Gestione del Personale: come mantenere alta la performance del Team
Marco aveva finalmente trovato la soluzione.
Dopo mesi di ricerche, colloqui e valutazioni, era riuscito ad assumere Sara.
Un’ASO con esperienza decennale, referenze impeccabili e una velocità operativa che faceva invidia anche ai chirurghi più esperti.
Durante la settimana di prova, Sara aveva dimostrato tutto quello che aveva promesso.
Organizzata, precisa, veloce. Gestiva tre postazioni contemporaneamente senza perdere un colpo. I pazienti la adoravano.
Marco pensava:
“Finalmente ho trovato la persona giusta. Adesso il livello generale dello Studio si alzerà.”
E invece…
Sei mesi dopo, Sara era diventata… normale.
Non è più la scheggia di prima.
Non è più quella macchina da guerra che aveva conquistato Marco durante la prova.
Era diventata come le altre. Stesso ritmo.
Marco non riusciva a capacitarsene.Eravamo nella pausa di uno degli appuntamenti del percorso di implementazione del Profit Monday Operating System e mi ha fatto questa domanda:
“Come è possibile che una persona brava diventi mediocre?”
Nel senso letterale… media…
Aveva provato a parlarne con Sara.
Lei gli aveva risposto: “Dottore, mi sono adattata al ritmo dello Studio. Non volevo creare tensioni con le colleghe.”
E lì Marco ha avuto il primo barlume di inquietudine.
Il problema non erano le persone che assumeva.
Il problema era che il suo Team aveva un termostato invisibile che regolava automaticamente le performance verso il basso.
Il termostato invisibile
Se anche tu hai mai vissuto una situazione simile…
Se anche tu hai notato che le persone brave che assumi dopo un po’ diventano “normali”…
Se anche tu ti sei chiesto perché è così difficile migliorare la performance del Team del tuo Studio…
Allora quello che stai per scoprire in questo episodio potrebbe cambiare il modo in cui guardi al tuo Team.
Perché oggi ti svelo un fenomeno che sabota gli sforzi di miglioramento e rende ancora più complessa la gestione del Personale in molti più Studi di quanto si pensi.
Io la chiamo La Sindrome del Termostato.
E alla fine di questo episodio, non solo sai riconoscerla, ma hai anche gli strumenti per spegnerla e installare un termostato che funziona nella direzione opposta.
Quale formato scegli?
A questo punto puoi decidere se ascoltare questo argomento grazie alla puntata del podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”, guardare il video oppure se immergerti nella lettura delle mie parole. A Te la scelta!
Qui sotto puoi ascoltare il podcast.
Qui puoi guardare il video
Oppure continua a leggere.
***
Cosa succede davvero quando assumi una persona brava in un Team che non lo è?
Immagina il termostato di casa tua.
Tu lo imposti su 20 gradi.
Che faccia caldo o freddo fuori, che ci siano finestre aperte o no, il termostato fa sempre la stessa cosa: riporta la temperatura a 20 gradi.
Se fa troppo caldo, accende il condizionatore.
Se fa troppo freddo, accende il riscaldamento.
Il termostato ha un solo obiettivo: mantenere la temperatura costante.
Bene.
Il tuo Team funziona esattamente allo stesso modo.
Ogni Team sviluppa inconsciamente un “setpoint” di performance.
Un livello di funzionamento che considera “normale”.
E poi, automaticamente, si autoregola per mantenere sempre quel livello.
Arriva una persona che va troppo veloce? Il Team la rallenta.
Qualcuno è troppo preciso? Viene “educato” a essere più flessibile.
Qualcuno propone di fare le cose in modo diverso? Gli viene fatto capire che “si è sempre fatto così”.
E il punto più brutto di tutto questo discorso?
Il Team si autoregola sempre verso il livello della persona meno performante.
Non verso l’alto. Verso il basso.
I 3 meccanismi psicologici che ostacolano la gestione efficace del Personale
Meccanismo numero 1: la conformità sociale inconscia
Le persone si adattano automaticamente agli standard del gruppo.
Non per cattiveria. Non per pigrizia. Per istinto di sopravvivenza sociale.
Sara, l’ASO di cui ti parlavo all’inizio, lo ha detto chiaramente: “Non volevo creare tensioni con le colleghe.”
Nella sua mente, performare troppo sopra la media significava andare contro le dinamiche di team. E questo, inconsciamente, veniva percepito come un pericolo per la sua accettazione nel gruppo.
Quindi ha fatto quello che il cervello umano fa naturalmente: si è conformata.
Ha abbassato le sue performance fino al livello considerato “normale” dal Team.
Meccanismo numero 2: il bias della normalizzazione
Ciò che vediamo spesso diventa “normale” anche se è sbagliato.
Se tutti arrivano sistematicamente in ritardo di 10 minuti, i 10 minuti di ritardo diventano “il nostro modo di lavorare”.
Se tutti fanno pause più lunghe del dovuto, le pause lunghe diventano lo standard.
Se tutti gestiscono i pazienti con un certo livello di approssimazione, quell’approssimazione diventa “la qualità accettabile”.
Il problema è che il cervello smette di vedere questi comportamenti come errori.
Li vede come modalità normali dell’ambiente di lavoro.
Meccanismo numero 3: la pressione del branco
Chi performa troppo sopra la media viene inconsciamente “punito” dal gruppo.
Non con aggressioni dirette. Con commenti apparentemente innocui che scoraggiano l’eccellenza.
“Ehi, rallenta, non siamo mica in Formula 1.”
“Non fare il fenomeno, che poi ci tocca essere tutti così.”
“Ma che fretta hai? I pazienti non scappano.”
Frasi dette con il sorriso, magari anche in modo scherzoso. Ma che hanno un effetto ben preciso: comunicano che l’eccellenza non è benvenuta.
Tutto questo ha una genesi molto semplice.
Per migliaia di anni, essere diversi dal gruppo significava essere espulsi.
Ed essere espulsi significava morire.
Quindi il cervello ha sviluppato un meccanismo automatico: cercare sempre di conformarsi al gruppo.
Anche quando il gruppo va nella direzione sbagliata.
Questo meccanismo mentale oggi non ci serve più. Anzi, ci danneggia.
Ma è ancora attivo e continua a regolare le performance del tuo Team verso il basso.
Come fai a sapere se il termostato è attivo nel tuo Studio?
Come riconoscere un problema nella gestione del personale: i 7 sintomi
Sintomo numero 1: il fenomeno della regressione
Nuove persone brave che peggiorano nel tempo.
Come Sara nell’esempio iniziale. Arrivano con un livello, dopo qualche mese sono al livello di tutti gli altri.
Sintomo numero 2: la resistenza al miglioramento
Ogni volta che proponi un cambiamento, la risposta è sempre la stessa: “Si è sempre fatto così”.
Non viene analizzato se il cambiamento possa essere utile.
Viene rifiutato a priori perché diverso dalla norma.
Sintomo numero 3: il livellamento verso il basso
Nessuno supera mai significativamente la media del gruppo.
Se fai un grafico delle performance individuali, vedrai che sono tutte raggruppate intorno allo stesso livello. Mai qualcuno che eccelle davvero.
Sintomo numero 4: la sindrome della scusa collettiva
Tutti hanno la stessa giustificazione per la mediocrità.
“Non abbiamo tempo.”
“I pazienti sono difficili.”
“Il gestionale è lento.”
Le scuse diventano una cultura condivisa. E nessuno cerca più soluzioni, perché la scusa è accettata da tutti.
Sintomo numero 5: l'effetto saturazione
I miglioramenti che introduci si fermano sempre allo stesso livello.
Fai formazione? Migliorano un po’, poi si stabilizzano. Cambi le procedure? Funziona qualche settimana, poi si torna come prima. Implementi nuovi strumenti? Vengono usati male o abbandonati.
Sintomo numero 6: la normalizzazione dell'errore
Errori ricorrenti che diventano “la normalità”.
“Il nostro gestionale ogni tanto fa i capricci.” “Quella paziente è sempre in ritardo, è fatta così.” “Il venerdì pomeriggio siamo sempre un po’ più lenti.”
Gli errori smettono di essere problemi da risolvere e diventano parte della quotidianità dello Studio.
Sintomo numero 7: il sabotaggio gentile
Commenti apparentemente innocui che scoraggiano l’eccellenza.
Come quelli che ti ho introdotto prima.
Frasi dette senza cattiveria, ma che hanno l’effetto di mantenere tutti al livello più basso.
Test di controllo sulla performance del Team
Chiediti questo: “Se assumessi domani una persona eccezionale, sono sicuro che manterrebbe le sue performance dopo sei mesi?”
Se la risposta è no, o se hai dei dubbi, significa che il termostato probabilmente è attivo.
E qui arriviamo al punto centrale di tutto l’episodio.
La maggior parte dei Titolari di Studio pensa: “Ho le persone sbagliate”.
La verità è un’altra: “Ho creato un sistema che trasforma persone in gamba in persone mediocri”.
Questo è il paradigma che devi ribaltare.
Non sono le persone a determinare il sistema. È il sistema a determinare le persone.
Te lo spiego con una metafora che chiarisce tutto.
La metafora del fiume.
Immagina di essere su un ponte sopra un fiume. Prendi dei sassi e li getti nell’acqua.
Dove vanno i sassi? Seguono la corrente del fiume.
Non importa che tipo di sassi sono. Grandi, piccoli, pesanti, leggeri. La corrente li porta tutti nella stessa direzione.
Le persone del tuo Team sono i sassi. Il sistema che hai creato è il fiume.
Se il fiume della tua cultura aziendale va verso la mediocrità, anche i sassi più belli (le persone brave) finiranno nella mediocrità.
Non puoi cambiare la direzione cambiando i sassi. Devi cambiare la corrente.
Perché i Titolari non se ne accorgono?
Per tre motivi.
Primo: sono troppo dentro il sistema per vederlo.
È come cercare di leggere l’etichetta di una bottiglia quando hai il naso attaccato al vetro.
Secondo: confondono “abitudine” con “standard”.
Quello che fanno da sempre lo considerano normale, anche se non è efficace.
Terzo: il termostato agisce lentamente.
I cambiamenti avvengono nel tempo, quindi sembrano “naturali”.
Ok.
Cosa puoi fare per cambiare la corrente?
Il sistema è più semplice di quello che pensi.
7 step per migliorare la performance del Team nel tuo Studio Dentistico
Step 1
Prima di cambiare qualcosa, devi capire cosa succede davvero.
Prendi un foglio. Per una settimana intera, segna:
- Che ora arriva ogni persona al mattino
- Quanto durano le pause caffè
- Quante volte senti dire “Non c’è fretta” o “Si è sempre fatto così”
- Quanto tempo ci vuole per sterilizzare dopo l’ultimo paziente
- Come vengono gestite le telefonate
Non devi giudicare nessuno. Non devi dire niente. Solo osservare e segnare.
Alla fine della settimana avrai la fotografia reale della temperatura del tuo Studio.
Step 2
Guarda la lista che hai fatto. Scegli una cosa sola da migliorare.
Non dieci. Una.
La più semplice da cambiare. Quella che ti dà più fastidio.
Può essere:
- L’orario di inizio al mattino
- Il tempo delle pause
- Come si risponde al telefono
- Come si accolgono i pazienti
Una cosa sola.
Step 3
Decidi qual è il nuovo standard per quella cosa.
Se adesso le pause durano 20 minuti, il nuovo standard è 15 minuti. Se adesso si risponde al telefono dopo 4 squilli, il nuovo standard è 2 squilli.
Importante: non puntare alla perfezione. Punta al miglioramento. Devi applicare piccoli aumenti incrementali.
Se nella stanza fa caldo, stai sudando e tu fai partire l’aria condizionata a manetta, ti da fastidio l’aria gelata e ti ammali.
Piccoli, costanti e progressivi cambiamenti è quello che ti serve.
Step 4
Convoca una breve riunione.
Spiega al Team cosa hai deciso di migliorare e perché.
Non dire: “Da oggi si fa così perché lo dico io.”
Dì: “Ho notato che spesso iniziamo in ritardo e questo ci fa accumulare ritardo su tutto il resto. Da lunedì bla bla bla… Così lavoriamo tutti più rilassati….”
Step 5
Per le prime due settimane, ogni giorno controlla se il nuovo standard viene rispettato.
Non aspettare la fine del mese. Controlla ogni giorno.
Se qualcuno non rispetta il nuovo standard, parlagli subito. In privato. Con calma.
Step 6
Quando vedi che il Team sta rispettando il nuovo standard, digli pubblicamente che ti sei accorto.
“Complimenti, questa settimana abbiamo sempre iniziato puntuali. I pazienti se ne sono accorti e siamo tutti meno stressati.”
Step 7
Una volta che il nuovo standard è diventato automatico (di solito ci vogliono 3-4 settimane), passa alla cosa successiva.
Non prima.
Errori da evitare nella gestione del personale
Numero 1: Non provare a cambiare tutto insieme.
Cambia una cosa alla volta. Aspetta che diventi automatica. Poi passa alla successiva.
Numero 2: Non intervenire se qualcuno continua a non rispettare il nuovo standard.
Ci sarà sempre qualcuno che sabota attivamente o passivamente i tuoi sforzi di miglioramento.
Non puoi ignorarlo.
Devi affrontarlo.
A volte basta una conversazione chiara. A volte serve prendere decisioni più drastiche.
Ma non puoi permettere che una persona comprometta il termostato di tutto il Team.
Piano d'azione per migliorare la performance del Team
Ora che hai capito tutto il meccanismo, è il momento di agire.
E ti do le istruzioni precise per le prossime settimane.
Questa settimana: Prendi un foglio e fai la settimana dell’osservazione. Segna gli orari di arrivo, la durata delle pause, i ritardi, le frasi tipo “non c’è fretta”. Solo osserva e annota.
La settimana prossima: Guarda la lista che hai fatto e scegli UNA COSA SOLA da migliorare. La più semplice. Quella che ti dà più fastidio.
Le due settimane successive: Applica il nuovo standard per quella cosa. Comunica al Team, controlla ogni giorno, celebra quando va bene.
Il mese prossimo: Una volta che la prima cosa è diventata automatica, scegline un’altra.
Se segui questo sistema passo per passo, in tre mesi avrai un Team completamente diverso.
Un Team che si regola verso l’alto invece che verso il basso.
Dove assumere una persona brava significa alzare il livello di tutti, non abbassare il livello di quella persona.
Dove l’eccellenza diventa normale, non eccezionale.
Se vuoi approfondire come ottenere il meglio dalle tue risorse umane, in questo articolo trovi altri esempi e strumenti pratici.
Conclusione
Mi raccomando!
Il termostato del tuo Team è già attivo. Funziona 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
La domanda non è se esiste, ma su che temperatura è impostato.
E soprattutto: chi lo controlla?
Se non lo controlli tu consapevolmente, lo controlla il caso.
E il caso, purtroppo, tende sempre verso il basso.
Ma ora hai gli strumenti per prendere il controllo.
Per trasformare il tuo Studio da un posto dove le persone brave diventano mediocri in un posto dove le persone mediocri diventano brave.
La scelta è tua.
Ciao, io ti aspetto nel prossimo episodio.
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Fammi arrivare la tua Voce!
Il tuo feedback e i tuoi suggerimenti per ulteriori puntate sono molto preziosi.
Compila il modulo per lasciare un commento in merito al contenuto di questo episodio e/o indicarmi i temi che ti piacerebbe che io approfondissi all’interno del Podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”.
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