La comunicazione efficace persuasiva all'interno dello Studio Dentistico per aumentare l'accettazione dei Piani di Cura

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È doverosa una precisazione del contesto di cui fa parte l’abilità di cui voglio parlarti.

E voglio fartela, proprio per farti comprendere appieno l’importanza di ciò di cui parliamo.

La Comunicazione Interpersonale

In un mondo dell’Odontoiatria che è così cambiato, la qualità della Comunicazione Interpersonale è diventata fondamentale. E ciò perché influenza ogni ambito delle dinamiche dello Studio.

Se ci pensi, infatti, ha impatto:

– sia sulle relazioni con i Pazienti;

– che nelle relazioni con il tuo Team.

Di fatto, la comunicazione interpersonale, permea qualsiasi dinamica dello Studio. E di conseguenza, i risultati dello Studio, dipendono anche dalla qualità della comunicazione che adotti.

Pertanto, se cerchi dei risultati migliori, devi migliorare anche la qualità della comunicazione interpersonale che viene adottata all’interno dello Studio.

Ovviamente c’è la Qualità, ci sono le attività di tipo clinico, le procedure organizzative, eccetera.

Sono tutti elementi concatenati per avere successo con il proprio Studio. È che tante volte, si dimentica un additivo che fa funzionare meglio la macchina organizzativa che produce i risultati dello Studio.

Io sono un forte sostenitore del fatto che le Persone – e quindi anche i Titolari di Studio Dentistico – otterrebbero risultati migliori, se sapessero comunicare in modo migliore.

Considera che le abilità di comunicazione interpersonale, sono una competenza che però sfugge alla maggior parte delle Persone.

E questo genera nella loro Vita, tutta una serie di difficoltà.

Perché quando comunichi con una Persona e non lo fai in una maniera efficace, dall’altra parte il tuo messaggio viene compreso in un modo diverso. E se viene compreso in un modo diverso, il tuo messaggio non arriva.

E se il tuo messaggio non arriva, quella Persona non compie quelle azioni, non prende quelle decisioni collegate e non sviluppa quella consapevolezza necessaria. Oppure sorgono delle incomprensioni che possono far degenerare il rapporto.

Di fatto, la qualità con cui trasmetti i tuoi messaggi dipende dalla qualità del modo in cui comunichi.

Considera che moltissime Persone hanno in testa una credenza limitante che è:

“Sono molto informato sull’argomento, conosco la grammatica italiana, quindi non ho problemi di comunicazione.”

Trovo in tantissimi Titolari questa tipologia di atteggiamento perché, in effetti, sono molto informati sull’argomento (odontoiatrico), parlano correttamente la lingua italiana e cadono in questa trappola molto grande.

Perché le dinamiche della Comunicazione Interpersonale sono molto più articolate.

Permettimi al riguardo di precisare una questione:

La comunicazione Interpersonale è una competenza

Ed in quanto tale può essere imparata.
E, come qualsiasi altra competenza:

– ha delle regole;

– ha delle cose da fare in modo preciso affinché Tu possa padroneggiare questa abilità.

Considera innanzitutto, che l’ambito di cui stiamo parlando non riguarda soltanto la Comunicazione Efficace perché, non si tratta solamente di far sì che ciò che dici venga compreso dal tuo Interlocutore.

In questo contesto parliamo di Comunicazione Efficace in ambito persuasivo, vale a dire della tua comunicazione con il Paziente è legata alla presentazione del Piano di Cura che il Paziente “deve” accettare.

Ecco, in questo caso la comunicazione ha anche una finalità persuasiva pertanto il livello della comunicazione si alza di uno step.

Considera, tra l’altro che il termine persuasione, significa “l’ottenimento dell’approvazione/della fiducia del tuo Interlocutore, attraverso un’opera generalmente personalizzata, graduale e metodica di convinzione.”

E, aggiungo, la parola “convincere” che significa “vincere con/vincere insieme” si porta dietro l’essenza di ciò di cui stiamo parlando.

E cioè: presentare il tuo Piano di Cura, in modo tale che il Paziente ottenga il suo risultato accettando il PdC e Tu ottenga il tuo risultato (in termini di cura, di fatturato e così via).

La Comunicazione Efficace Persuasiva

La Comunicazione Efficace Persuasiva è quella che ti consente di far compiere al tuo Interlocutore, per le giuste ragioni, delle azioni importanti per te e per Lui.

Qui, ovviamente le giuste ragioni fanno la stragrande differenza nel discorso.

La comunicazione persuasiva, come tutti gli strumenti, non è né buona né cattiva. Tutto dipende dall’utilizzo che se ne fa.

E pertanto, le “giuste ragioni” sono fortemente collegate all’etica e alla professione dell’Odontoiatra perché il Paziente basa le sue decisioni sulle informazioni che percepisce.

Pertanto:

“
La tua capacità di essere efficace e persuasivo quando stai presentando qualcosa in cui credi profondamente, è fondamentale per fare del bene all’altra Persona.
”

Tant’è che se quella Persona, comprende parzialmente, comprende male o proprio non comprende ciò che stai proponendo, si reca da un’altra parte. E non è detto che quella sia la parte buona dell’Odontoiatria.

Ecco perché, nella realtà attuale, io credo che la Comunicazione Efficace e Persuasiva, sia una capacità fondamentale.

Torniamo quindi alla domanda da cui è nato l’incipit di questa puntata del podcast, partendo da un punto fermo…

Non devi dire ai Pazienti frasi standard e preconfezionate

Molte Persone hanno in testa che la comunicazione interpersonale efficace e persuasiva sia composta da “frasette magiche” che -appunto- come per magia, danno luogo al risultato che stai cercando.

Non è così.

“
Ciò che è giusto che Tu dica, è semplicemente la conseguenza dello scegliere le parole giuste in funzione della Persona che hai davanti.
”

Non c’è una parola giusta. Non c’è un modo giusto per costruire la presentazione del Piano di Cura.

Di fatto, ciò che dici, è la conseguenza di ciò che hai capito dei bisogni del Paziente che hai davanti.

Ecco perché la cosa più importante da fare, per poter presentare con successo i tuoi Piani di Cura, è:

Imparare a fare domande

Questo è quello che ti serve per capire cosa desiderando realmente i tuoi Pazienti. Per capire in base a cosa scelgono. O come prendono le decisioni.

Considera che, sempre di più, l’interazione con il Paziente, dovrebbe essere qualcosa che si avvicina ad un dialogo. Non ad un monologo.

L’Odontoiatria “vecchio stile”, normalmente approccia il Paziente con un paio di domande iniziali, una visita e poi un monologo relativamente a quello che è da farsi e perché.

Nelle dinamiche attuali è molto più importante instaurare un dialogo, non solo per la relazione con il Paziente ma soprattutto perché questo dialogo ti consente di raccogliere quelle informazioni fondamentali, su cui costruire la presentazione del Piano di Cura.

Al riguardo, tieni a mente che un Comunicatore efficace e persuasivo, non è una Persona brava a parlare. Non è una Persona con una parlantina facile.

È un maestro ad ascoltare le risposte.

Per cui:

“
Tu non devi diventare bravo a parlare.
Devi diventare bravo ad ascoltare le risposte che i Pazienti danno alle domande che gli fai.
”

 

Voglio darti quindi alcune tattiche, che sono parte dei consigli principali che diamo ai Titolari di Studio e al loro personale di segreteria e ai Collaboratori, quando parliamo di utilizzo intelligente e strategico delle domande.

In questo modo, anche Tu puoi rendere queste indicazioni, il tuo asso nella manica per aumentare il tasso di accettazione dei tuoi piani di Cura e la fidelizzazione dei tuoi Pazienti.

Diventa bravo ad ascoltare

Come anticipato, più che a parlare, devi diventare bravo a fare domande. E soprattutto, nella prima parte della visita – vale a diro fino al momento della presentazione del Piano di Cura – dovresti:

• fare molte domande;
• parlare poco;
• ascoltare tanto.

Considera però che la maggior parte delle Persone, quando fa delle domande, sbaglia la tipologia di domande.

Utilizza cioè le domande chiuse invece delle domande aperte.

Ovviamente ci sono diverse tipologie di domande: non ci sono soltanto le domande aperte, ci sono le domande:

– aperte neutre;

– aperte influenzate;

– chiuse neutre;

– chiuse influenzate.

Ma non voglio addentrarmi in questo argomento ulteriormente perché non è l’obiettivo questa puntata del podcast.

Le domande chiuse, sono quelle che fanno dare una risposta al Paziente all’interno di un range limitato di possibili risposte.

Le domande chiuse, non fanno parlare più di tanto il Paziente ma di fatto mettono sempre “la palla” della comunicazione, in mano a Te.

Ad esempio: “Le fa male qui? Le dà fastidio?”

Si tratta di domande che limitano quante cose ti dice il Paziente.

Non sono le domande utili perché nella fase iniziale Tu devi comprendere correttamente il Paziente per poter organizzare al meglio la comunicazione successiva.

Devi capire i bisogni del Paziente, devi capire come decide e come ragiona per poter costruire la presentazione del Piano in modo efficace affinché Lui la scelga.

Per questo, è fondamentale che Tu prepari le tue:

Domande grimaldello

Il termine “domande grimaldello” l’ho coniato quando ho scritto “La scienza di far comprare”. Un libro in cui parlo di un approccio per evitare di vendere delle cose (non è un libro per l’Odontoiatria me è un libro trasversale). Con lo scopo invece, di mettere il Paziente nelle condizioni di voler comprare da Te.

Ho adottato quindi il termine “domande grimaldello” per definire delle domande standard perché consentono di aprire la serratura. Un grimaldello è l’equivalente di un passepartout.

Di fatto, l’elenco delle rue domande grimaldello, è l’elenco di quelle domande standard, aperte, che utilizzi con ogni Paziente, per farlo aprire e farti raccontare le informazioni che ti servono.

Le domande grimaldello hanno un duplice ruolo fondamentale:

• ti consentono di ottenere le informazioni a Te più utili;
• hanno l’effetto di far sentire al Paziente che sei sinceramente interessato a Lui.

Le 5 domande grimaldello molto potenti da utilizzare con i tuoi Pazienti

Voglio darti questo elenco, invitandoti a personalizzarle e sostituirle con le tue.

In modo tale nella tua mente, Tu abbia sempre pronte le tue domande grimaldello da utilizzare con ogni Paziente.

Cosa migliorerebbe nel suo sorriso/nella sua bocca?

C’è anche la versione che a me piace molto che è: “Se avesse una bacchetta magica, cosa migliorerebbe nel suo sorriso/nella sua bocca?”

È una domanda molto potente perché devi considerare che quella Persona è venuta da Te con l’obiettivo di risolvere una tematica specifica, che in quel momento gli sta dando il maggior disagio o il maggior desiderio di trasformazione.

Questa domanda ti permette di far emergere anche quelle questioni per Lei importanti ma che non ti ha ancora dichiarato.

Venendo alla tematica che ha portato il Paziente in Studio da Te, un’altra domanda che potresti fare è:

Qual è il suo desiderio più grande?

Questa è una domanda molto aperta che permette alla Persona di dirti il suo maggior desiderio.

Ad esempio potrebbe risponderti che la cosa che vuole maggiormente è di risolvere il disagio il prima possibile.

Una domanda di questo tipo, permette alla persona di dichiararti tutti i suoi desiderata e tutti i suoi bisogni accessori collegati alla risoluzione di quel problema.

E conoscere quali sono questi bisogni, ti consente di avere una grandissima forza nel costruire la soluzione che consente di soddisfare appieno i bisogni di quel Paziente.

La terza domanda grimaldello, riguarda invece la soluzione e il suo livello di soddisfazione…

Cosa le farà dire che avrà risolto il problema esattamente come desidera?

Ovviamente dipende di cosa stiamo parlando.

Per Te avere questa informazione è fondamentale per presentare la soluzione e sostenere il relativo prezzo.

Le ultime due domande che ti suggerisco, non riguardano questioni relative alla problematica e alle soluzioni ma alla scelta del Dentista.

La quarta domanda che puoi utilizzare è:

In base a cosa sceglie il Dentista?

Questa è una domanda potentissima perché fa dichiarare alla Persona i suoi criteri decisionali per scegliere non tanto la soluzione ma il posto in cui farsi curare.

Avere queste informazioni, è fondamentale affinchè quella Persona possa comprendere perché Tu sei la soluzione migliore per Lei, in quanto sei totalmente sovrapponibile e rispondente ai suoi criteri decisionali.

La quinta e ultima domanda, riguarda tutti quei Pazienti che hai proprio la percezione che siano arrivati da te dopo aver fatto “il giro delle sette chiese”.

Considera che, se quella Persona è arrivata da Te, è perché non ha ancora trovato qualcosa che lo soddisfi appieno. Altrimenti si sarebbe fermata.

Fermo restando che puoi chiedere se ha già fatto altre visite in altri Studi, la quinta domanda grimaldello pertanto è:

Negli Studi che ha visitato, cosa non ha ancora trovato tanto da non permetterle di scegliere il Dentista a cui affidarsi?

Quello che la Persona ti risponde, è una delle cose più importanti che le sono mancate. E se Tu sei lo Studio che offre quella cosa, non ti resta altro che dirlo, spiegarlo e quindi far comprendere a quella Persona che sei esattamente quello che sta cercando.

In conclusione

Queste 5 domande grimaldello, fatte al Paziente ancora prima della visita in poltrona, ti permettono di aprire la sua mente, capire cosa pensa e cosa desidera. E in base a queste informazioni che raccogli hai esattamente le argomentazioni da trasmettere nella tua presentazione del piano di Cura.

Ovviamente la Comunicazione Efficace non ha a che vedere solo con il COSA dici ma anche al COME lo dici.

Ma, centrare “il cosa”, è fondamentale.

Quindi alla domanda “Cosa devo dire…?”

Devi dire ciò che riguarda le risposte alle domande aperte che fai al Paziente. E alcune delle più potenti domande che puoi fare sono proprio le domande grimaldello.

Costruisci pertanto il tuo elenco e mi raccomando focalizzati, presta molta attenzione alle risposte che ricevi.

L’errore che molto spesso viene commesso è quello di fare la domanda e pensare a cosa chiedere dopo. Perdendo così l’attenzione da cosa dice il Paziente a livello verbale, paraverbale e non verbale.

Pensare a cosa rispondere, pensare a cosa dire e a cosa chiedere dopo, rende vano l’utilizzo delle domande.

Fai la domanda, focalizzati sulla sua risposta  e pensa alla domanda successiva facendo una breve pausa.

Fai pratica perché appena inizia ad applicare queste domande grimaldello vedi immediatamente un cambiamento nelle relazioni con i Pazienti e nei risultati che ottieni.

Io ti aspetto nella prossima puntata e nell’attesa del prossimo approfondimento,  segui questo link e prendi qualche informazione in più sul Sistema Operativo Profit Monday.

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