Il processo di presentazione del Piano di Cura nello Studio Dentistico
Ciao e Benvenuta o Benvenuto in questa nuova puntata di “Grassi Risultati in Odontoiatria”.
Oggi continuiamo a parlare di Accettazione dei Piani di Cura.
Ma prima di entrare nell’argomento di oggi, lasciami condividere una cosa di cui sono veramente molto felice.
In questi giorni ho ricevuto dei bellissimi messaggi su Facebook e su Instagram di cui sono veramente grato.
Si tratta di messaggi che ho ricevuto da parte di Persone che non sono Clienti dell’Accademia per lo Sviluppo Imprenditoriale dello Studio Dentistico.
E che di fatto, mi hanno raccontato di essere entusiasti dei Risultati che hanno ottenuto applicando alcuni dei concetti che hanno sentito nelle puntate.
Tra l’altro, voglio mandare un saluto speciale a Loredana, Massimo, Paolo e Lucia.
Vedi, sono davvero felice quando ricevo questo tipo di feedback, perché mi piace enormemente sapere l’effetto di queste puntate.
Questo perché, io sono abituato, durante gli appuntamenti di implementazione del Sistema Operativo Profit Monday, ad avere i Dentisti seduti davanti a me. In un percorso, tra l’altro, composto da una serie di appuntamenti che si articolano in diversi mesi.
In quel contesto vedere il feedback è molto facile. Vedere un po’ quello che accade con le cose che fai, è molto facile.
In un podcast invece no, perché io lancio le parole nell’etere digitale. E non so quanto attecchiscano, non so che cosa succede dall’altra parte.
Questi messaggi sono bellissimi perché me lo fanno capire.
Tra l’altro, sono morto da ridere perché una delle Persone che mi ha scritto, mi ha mandato tutto indignato e preoccupato uno screenshot di materiale didattico di un concorrente. E mi faceva notare un concetto che ho spiegato qui nel podcast scopiazzato e utilizzato.
Fermo restando che non entro nel merito dell’eleganza e nemmeno mi metto a parlare di proprietà intellettuale, il mondo certamente è bello perché è vario o perché è avariato…dipende dal punto di vista! Ma mettiamola così, sicuramente i contenuti sono utili e tanto.
Perché se li usano anche i Competitor, vuol dire che c’è della qualità.
Veniamo quindi al tema della puntata di oggi…
Ti voglio parlare di quello che definisco il corridoio della presentazione del Piano di Cura.
Non è un corridoio fisico da allestire in Studio: è la struttura ideale della presentazione del tuo Piano di Cura ed è progettata per sovrapporsi in modo perfetto al processo decisionale conscio ed inconscio di ogni potenziale Paziente o di ogni Paziente.
Tra l’altro, è strutturato anche in funzione delle scoperte delle moderne neuroscienze ma prima di spiegartelo e dartene i dettagli, scegli come fare tuo il contenuto di questa puntata.
Quale formato scegli?
A questo punto puoi decidere se ascoltare questo argomento grazie alla puntata del podcast “Grassi Risultati in Odontoiatria”, guardare il video oppure se immergerti nella lettura delle mie parole. A Te la scelta!
Qui sotto puoi ascoltare il podcast.
Qui puoi guardare il video.
Oppure continua a leggere.
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Con sabato della scorsa settimana, si è concluso un appuntamento del percorso di implementazione del Sistema Operativo Profit Monday.
Uno di quelli nei quali approfondiamo tutti i protocolli di comunicazione efficace dello Studio.
E ovviamente, tra questi ci sono anche quelli che riguardano la presentazione dei Piani di Cura.
Ciò perché nella gestione dello Studio, i protocolli operativi hanno a che vedere con questioni numeriche, di Marketing, operative, di Risorse Umane e anche con il tema della comunicazione efficace tra il Team dello Studio. La comunicazione tra Dentisti, Aso e segreteria è fondamentale per il successo generale.
E il corridoio della presentazione del Piano di Cura è stato un concetto che è stato molto apprezzato in quelle giornate, perché costituisce una base per ottenere degli ottimi Risultati.
Ma in realtà, è anche un sistema molto semplice per razionalizzare i passaggi mentali che devono essere fatti fare al Paziente affinché si generino le condizioni per le quali lui voglia accettare il Piano di Cura.
Il corridoio di presentazione del Piano di Cura
É la struttura ideale dei passaggi logici da fare durante la presentazione del tuo Piano di Cura ed è progettata per sovrapporsi in modo perfetto (perché lo va proprio a seguire) al processo decisionale conscio ed inconscio di ogni Paziente.
Questo perché il corridoio, permette al Paziente di percorrere uno dopo l’altro, nel giusto ordine, gli step che servono ad accettare quello che gli hai proposto.
Considera che l’ho progettato, basandomi anche sulle scoperte delle moderne neuroscienze e poi negli ultimi 14 anni lo abbiamo razionalizzato e validato, confermando quanto bene funziona.
Perché con questo approccio, hai la certezza di condurre ogni presentazione del tuo Piano, in maniera più efficace. Perché elimini quelli che io definisco auto-sabotaggi che spesso gli Studi si autoinfliggono seguendo una logica non corretta che limita la loro capacità di far accettare le cure proposte.
Tra l’altro – l’ho detto mille volte all’interno di questo podcast – io sono un grandissimo appassionato, studioso e praticante di Neuroscienze e di Programmazione Neurolinguistica.
Ecco perché ho preso tante evidenze di queste cose, per creare questo corridoio della presentazione del Piano di Cura.
Come dico spesso, io non ho inventato nulla. Ho solo preso quei pezzi delle Neuroscienze e della Programmazione Neurolinguistica rilevanti in questo ambito e li ho combinati in un modo semplice e diretto, senza tanti fronzoli. Questo al massimo, è l’unico merito che mi attribuisco.
Il grosso del lavoro che è stato fatto in ambito di Neuroscienze, dal quale poi io ho preso ispirazione, l’ha fatto gente tipo Richard Bandler, Ale Schmitz, Brian Natson, Richard Thaler, Antonio Damasio, Todd Eyre, Paul McLean, Daniel Kahneman.
Ti faccio i loro nomi, affinché Tu possa andare ad approfondire queste cose e vedere l’autorevolezza dei loro studi e i riconoscimenti che hanno ricevuto per quello che hanno scoperto. Questi sono la garanzia più importante di quanto queste cose oggi siano determinanti.
Ad esempio, secondo me, il premio nobel dato a Kahneman se ricordo bene nel 2002 proprio per le sue scoperte sulle dinamiche dei processi decisionali, è solo una delle conferme più lampanti di quanto queste cose influenzino le decisioni che le Persone prendono.
È per questo, che all’interno della gestione dello Studio, nell’ambito che ha a che vedere con l’interazione umana – perché stiamo parlando di interazione tra il personale dello Studio e il Paziente mentre questo deve prendere una decisione – questi argomenti sono così rilevanti.
Al punto che, quando questi elementi sono applicati correttamente, numeri alla mano, sono in grado di cambiare i Risultati. Tra l’altro, migliorando anche le relazioni interpersonali.
Perché quando migliora la relazione comunicativa ovviamente migliora anche tutta la relazione interpersonale.
Le 9 tappe del Percorso logico di Accettazione del piano di Cura
Come anticipato, il corridoio di Accettazione del piano di Cura, è un percorso logico composto da nove tappe.
Tappe che devono essere percorse nel giusto ordine per massimizzare la possibilità che il Paziente accetti. Perché sono dei passaggi mentali che il tuo Paziente deve comprare, affinché possa scegliere di accettare il Piano di Cura che gli stai proponendo.
Le nove tappe si articolano all’interno dell’esperienza di prima visita ad effetto “wow” di cui, tra l’altro, abbiamo parlato più volte qui sul podcast.
Queste nove tappe, iniziano quando l’Odontoiatra/il Medico viene a contatto con il Paziente nella chiacchierata pre-poltrona o comunque prima di iniziare la prima visita. Dipende da come ti sei organizzato. E si concludono in segreteria, con la firma sul preventivo del Piano di Cura e il Piano di Pagamento che è stato presentato al Paziente.
Te li spiego uno dopo l’altro.
Il mio obiettivo non è scendere nei dettagli nell’applicazione della gestione di ognuna di queste tappe, perché non può essere l’obiettivo di questo Podcast.
Ma voglio permetterti di capire la sequenza logica.
In modo tale da verificare se stai facendo compiere al Paziente questi step e se stai ottenendo le conferme di ciascuno di questi.
Immagina infatti che il corridoio dell’Accettazione del Piano di Cura, è un corridoio che devi percorrere insieme al tuo Paziente.
Dall’altra parte del corridoio, c’è l’uscita, quella che porta all’Accettazione del Piano.
E questo corridoio, è composto da nove segmenti appunto, che sono divisi da delle porte come se fossero quelle grosse porte antincendio.
Man mano che avanzi lungo il corridoio, il Paziente compra mentalmente il concetto che riguarda quella tappa. Così Tu puoi andare alla successiva, chiudere la porta antincendio alle tue spalle e continuare a muoverti in avanti, fino ad arrivare all’accettazione.
Ovviamente tutto questo non garantisce il 100% dell’accettazione del Piano ma ti mette nelle migliori condizioni affinché possa esserci l’accettazione del Piano. Evitando quegli errori che vengono fatti nella sequenza di presentazione di un Piano di Cura, che possono in realtà invece, compromettere ed abbassare la tua possibilità di successo.
Seguimi attentamente…
Tappa n° 1: La sintonizzazione
Ci sarebbero tantissime cose delle quali dovremmo parlare per quanto riguarda questa tappa.
Di fatto, si tratta della sintonizzazione che si deve generare tra il Paziente e l’Odontoiatra.
Nel senso che ci deve essere quella creazione di sintonia, di quel minimo anche percezione di fiducia e del mettere il Paziente a proprio agio.
Perché comunque, magari si tratta di una persona che non è mai stata lì ed è la prima volta che vive lo Studio.
Magari è anche un po’ preoccupata ed è la prima volta che incontra il Titolare o Chi fa la visita.
Ecco quindi che diventa fondamentale, nella prima parte dell’appuntamento, invece di parlare di denti, che ci sia quel minimo di tempo dedicato a creare una utile e sana sintonia umana.
Posso semplificare il concetto, riferendomi a quei convenevoli iniziali che servono a mettere la Persona a proprio agio. Ma qui dovremmo tanto entrare nel mondo delle Neuroscienze per approfondire ciò che serve per ottenere l’obiettivo di far sentire alla parte anche più istintiva e profonda del cervello del Paziente, delle buone sensazioni.
Perché vedi, tante volte inconsciamente l’effetto che si fa ad un’altra Persona invece, è metterla sulle difensive o attivarle i sensi di ragno perché c’è qualcosa che invece non le dà delle buone vibrazioni.
Tutto questo, fa parte della prima tappa del corridoio di Accettazione del Piano di Cura.
Non entro più di tanto nel merito ma voglio semplicemente allertarti sul fatto di usare la prima parte di quella chiacchierata per fare semplicemente quei convenevoli che scaldano un pochettino di più la pancia.
Tappa n° 2: L’interrogatorio iniziale
Uso il termine interrogatorio e non intervista, semplicemente perché voglio sensibilizzare sul fatto che un’intervista è semplicemente un qualcosa che si fa per fare delle domande e per ottenere delle risposte, indipendentemente dalla qualità delle risposte.
In un interrogatorio invece, che solitamente fa un Poliziotto, l’obiettivo è fare delle domande per scoprire la verità.
Ecco, la seconda tappa del corridoio consiste nel fare le domande giuste e fondamentali al Paziente ancora prima di mettergli le mani o gli occhi in bocca.
Perché l’obiettivo di questo interrogatorio iniziale, è quello di scoprire due cose fondamentali.
I desideri del Paziente, che magari non riguardano unicamente che cosa vuole ottenere curandosi ma anche perché lo vuole ottenere, non solo i desideri più superficiali ma anche quelli un pochettino più profondi.
I criteri decisionali del Paziente. Al riguardo, se non l’hai fatto, ti consiglio di andare ad approfondire questo articolo >> 3 Domande per capire cosa vogliono realmente i Pazienti , nel quale parlo di tre domande grimaldello che puoi utilizzare in questo interrogatorio iniziale.
Si tratta di domande che ti aiutano a scoprire parte dei desideri e certamente quelli che sono i criteri decisionali del tuo Paziente, vale a dire in base a cosa lui sceglie se quello che gli stai proponendo è esattamente quello che lui vuole.
Questa pertanto è una fase di scoperta.
Una volta che hai scoperto queste informazioni puoi cominciare ad organizzare le altre tappe del percorso logico che devi far compiere al tuo Paziente.
Per spiegarti quello che riguarda le ultime sette tappe del nostro percorso, il concetto che devi pensare è che per poter accettare il Piano di Cura e quindi per potertelo firmare, per poterti comprare quello che Tu gli stai proponendo, il cervello del tuo Paziente deve comprare tante altre cose prima.
E se non compra tutte queste cose prima, concatenandole tra di loro, non ci può essere l’acquisto del Piano di Cura.
Tappa n° 3: Far comprare il problema
La prima cosa che il cervello del tuo Paziente deve comprare, è il problema.
Per problema intendo, il problema che c’è nella sua bocca.
Fai ben attenzione.
Tante volte il Paziente ne è consapevole, basti pensare al fatto che ti dice che è venuto da Te dicendoti di avere i denti storti. Lo vede, ne è consapevole.
E quindi di fatto Lui ha già comprato mentalmente il problema.
Tuttavia potrebbe accadere che Tu gli diagnostichi qualcosa di cui non è consapevole.
Tu glielo dici ma Lui non lo compra mentalmente. Non è convinto. Perché il suo pensiero non è:
“Sì, ho questo problema” ma è semplicemente “Mi hai detto che ho questa cosa”. Ed è una roba profondamente diversa.
Tra l’altro, quando si parla di vendita del problema molti si fermano ad uno strato troppo superficiale.
La comprensione del problema da parte del Paziente passa nel fargli comprare e razionalizzare soprattutto le implicazioni del problema.
Della serie:
“Ho visto che c’è questo problema X nella tua bocca, le conseguenze sono …”
Fargli comprare il problema, significa fagli capire che cosa e fagli comprare cosa può generare, cioè le conseguenze.
Torniamo all’esempio della Persona con i denti storti.
Il problema è che ha i denti storti.
Quali sono le implicazioni che lui ha in testa? Magari ha una bassa autostima e a causa di questo si vergogna nelle relazioni sociali.
Diventa molto importante che Tu ne sia consapevole. Perché certamente ti possono essere utili più avanti per dare valore o lavorare sul senso di urgenza dell’intervenire con l’accettazione del Piano di Cura.
L’altra cosa importante in questa fase, nella quale il Paziente deve comprare il problema, è fargli comprare le conseguenze del non fare nulla.
Questo è un altro passaggio logico che tantissimi tralasciano.
Vedi, le Persone hanno paura e tante volte si sottraggono mentalmente alla questione sperando che non intervenendo il problema scompaia o regredisca.
Ecco perché le conseguenze del non fare nulla devono essere ben percepite. Anche perché questa cosa, nuovamente, interviene molto sul senso dell’urgenza del Paziente stesso ad intervenire sulla questione. E servono per poter gestire l’accettazione del Piano di Cura in tempi corretti.
Quindi la terza tappa del corridoio, è quella che serve per far comprare il problema.
Tappa n° 4: Far comprare la volontà ad intervenire
La quarta tappa è quella che il Paziente deve fare, per comprare la volontà ad intervenire.
Il Paziente deve dichiarare un bel:
“Sì, voglio intervenire. Voglio risolvere questo problema…”
Perché mentalmente può aver capito il problema, può avere capito le implicazioni, può avere capito che cosa succede se non fa nulla. Ma può non essere realmente impegnato a risolvere quel problema.
E se non è realmente impegnato a risolvere quel problema, anche se l’ha capito non c’è verso che accetti il tuo Piano di Cura: non ci puoi sperare perché non è impegnato ad intervenire.
Quindi la seconda macro questione che il tuo Paziente deve comprare con la sua testa, è proprio questo: la volontà a risolvere il problema che mentalmente ha comprato prima.
Tienilo sempre a mente che sono due cose distinte anche se sembrano sovrapposte.
Tappa n° 5: Far comprare la soluzione
La terza cosa che il Paziente deve mentalmente comprare, è la soluzione migliore per intervenire.
In Odontoiatria non c’è mai un’unica strada, per questo è importante proporre ogni volta che è possibile le alternative.
Tra l’altro, nella filosofia del Sistema Operativo Profit Monday, una cosa che fa parte del protocollo e delle modalità di presentazione della scelta terapeutica è: ogni volta che è possibile, struttura la proposta al Paziente passando da più strade per arrivare a quella che è la migliore per Lui.
Il Paziente infatti, valutando le varianti possibili che ci sono per arrivare allo stesso risultato, si trova d’accordo e compra la soluzione migliore per Lui. Che tante volte è anche quella migliore per il Titolare.
Tra l’altro voglio evidenziarti una cosa.
Questo passaggio del gestire più di una opzione terapeutica parlando con il Paziente di tutte le strade che possono portarlo al risultato e di che cosa è meglio e di che cosa è peggio per la sua situazione specifica o per la qualità del risultato finale, non è solo una tappa del “Ok, ho un problema, ok voglio intervenire, ok ho capito qual è il modo migliore per intervenire”.
É anche strategicamente un ottimo passaggio per riposizionare nella testa del Paziente, le offerte che magari ha avuto dalla concorrenza.
Considera infatti, che la cosa peggiore che ti potrebbe capitare in questa fase, è avere un Paziente che ha ricevuto una proposta di un percorso terapeutico da parte di uno Studio, viene da Te per avere una seconda opinione e magari non sentirsi minimamente accennare a quella strada.
Tu magari non proponi quella strada perché secondo Te non va bene.
Invece digli: “Ci sarebbe anche questa strada ma la escludo perché….”
É un ottimo modo per riposizionare nella sua testa le percezioni che aveva avuto quando era stato da un tuo Concorrente.
Pertanto, riepilogando, dopo la sintonizzazione, l’interrogatorio iniziale, avergli fatto comprare il problema e avergli fatto comprare la volontà di intervenire, il Paziente deve comprare quella che è la soluzione migliore.
Fatto questo, la partita non è comunque ancora fatta.
Tappa n° 6: Far comprare le caratteristiche del Piano di Cura
Il Paziente deve comprare le caratteristiche del tuo Piano di Cura e cioè le modalità, le tempistiche e la durata.
Questo perché potrebbe essere d’accordo che quella che è la soluzione migliore per risolvere il problema sul quale vorrebbe intervenire. Ma il percorso terapeutico della sua testa magari dura troppo, oppure deve venire troppo spesso in Studio, eccetera.
Il fatto è che se Tu non gestisci questa tipologia di obiezioni, nella sua testa il percorso di acquisto e di conferma del tuo Piano di Cura si può interrompere.
Quindi il fattore successivo che il Paziente deve comprare, sono proprio le caratteristiche del Piano di Cura.
Tappa n° 7: Far comprare le caratteristiche del Piano di Cura
A questo punto e solo a questo punto, diventa importante che il Paziente compri mentalmente il fatto che il prezzo che gli stai proponendo è il prezzo corretto.
Perché se ha comprato concettualmente il problema, la volontà di intervenire, la soluzione migliore, le caratteristiche del Piano di Cura ma è troppo caro perché non ha percepito la qualità e il valore con la stessa concretezza con cui ha misurato il prezzo che Tu gli hai detto, il percorso accettazione si interrompe. Il tuo Paziente salta fuori dall’uscita di sicurezza che c’è nel corridoio e non accetta il tuo Piano.
Perciò lo step logico successivo, è quello del fargli comprare il prezzo.
Tappa n° 8: Far comprare il Piano dei Pagamenti
Una volta che ha comprato il prezzo, il Paziente deve mentalmente comprare il Piano di Pagamenti, vale a dire l’alternativa di pagamento più giusta per Lui.
Perché magari il prezzo è corretto ma tutto salta perché le tempistiche di pagamento non sono quelle adatte a Lui.
Tappa n° 9: Accettazione e firma del Piano
Giunti qua, l’ultimo step è quello dell’Accettazione del Piano con la firma del Piano di Trattamento e la firma del Piano di Pagamento scelto.
L’accettazione del Piano di Cura: i 7 Sì che deve dire il Paziente
Ricapitolando, il percorso logico che il tuo Paziente deve fare è:
“Sì, ho un problema. L’ho capito e tra l’altro ha queste implicazioni. Se non faccio nulla succede <<questo>>.
Pertanto se voglio intervenire, devo farlo valutando le possibili alternative. Sì, ho capito che è la migliore soluzione per me e ha determinate caratteristiche che mi vanno bene.
Sì, il prezzo è quello giusto e il piano di pagamenti è quello adatto a me. Per cui posso dire di sì e accettare il Piano di Cura che mi viene proposto.”
Questi sette “Sì” sono fondamentali e corrispondono ad altrettante tappe del corridoio.
Senza questa sequenza logica, le cose non funzionano nello stesso modo.
E se Tu vai avanti lungo il corridoio senza chiuderti alle spalle “quelle porte antincendio” che dividono un settore da quello successivo, il tuo Paziente può girarsi e tornare indietro o uscire dall’uscita di sicurezza. Rifuggendo così, di fatto, la proposta del Piano di Cura che gli stai facendo.
Le domande di verifica
Un ottimo modo per chiudere “le porte antincendio” e far sì che avanziate insieme sulla tappa successiva del corridoio, è fare quelle che io chiamo le domande di verifica.
A esempio, hai spiegato al Paziente qual è il problema che c’è. Gli fai una domanda che è:
“Ok, sono riuscito a farle percepire il problema? Si rende conto che questo, questo e quest’altro? Ha capito che cosa succede se non fa nulla?”
Tutti i “sì” di conferma, sono sì che ti permettono di chiudere quella porta.
Può accadere che qualche “sì” sia in realtà un po’ falso ma andando avanti te ne puoi rendere conto e a quel punto puoi tornare indietro a sistemare le cose.
In conclusione
Guarda e valuta quanto attualmente il percorso logico che fai compiere al tuo Paziente quando presenti un Piano di Cura è allineato con queste tappe.
Pensa delle domande di conferma che ti permettono di capire se ha acquistato quello che doveva acquistare, prima di iniziare a parlare dello step successivo.
Ricorda infatti che non ha senso iniziare a parlare dei contenuti della tappa successiva, se il Paziente non ha comprato mentalmente il contenuto della tappa precedente.
Applica tutto questo e fammi sapere come va.
Da parte mia, ti do appuntamento alla prossima puntata. Ti faccio un grande in bocca al lupo per i risultati del tuo Studio e soprattutto, per l’accettazione dei tuoi Piani di Cura. Ciao!
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