Accettazione del Piano di Cura: come trasformare “Ci devo pensare” in un Sì
Marco ha appena finito di presentare un Piano di Cura estetico da 8.500€.
Ha spiegato tutto nei minimi dettagli: i benefici, la procedura, i tempi.
Ha mostrato le foto del caso simile, ha risposto a ogni domanda.
La Paziente lo guarda negli occhi, annuisce convinta, sembra davvero interessata.
“Dottore, è esattamente quello che volevo sentire. Il risultato che mi ha fatto vedere è perfetto.”
Marco sorride.
Finalmente.
È sicuro che stavolta è fatta.
E poi arriva la botta.
“Però… sa cosa le dico? Ci devo pensare.
È una decisione importante, le farò sapere.”
Nooooo.
Quella frase.
Sempre quella maledetta frase.
“Ci devo pensare.”
Ma pensare a cosa?
Se ha appena detto che è esattamente quello che voleva…
La Paziente esce sorridente, saluta, ringrazia.
E Marco sa benissimo cosa succederà.
Non la rivedrà mai più.
Altre 2 ore buttate.
Un altro buco in agenda.
Un’altra delusione.
E mentre aggiorna la cartella con la scritta “non interessata”, si fa sempre la stessa domanda:
“Ma è possibile che dopo aver spiegato tutto perfettamente, il Paziente se ne vada lo stesso?”
Se ti riconosci in questa scena…
Se hai sentito quella frase troppe volte…
Se ti sei chiesto perché il paziente sembra convinto e poi sparisce…
Allora questo articolo potrebbe cambiare per sempre il modo in cui gestisci le tue Prime Visite.
Perché voglio condividere con te un approccio per trasformare “Ci devo pensare” da obiezione killer a occasione di accettazione immediata.
Quale formato scegli?
A questo punto puoi decidere se ascoltare questo argomento grazie alla puntata del podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”, guardare il video oppure se immergerti nella lettura delle mie parole. A Te la scelta!
Qui sotto puoi ascoltare il podcast.
Qui puoi guardare il video
Oppure continua a leggere.
***
Quando il Paziente non accetta il piano di cura: l’obiezione “Ci devo pensare”
“Ci devo pensare” è l’obiezione più costosa che esista.
Non “È troppo caro”.
Non “Non ho i soldi“.
Non “Devo chiedere a mio marito”…
“Ci devo pensare”.
Perché?
Perché ti illude.
Quando un Paziente dice “È troppo caro”, sai che devi lavorare sul valore.
Quando dice “Non ho i soldi”, sai che devi trovare soluzioni di pagamento.
Ma quando dice “Ci devo pensare“… tu ci speri.
Nella tua mente scatta il pensiero magico:
“Forse tornerà. Forse ci sta davvero pensando. Forse la settimana prossima mi chiama.”
E così cosa fai?
Non fai niente.
Non chiami. Non segui. Non agisci.
Rimani lì ad aspettare una telefonata che non arriverà mai.
Mentre magari quella Persona va da un altro Dentista, accetta il suo Piano di Cura e spende quei soldi che potevano essere tuoi.
Oppure semplicemente non fa niente per ragioni che nemmeno riesci a capire.
“Ci devo pensare” non è mai il vero motivo del rifiuto.
Mai.
È semplicemente una bugia bianca per dire “adesso no” senza offendere.
È come quando qualcuno ti dice “ti richiamo io” al telefono. Non ti richiamerà mai, ma suona meglio di “non ho voglia di parlare con te”.
Ma allora, cosa si nasconde davvero dietro quella frase?
A mio parere ci sono 4 cause principali…
Le 4 cause per cui il Paziente non accetta subito il piano di cura
#1: Valore non percepito
Il Paziente ha capito il prezzo, ma non percepito il valore.
Ha capito cosa c’è da fare, ma non ha capito perché è importante che lo faccia.
L’esempio classico è:
“Le faccio 6 faccette per uniformare il sorriso.”
Il Paziente pensa:
“6 faccette… 6.000€… 1.000€ l’una… è troppo.”
Quello che dovrebbe pensare è invece:
“Finalmente potrò sorridere senza coprirmi la bocca.
Potrò fare foto senza timidezza.
La mia autostima tornerà ai livelli di quando ero giovane.”
La differenza?
Nel primo caso hai proposto faccette.
Nel secondo gli hai fatto percepire il valore di una nuova vita.
#2: Mancanza di urgenza
Il Paziente è convinto che può rimandare.
Non percepisce nessuna conseguenza negativa nell’aspettare.
Anzi, rimandare gli sembra la scelta “saggia”.
Nella sua mente:
“Tanto il problema ce l’ho da anni, posso aspettare ancora qualche mese.”
Quello che non ha percepito sono le conseguenze del non fare nulla:
- Ogni mese che passa, il problema peggiora
- Le soluzioni diventeranno più complesse e costose
- Il momento “giusto” non arriverà mai
#3: Incertezza emotiva
Il Paziente ha paura.
Ma non del dolore.
Non del prezzo.
Ha paura di prendere la decisione sbagliata.
Ha paura di pentirsi.
Ha paura di essere giudicato.
Ha paura di non essere all’altezza di sostenere la spesa.
E quando abbiamo paura… rimandiamo.
“Ci devo pensare” è il modo per rimandare la paura a settimana prossima.
#4: Ostacoli profondi
Qui la bugia bianca serve a mascherare delle questioni molto più delicate.
Potrebbe essere un non mi hai convinto, non mi siete piaciuti, non mi fido di voi, non credo siate all’altezza, sono sicuro di trovare condizioni migliori da un’altra parte…
Ciò detto considera che ignorare queste 3 motivazioni che si nascondono dietro al ci devo pensare fa sì che gli Studi commettano sempre gli stessi errori nel gestirle.
Il primo è di accettare passivamente
Certo, si prenda tutto il tempo che vuole. Quando avrà deciso mi faccia sapere.”
Perché è sbagliato?
Stai confermando al Paziente che rimandare è la scelta giusta.
Gli stai dando il permesso di non decidere oggi.
Perdi completamente il controllo della trattativa.
Considera che appena il paziente varca la porta ed esce può succedere di tutto e tendenzialmente il mondo là fuori non si organizza per fare i tuoi interessi…
Il secondo errore è tentare di convincere con sconti
“Guardi, se decide oggi posso farle un 10% di sconto…”
Perché è sbagliato?
Stai sminuendo il valore del tuo lavoro.
Stai magari confermando che il problema era il prezzo.
Ma soprattutto non hai gestito la vera obiezione che sta sotto alla bugia bianca.
Devi risolvere quella se vuoi sperare che il Paziente accetti, non fare uno sconto.
Il terzo errore è fare pressing
“Ma signora, questo problema non si risolverà da solo. Prima iniziamo, meglio è…”
Perché è sbagliato?
Quando una Persona è già in fuga emotiva, premere significa spingere ancora di più verso l’uscita.
Il risultato di tutti e 3 questi errori?
Il Paziente conferma la sua decisione di non decidere. E probabilmente non lo rivedrai mai più.
Come gestire il “Ci devo pensare” e favorire l’accettazione del piano di cura
Cosa fare quindi?
Parliamo di 2 cose.
- Curare, quindi cosa fare quando il paziente ti spara un “Ci devo pensare”.
- Prevenire, cioè cosa fare per ridurre il “Ci devo pensare” operando a monte.
Se un Paziente ti dice “Ci devo pensare”, ricordati che le probabilità che ci debba pensare veramente sono pochissime.
È probabilmente una bugia bianca per coprire qualcos’altro e il tuo compito è scoprire questa cosa.
Perché è la vera obiezione che devi risolvere per avere una possibilità di accettazione.
Quindi, al “Ci devo pensare” tu rispondi così:
“Certo, capisco, è una decisione importante”
oppure
“Fa bene, è importante riflettere sempre su decisioni importanti come questa”
o mille varianti del caso.
Si chiamano Strokes, carezze comunicative, o comenti concilianti.
Visto che Tu e il Paziente siete su due piani diversi, servono per portarvi emotivamente in sintonia.
E poi quello che devi fare è semplicemente la domanda:
“A cosa nello specifico vuole pensare?”
La risposta del Paziente decide cosa devi fare dopo.
Perché probabilmente la Persona ti rileva tutto o in parte quello che sta sotto alla bugia bianca.
Potrebbe dirti infatti: “Mah, devo pensare a quando fare questo lavoro”.
Ok.
Cominciamo ad avvicinarci.
Tu potresti continuare con:
“Capisco, mi sta dicendo che vuole procedere con il piano e deve individuare il momento migliore, corretto?”
“Normalmente le Persone devono organizzare i tempi e anche le spese che devono sostenere.
Su cosa si deve organizzare?”
Vedi cosa succede, togli il fumo della bugia bianca e arrivi all’arrosto dell’ostacolo vero che devi gestire per poter far sì che ci siano le condizioni.
Ti ho fatto un esempio, ma l’approccio è il medesimo su qualsiasi risposta del Paziente.
Parliamo invece un po’ di prevenzione del “Ci devo Pensare!”
Come prevenire l'obiezione del Paziente
Il Paziente deve sentirsi già “coinvolto in un percorso insieme” prima di sentire il prezzo.
Quindi durante la Prima Visita, non dire mai:
“Le presento le opzioni di trattamento”
Dì invece:
“Le mostro il percorso che faremo insieme per risolvere definitivamente questo problema”
Nel primo caso il paziente si sente davanti a un bivio: scegliere o non scegliere.
Nel secondo caso si sente già coinvolto in un percorso iniziato.
Alcune Tecniche pratiche
Usa il “quando”, non il “se”.
Non dire: “Se decide di procedere…”, ma “Quando inizieremo il trattamento…”.
Parla al futuro certo.
Evita frasi come: “Potrebbe ottenere questi risultati…” e sostituiscile con “Tra tre mesi avrà un sorriso completamente diverso…”.
Coinvolgi emotivamente.
Non dire: “Sistemiamo questi denti”, ma “Riportiamo il suo sorriso a quello che aveva a vent’anni.”
Un’altra cosa…
Nomina l’obiezione prima che arrivi.
Questa è pura psicologia applicata. Quando anticipi un’obiezione, la disarmi.
Potresti dire…
“Molti Pazienti, di fronte a piani di cura così importanti, inizialmente pensano: ‘Devo rifletterci’.
È naturale.
Stiamo parlando del suo sorriso, della sua autostima, di come si sentirà nei prossimi 20 anni.
Ma sa cosa ho notato?
Chi rimanda questa decisione spesso se ne pente.
Perché ogni mese che passa senza agire è un mese in cui continua a nascondere il sorriso, a evitare le foto, a sentirsi a disagio.”
Cosa succede nella mente del Paziente?
- Riconosce il suo pensiero.
- Si sente compreso.
- Inizia a vedere il rimando come un errore.
Puoi anche aggiungere un passaggio in più, per rendere il messaggio ancora più efficace.
Trasforma il dubbio in una scelta che riguarda l’identità del Paziente.
A quel punto non è più una questione di “pensarci.
È questione di decidere chi vuole essere.
Ecco un esempio di come potresti dirlo al Paziente:
“È questione di decidere se vuole tornare a sorridere senza limiti o rimandare ancora.
Le faccio una domanda: tra sei mesi preferirebbe guardarsi allo specchio e dire ‘Finalmente ho risolto’ oppure ‘Dovevo farlo sei mesi fa’?”
Perché funziona?
Stai spostando la decisione dal piano razionale (costo-beneficio) a quello identitario (chi sono/chi voglio essere).
Le decisioni identitarie sono spesso immediate.
Non richiedono riflessione.
Infine…
Come accompagnare il Paziente verso l’accettazione del Piano di Cura
Ci sono alcune frasi che dovresti evitare, come:
“Allora, cosa ne pensa? Vuole procedere o preferisce pensarci?”
E altre che dovresti invece utilizzare, come:
“Perfetto. Il prossimo step è fissare un appuntamento di 30 minuti per definire tutti i dettagli e rispondere a eventuali domande che le potrebbero venire. Che giorno le va meglio, martedì o giovedì?”
Crea il presupposto che ci sarà un prossimo step.
Non stai chiedendo una decisione definitiva, ma stai proponendo un piccolo passo avanti.
E una volta che la persona compie un passo avanti, è molto più facile che ne faccia un altro.
Ascolta bene questa cosa.
“Ci devo pensare” non è un rifiuto.
È anche una richiesta di aiuto.
È il Paziente che ti sta dicendo, in un linguaggio poco comprensibile:
“Aiutami a decidere. Non ho ancora abbastanza certezza per fare questo passo.”
E tu, come Professionista, hai la responsabilità di aiutarlo.
Perché è questo che ti separa dal semplice fare il tuo lavoro di medico.
Non per vendergli qualcosa di cui non ha bisogno, ma per guidarlo verso la decisione giusta per la sua salute e il suo benessere.
Ricorda sempre:
L’obiettivo non è forzare una decisione.
L’obiettivo è aiutare il Paziente a decidere oggi invece che rimandare.
Perché quando rimandiamo le decisioni importanti, spesso non le prendiamo mai.
E quel Paziente continuerà a vivere con il suo problema, a sentirsi a disagio, a nascondere il sorriso.
Quando invece lo aiuti a decidere subito… gli stai cambiando la vita.
Conclusione
Ora tocca a te.
Prendi quello che hai appena imparato e testalo già dalla prossima prima visita.
Scrivimi nei commenti come è andata.
Voglio sapere se anche tu sei riuscito a trasformare un “Ci devo pensare” in un “Sì, procediamo”.
E ricorda:
Ogni volta che aiuti un Paziente a prendere la decisione giusta per la sua salute, non stai solo facendo crescere il tuo studio.
Stai cambiando una vita.
E questo è il vero motivo per cui facciamo questo lavoro.
Ciao, ti aspetto nel prossimo articolo.
E soprattutto…
ti aspetto nei commenti per sapere come è andata!
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