Come intercettare e soddisfare i bisogni dei Pazienti dello Studio Dentistico: una survey su 5.000 Persone

Ciao e Bentornata o Bentornato in questa nuova puntata di “Grassi Risultati in Odontoiatria”.

Ho preparato qualcosa di molto particolare: voglio entrare insieme a Te nella mente dei tuoi Pazienti.

Lascia che mi spieghi.

Un po’ di tempo fa, abbiamo fatto un’indagine molto interessante per capire la psicologia dei Pazienti quando si approcciano al Dentista, i loro comportamenti e le ragioni delle loro scelte e decisioni.

Lo scopo?

Poter fare dei ragionamenti importanti, per poter così calibrare correttamente tutto quello che serve per riuscire a conquistare e fidelizzare con più facilità i Pazienti.

In questa puntata, quindi, voglio condividere con Te un estratto di questa indagine, commentare alcune risposte e darti qualche input, in funzione delle risposte che questi Pazienti hanno dato.

Perché quando riesci a entrare nella loro mente e a capire le ragioni dei loro comportamenti, puoi organizzare tutto quello che accade all’interno dello studio per essere più incisivo.

In breve: più capace di conquistarli.

Quale formato scegli?

A questo punto puoi decidere se ascoltare questo argomento grazie alla puntata del podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”, guardare il video oppure se immergerti nella lettura delle mie parole.

A Te la scelta!

Qui sotto puoi ascoltare il podcast

Qui puoi guardare il video

Oppure continua a leggere.

***

L’intervista su 5.000 Pazienti

Lascia che ti dia qualche informazione per capire meglio il contesto.

Nel 2019, abbiamo condotto un’indagine molto strutturata e di dimensioni realmente importanti e significative, sui comportamenti e sulle ragioni dei comportamenti dei Pazienti.

L’abbiamo fatta intervistando 5000 persone.

Considera che normalmente, quando queste indagini vengono pubblicate sulle riviste di settore, i campioni degli intervistati sono decisamente più bassi.

L’importanza di analizzare e condividere i risultati

Ci ha richiesto certamente una notevole mole di tempo ma il nostro obiettivo era raggiungere proprio i 5000 intervistati.

Per poter avere un campione quanto più ampio possibile, così da avere delle indicazioni quanto più precise possibili.

Abbiamo quindi raccolto le risposte, le abbiamo aggregate e le abbiamo presentate all’interno del Laboratorio A++ (Aggiornamento Allievi Accademia) di quell’anno.

Se non sai di cosa si tratta, il Laboratorio A++ è un evento che facciamo ogni anno per il club dei nostri Alunni del Master del Sistema Operativo Profit Monday.

È stata un’edizione apprezzatissima.

E ciò perché le informazioni uscite in quei giorni, hanno permesso di ottenere molteplici nefici.

Cioè:

– fare dei ragionamenti strategici molto importanti;

– confermare gli approcci già in essere

– e soprattutto, identificare delle potenziali aree di minaccia sulle quali è importante organizzare correttamente lo Studio.

Ovviamente, l’obiettivo di questa puntata non è quello di condividere l’intera indagine.

Ho voluto però selezionare alcune di queste domande, in funzione della possibilità di poter fare agevolmente dei discorsi in un podcast e in un blog.

Il mio obiettivo, è darti delle informazioni che reputo estremamente importanti e di valore da considerare e fare qualche riflessione strategica collegata.

Entriamo quindi nel vivo iniziando con la prima domanda.

Di quanti Studi Dentistici è Paziente?

Quando feci questa domanda al pubblico in sala, mi stupì molto vedere che la maggior parte dei Presenti, prima di conoscere la risposta disse:

“Ma…i miei Pazienti, sono pazienti unicamente del mio Studio Dentistico”.

Considera che quell’anno al Laboratorio A++, c’erano diverse centinaia di persone al laboratorio A++.

In realtà la risposta non è quella.

Il 12% di quelle 5000 Persone, ha dichiarato di essere Paziente di più di uno Studio Dentistico.

In modo particolare:

– il 9,6% ha dichiarato di essere Paziente di due Studi Dentistici;

– l’1,2% e lo 0,8% hanno dichiarato rispettivamente di essere pazienti di 3 o di 4 Studi.

Pensando alla tua anagrafica magari ha poco senso soffermarsi sui numeri piccoli.

È invece sicuramente interessante, ragionare su quel 9,6% di Persone che ha dichiarato di andare da un’altra parte.

E qui si collega la seconda domanda per approfondire…

Perché va in più di uno Studio Dentistico?

Qualcuno ha dichiarato:

“Perché ho uno Studio diverso per i miei figli.”

Qualcun altro ha detto:

“Perché negli altri Studi offrono servizi che nel mio Studio principale non offrono”.

Se ci pensi, è un po’ una follia: perdere potenzialmente un Paziente, per una mancanza di organizzazione di determinati servizi odontoiatrici.

Alcuni hanno dichiarato che vanno da un’altra parte:

“Solo per fare le sedute di igiene perché là la fanno meglio.“

Ciò significa che uno Studio Dentistico di questo tipo, che ha dei Pazienti che vanno da un’altra parte per fare le sedute di igiene dentale, ha un grosso problema.

In questo articolo  ho spiegato proprio come l’Igiene Dentale, sia una delle quattro prestazioni che fanno parte dei “profit booster”.

Avere dei Pazienti, che proprio per quella prestazione si recano altrove, significa che l’Igiene Dentale non è organizzata come dovrebbe.

Ed è un segnale potenzialmente pericoloso.

Senza considerare, peraltro, che questo 10% di Pazienti, un domani potrebbe decidere di fermarsi in quell’altro Studio.

Va da sé che ovviamente, anche quell’altro Studio dovrebbe lavorare per essere più furbo, smaliziato e capace di trattenere i Pazienti, visto che nemmeno lui è in grado di essere scelto per tutte le prestazioni.

Altri dichiarano:

“Vado da un’altra parte per determinate prestazioni specialistiche.”

Ciò deriva dal fatto, che non ritengono il proprio Studio Dentistico all’altezza.

Essere all’altezza di erogare tutte le prestazioni

A questo punto uno Studio dovrebbe chiedersi:

“Questo quasi 10% di Pazienti, sta andando in un altro posto perché effettivamente c’è una specializzazione superiore?”

Oppure sono io che non sono capace di valorizzare questa specializzazione che c’è nel mio Studio ma che non viene comunicata correttamente?”

Questa distinzione è fondamentale.

Nel secondo caso infatti, significa che c’è una percentuale di saturazione delle poltrone e di profitto che viene lasciata sul tavolo per una inefficienza delle procedure extra cliniche interne.

Essere una struttura convenzionata o concorrenziale

Qualcun altro dichiara:

“Vado da un’altra parte per motivi di convenzioni / benefit di lavoro / programmi di welfare“

E qualcun altro ancora, dichiara:

“Vado da un’altra parte per fare certi lavori, per motivi di prezzo”.

Il problema è che non sai Chi tra i tuoi Pazienti si serve anche altrove

Fatto sta, che occorre essere consapevoli prima di tutto, di quanti Studi Dentistici “è Cliente un tuo Paziente”.

Il problema non è il fatto che un 10% di Pazienti vada da un’altra parte.
Per uno Studio Dentistico che ha una situazione di questo tipo – e statisticamente questa cosa potrebbe valere anche per Te – il vero problema è la mancanza di consapevolezza di questa cosa.

Mi spiego.

Se il Titolare di quello Studio sapesse quale 10% dei suoi Pazienti attivi va anche da un’altra parte, non sarebbe un così grande problema.

Perché, se lo sapesse, potrebbe instaurare un dialogo con Loro e, magari, capire cosa fare di diverso per fare sì che restino da lui. Almeno una parte.

Un’altra domanda che voglio condividere con Te, riguarda una logica completamente diversa…

Lo Studio Dentistico ideale, deve offrirle un unico Odontoiatra che è il suo referente unico?
Oppure un Team di Odontoiatri con diverse specializzazioni?

Anche in questo caso, quando ai tuoi Colleghi ho chiesto “Secondo voi come hanno risposto le persone?”, mi hanno dato delle percentuali molto diverse rispetto a quello che hanno dichiarato i Pazienti.

Pensa che solo il 26,2% di quelle persone ha dichiarato che il suo Studio Dentistico ideale, deve offrire un unico Odontoiatra come persona di riferimento che si occupa di tutti i lavori nella sua bocca.

Questo stupisce tanto il Titolare di Studio Dentistico medio. Tantissime volte infatti ha in testa che i Pazienti vogliono lui e soltanto lui e che se non è lui a fare le cose, lo Studio non può funzionare.

Il 73,8% dei Pazienti intervistati ha dichiarato di preferire un Team di Odontoiatri.

Questa è un’altra di quelle questioni che deve fare riflettere.

Nella logica che insegniamo all’interno del Sistema Operativo Profit Monday, non ci stanchiamo mai di dire quanto sia un problema per un Titolare il fatto che il suo Studio dipenda dalla sua produzione per generare del profitto.

Perché lo Studio non è sicuro. Perché lo Studio non è vendibile. Perché lo Studio non riesce ad allontanarsi adeguatamente dalla Zona pericolo ed entrare nella Zona di Ricchezza ed Abbondanza.

Questa risposta fa capire quanto:

1. questo sia un problema anche per il paziente
2. il modello dell’odontoiatria monoprofessionale sia destinato, sempre con più rapidità, come fa vedere il mercato, ad estinguersi.

“
È evidente come il Paziente stesso, vada alla ricerca di un approccio più strutturato.
”

Cosa significa Studio Dentistico strutturato

Il termine “strutturato” fa riferimento a più livelli.

Certamente strutturato come Team e di conseguenza, come numero di poltrone, di dimensioni e quant’altro.

Anche in questo caso, sono molto interessanti le motivazioni che hanno dato per commentare le ragioni che gli hanno fatto dire perché meglio un team di specialisti.

Perché meglio un team di Specialisti?

Le risposte sono state diverse:

“Meglio specialisti che tuttologi.”

Anche il Paziente, evidentemente, ha cominciato a percepire l’importanza della specializzazione, che è certamente qualcosa da valorizzare.

Oppure anche:

“Si viene seguiti meglio.”

“Vengono curate meglio le varie problematiche della bocca.”

“C’è più affidabilità e c’è più competenza.”

“Sono più veloci nelle cure.”

 

Questa tipologia di risposte ha fatto uscire, tra l’altro, altre sfumature molto interessanti legate proprio a cosa danno importanza i Pazienti e a cosa è necessario fargli percepire.

E cioè, il fatto di essere seguiti bene e che con un approccio di questo tipo, le cure vengono eseguite meglio.

Sia ben chiaro: avere un Team di Specialisti, non significa oggettivamente che quegli Specialisti facciano le cose meglio, rispetto a quanto può fare uno Studio monoprofessionale.

C’è più affidabilità, c’è più competenza e oltretutto, altra cosa che dichiara, importante da prendere in considerazione, c’è più velocità nelle cure.

“
È il Paziente, indipendentemente da come sia la realtà, che la percepisce in questa maniera.
”

Per il Paziente quindi è importante, la velocità con cui vengono erogate le cure.

E questo fa capire, quanto strutturare lo Studio con la logica del Dentista-Imprenditore, lo rende più competitivo sul mercato.

Perché non solo è in grado di generare con più efficienza profitto ma è anche più adatto alla psicologia dei Pazienti e a quello vogliono.

Proseguiamo quindi con un’altra domanda che permette di fare un’altra riflessione molto importante…

I suoi Figli, sono Pazienti del suo stesso Studio?

La risposta so bene che può stupire qualcuno.

Il 34,2% delle Persone ha risposto: “No, i miei figli vanno da altre parti”.

Facciamo una considerazione simile a quello che abbiamo visto in merito alla prima domanda.

Il problema, non è che vadano da altre parti.
Sai qual è il vero problema?

Che molti dei Dentisti di quei Pazienti, non hanno la più pallida idea che sia così.

E, ad onor del vero, magari non hanno nemmeno idea di come sia composto il nucleo familiare di ognuno dei loro Pazienti.

Sono quindi totalmente all’oscuro del fatto che c’è un Figlio. E di conseguenza, che quel Figlio stia andando da un’altra parte.

Perché suo Figlio va da un’altra parte?

Le motivazioni che hanno dato queste Persone sono state diverse.

“Mio Figlio va da un’altra parte, perché è meglio uno specialista dei bambini”.

Magari all’interno dello Studio in cui vanno i Genitori, c’è lo stesso livello di specializzazione, ma nella loro testa non c’è.

E quindi, di fatto, sono andati a cercarlo da un’altra parte.

“I bambini hanno esigenze diverse.”

Questa risposta evidentemente è stata data da quei genitori che hanno percepito lo Studio in cui vanno, inadatto a gestire i loro Figli.

Vuoi per le dinamiche relazionali, per l’organizzazione degli spazi o magati anche solo per il livello di “seriosità”.

Altri hanno detto:

“Perché c’è incompatibilità di orari”.

A mio avviso, questa cosa è folle.
È follia pensare che uno Studio perda pazienti perché non è organizzato correttamente da un punto di vista di orari.

Molti Altri, hanno dichiarato:

“Il mio studio non ci sa fare con i bambini”

“Vado là perché per i bambini mi risolvono esigenze che nel mio studio non sono soddisfatte”

E, poi, c’è Chi ha dei Figli grandi, che magari vivono in altre Città e che quindi vanno dal Dentista di quella Città.

Tuttavia, se togliamo questi ultimi, molti di quei bambini vanno da altre parti perché lo Studio “dei Genitori” non ha fatto nulla proattivamente per farli andare lì.

Di conseguenza, in quello Studio viene a mancare una parte:

• di saturazione delle poltrone;
• del profitto;
• e di sicurezza, che gli permetterebbe di allontanarsi dalla Zona Pericolo ed entrare nella Zona di Ricchezza ed Abbondanza.

Tutto questo proprio perché quei Figli non sono gestiti correttamente. E di fatto “si sono sfilati”, diventando Pazienti da un’altra parte.

Diventa importante fare un ragionamento di questo tipo sulla tua anagrafica per cercare di scoprire qual è questo 34%.

Magari il tuo Studio non si sovrappone completamente a questo 34%.

Ma il campione è significativo, quindi c’è sicuramente una percentuale dei tuoi Pazienti che sta mandando i propri figli da un’altra parte.

Pertanto, approcciando questi Genitori in modo corretto, potrebbe permetterti di far entrare senza grossi sforzi i loro Figli all’interno del tuo Studio Dentistico.

Arriviamo quindi ad un’altra questione molto calda, che porta a fare delle riflessioni molto importanti…

Per terapie onerose a quanti Studi chiederebbe un preventivo?

È stato usato volutamente il termine “onerose” senza dare una cifra precisa nella domanda, perché, ovviamente, 5.000 € per qualcuno pesano sul bilancio familiare in modo diverso che per qualcun altro.

Si tratta quindi del concetto:

“Quando io ritengo che la spesa sia elevata, mi rivolgo solo al mio Dentista o anche a qualcun altro?”

Vuoi sapere le statistiche di risposta?

Solo il 48,6% ha dichiarato di chiedere un preventivo soltanto al suo Dentista di fiducia.

Ciò significa che la maggior parte delle persone ne chiede almeno due.

Questo è il dettaglio:

– il 32,1% ne chiede almeno un altro;

– il 13,2% ne chiede almeno altri due;

– il 4,8% almeno altri tre;

– l’1,2% altri quattro o più.

L’importanza di presentare in modo corretto il Piano di Cura

I dati emersi, devono fare capire in maniera molto importante, che la presentazione di quel Piano di Cura è fondamentale per ottenere dei grandi risultati.

Soprattutto sui lavori grossi.

Perché è su questa tipologia di lavori che le Persone si attivano per dei confronti.

Voglio darti adesso qualche ragione in più su:

Perché chiede più preventivi?

Una risposta ricorrente è stata:

“Voglio essere sicuro.”

Qui c’è un presupposto incredibile.
Significa infatti che la presentazione del Piano di Cura da parte del primo Studio, non ha permesso a quei Pazienti di essere certi che quella fosse la soluzione migliore.

E questo, ha quasi unicamente a che vedere con il modo in cui il piano di cura viene presentato.

Ho detto quasi unicamente perché c’è sempre comunque qualcuno che non si sente sicuro e ha bisogno di avere altri pareri.

Tuttavia, nella maggior parte dei casi, è perché quella presentazione del piano di cura non è stata così efficace.

Quella prima visita non è stata capace di costruire la fiducia necessaria.

Al riguardo, ti invito ad approfondire gli articoli che ho dedicato al come strutturare la Prima Visita in modo ideale.
Puoi accedere cliccando direttamente qui:

• Come aumentare l’accettazione dei Piani di Cura senza fare sconti (parte 1)
• Come aumentare l’accettazione dei Piani di Cura senza fare sconti (parte 2)

Altri hanno dichiarato:

“Voglio avere un confronto per capire se il prezzo è giusto”.

Nuovamente, significa che non sono riusciti ad avere fiducia totale in Chi gli ha presentato quel prezzo.

C’è quindi un tema importante di comunicazione e di relazione da gestire.

Alcune Persone ci hanno detto che:

“Per grandi cifre è necessario avere più proposte per poter capire la cura migliore.”

In questo caso quindi, non è una questione legata al prezzo ma alla cura stessa, alla strada che quel Titolare ha proposto per poter arrivare a quel risultato.

Tra l’altro, in tanti casi vi sono soluzioni alternative e quindi la domanda è:

“Perché certe strade gliele ha proposte soltanto qualcuno?”.

Da questa risposta, emerge il fatto che il Paziente vuole capire quali alternative ci sono.

Non vuole comprendere squisitamente se il piano di cura se “è buono” in termini assoluti ma come si pone in relazione ad altre possibili alternative.

Il Paziente pertanto, comincia ad avere chiaro che in Odontoiatri, per arrivare a un risultato c’è più di una strada.

In caso di una frattura a un braccio, c’è il gesso. Il Paziente lo sa.

Allo stesso modo sa, che per poter recuperare la sua masticazione, c’è più di un’alternativa possibile. Quindi, evidentemente, vuole le alternative per poter capire qual è la migliore.

A questo punto quindi ti chiedo: “Perché non dargliele Tu, tutte le alternative?”

C’è anche Chi si è espresso sul fronte del denaro dicendo:

“Perché si può trovare a prezzi più bassi”

“Per poter fare una media”

Ed alla luce di ciò è interessante vedere che, anche se la domanda metteva il focus sul concetto di “oneroso, non è l’unica motivazione.

Aggregando tutte le risposte, emerge che la maggior parte di Loro, vuole essere sicuro di spendere bene i propri soldi.

É una tematica pertanto, diversa.

Non si tratta di “non avere il denaro” o di non volerlo dare a Te.

È disposto a darti il denaro che chiedi ma vuole capire meglio, perché la presentazione del preventivo del Piano di Cura, non è stata capace di farglielo capire.

È fondamentale quindi che la qualità della Customer Experience della Prima Visita, sia sviluppata alla perfezione.

È lì che risiede la grande opportunità, di “catturare” questi Pazienti che vanno in giro, a cercare le loro rassicurazioni quando devono fare un lavoro oneroso.

Abbiamo chiesto poi agli Intervistati…

Quanto considera importante la presenza di questi elementi?

Abbiamo sottoposto Loro una serie di fattori, chiedendo di rispondere usando come valutazione: molto, decisamente, importante, poco importante, per nulla importante.

Voglio farti adesso una carrellata in maniera sintetica per condividerti dove si concentrano maggiormente le risposte.

Mentre leggi, ti invito a soffermarti sui singoli punti e provare ad entrare nella mente dei tuoi pazienti.

In questo modo puoi capire se, in realtà, quella che è una tua credenza, rispecchia quelli che sono i desideri dei tuoi Pazienti.

Perché anche se i tuoi Pazienti non hanno partecipato a questa indagine, il campione così numericamente significativo, è rappresentativo dell’Italia e quindi potenzialmente anche della tua anagrafica.

Tante volte abbiamo delle credenze che ci fanno pensare che i nostri Pazienti vogliano qualcosa di diverso. Ci organizziamo per quello, quando, invece, desiderano qualcosa di completamente diverso e noi siamo mal organizzati.

I fattori importanti per i pazienti

• Apertura al sabato
  Il 30% ha detto è molto importante, il 20% decisamente, il 20% ha detto importante.
  Il 70% quindi lo considera importante.

• Apertura durante la pausa pranzo
  Di nuovo il 70%, il 30% molto, il 20 decisamente, il 20 importante.

• Apertura serale prolungata alle 19
  Il 60% è spalmato suddiviso al 20,20 e 20 tra molto/decisamente/importante.

• Reperibilità del parcheggio
  Il 50% ha detto molto importante, il 20% decisamente importante, il 20% ha detto importante.

• Tutti gli esami all’interno dello stesso studio
  Il 70% l’ha dichiarato come molto importante, i pazienti non si vogliono spostare per cercare, per fare degli esami altrove, vuole tutto all’interno del suo studio.

• Tecnologia a basso impatto di RX
  Il 70% lo ritiene importante.

• Tecnologia e procedure cliniche per accorciare i tempi di cura
  Il 70% l’ha dichiarato come molto importante, il 20% come decisamente importante, il 10% come importante. Nessuno l’ha definito poco importante/per nulla importante. Quindi i tempi di cura sono fondamentali per i Pazienti: quante volte devono tornare in Studio.

• Consapevolezza delle procedure di sterilizzazione e/o area di sterilizzazione a vista
  Il 70% ha dichiarato molto importante.

• Servizi per l’estetica del sorriso
  Il 90% si è divisa tra molto/decisamente/ importante, 30% molto, 30% decisamente, 30% importante. Li ho arrotondati, ovviamente, per non farti diventare matto mentre mi ascolti.

• Più alternative di cura e prezzo durante le proposte
  Il 50% l’ha dichiarato molto importante, il 30% decisamente importante e il 20% importante.

• Servizi per ridurre il dolore (dall’anestesista alla sedazione incosciente, all’ipnosi…)
  Il 50% molto importante, il 30% decisamente importante, 20% importante.

• Un referente amministrativo dedicato
  30% molto importante, 30% decisamente importante, 30% importante e poi il resto.

• Area riservata per la discussione dei piani di cura e dei pagamenti (quindi NO in reception)
  Il 40% lo dichiara molto importante, evidentemente ci tiene alla sua privacy e ad uno spazio focalizzato dove anche lui non è distratto. Il 30% decisamente importante, il 20% importante e il 10% poco importante.

• Pagamenti con finanziamenti
  Il 30% molto importante, 30% decisamente importante, 30% importante, 10% poco.

Non so che tipo di idea avessi Tu relativamente a questi fattori ma queste risposte, stupiscono tanti Titolari di Studio.

Molti Dentisti, sottovalutano pesantemente l’importanza di essere correttamente organizzati da questo punto di vista o comunque dai punti di vista collegati ai vari punti di cui abbiamo parlato.

Ovviamente, ti consiglio di leggerli nuovamente e farci ulteriori riflessioni.

Un’altra domanda interessante che voglio condividerti è la seguente.

Se dovesse scegliere uno Studio Dentistico a quale fonte di informazione darebbe maggior peso nell’individuazione?

Il 92,1% ha detto familiari, amici e conoscenti, il passaparola.

Il 5,8% la ricerca sul web.

Solo lo 0,8% la pubblicità offline e solamente l’1,3% i social network.

Il passaparola quindi è ancora la fonte di informazione alla quale danno maggior peso.

Lo ripeto, è la fonte di informazione, non è la fonte di scelta, è la fonte di informazione.

Detto questo, il passaparola a fine 2022, è ancora al primo posto.

A questo punto dico: “Ma perché dormirci sopra?”

L’ho detto in più di una puntata, il passaparola è un’ottima fonte di marketing per lo Studio. Tuttavia, nella maggior parte dei casi, è totalmente fuori controllo perché un Titolare sfrutta il passaparola, solo da un punto di vista passivo.

Familiari, amici e conoscenti, con un passaparola attivo, possono essere stimolati e aumentare la quantità di Nuovi Pazienti che arrivano in Studio da Te.

Facciamo, però, un altro passaggio, perché….

Cosa fa dopo per avere informazioni su quello che gli hanno suggerito?

Il 48% va a fare una ricerca sul web.

Pertanto: mi consigli questa cosa ma vado comunque a vedere sul web.

Se non dovessi averlo fatto, ti consiglio di andare ad approfondire la puntata dedicata all’importanza del sito web.

Puoi accedere direttamente da qui: Sito web dello Studio Dentistico: le frottole e la Verità che devi conoscere

Quell’episodio ti fa capire l’impatto, l’importanza strategica che ha il tuo sito nel sostenere l’ottima referenza data da un amico, un conoscente o un familiare.

“
Un sito che ti presenta male, può creare una distonia comunicativa che va ad incrinare la potenza di passaparola che ha fatto quel familiare.
”

Le ricerche sul web

Per completezza di informazione voglio darti un altro dato.

Il 77,1% degli intervistati ha dichiarato che prima di recarsi in uno Studio Dentistico, anche se gli viene consigliato da qualcuno, lo cerca comunque sul web.

Indipendentemente da dove l’ha visto.

Qualsiasi sia stata la fonte di provenienza (pubblicità, passaparola, Google, social network, …) lo va a cercare nel web.

È nuovamente importante, quindi, l’impatto che fa il tuo sito web.

Giungiamo quindi ad un’altra domanda…

La prima visita dovrebbe essere, gratuita o a pagamento?

L’81,8% ha risposto… indovina un po’? Gratuita.

Come forse sai, io sono per le prime visite a pagamento.

Con determinate regole. Con determinato valore fatto in quelle prime visite.

É molto difficile far capire e di conseguenza, far pagare al Paziente una visita che viene “strizzata in buco” che ha il Titolare.

Non puoi sostenere una prima visita a pagamento se la inserisci tra un’anestesia che sta facendo effetto e un Nuovo Paziente che deve iniziare a fare.

Il Paziente che è in Prima Visita, percepisce il poco tempo dedicato e diventa difficile la questione.

Ad ogni modo, il punto non è questo.

Il punto è, che

“
i Pazienti si aspettano la Prima Visita gratuita perché, certamente, c’è una grossa fetta di Titolari che la fa gratuitamente.
”

 

E Chi non la vuole fare gratuitamente e si è organizzato bene per farla pagare, deve far capire il valore superiore di quella Prima Visita.

Se il mondo dell’odontoiatria continua andare in questa direzione e il 100% dei Pazienti si aspetta la Prima Visita gratuita, sarà sempre più difficile sostenere il prezzo con delle semplici argomentazioni.

Quindi lo Studio che le fa a pagamento, deve far sì che le sue Prime Visite, abbiano un appeal e un’esperienza superiore a quelle che quello stesso Paziente, può andare a fare gratuitamente da un’altra parte.

In caso contrario, il Paziente le considera semplicemente quello che Tu devi fare, per potergli fare il tuo preventivo. E non è esattamente quello che gli va messo in testa in una Prima Visita.

Un’altra domanda molto interessante è…

Quando deve scegliere un nuovo Studio, quali sono le 5 cose che valuta maggiormente?

Il 14,2% la pulizia degli spazi, dell’ambiente.

Il 12,9% le specializzazioni del Team e le specializzazioni presenti in Studio.

Il 9,7% il livello della tecnologia .

In merito a questo ti chiedo: quante volte fai vedere la tua tecnologia?

Nella puntata dedicata all’Esperienza di Prima Visita ad “effetto wow”, abbiamo parlato di far fare al Paziente il giro dello Studio prima di portarlo alla poltrona.

É un ottimo modo per fargli vedere il livello di tecnologia che offri.

Solo al quarto posto, con il 6,2% i prezzi.

E, infine, al quinto posto, il 6,1% il feeling con l’odontoiatra.

Queste sono state le risposte aggregate, poi ci sono state altre risposte con bassa rilevanza statistica.

A quel punto, per fare ulteriori approfondimenti abbiamo chiesto…

Quali tra queste 5 cose considera la più importante?

É stato molto interessante chiederlo perché le risposte che abbiamo ottenuto hanno modificato molto le valutazioni.

Prendendo infatti in considerazione soltanto queste 5:

– la specializzazione è andata al 42, 2%;

– la  pulizia degli ambienti al 21,4%;

– il feeling con l’odontoiatra è salito al 9, 9%;

– la tecnologia al 6,5%;

– ed è sparito il prezzo.

Ma oltre ai motivi di scelta, abbiamo voluto indagare le motivazioni del cambiamento.

E lo abbiamo fatto chiedendo…

Quali sono le ragioni principali che la spingerebbero a cambiare?

Il 27,7% ha dato risposte legate alla bassa qualità della relazione e alla bassa qualità della comunicazione del Team.

Il 16,1% per il basso livello della della Customer Care, nuovamente quindi, tematiche legate alle relazioni.

Il 12,7% tempistiche elevate di cura o di tempi di attesa.

Il 10,4% aspettative disattese, ti ho promesso una cosa, non me l’hai mantenuta.

Il 10% bassa tecnologia che gli ha fatto pensare a cure non più all’altezza.

Questo ti dice che un 10% di Pazienti cambia Studio perché, vedendo un basso livello di tecnologia, pensa che non venga fatta odontoiatria di alto livello.

L’8% per scarsa comprensione dei prezzi.

Solo l’1,1% a causa dei prezzi troppo elevati che, evidentemente, ha visto per quelle cose dei prezzi più bassi altrove.

Quindi…

“
i Pazienti non scappano dal tuo Studio per il prezzo, scappano per tematiche di relazioni.
”

L’ultima domanda, te la cito proprio per ultima perché è un’altra tematica molto importante per ragionare la qualità delle relazioni con i tuoi Pazienti.

Soprattutto per la tua capacità di fidelizzarli e di acquisirne nei nuovi.

Quali caratteristiche ritiene fondamentali affinché si instauri una relazione di lungo periodo?

Il 30,9% ha dichiarato competenza dimostrata.

Il 30,8% affidabilità, nel senso che mi hanno fatto ottenere quello che mi hanno promesso.

Queste due insieme fanno più del 60%.

Sono capaci di risolvere i miei problemi lo ha dichiarato il 9,4%.

È emerso che le relazioni di lungo periodo chiedono chiarezza espositiva, tranquillità nelle cure, pulizia e igiene.

Se ricordi, la pulizia dello Studio era fondamentale all’inizio per scegliere lo studio, così come le competenze, la tecnologia e così via.

Ma quando il Paziente è “dentro”, smette di essere così importante.

Diventano più importanti, nuovamente, le tematiche relazionali, di competenza e, ovviamente, di affidabilità.

Perché hanno a che vedere con la fiducia che è quella che poi serve per la fidelizzazione.

Clima sereno e prezzi bassi è solo 0,6%.

La puntualità è solo lo 0,5%.

Sempre collegato a questo, abbiamo chiesto alle Persone un’altra cosa.

Quanto considera importante la presenza di questi elementi o di questi fattori per rimanere fidelizzata al suo Studio?

• Fare una seduta di igiene ogni sei mesi
  Il 40% ha risposto molto importante, il 20% decisamente importante, il 30% importante.

• Fare una visita di controllo ogni 12 mesi
  Il 50% ha dichiarato molto importante.

• Disporre di condizioni agevolate per i nuclei familiari
  Il 50% ha dichiarato molto importante.

• Ricevere messaggi per ricordare gli appuntamenti
  Il 40% l’ha dichiarato molto importante.

• Ricevere messaggi per ricordare i pagamenti
  Il 20% molto importante, il 20% decisamente importante, il 30% importante.
  Significa che il 70% l’ha dichiarato importante. Il 20%, ha detto poco e il 10% per nulla.

• Essere contattato per screening e controlli, cioè voglio essere chiamato per fare visite, per fare check-up periodici
  Il 30% molto, il 20% decisamente importante, il 40% importante, il 10% poco importante.Questo, fa capire nuovamente che le anagrafiche sono lasciate abbandonate lì. Ma ai Pazienti, invece, fa piacere essere chiamati per screening e controlli.

• Ricevere informazioni su nuovi servizi che vengono introdotti all’interno dello Studio
  Il 40% l’ha dichiarato importante, il 30% l’ha dichiarato poco importante, gli altri sono 10% molto importante, 10% decisamente e 10% poco.Anche questo ti fa capire, che c’è un 40% che è interessato ai nuovi servizi.

Considerazioni finali

Non so se man mano che ti davo le risposte, i tuoi pensieri erano vicini o lontani a quello che la psicologia dei Pazienti ti ha rivelato.

Fatto sta, che queste cose che i Pazienti cercano, osservano e valutano sono alcuni degli elementi che prendono in considerazione per scegliere.

E quindi per sceglierti e rimanere fidelizzati al tuo Studio Dentistico.

Conoscerli, ti permette di capire quali possono essere alcune aree forti all’interno del tuo studio e quali sono invece, magari, delle aree che vanno potenziate.

Ti consiglio pertanto di potenziarle, perché puoi perdere Pazienti in questo modo.

Se vanno in un altro ottimo posto, almeno la loro bocca e in sicurezza.

Ma, se vanno a finire nelle mani dell’Odontoiatria poco etica, oltre al danno, la beffa morale.

Valuta attentamente se conosci o no i tuoi Pazienti.

Non so se utilizzi questionari per valutare la soddisfazione dei tuoi Pazienti.

Ma l’unico modo che hai per conoscerli, è parlare con loro.

E non puoi parlare con loro solo quando sono seduti in poltrona.

Ecco perché

“
per capire che cosa stai facendo bene e cosa invece devi migliorare, facendotelo dire dai tuoi Pazienti è un approccio molto utile per migliorare il tuo Studio.
”

In conclusione

Sono certo che se ascolti questo podcast è perché sei una Persona orientata al miglioramento.

Questo mi fa pensare che Tu sia sistematicamente orientato al miglioramento della parte clinica.

È altrettanto importante, integrare un miglioramento anche di tutto il tuo modello di gestione della parte extra clinica.

Così da riuscire a capitalizzare tutto l’ottimo lavoro e tutto il potenziale che sei in grado di scaricare a terra e di mettere in pista.

Il Sistema Operativo Profit Monday ti aiuta e ti supporta a fare questo.

Perché ti permette di ottimizzare tutti i protocolli extra clinici dello Studio.

Noi facciamo questa tipologia di indagine, perché quei protocolli sono costruiti esattamente per sovrapporsi ai desideri dei Pazienti e ai valori, all’etica e al gusto e allo stile dei Titolari di quegli Studi Dentistici.

Vuoi saperne di più e scoprire come raggiungere i risultati che stai cercando grazie al “Sistema Operativo Profit Monday”?

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Ti faccio un grandissimo in bocca al lupo.

Ciao.

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