L'accettazione dei Piani di Cura proposti dallo Studio Dentistico: come decide un Paziente

Ciao e Bentornata o Bentornato in questa nuova puntata di Grassi Risultati in Odontoiatria.

In questo Episodio, voglio condividere con Te qualcosa di estremamente importante, tutte le volte in cui un Paziente ti deve scegliere.

O meglio, voglio approfondire con Te – e svelarti forse se non hai mai pensato a questa cosa in questo modo –  il Sistema Decisionale del Paziente quando valuta il tuo piano di Cura.

Così, puoi capire come strutturare la presentazione del Piano ed essere più efficace.

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Partiamo da una considerazione macroscopica, trasversale ed estremamente importante.

Come vengono approcciate le decisioni di acquisto

Ogni volta che una Persona sta approcciando una qualsiasi tipologia di decisione di acquisto, consciamente o inconsciamente si fa 3 domande.

E le risposte che si dà a queste domande, sono fondamentali per Lei, per decidere se procedere verso l’acquisto oppure no.

E la qualità delle risposte che si dà, è certamente influenzata dal modo con cui elabora le informazioni che riceve da Chi le sta presentando il prodotto/servizio, che sta valutando di acquistare.

Per questo, è estremamente importante capire quali sono queste 3 domande.

Tant’è che nel momento in cui Qualcuno si trova a dover parlare con un Potenziale Cliente, per presentare il proprio prodotto/servizio, è fondamentale che sia consapevole di queste 3 domande.

E, soprattutto, di come debba organizzarsi affinché quella Persona, possa avere tutte le informazioni che le servono e di conseguenza, si possa concretizzare la decisione di acquisto.

Questo meccanismo avviene nella testa di qualsiasi Persona.

Queste 3 domande, ce le facciamo infatti, ogni volta che ci troviamo di fronte a una decisione di acquisto.

Pertanto, vale anche all’interno delle dinamiche di scelta di un Piano di Cura.

Che, seppur contestualizzato in un contesto clinico, portano il Paziente a dover prendere una decisione che è:

“Ok, accetto il PdC che mi viene proposto. Lo compro: dico di sì”.

Per questo è fondamentale comprendere come organizzare tutta la presentazione del piabo di Cura.

Partiamo quindi da…

Le 3 domande del processo decisionale di acquisto

La Prima domanda che il Paziente si fa, è una domanda molto ampia e cioè:

Perché dovrei accettare il piano di Cura?

Quando un Paziente – o più in generale – quando una Persona sta decidendo di acquistare un qualsiasi prodotto/servizio, ha monte di tutto ha un’altra domanda.

E cioè:

“Ma veramente ne ho bisogno? Mi è utile veramente? Questa cura la devo fare davvero oppure no? Posso farne a meno?”

Ecco, questo è ciò che giro attorno al Perché dovrei accettare.

So che in questo momento potrebbe sorgerti il pensiero:

“Ma, Andrea, nel momento in cui riscontro nella bocca del Paziente delle questioni importanti, una patologia o qualcosa che compromette il sorriso, è evidente qual è la ragione per la quale il Paziente dovrebbe accettare.”

Ed è proprio qui che accade che si ignorino alcune piccole cose che fanno una grande differenza.

Intanto prima di tutto…

“
Non è quello che dici che determina che cosa il Paziente decide.
Ma è quello che Lui capisce di ciò che dici, che determina come si comporta.
”

C’è poi, una seconda cosa che molto spesso non si prende in considerazione e cioè la differenza tra il problema che un Paziente ha e le sue implicazioni.

Molto spesso, quando viene presentato un PdC, l’errore che si commette è di mettere tanta attenzione sul problema che il Paziente ha.

Facciamo due esempi.

Uno di tipo estetico: prendiamo il caso di una Persona che ha un grosso diastema tra i denti anteriori.

Uno di tipo funzionale: una Persona che ha un ottavo incluso.

Normalmente il concetto è:

“Hai questo problema e questa è la soluzione.”

Saltare immediatamente alla soluzione è un errore.

Quello che è fondamentale è attivare il Paziente nei confronti della decisione di acquisto.

Perché per fare bene il tuo lavoro di Medico che cura le Persone, è essenziale che Tu riesca a governare i meccanismi che entrano in gioco.

In quanto, in caso contrario, questi stessi meccanismi ti impediscono di compiere la tua Missione.

Da qui, Tu dovresti sempre avere in mente questo concetto:

“Il Paziente ha capito perché dovrebbe accettare il Piano di Cura?”

Che a monte è:

“Ha capito perché dovrebbe intervenire su questa questione?”

È per questo che diventa fondamentale chiarire nella mente del Paziente (e quindi nella argomentazione) la differenza che c’è tra il problema e le sue implicazioni.

Vale a dire le conseguenze che quel problema ha.

Conseguenze sia da un punto di vista funzionale della masticazione che da un punto di vista estetico e quindi di impatto emozionale e di relazione.

La prima cosa importante da capire, è che:

“
Una Persona non accetta una qualsiasi soluzione perché vuole liberarsi del problema.
Vuole liberarsi delle implicazioni.
”

E questo significa che una Persona non accetterà di togliersi un ottavo incluso perché ha un ottavo incluso.

Ma accetta di farselo estrarre perché non vuole perdere il dente vicino.
Non vuole trovarsi la masticazione compromessa.
Perché non vuole sottoporsi a interventi ancora più invasivi un domani e affrontare un maggior dolore.

Oppure, una Persona che accetta una soluzione per quel diastema, non lo fa perché vuole il diastema.

Lo fa perché vuole eliminare quel disagio e quel fastidio e non sentirsi bello, adeguato, attraente…

Sotto a qualsiasi decisione c’è una motivazione predominante. Che nel 99,9% dei casi è più collegata alle conseguenze del problema rispetto che al problema stesso.

Per questo è estremamente importante per Te, entrare nella mente del tuo Paziente.

E la chiave che hai, è fare domande.

E proprio come abbiamo visto nell’articolo Cosa cercano i Pazienti in uno Studio Dentistico? : da questa indagine quali-quantitativa è emerso che i Pazienti apprezzano moltissimo il fatto che gli vengano fatte delle domande.

Fargli delle domande infatti, fa nascere in Lui il pensiero:

“Mi sta facendo delle domande, quindi gli interesso.”

Da qui, è importante che con le domande giuste, cerchi di capire qual è la vera motivazione per quel Paziente che di dice:

“Dottore, si può fare qualcosa per questo spazio che ho tra i denti?”

Oppure, che Tu faccia comprendere ad un Paziente che è inconsapevole di una problematica che ha, quali sono le implicazioni dello scegliere di non intervenire.

Ricorda infatti che una delle ragioni per le quali i tuoi PdC non vengono accettati, è determinata proprio da questo primo passaggio.

Questa Persona non ha “comprato” prima della soluzione, la necessità di intervenire.

Deve esserci prima questo passaggio logico.

“
Se una Persona non accetta di intervenire su un problema,
non accetterà mai la soluzione che le viene proposta.
”

Di conseguenza è importante, in una prima fase di presentazione del PdC, la necessità di intervenire.

E quindi far “comprare” al Paziente l’idea: “Ok, devo intervenire”.

Perché l’inerzia ti fa perdere l’accettazione del Piano di Cura, esattamente come possono farlo i tuoi Concorrenti che propongono a quello stesso Paziente un Piano alternativo.

Arriviamo quindi alla seconda domanda fondamentale che il Paziente si fa.

Nel momento in cui il paziente è arrivato al pensiero: “Ok, devo intervenire”, la domanda successiva è:

Perché dovrei intervenire con Te?

Qua infatti c’è un passaggio che diventa una trappola per molti Titolari di Studio.

Tanti tuoi Colleghi sono molto bravi nel far comprendere il perché intervenire.

Ma di fatto, fanno solo gli informatori medico-scientifici perché caricano la molla del Paziente verso quella determinata cosa. Ma poi il Paziente conclude con un “ci devo pensare” che corrisponde a:

“Vado fuori e guardo se trovo da qualche parte una soluzione per la questione.”

E questo accade perché nella testa del Paziente non si è generato il perché dovrebbe fare quel determinato lavoro con Te.

Il Paziente ha dei criteri decisionali che gli fanno dire:

“Questa soluzione, è giusta per me perché…”

E questo nasce dal bisogno che sente il Paziente.

Egli infatti percepisce il bisogno quando ha chiaro perchè deve intervenire.

A quel punto Lui comincia a valutare la soluzione.

Ed in Lui entrano in atto:

Criteri decisionali clinici ed extra-clinici

Sono i criteri ciò che utilizza per arrivare alla conclusione che quella soluzione (PdC) è quella adatta a Lui.

Quindi:

“
quando un Paziente va da altre parte a cercare la soluzione, è perché uno – o più – dei suoi criteri decisionali, non trovano corrispondenza all’interno del tuo PdC.
”

Ne sono esempi:

– il prezzo;

– la durata del Piano di Cura (e quindi il numero di volte che deve venire in Studio);

– l’invasività del trattamento.

Sono tutte tematiche che hanno un impatto sui suoi criteri decisionali.

E una Persona non sceglie il PdC in base alla reale qualità delle procedure cliniche.

Perché non riesce a comprenderla.

Un Paziente ha i suoi criteri di valutazione (giusti o sbagliati che siano) e ne cerca la rispondenza in ciò che gli dici.

E se non trova questa corrispondenza, va a cercare altrove la soluzione.

Perché si è attivato per risolvere la problematica ma non ha trovato la soluzione in grado di soddisfarlo pienamente.

Fatto questo però, la partita non è ancora finita.

Perché c’è un’altra domanda, che potrebbe far capitolare il tutto.

E cioè:

Perché devo accettare oggi?

Per “oggi” non si intende, in questo preciso istante ma perché dovrebbe intervenire adesso e non aspettare ulteriormente.

Questo è un ulteriore passaggio di consapevolezza che devi far compiere al tuo Paziente affinché si possa concretizzare l’accettazione del Piano di Cura.

Tantissimi Studi sono capaci di:

• spiegare l’importanza di intervenire;
• e far comprendere perché la loro soluzione è la più adatta.

Ma poi si trovano a vivere la frustrazione del Paziente che gli dice:

“Ok Dottore, grazie. Lo farò… Ha ragione ma preferisco aspettare un attimo.”

E questa Persona, non è che non voglia fare quella cosa. Né che non voglia farla con Te.

È che non vuole farla adesso.

E gli effetti non sono soltanto che hai investito del tempo e sei di fronte ad un’opportunità che non riesci a cogliere. Magari è anche un tema per la salute di quel Paziente.

Spesso ai Titolari di Studio dico che:

“
Un altro Competitor con cui gli Studi perdono l’accettazione dei Piani di Cura, è il non fare nulla.
”

Quindi è estremamente importante per Te…

Lavorare correttamente sul senso dell’urgenza

Quando svisceri ad un Paziente il “perché deve intervenire”, devi espandere il “cosa accade se non interviene adesso”.

Devi condividere in modo chiaro (senza parlare in dentalese) perché c’è una profonda differenza tra lo spiegare una determinata questione e far sì che quella questione venga recepita correttamente.

Per questo diventa fondamentale che Tu chiarisca e verifichi la comprensione del Paziente con domande di conferma, anche relativamente a “cosa accade se non agisce adesso”.

Un approfondimento sugli step del processo logico del Paziente

Un processo di acquisto (e quindi anche di un PdC), è sempre guidato dalle emozioni, molto più che dalla logica.

Tuttavia, ti ho parlato di passaggi logici nel processo decisionale e mi preme fare un ulteriore approfondimento.

Sono degli step che il Paziente consciamente o inconsciamente fa, per questo te li strutturo da un punto di vista logico, per consentirti di comprendere meglio questo flusso.

Vedi, è riduttivo pensare al fatto che “il paziente deve accettare il Piano di Cura”.

In realtà, sono molte di più le cose a cui il Paziente deve dire “Sì” e sono concatenate in un modo ben preciso.

Che è la stessa tipologia di ordine che la tua presentazione del PdC dovrebbe seguire.  E più in generale, tutta la tua esperienza di prima visita dovrebbe seguire.

Se vuoi approfondire ulteriormente, abbiamo affrontato l’argomento in questi articoli:

• Come aumentare l’accettazione dei Piani di Cura senza fare sconti (parte 1)
• Come aumentare l’accettazione dei Piani di Cura senza fare sconti (parte 2)

Il Paziente deve dire Sì ad una serie di cose prima di accettare il PdC.

1. Deve “comprare” la volontà ad intervenire
2. Deve “comprare” le alternative che ci sono per ottenere quel risultato e capire qual è la migliore per Lui
3. Deve “comprare” la tua soluzione, fatta nel tuo Studio
4. Deve dire “Sì” alle caratteristiche del Piano di Cura (durata, dettagli operativi, …)
5. Un’altra cosa a cui deve mentalmente dire di “Sì” sono le tempistiche e l’urgenza di intervento
6. Deve dire “Sì” anche al prezzo
7. L’ultima cosa che deve “comprare” sono le tempistiche di pagamento, che sono l’ultima cosa che determina le caratteristiche del tuo PdC

Tutto ciò che accade in Studio, da quando il Paziente arriva in Studio a quando, con la Segreteria, affronta la definizione del piano di pagamento, deve essere strutturato per fare compiere al Paziente questi passaggi logici.

Uno dopo l’altro.

Che partono dalle 3 domande principali e che poi si articolano in questi step logici che il Paziente deve accettare.

Più tutto il tuo protocollo di presentazione di tutta la tua soluzione, copre questi passaggi logici, maggiore è la percentuale di accettazione dei PdC che ottieni. E maggiore è il valore dei preventivi che ottieni.

In conclusione

Sia per Te che per il Paziente, diventa fondamentale razionalizzare:

• Perché il Paziente dovrebbe accettare
• Perché dovrebbe accettare la tua soluzione
• Perché dovrebbe agire ed intervenire adesso

Questi sono i 3 macro-passaggi logici, che sono necessari affinché una Persona che si siede su una delle tue poltrone, giunga al pensiero:

“Ok,  accetto il tuo Piano di Cura. Adesso. Iniziamo a fare questo lavoro per risolvere la mia problematica.”

Se non ci sono questi passaggi, non riesce a concretizzarsi l’accettazione del Piano di Cura.

Chiarisci quindi a ogni Paziente questi aspetti, per ottenere la più alta accettazione dei PdC e riuscire così a curare più Persone.

Ti invito quindi a riflettere su come fare ad implementare tutti questi passaggi.

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