Come migliorare l’organizzazione dello Studio Dentistico con Processi, Protocolli e POS
Tap tap.
Hai presente quel senso di frustrazione e sconforto che ti prende quando ti senti picchiettare su una spalla e un membro del Team ti fa l’ennesima domanda operativa?
Quella a cui avevi già risposto mille volte?
“È arrivato qualcuno senza appuntamento… cosa faccio?”
“Il signor Rossi vuole cambiare l’orario… dove lo metto?”
“La signora chiede quanto costa il servizio… cosa le dico?”
E tu cosa fai?
Smetti quello che stai facendo. Rispondi. Risolvi. Per la millesima volta.
Non so se ti capita che ogni giorno, nel tuo Studio, succedono sempre le stesse cose.
Il paziente chiama, prenota, arriva, viene accolto, viene visitato, accetta o rifiuta il piano di cura, paga, esce, torna…
Ogni giorno, decine di piccole azioni che si ripetono.
Eppure, se chiedi al tuo Team di spiegarti esattamente come gestiscono una chiamata telefonica o come presentano un preventivo…
Senti risposte diverse ogni volta.
“Dipende…” “Di solito facciamo così…” “Lo sa Maria…”
E tu cosa fai?
Ti arrabbi. Perché sai che senza una strada chiara, i risultati sono sempre casuali.
Se vuoi finalmente eliminare quel “tap tap” dalla tua vita e avere un’attività che funziona anche senza dover rispondere sempre alle stesse domande…
In questa puntata ti parlo di uno strumento che probabilmente stai ignorando ma che ti permette di ottenere tutto questo con un piccolo sforzo.
Ebbene sì, non è una bacchetta magica.
Quale formato scegli?
A questo punto puoi decidere se ascoltare questo argomento grazie alla puntata del podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”, guardare il video oppure se immergerti nella lettura delle mie parole. A Te la scelta!
Qui sotto puoi ascoltare il podcast.
Qui puoi guardare il video
Oppure continua a leggere.
***
Perchè processi e protocolli non sono la stessa cosa
Prima di tutto, facciamo chiarezza su una cosa.
Perché sento troppo spesso usare parole come “processo” e “protocollo” come se fossero sinonimi.
Non lo sono.
E questa confusione ti sta forse costando tempo, denaro e nervi.
Che cos’è un processo?
Un processo è il cosa.
È la sequenza logica di attività che portano da un punto A a un punto B.
Esempio
Il processo di acquisizione di un nuovo Paziente che parte dalla prima chiamata e finisce quando accetta il Piano di Cura.
Un processo ti dice quali sono le fasi che devi attraversare per ottenere un determinato risultato.
Che cos’è un protocollo?
Un protocollo invece è il come.
È la spiegazione dettagliata di come eseguire una specifica attività all’interno di un processo.
Esempio
Il protocollo per gestire una chiamata telefonica ti da le informazioni principali su cosa dire e come gestire il nuovo paziente.
Che cos'è un POS (Protocollo Operativo Standard)?
Un POS (Protocollo Operativo Standard) è il come fare esattamente.
È il livello più dettagliato: un protocollo scritto in modo molto preciso e standardizzato, che specifica esattamente chi fa cosa, quando, come e con quali strumenti.
È pensato per garantire che tutti eseguano l’attività sempre nello stesso modo.
Esempio
Il POS per gestire una chiamata telefonica scende nel dettaglio, con script specifici, strumenti da utilizzare, quali informazioni raccogliere e dove archiviarle e così via.
In sintesi
Il processo è il “cosa vogliamo ottenere”
Il protocollo è il “come lo facciamo”
Il POS è il “come lo facciamo esattamente, con un sistema replicabile sempre”
Ogni livello è più specifico e dettagliato del precedente.
Come applicare correttamente protocolli e POS
Un protocollo ti dice come fare. Un POS ti guida a farlo bene, sempre.
Ora potresti pensare: “Perfetto Andre, allora creo POS per tutto!”
No.
I POS richiedono tempo, energie e controlli costanti. Se crei POS per ogni singola attività del tuo Studio, usi tempo che potresti spendere senza il massimo del beneficio ottenibile e ti ritroveresti con una enciclopedia operativa che nessuno leggerebbe mai.
La regola è semplice:
Protocolli per tutte le attività ripetitive.
POS solo per le attività critiche che impattano direttamente sui risultati clinici e di profitto.
Quali sono le attività extracliniche critiche da definire a fondo?
Quelle che, se sbagliate, ti fanno perdere pazienti o denaro.
Ok, ma andiamo avanti perché questo è solo un passaggio logico che dobbiamo attraversare per arrivare al nocciolo della questione.
Cosa succede quando non hai definito chiaramente Processi, Protocolli e POS?
Senza processi mappati
l caos diventa la normalità.
Ogni Collaboratore decide autonomamente come gestire le situazioni, creando approcci diversi per le stesse attività.
Le priorità cambiano in base all’umore o alla pressione del momento.
Le decisioni vengono rimandate al Titolare anche per questioni che potrebbero essere risolte autonomamente dal Team.
Risultato?
Il Titolare diventa il collo di bottiglia di ogni processo.
L’attività funziona solo quando c’è lui a coordinare, decidere e risolvere.
Senza protocolli chiari
La qualità del servizio oscilla continuamente, creando un’esperienza inconsistente per chi si rivolge allo Studio.
Le opportunità si perdono a causa dell’approccio non standardizzato.
Risultato?
Potrebbe essere che una percentuale significativa dei potenziali Pazienti non si trasformi in Pazienti effettivi.
Si spreca tempo e si spreca denaro.
Senza POS implementati
Anche quando i protocolli esistono, non c’è controllo ed efficienza.
Ad esempio potrebbe succedere che la presentazione dei Piani di acura diventi una lotteria.
A volte il tasso di accettazione è del 80%, a volte del 40%.
Risultato?
I risultati dello Studio oscillano come una montagna russa. Impossibile fare previsioni, impossibile crescere in modo stabile.
Ok.
Ora che hai capito cosa sono e perché servono, vediamo l’ordine giusto per crearli.
Perché se parti a caso, fai solo confusione.
L’ordine corretto per implementare Processi, Protocolli e POS
1. Prima i processi
Devi iniziare mappando i processi principali del tuo Studio.
È come disegnare la mappa di una città prima di costruire le strade.
2. Poi i protocolli
Una volta che hai chiaro il COSA (i processi), puoi definire il COME (i protocolli) per ogni fase critica.
Non tutti i passaggi di un processo hanno bisogno di un protocollo dettagliato.
Solo quelli importanti da chiarire.
3. Infine i POS
I POS arrivano per ultimi e solo per le attività che impattano direttamente sui risultati.
Il Principio di Pareto applicato allo Studio Dentistico
Ma qui arriviamo al punto: fare tutto questo lavoro richiede tempo.
E a mio parere va usato con attenzione.
Va ragionato un chiaro rapporto costo-beneficio.
Hai presente il Principio di Pareto?
Il primo 80% del risultato l’ottieni con il 20% degli input.
Ma l’ultimo 20% del risultato ti richiede l’80% degli input.
Quindi nella prima fase di crescita ed evoluzione del tuo Studio, basta usare il 20% di quello di cui stiamo parlando per ottenere un enorme miglioramento.
Man mano però che cresce la tua saturazione delle poltrone e la redditività dello Studio, per ottenere l’ultimo 20% di efficienza ci dobbiamo focalizzare sul restante 80% di quello di cui stiamo parlando.
Quindi qual è la prima cosa che, se implementata correttamente, ti fa ottenere un miglioramento dell’80% della situazione, facendo solo il 20% di sforzo?
I processi.
Senza dubbio.
Perché?
Perché i processi ti danno la visione d’insieme.
Ti fanno capire come funziona davvero il tuo Studio, dove sono i colli di bottiglia, dove si perdono pazienti o soldi.
Un protocollo senza il processo è solo un’istruzione isolata. Una POS senza il processo è un paradosso.
Ma un processo ben mappato ti cambia la prospettiva.
Ti fa passare da “gestisco emergenze” a “controllo il sistema”.
Come Cambia lo Studio con i Processi Mappati
Prima:
Entri in Studio e non sai mai cosa ti aspetta. Il team ti bombarda di domande. Ogni giorno risolvi problemi che credevi di aver già risolto la settimana prima.
Ti senti come un vigile del fuoco che corre da un incendio all’altro.
Dopo:
- Smetti di avere Dipendenza totale da persone chiave (non esiste più “solo Maria sa come fare”)
- Smetti di avere Risultati altalenanti (perché hai da applicare l’approccio più efficace e stabile)
- La Formazione di nuovi dipendenti o collaboratori si semplifica esageratamente
- Gli Errori calano drasticamente e c’è più tempo del per le cose importanti
- Ti liberi da tanto Stress
- Cresci più facilmente
- Ti liberi tempo per cose più importanti
Ti senti come il direttore d’orchestra di una sinfonia perfetta.
Il beneficio più importante: finalmente puoi assentarti senza che tutto si fermi.
E soprattutto il sistema è più forte delle singole persone.
Bene, ciò detto arriviamo alla parte pratica.
Come fare il Business Process Mapping senza impazzire?
Te lo spiego in modo semplice, anche se non l’hai mai fatto.
Step 1: identifica i processi principali
Prendi un foglio e scrivi i 5-7 processi principali del tuo Studio.
Parti magari dalle cose che ti sono sempre più difficili o quelle che ogni volta sono un terno al lotto, tipo il processo di ricerca e selezione di un nuovo collaboratore o dipendente ad esempio.
Certamente mappare tutto quello che devi fare nell’evoluzione del rapporto con il Paziente ha molto senso.
Da Primo Contatto a Prima Visita, da Prima Visita a Piano di cura accettato.
Da Piano di Cura accettato a completamento del piano di trattamento, da primo trattamento a Paziente fidelizzato.
Valuta la tua situazione
Step 2: mappa un processo alla volta
Devi disegnare una mappa visiva, la cui forza sta proprio nel fatto che quell’immagine parlerà più delle 10.000 parole di un Protocollo Operativo Standard.
Ti servono:
- Un foglio A3 o più grande (anche un foglio da lavagna a fogli mobili attaccato sul muro va molto bene, o una di quelle lavagne cancellabili)
- Matite
- Post-it colorati
- Gomma (perché cambierai idea!)
- oppure puoi usare strumenti infomatici: c’è whimsicle, certamente le lavagne di canva, ma il mio preferito è lucidchart
Mentre disegni il tuo diagramma di flusso i simboli da usare sono solo 4:
- Rettangolo con angoli stondati = INIZIO e FINE del processo
- Rettangolo = ATTIVITÀ (cosa si fa)
- Rombo= DECISIONE (si/no, va bene/non va bene) o un bivio (se succede questo, se succede quest’altro
- Freccia = FLUSSO (cosa succede dopo)
Esempio pratico: mappiamo "Acquisizione nuovo cliente"
Partiamo dall’inizio.
Disegna un rettangolo con angoli stondati e scrivi: “Paziente potenziale contatta lo Studio”
Freccia verso il basso.
Rettangolo: “Rispondere al telefono e fare domande di qualificazione”
Ricorda: la formula standard per le azioni è: verbo + sostantivo.
Freccia verso il basso.
Rettangolo: “Gestire le domande del Paziente”
Freccia verso il basso.
Rombo: “Ha accettato?”
- Se NO: freccia, rettangolo con “inserire nome e numero nella lista prospect”
- Se SÌ: freccia verso il passo successivo
E così via fino al rettangolo finale con angoli stondati: “Prima Visita fissata”
Mentre lo fai usa i post-it. Così puoi spostare, aggiungere, togliere senza rifare tutto.
L'errore da non fare
Non cercare la perfezione.
Il 90% dei Titolari inizia a mappare i processi e poi si blocca perché vuole che sia tutto perfetto dal primo giorno.
Non funziona così.
Inizia con una versione semplice.
Testala. Migliorala. E così via.
Un processo imperfetto che viene usato è infinitamente meglio di un processo perfetto che rimane nel cassetto.
Da processi, protocolli e POS alla trasformazione del tuo Studio
Siamo alla fine della puntata e spero di essere stato bravo con i tempi.
Ti consiglio di coinvolgere il Team mentre lo fai, perché diventa anche un modo per chiarire le aspettative e le interazioni reciproche.
Condividete il risultato. Parlatene, confrontatelo, testatelo e restateci allineati.
Bene. Oggi hai scoperto la differenza tra Processi, Protocolli e POS.
Hai capito perché la confusione tra questi tre elementi ti costa centinaia di migliaia di euro all’anno.
E soprattutto, hai visto come la Business Process Map può trasformare il tuo Studio da fonte di stress a macchina di risultati.
Conclusione
Ma ora arriva il momento più importante.
Perché tutto quello che hai ascoltato oggi vale zero se non passi all’azione.
La verità è una sola:
Il tuo Studio può diventare un sistema che funziona perfettamente anche senza di te.
Ma questo accade solo se smetti di improvvisare e inizi a sistematizzare con dei processi chiari.
Oggi stesso, fai questo:
Prendi un foglio bianco. Scrivi il tuo primo processo.
Mappalo passo per passo, senza cercare la perfezione.
Questo è il tuo primo passo verso uno Studio che funziona davvero.
Se vuoi andare più veloce e non dover inventare tutto da zero, il Sistema Operativo Profit Monday include già tutti i processi mappati, i protocolli definiti e le POS implementabili per ogni tipo di Studio Dentistico.
Non devi creare nulla. Devi solo adattare alla tua realtà quello che funziona già per centinaia di altri Studi.
Ma soprattutto, ricorda:
La differenza tra uno Studio che cresce e uno che rimane bloccato nel caos è sempre la stessa: chi agisce e chi rimanda.
Tu cosa scegli?
Io ti aspetto nella prossima puntata.
Ciao!
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Fammi arrivare la tua Voce!
Il tuo feedback e i tuoi suggerimenti per ulteriori puntate sono molto preziosi.
Compila il modulo per lasciare un commento in merito al contenuto di questo episodio e/o indicarmi i temi che ti piacerebbe che io approfondissi all’interno del Podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”.
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