Protocollo, processo e sistema: cosa serve davvero all'organizzazione dello Studio Dentistico.
L'antidolorifico e la carie: la storia di Stefano
Lunedì mattina, 8:45.
Primo Paziente della giornata.
Guancia gonfia. Occhi di chi non ha dormito.
“Dottore, non ce la faccio più. Ieri sera ho preso tre antidolorifici.”
Lo fai accomodare. Fai la radiografia.
Pulpite.
E sai benissimo una cosa: l’antidolorifico ha funzionato. Il dolore gli è passato. Per qualche ora.
Ma la carie è ancora lì. E sta andando avanti.
Non gli diresti mai “continui con le pastiglie, vedrà che passa”.
Mai.
Eppure, fermati un attimo, è esattamente quello che tanti Titolari stanno facendo con il loro Studio.
Prendi Stefano. Titolare in provincia di Bergamo. 4 poltrone, un Team di 9 Persone.
Un anno fa ha deciso: basta caos.
“Voglio dare ordine allo Studio, voglio cominciare a organizzare la parte Extra-Clinica.”
Si è creato i protocolli.
Il protocollo per rispondere al telefono. Quello delle prime visite. Quello degli incassi.
Tutto scritto, tutto in una cartella condivisa.
E per qualche mese le cose sono andate meglio.
Davvero. I risultati sono anche migliorati.
Poi un lunedì mattina si ritrova esattamente dove era partito.
La segreteria che lo chiama tra un Paziente e l’altro: “Dottore, questo deve deciderlo lei.”
Ma lui lavora di più. E il lavoro in più gli crea più richieste dal Team, ma anche più lavoro alla poltrona.
Poi gli incassi del mese non sono quelli che dovrebbero essere e il saldo del conto sta scendendo.
I protocolli ci sono. Sono scritti bene. Il Team li segue pure.
E allora cosa non ha funzionato?
Non è che i protocolli fossero sbagliati. Non è che il Team non li abbia rispettati.
Non è nemmeno che ne servissero altri.
I protocolli hanno fatto quello che fa l’antidolorifico.
Hanno tolto il dolore.
Perché la mancanza di protocolli non era il problema. Era il sintomo.
La carie è un’altra.
In questa puntata ti spiego perché i protocolli, da soli, migliorano lo Studio.
Ma non migliorano la qualità della tua vita.
E ti mostro qual è la radice del problema, quella che continua a lavorare, mentre tu pensi di aver risolto.
Alla fine di questo episodio avrai chiara un’importante differenza: quella che c’è tra protocollo, processo e sistema, spiegata in modo che non te la dimentichi più. E saprai dove focalizzarti per risolvere la mancanza che genera la maggior parte delle difficoltà che vivi nel tuo Studio.
Quale formato scegli?
A questo punto puoi decidere se ascoltare questo argomento grazie alla puntata del podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”, guardare il video oppure se immergerti nella lettura delle mie parole. A Te la scelta!
Qui sotto puoi ascoltare il podcast.
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Oppure continua a leggere.
***
I Protocolli sono il carburante. Non il Sistema
Bene.
Partiamo da un passo indietro.
Nella puntata 160 ti ho parlato dei protocolli operativi. E ti ho detto che sono il carburante del Sistema Operativo.
Se vuoi approfondire, trovi l’articolo qui: Protocolli Operativi: il carburante di uno Studio che funziona (anche senza di Te)
Lo confermo. Parola per parola.
Ma fai attenzione a quella frase. Carburante del Sistema.
Non il Sistema.
Il carburante è indispensabile.
Senza, non parti. Ma una tanica piena di benzina, appoggiata in garage, non ti porta da nessuna parte.
Serve un motore per far muovere la macchina.
Ed è quello di cui parliamo oggi.
Negli ultimi tempi di protocolli e di organizzazione dello Studio Dentistico parlano in tanti. E io dico: grazie a Dio.
È un messaggio che ripeto da una vita.
“Organizza l’Extra-Clinica come organizzi la clinica.”
Se in poltrona funziona tutto perché hai dei protocolli clinici, non puoi gestire il resto dello Studio nel caos.
Se questo messaggio arriva a sempre più Titolari, è una buona notizia per tutti.
E ti dico una cosa.
So che mi ascoltano anche i nostri competitor, alcuni me l’hanno detto in modo trasparente, e ne sono felice.
Perché così questo Podcast diventa ancora di più uno strumento per essere una risorsa, dare valore ai Dentisti e, soprattutto, lasciare l’odontoiatria in mano agli odontoiatri.
Ok.
Però c’è un pezzo di questo discorso dei Protocolli che ancora in pochi hanno capito.
Ed è il pezzo che fa la differenza tra uno Studio che va un po’ meglio e uno Studio che funziona anche senza la tua presenza costante e necessaria.
La Catena del Profitto
Per capirlo ti riporto a un concetto che chi mi segue da tempo conosce bene.
La Catena del Profitto.
Il profitto del tuo Studio non è la conseguenza di una cosa fatta bene.
È la conseguenza di una serie di attività chiave, interconnesse una all’altra.
- Il flusso di Pazienti, quelli nuovi, quelli che hai e quelli da riattivare.
- L’’accettazione dei Piani di Cura.
- L’erogazione delle prestazioni ai giusti prezzi e nelle giuste modalità.
- La gestione degli incassi.
- La gestione dei costi.
Sono gli anelli di una catena.
E una catena, lo sai, è forte esattamente quanto il suo anello più debole.
Puoi avere l’agenda piena di Prime Visite.
Ma se i Piani di Cura non vengono accettati, la catena si spezza lì.
Puoi avere un’accettazione altissima. Ma se nessuno segue gli incassi, si spezza lì.
Fin qui niente di nuovo.
Un cassetto pieno di anelli non è una catena
Adesso però guarda cosa succede quando scrivi i protocolli.
Ogni protocollo rende più robusto un pezzo di anello.
Il telefono funziona meglio. La prima visita è più strutturata.
La presentazione del Piano di Cura è più efficace.
Ottimo.
Ma c’è una cosa che nessun protocollo fa da solo.
Agganciare gli anelli tra loro.
Pensa a un cassetto pieno di anelli. Anche d’oro. Anche lucidati alla perfezione.
Quanto peso reggono?
Zero.
“Un cassetto pieno di anelli non è una catena.”
È questo il meccanismo che tiene fermo lo Studio di Stefano, e forse anche il tuo.
Io lo chiamo così: lo Studio organizzato con Anelli Separati invece che con Anelli Interconnessi.
Ti faccio un esempio concreto.
Il tuo anello dei costi funziona benissimo.
L’amministrazione registra ogni fattura, paga i fornitori puntuale, tiene tutto in ordine.
Anello d’oro.
Anche il tuo anello dell’erogazione funziona benissimo.
I tuoi collaboratori lavorano bene, i preventivi escono precisi, sempre con il listino dello Studio.
Altro anello d’oro.
Poi a gennaio il laboratorio ti aumenta il prezzo delle corone. Cambiano altri costi.
L’amministrazione registra le nuove fatture, le paga. Tutto secondo protocollo.
Ma chi lo dice a chi prepara i preventivi? Chi ricalcola il margine di quella prestazione? Chi decide se il listino va aggiornato?
Nessuno l’ha deciso.
E allora succede quello che succede.
Per tutto l’anno lo Studio continua a lavorare benissimo. Al prezzo sbagliato.
E te ne accorgi a fine anno, quando il fatturato è cresciuto e il profitto no.
I due anelli perfetti sono scollegati l’uno dall’altro.
E quel vuoto lo paghi tu.
Il Sistema Operativo per lo Studio Dentistico
Ti fermo un secondo.
Se ascolti questo Podcast per migliorare i risultati del tuo Studio e fare in modo che funzioni anche senza la tua presenza costante e necessaria, esiste il Profit Monday Operating System.
È il primo Sistema Operativo per lo Studio Dentistico.
È il tuo libretto di istruzioni: trasforma le cose che oggi dipendono dalla tua volontà in un sistema che funziona da solo.
Non devi inventare niente da zero. Ti basta applicare quello che funziona già per migliaia di Titolari come te.
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Perché Titolari bravi si ritrovano con anelli separati?
Perché succede?
Perché Titolari bravi, che si impegnano, che investono settimane a scrivere protocolli, si ritrovano con un cassetto pieno di anelli separati, e questo non li mette nelle condizioni di massimizzare il potenziale della struttura che hanno?
Guarda che questo è un punto molto importante.
La struttura che hai la paghi comunque.
Che performi al 100% del suo potenziale o solo al 50%.
Quindi è meglio che elimini qualsiasi forma di sabotaggio interno, per ottenere il meglio dalla fatica che hai già fatto per costruire quello che hai.
Ok.
Arriva la buona notizia.
Questa situazione non si risolve scrivendo altri protocolli.
Si risolve costruendo quello che manca.
Organizzazione dello Studio Dentistico: protocollo, processo e sistema
Per costruirlo però devi avere chiara una cosa.
Il significato corretto di 3 parole che oggi si usano come sinonimi.
E non lo sono.
Protocollo. Processo. Sistema.
Prima una precisazione.
Quando io dico protocollo, intendo quello che altri chiamano procedura. O SOP, dall’inglese Standard Operating Procedure.
Per me sono la stessa cosa: come si fa una cosa, sempre nello stesso modo.
Il protocollo
I protocolli sono le molecole. Sono la materia di cui sono fatti gli anelli.
Un protocollo risponde a una domanda sola: come si fa questa cosa?
Il processo
Il processo è l’anello.
È una sequenza di protocolli, affidati anche a Persone diverse, che porta a un risultato prevedibile.
Risponde a tre domande: cosa si fa, chi lo fa, entro quando.
Il richiamo dei Pazienti di igiene, per esempio. Chi estrae la lista. Chi chiama. Chi conferma. Chi registra. I vari protocolli collegati spiegano, ovviamente, come si fa.
Il processo è una visione macro. Il protocollo è micro.
Il sistema
Il sistema, infine, è la catena. Gli anelli interconnessi tra loro.
È l’insieme di processi interconnessi.
I processi sono l’insieme di protocolli interconnessi.
La catena, cioè il tuo sistema di gestione, il tuo metodo, è quello che permette di generare il profitto in modo prevedibile.
Protocolli fatti bene ma non interconnessi in processi efficaci?
Il limite delle performance dello Studio è lì.
Processi efficaci ma non interconnessi in un sistema?
Il limite delle performance dello Studio è lì.
Tra l’altro, il sistema è anche quello che permette di chiarire il perché di ogni cosa e se sta funzionando oppure no, oltre a permettere di capire dove intervenire se non fosse così.
Allora memorizzala così.
Il protocollo ti dice come.
Il processo ti dice cosa, chi e quando.
Il sistema ti dice perché, se sta funzionando, dove intervenire se non è così, con un metodo replicabile che genera profitto prevedibile.
I 4 lavori di un Sistema: nel tuo Studio chi li fa?
1. Lavoro numero uno: la direzione
Indicare la direzione verso la quale ti devi muovere per ottenere quello che desideri.
Quindi deve permetterti prima di tutto di identificare la direzione giusta verso la quale deve andare lo Studio, così da poter allocare le giuste risorse solo dove serve.
Di conseguenza ti deve dire quali numeri contano davvero e vanno monitorati.
Nel tuo Studio, oggi, chi lo fa?
2. Lavoro numero due: i collegamenti
Il Sistema Operativo deve fare in modo che il lavoro passi da un anello all’altro senza interruzioni e con i giusti standard.
Dal Paziente richiamato al Piano di Cura. Dal Piano di Cura all’incasso. L’erogazione della Prestazione.
Concretizzare quello che mi senti spesso definire: Scelto, Ri-Scelto e Raccomandato.
Dall’acquisizione alla fidelizzazione del Paziente.
Nel tuo Studio, oggi, chi lo fa?
3. Lavoro numero tre: il monitoraggio
Deve permetterti di verificare quello che sta succedendo, cosa succederà se continui come stai facendo e come ritarare le attività se qualcosa non è allineato, così da mantenerti sempre sulla giusta rotta.
Chi lo fa e come lo fa?
4. Lavoro numero quattro: la mappa delle responsabilità
Creare una chiara mappa delle responsabilità e fare in modo che le Persone che compongono il team possano produrre i risultati che servono in modo autonomo, ripetibile e prevedibile.
Per poter concretizzare quella filosofia di cui forse mi hai sentito parlare più volte: organizzare le cose in modo che persone ordinarie possano produrre risultati straordinari.
Chi lo fa?
Il Sistema Operativo Titolare
Hai risposto?
Scommetto che la risposta è la stessa. Quattro volte.
Tu.
La direzione ce l’hai in testa tu.
I collegamenti li fai tu, a colpi di risposte alla domanda “Doc, senti… c’è questo problema, cosa faccio?”.
Il controllo lo fai tu, quando te ne ricordi — o quando qualcosa va storto.
E la responsabilità di tutto è tua, e sei tu quello che deve far sì che accadano le cose.
La notizia è che non hai un sistema operativo.
Oppure, per dirla triste, hai quello che chiamo il Sistema Operativo Titolare.
Ed è un sistema con un difetto enorme.
Non può mai andare in ferie senza perdere soldi.
Non si può mai ammalare, per non far andare a rotoli le cose.
Non può staccare la sera, se non tardi.
Non ha un sostituto.
Ecco perché i protocolli hanno migliorato l’organizzazione dello Studio Dentistico, e non la tua vita.
Hanno rinforzato gli anelli. Ma a tenerli insieme sei rimasto tu.
E allora succede che la catena del profitto regge solo finché ci sei tu. Il giorno che ti allontani, cade.
La seconda conseguenza, la più subdola: mentre stai tenendo tutto insieme, non puoi lavorare per rendere la tua catena più forte, per permetterle di sostenere un profitto superiore.
Il tuo lavoro non è tenere insieme gli anelli.
Il tuo lavoro è rendere più forte la catena.
Sono 2 cose molto diverse.
Come trasferisci i quattro lavori da te allo Studio?
A questo punto la tua domanda deve cambiare.
Non è più “Quali altri protocolli mi mancano?” o “Quali altri protocolli devo inserire?”.
Deve diventare: “Come trasferisco questi quattro lavori da me allo Studio?”
Costruire un sistema vuol dire esattamente questo.
Togliere quei quattro lavori dalle tue spalle e metterli nella struttura dello Studio.
Il Profit Monday serve esattamente a questo.
E in questa puntata è importante che tu capisca il principio, perché vale per qualunque Studio.
Un protocollo migliora un’attività.
Un sistema libera il Titolare, aumenta il profitto, crea longevità, elimina lo stress, aumenta la tua sicurezza.
Ecco perché lo chiamo Sistema Operativo. E non raccolta di protocolli.
Collezionare protocolli o costruire un sistema: tu quale scegli?
Da una parte c’è lo Studio che colleziona protocolli.
Dall’altra c’è lo Studio che costruisce un sistema.
Il primo migliora alcune cose che fa.
Il secondo ti restituisce la vita.
Tu quale scegli?
Io ti aspetto nel prossimo episodio.
Ciao!
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Il tuo feedback e i tuoi suggerimenti per ulteriori puntate sono molto preziosi.
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