica quelle 3 tecniche in modo consapevole durante la comunicazione.
Osserva cosa cambia nella reazione delle persone.
Nota:
- Come ti ascoltano diversamente
- Come reagiscono con più rispetto
- Come seguono le tue indicazioni con più convinzione
Se applichi queste tecniche con costanza…
In 30 giorni vedrai una trasformazione nella tua autorevolezza percepita.
Il Team ti prenderà più sul serio.
I Pazienti accetteranno più piani di cura.
I Collaboratori seguiranno le tue indicazioni senza bisogno di ripeterle 100 volte.
Garantito.
Ma devi fare il primo passo.
Oggi.
Le tue parole hanno il potere di trasformare il tuo Studio.
Possono trasformare un team caotico in un Team allineato.
Possono trasformare Pazienti incerti in Pazienti convinti.
Possono trasformare collaboratori confusi in collaboratori motivati.
Ma solo se sai come usarle.
E ora… lo sai.
Buona pratica!
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