Perché perdere il controllo nella comunicazione ti rende meno incisivo
Farsi prendere dall’emotività durante la comunicazione con gli altri rende manipolabili, prevedibili e fa perdere incisività e capacità di convincere.
Quando hai reazioni emotive durante una conversazione o fai guidare la tua comunicazione dall’emotività — che sia con un Paziente difficile, con un Collaboratore, con il tuo Commercialista o con un Fornitore — perdi la capacità di far passare il tuo messaggio e far accadere quello che desideri.
Oggi, il focus dell’episodio, non è sullo Studio, ma ci concentriamo invece su di te.
Parliamo ancora una volta di come renderti più efficace nelle tue interazioni con gli altri, così hai altre frecce al tuo arco da Dentista-Imprenditore per raggiungere più facilmente i tuoi obiettivi.
E visto che le tue abilità di comunicazione sono una delle tue risorse fondamentali per questo tuo ruolo, ci focalizziamo proprio in questo ambito.
Quale formato scegli?
A questo punto puoi decidere se ascoltare questo argomento grazie alla puntata del podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”, guardare il video oppure se immergerti nella lettura delle mie parole. A Te la scelta!
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Perdere il controllo nella comunicazione: cosa significa davvero
Perdere il controllo durante una conversazione è qualcosa che succede a tutti.
Anche a te probabilmente — anche se sei abituata o abituato a gestire situazioni ad alta tensione ogni giorno, che lavori con le mani in bocca a qualcuno che ha paura, che coordini uno staff, che gestisci una piccola impresa camuffata da studio medico — capita di perdere il controllo.
Per perdere il controllo non intendo andare su tutte le furie.
Intendo qualcosa di più sottile e articolato.
Intendo 3 cose:
Il controllo emotivo.
Il primo significato ovviamente è quello più letterale, il controllo emotivo.
Perdere le staffe di brutto, alzare la voce, rispondere in modo impulsivo, agitarsi e perdere lucidità mentale, far trasparire frustrazione o insicurezza in una conversazione difficile.
Il controllo narrativo della conversazione.
Il secondo è il controllo narrativo della conversazione.
Qui si perde il controllo non perché si esplode, ma perché si cede terreno.
Si spiega troppo, si diluisce il proprio messaggio, si riempie il silenzio,
si fanno concessioni che non si volevano fare,
Il risultato è che si diventa manipolabili e quindi “gestibili” dall’altro.
È una sconfitta comunicativa più silenziosa, ma altrettanto dannosa.
Il controllo sulla propria autorevolezza percepita.
Il terzo è il controllo sulla propria autorevolezza percepita.
Intendo perdere il potere di influenza nella comunicazione.
Se la tua gestione della comunicazione fa sì che il tuo interlocutore ti veda insicuro, ansioso, prevedibile, sei già in una posizione di svantaggio indipendentemente da cosa dici.
Quando perdi il controllo senza accorgertene
Perdere il controllo della comunicazione e perdere il controllo nella comunicazione succede.
Magari stai pensando a quella mattina in cui la segretaria ti ha comunicato tre buchi di appuntamenti di fila.
O a quel paziente che, dopo che hai fatto un lavoro impeccabile, si è lamentato pesantemente con la Segretaria perché ha aspettato venti minuti in sala d’attesa.
O a quella riunione con il tuo socio in cui la voce ti è salita senza che tu te ne accorgessi.
Succede. Puoi essere il miglior clinico del mondo, il miglior datore di lavoro, il miglior Dentista-Imprenditore — e avere comunque momenti in cui ti accade.
3 errori che ti fanno perdere il controllo
Ci sono 3 cose che ti fanno perdere il controllo più di tutto il resto durante le tue conversazioni.
Capiamoli insieme e soprattutto vediamo come puoi evitarli.
Errore N°1: Reagire emotivamente invece di fare una pausa
Il tuo respiro ha un impatto enorme sul tuo umore, sul tuo stato d’animo e sulla tua capacità di mantenere lucidità.
E se non hai lucidità mentale non potrai mai avere il controllo.
Pensa a una situazione che conosci bene: una mattina intensa, agenda piena, e arriva il paziente “impossibile”.
Quello che si lamenta di tutto.
Quello che “nessuno gli aveva detto che avrebbe dovuto fare quella cosa”.
Quello che ti accusa davanti agli altri pazienti in sala d’attesa.
E la famigerata vena si chiude irrimediabilmente.
La voce ti si alza di mezzo tono. Cominci ad usare un linguaggio difensivo o offensivo. Scappa qualcosa di troppo, oppure ti blocchi proprio.
Sono tutte reazioni causate dalla fisiologia del tuo corpo.
Comunque sia, in quello stato, hai perso.
Il controllo è andato. E così le tue possibilità di gestire la situazione.
C’è una cosa semplicissima che puoi fare.
Lo chiamo il Respiro Brucia Stress.
Inspira per circa 3 secondi attraverso il naso. Una piccola inspirazione d’aria aggiuntiva alla fine. Poi espira lentamente sempre attraverso il naso.
È molto discreto e non si nota.
E appena lo fai, anche adesso se lo stai sperimentando, noti la tensione che si scioglie sulle spalle.
Più lo fai, più senti forza e controllo, su te stesso e di conseguenza nella conversazione.
Essere preda dell’emotività in una conversazione ti mette nelle migliori condizioni per uscirne perdente.
E quando qualcuno che ti conosce sa già cosa ti farà esplodere potresti addirittura diventare manipolabile.
Il Collaboratore che sa che basta menzionare un certo argomento per farti uscire dai gangheri ha un vantaggio su di te.
La persona che capisce come farti perdere lucidità ha già vinto prima che tu apra bocca.
Quando sei iper-emotivo, mostri che ti manca lo spessore per contenere certe pressioni.
E in uno Studio Dentistico, dove sei ogni giorno sotto pressione clinica, gestionale e relazionale, quella profondità, quella centratura. è la tua risorsa più preziosa.
Quindi, quando senti che stai per perdere il controllo — prima di rispondere a quella frase aggressiva di un Paziente, a quella mail inopportuna, o a quell’uscita infelice di un membro del Team — fai quel respiro.
Prenditi quella pausa di rigenerazione della tua lucidità.
Passiamo ai social.
Partiamo da un dato che probabilmente ti sorprenderà.
Errore n°2: Riempire il silenzio invece di aspettare
Perdi il controllo in una conversazione ogni volta che riempi il silenzio invece di aspettare che l’altro ricominci a parlare.
Stai trattando con un fornitore di attrezzature.
O sei in presentazione di un piano di cura.
Dici il prezzo del trattamento completo, ideale, per sistemare la bocca del Paziente in modo definitivo.
Lui o lei non risponde subito.
Un secondo di silenzio, due.
E tu ti fai prendere dall’istinto di riempire quel vuoto.
“Ovviamente possiamo anche considerare una soluzione alternativa…”,
“Capisco che la cifra possa sembrare importante…”,
“Potremmo anche dilazionare…”
e in 15 secondi hai già smontato da solo la tua proposta, fatto sconti che non avevi intenzione di fare e, peggio di tutto, mostrato che non eri sicuro di quello che stavi proponendo.
Tra l’altro, questo approccio, alimenta la tua tensione emotiva e ti genera ulteriore stress.
Quello che devi fare invece è la cosa più semplice, più efficace e più potente di tutte. Aspettare.
Restare in silenzio.
Mantenere la pausa.
E magari inserirci un paio dei respiri di prima.
Presenta il piano di cura, spiega il valore con chiarezza e poi stai in silenzio.
Nove volte su dieci, il Paziente parla per primo.
E quello che dice nella sua seconda risposta — quella spontanea, quella che emerge perché il silenzio ha messo lui un po’ a disagio — contiene più informazioni vere di qualsiasi domanda diretta tu possa fare.
Lo stesso vale con il tuo staff: se poni una domanda durante la riunione e nessuno risponde subito, aspetta.
Non rispondere tu stesso.
Non rendere la situazione comoda per loro. Il silenzio ha uno scopo.
Riempire ogni silenzio ti toglie potere.
In Studio, riempire ogni silenzio equivale a segnalare insicurezza.
È come fare una diagnosi, poi aggiungere immediatamente “ma naturalmente potrei sbagliarmi”.
Usa il punto fermo. Non i puntini di sospensione.
Quando resti in silenzio, senti emergere una forza tranquilla che il paziente percepisce come autorevolezza.
Un esercizio pratico
Fai questo esercizio pratico questa settimana
Primo: durante la tua prossima presentazione di un piano di cura, dopo aver presentato tutto e il relativo investimento, fai una pausa.
Non aggiungere nulla.
Aspetta che sia il paziente a ricominciare a parlare.
Osserva cosa succede.
Secondo: la prossima volta che un paziente ti fa una tua domanda, aspetta da almeno un paio di secondi prima di rispondere. Vedi se hanno qualcos’altro da aggiungere. E soprattutto fai abbassare il livello della tua energia nervosa.
Errore N°3: Spiegare troppo
Un istinto comune a molti Dentisti è fare esagerati e inutili “spiegoni”.
Vuoi spiegare tutto. Vuoi argomentare ogni decisione. Vuoi che la segretaria, il Collaboratore, il Paziente arrabbiato capiscano esattamente il ragionamento dietro ogni tua scelta.
Perché più cose dici, più argomenti fornisci, più efficace è la tua comunicazione.
Hai presente i “fiumi di parole”, come il successo dei Jalice?
Succede per ragioni unicamente emotive.
Alcuni credono che la controparte non accetterà quello che stanno dicendo e che abbia bisogno di più argomentazioni per convincersi.
Qualcun altro invece non si fida del fatto che le persone lo possano capire facilmente la questione.
Altri usano i fiumi di parole perché credono che così dimostrano che sanno quello di cui stanno parlando.
Altri ancora non si fidano della propria chiarezza.
E allora via che si spiega troppo. Si dice troppo.
Cercando di dimostrare la propria competenza o il proprio valore in modo distorto.
Quando un Paziente ti sfida: “Ma il dentista che avevo prima non lo faceva così” oppure “Mai nessuno mi aveva detto che ho la parodontite” — la reazione istintiva è lanciarsi in una dissertazione: spiegare la letteratura scientifica, citare i protocolli, elencare i casi simili trattati.
In realtà, stai rivelando insicurezza. Non perché non sai, ma perché non ti fidi abbastanza di quello che sai.
Quando lo fai — quando spieghi troppo, quando ti giustifichi all’eccesso, che spesso è la naturale conseguenza di questo approccio — diluisci il tuo messaggio, è così l’efficacia della tua comunicazione.
Quindi, se vuoi avere più controllo in una conversazione o in una discussione vera e propria, che sia a casa con un famigliare o in una situazione tesa di lavoro,
devi assicurarti di non argomentare troppo, di non spiegare troppo.
Scegli su una sola argomentazione forte. Massimo 2.
Abbi fiducia in quelle.
Fidati che una frase chiara, pronunciata con calma e seguita da un punto fermo, vale dieci volte di più di un monologo ansioso.
Chiudi così le tue conversazioni
Oggi il focus è stato tutto su di te e sulle tue abilità di comunicazione.
Tra l’altro ci sono altre puntate di questa specie di rubrica che si è creata in modo quasi naturale. Te le segnalo in descrizione perché ci sono altri episodi che ti potrebbero essere utili per gestire al meglio la tua comunicazione, con i pazienti, con il tuo team, nelle situazioni difficili.
Ricapitoliamo.
Errore numero 1: la reazione emotiva esagerata ti rende prevedibile.
Ti espone.
In uno studio dove sei costantemente sotto pressione, saper fare una pausa — saper respirare prima di rispondere — è una competenza professionale tanto quanto saper diagnosticare.
Errore numero 2: il silenzio è uno strumento potentissimo.
Smetti di riempirlo per ansia o insicurezza. Usalo. Con i pazienti, nelle riunioni di staff, nelle conversazioni difficili. Il silenzio ha più effetto di qualsiasi parola aggiuntiva che potresti pronunciare.
Errore numero 3: spiegare troppo e giustificarsi all’eccesso diluisce il tuo messaggio e la tua autorevolezza. Davanti a un paziente che ti sfida, davanti allo staff, in una trattativa — resta su un punto, fidati di quello, chiudi con un punto fermo.
Applica questi tre principi questa settimana — e osserva come cambia la qualità delle tue conversazioni, dentro e fuori dallo studio.
Fammi sapere come va nei commenti.
io ti aspetto nel prossimo episodio.
Ciao
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